羊柳青+王澤姝

摘 要：社區(qū)銀行近年來興起，但在其發(fā)展過程中遭遇阻礙，因此社區(qū)銀行必須調(diào)整升級(jí)，才能更好地滿足中小企業(yè)和社區(qū)居民金融消費(fèi)需求。從各方面來看，其產(chǎn)生和發(fā)展同便利連鎖超市有類似之處。本文采用實(shí)地問卷調(diào)查、對(duì)比研究的方法，通過對(duì)銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)與便利連鎖超市的對(duì)比分析，研究社區(qū)銀行如何轉(zhuǎn)型的問題。通過研究可以發(fā)現(xiàn)，社區(qū)銀行可借鑒便利連鎖超市的經(jīng)驗(yàn)，在政策、產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)、員工這五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，從而提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)金融市場(chǎng)化的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行；便利連鎖超市；對(duì)比研究；優(yōu)化

一、引言

近年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度減緩，進(jìn)入一個(gè)新的常規(guī)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。銀行業(yè)作為我國(guó)金融業(yè)的支柱，發(fā)展的宏觀環(huán)境也發(fā)生了一些變化。銀行間競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈，尤其是在社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)這方面。網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基層的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，包括辦事處、分理處、營(yíng)業(yè)所、儲(chǔ)蓄所等，網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)的入口和出口，所以是必爭(zhēng)的“兵家之地”。

由于發(fā)展的時(shí)間較短，監(jiān)管、產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)等方面也有所欠缺，但是同便利連鎖超市的發(fā)展模式又有所類似，有借鑒參考的價(jià)值，所以我們通過將社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和便利連鎖超市的對(duì)比研究，來提高銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而優(yōu)化經(jīng)營(yíng)。對(duì)于設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)來源，本文是以南京地區(qū)實(shí)地居民偏好調(diào)查為基礎(chǔ)的。

二、缺陷對(duì)比，優(yōu)化模式

1.緊扣政策，開拓創(chuàng)新

銀監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》（下稱通知）中，明確要求為確保社區(qū)支行、小微支行的合法性、嚴(yán)謹(jǐn)性，其作為面向社會(huì)公眾的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)持牌經(jīng)營(yíng)，并且工作人員必須為銀行正式員工，不得業(yè)務(wù)外包，按許可的經(jīng)營(yíng)范圍展業(yè)。按照《通知》的要求，也就是說此前社區(qū)銀行被認(rèn)為的三種分類方式實(shí)際上只有兩類，一種是“有人”，一種是“無人”，其中“有人”必須持牌經(jīng)營(yíng)，“無人”則必須自助，不存在所謂的中間形態(tài)。通知還規(guī)定，社區(qū)支行是非現(xiàn)金網(wǎng)點(diǎn)，其中工作人員必須為銀行的正式員工。而一些社區(qū)銀行采用“自助+咨詢”的模式，通過派遣制員工迅速補(bǔ)充小區(qū)金融隊(duì)伍的做法，顯然，這個(gè)模式未達(dá)到銀監(jiān)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，已不符合銀監(jiān)會(huì)的要求。

目前的監(jiān)管存在著一種硬傷：社區(qū)銀行成了所屬社區(qū)支行的小型翻版，銀監(jiān)會(huì)對(duì)中小銀行的監(jiān)管還是采取大型銀行相同的政策和制度。例如從資本結(jié)構(gòu)方面，要求社區(qū)銀行資金比例和貸款結(jié)構(gòu)比例和其他銀行比例采用相同標(biāo)準(zhǔn)，造成了社區(qū)銀行和大型銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)化，更使得社區(qū)銀行處于劣勢(shì)。然而從便利連鎖超市來看，每家便利連鎖超市允許采用其獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略，也可以內(nèi)部制定相應(yīng)的規(guī)章條令，這顯然是對(duì)于社區(qū)銀行的管理階層所應(yīng)該吸取的。另外，從金融業(yè)創(chuàng)新的過程中，一旦中小銀行產(chǎn)生了新的想法，必須報(bào)銀監(jiān)會(huì)審批，一旦出現(xiàn)不符合審批項(xiàng)目的情況，將立即被駁回，這嚴(yán)重挫傷了社區(qū)銀行的創(chuàng)新能力，其解決方式顯然和上述便利連鎖超市的闡述是可類比的。

社區(qū)銀行和便利連鎖超市一樣，具有普惠特性。由于便利連鎖超市已興起多時(shí)，因此監(jiān)管體制較為成熟。作為在中國(guó)興起沒多久的社區(qū)銀行，監(jiān)管機(jī)制尚不完善。因此，在監(jiān)管規(guī)定設(shè)立的方面，可以借鑒便利連鎖超市的管理，減少欺詐行為。例如，食品是國(guó)家主要監(jiān)管的一個(gè)方面，食品安全直接關(guān)系著居民的健康。同樣的，金融產(chǎn)品是社區(qū)銀行很大的業(yè)務(wù)來源，然而金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性指標(biāo)以及其構(gòu)成直接關(guān)系著居民財(cái)產(chǎn)的安全。對(duì)于食品安全的規(guī)范，國(guó)家往往采用檢查其進(jìn)貨渠道的方式保證食品安全，因此，社區(qū)銀行可以采用檢驗(yàn)其金融產(chǎn)品發(fā)行方的方式，保證購(gòu)買者的財(cái)產(chǎn)安全。中國(guó)可以如同美國(guó)一樣，設(shè)立社區(qū)銀行保護(hù)協(xié)會(huì)，快速評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并批準(zhǔn)或否決社區(qū)銀行新業(yè)務(wù)的問題，以減少因?yàn)榱鞒谭爆嵉臅r(shí)間成本。

2.貼近居民，開發(fā)產(chǎn)品

整體來看，與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行一樣，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)類型主要包括負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)。從具體業(yè)務(wù)類型來看，民生銀行的零售傳統(tǒng)業(yè)務(wù)類型范圍主要包括以下十四點(diǎn)：（1）吸收公眾存款；（2）發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；（3）辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算；（4）辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；（5）發(fā)行金融債券；（6）代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；（7）買賣政府債券、金融債券；（8）從事同業(yè)拆借；（9）買賣、代理買賣外匯；（10）從事銀行卡業(yè)務(wù)；（11）提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；（12）代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；（13）提供保管箱服務(wù)；（14）經(jīng)國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，可以經(jīng)營(yíng)結(jié)匯、售匯業(yè)務(wù)。

但是社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，受到2013年12月13日銀監(jiān)會(huì)下發(fā)的《通知》的影響，“要求中小商業(yè)銀行在提供便捷金融服務(wù)的同時(shí)，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。一方面，簡(jiǎn)化行政審批流程，通過取消社區(qū)支行、小微支行單次申請(qǐng)數(shù)量限制、取消高管任職審批、籌建開業(yè)一次審核等方式簡(jiǎn)政放權(quán)，將普惠金融政策落到實(shí)處；另一方面，為確保社區(qū)支行、小微支行的合法性、嚴(yán)謹(jǐn)性，其作為面向社會(huì)公眾的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)持牌經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，為有效防范風(fēng)險(xiǎn)，《通知》要求中小商業(yè)銀行加強(qiáng)信息披露，將金融許可證、工作人員、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴渠道、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息在網(wǎng)點(diǎn)予以公示，不得業(yè)務(wù)外包，按許可的經(jīng)營(yíng)范圍展業(yè)?！?/p>

簡(jiǎn)而言之，受到銀監(jiān)會(huì)277號(hào)發(fā)文的影響，社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)不允許像分支行一樣，人工辦理相關(guān)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而社區(qū)居民又對(duì)于人工現(xiàn)金業(yè)務(wù)的需求占比最大，這就使社區(qū)銀行陷入了一個(gè)困境。而且，網(wǎng)點(diǎn)的非金融服務(wù)也有所欠缺，不太能為居民帶來便利。

從“您對(duì)于便利店的品牌選擇方面，您的選擇偏好”問題的數(shù)據(jù)分析可以看出，58%的人都選擇了蘇果超市，它的便民利民性可見一斑。蘇果超市產(chǎn)品種類多，覆蓋面廣，物美價(jià)廉。

社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)如此。針對(duì)本身的金融產(chǎn)品，要加強(qiáng)其收益性和品牌性；針對(duì)于其他的非金融服務(wù)，也要能有所擴(kuò)展和創(chuàng)新。

（1）可以根據(jù)金融產(chǎn)品的類型分類，除了一些基本業(yè)務(wù)，居民更大程度上是對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求，我們可以根據(jù)居民選擇處置閑余資金的財(cái)富管理方式，換算比例，相應(yīng)地投放這樣的金融產(chǎn)品。

（2）針對(duì)于非金融服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，很多居民都希望能得到小區(qū)一卡通、推薦資訊等的非金融服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)可以推出此類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以多多開展一些理財(cái)科普類活動(dòng)，提升居民的理財(cái)意識(shí)。

3.普惠金融，特色營(yíng)銷

相比于便利連鎖超市成熟的營(yíng)銷模式，社區(qū)銀行在中國(guó)處于初始發(fā)展階段，在營(yíng)銷方面還存在許多不足和可改進(jìn)之處。第一，ATM設(shè)備應(yīng)用不足。消費(fèi)者對(duì)ATM取款意外的服務(wù)功能認(rèn)知低，對(duì)ATM安全性和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低，ATM種類少且故障率高、操作復(fù)雜，沒有充分發(fā)揮ATM在實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)處理方面的作用。第二，信譽(yù)度不足，沒有樹立良好的品牌形象。社區(qū)銀行發(fā)展不成熟，國(guó)家扶持力度較小，公眾普遍認(rèn)知度不夠，很難提升社區(qū)銀行的信譽(yù)度。第三，網(wǎng)上銀行不僅擁有銀行的各種優(yōu)勢(shì)，而且成本低廉，客戶范圍廣泛，業(yè)務(wù)辦理方便快捷。近些年來，憑借著諸多優(yōu)點(diǎn)，網(wǎng)上銀行的普及速度劇增。

基于便利連鎖超市經(jīng)驗(yàn)，提出以下改進(jìn)措施：

第一，ATM機(jī)作為銀行柜臺(tái)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的最佳替代渠道之一，是傳統(tǒng)自助服務(wù)主要的陣地。因此社區(qū)銀行應(yīng)針對(duì)特定的社區(qū)，拓寬ATM機(jī)的服務(wù)渠道、增加其自主功能，或者改善頁面友好性，提升社區(qū)經(jīng)濟(jì)生活文化發(fā)展。同時(shí)，可以從提供服務(wù)的種類、辦理服務(wù)的便捷性、頁面友好程度、辦理服務(wù)的時(shí)間、客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)好壞著手，對(duì)于ATM機(jī)具體的性能評(píng)估。依托ATM進(jìn)一步完善商業(yè)銀行自助服務(wù)體系、提高自助設(shè)備安全和使用效率，提升社區(qū)銀行管理和服務(wù)水平。

第二，發(fā)揮人緣地緣優(yōu)勢(shì)，提升品牌形象。社區(qū)銀行是服務(wù)于特定的社區(qū)居民以及社區(qū)周圍的中小企業(yè)的，社區(qū)銀行員工應(yīng)增加與社區(qū)居民的溝通交流，增進(jìn)感情，獲得居民信任，以便更好地宣傳社區(qū)銀行概念及主要業(yè)務(wù)，而且能夠更好的了解當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)和社區(qū)居民的實(shí)際需求，有針對(duì)性地開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)。

第三，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。從業(yè)務(wù)類型來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，基本所有的便利連鎖超市都允許采用網(wǎng)上支付的方式（微信、QQ、支付寶等方式）。而社區(qū)銀行也可借鑒其做法，推出獨(dú)有的微信公眾號(hào)和APP平臺(tái)，形成轉(zhuǎn)賬匯款形式多樣、投資理財(cái)保值增值、小微服務(wù)特色鮮明、繳費(fèi)支付貼近生活、信用卡服務(wù)優(yōu)惠便利等更多金融服務(wù)，為客戶打造了一個(gè)更為簡(jiǎn)易便捷、功能強(qiáng)大的電子金融服務(wù)平臺(tái)，為特定的服務(wù)對(duì)象帶來極大的便捷。

4.熱心服務(wù)，賓至如歸

眾所周知，我們國(guó)家的五大老牌國(guó)有銀行--“中農(nóng)工建交”，資歷最久也最受公眾信任，但同時(shí)也存在著服務(wù)方面的問題。這幾個(gè)銀行的受眾最多，哪怕是分支行也經(jīng)常人滿為患，所以服務(wù)方面經(jīng)常不能讓人滿意。

而我們的社區(qū)銀行，受到277號(hào)發(fā)文的影響，不再能采取以往的“人員+設(shè)備自助”的運(yùn)行模式，不得開辦人工現(xiàn)金業(yè)務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要依托自助設(shè)備辦理。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模本就較小，不能和分支行相比，其服務(wù)人員也較少，而且很多來社區(qū)銀行辦理業(yè)務(wù)的多是老人，交流的不順暢、服務(wù)的不貼心會(huì)使老人們有所不滿，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)下滑，這樣會(huì)使銀行的服務(wù)人員也越來越消極怠工，從而無限惡性循環(huán)。

基于上述問題，提出以下改進(jìn)措施：

（1）服務(wù)可以針對(duì)群體分類，讓青年人感受到服務(wù)的理性，讓老年人感到服務(wù)的熱忱。老年人往往是社區(qū)銀行的重點(diǎn)客戶，因?yàn)榇蟛糠智嗄耆藭?huì)聽取老者的意見；而且老年人的信息渠道主要是來源于其他老年人，互相交流，交換信息。

（2）要打造服務(wù)多元化，推出一系列的非金融服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)，改善居民對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的需求，并且通過活動(dòng)的形式，讓銀行品牌深入人心。例如，對(duì)于銀行的優(yōu)質(zhì)大客戶來說，社區(qū)銀行可以免費(fèi)邀請(qǐng)他們參加騎馬、高爾夫體驗(yàn)，并為其定制私人的理財(cái)服務(wù)，為其子女免費(fèi)請(qǐng)來外教進(jìn)行教育上的輔導(dǎo)。而對(duì)于普通的居民而言，社區(qū)銀行可以收取小額的費(fèi)用提供各式活動(dòng)，并不時(shí)開展健康講座、理財(cái)講座等。充分滿足社區(qū)客戶的金融需求，并為不同類型的客戶量身定制個(gè)性化、特色化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）可以改變員工工時(shí)或是采取輪班制的模式。根據(jù)馬克思的勞動(dòng)價(jià)值論和剩余價(jià)值論，改變網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間，使其更加契合居民的需要。

5.激勵(lì)內(nèi)部，加強(qiáng)管理

首先，在一個(gè)小小的社區(qū)銀行里，服務(wù)人員和主管人員很容易因?yàn)橐恍┬∈戮推鹉Σ?，如果處理不好的話，可能?huì)影響整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的氛圍和服務(wù)。其次，銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)是打著主行的品牌，自然受制于主行，會(huì)受到主行的監(jiān)控和管理。但是社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可能分布較為廣闊，主行沒有精力、也不可能一一全方位的管控，所以社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可能處于一種“天高皇帝遠(yuǎn)”的狀態(tài)，有一部分的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)不自覺，消極怠工或是走上不法之路，一方面影響了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，另一方面也會(huì)給主行的品牌帶來負(fù)面效應(yīng)。再者，只要是銀行就會(huì)受到銀監(jiān)會(huì)的管控，市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管、日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)管、市場(chǎng)退出監(jiān)管，沒有例外。為了便于金融消費(fèi)者有效識(shí)別支行類型，277號(hào)發(fā)文規(guī)定將社區(qū)支行、小微支行名稱統(tǒng)一規(guī)范表述為“銀行名+城市名+街道、商圈或社區(qū)名+社區(qū)支行或小微支行”。

針對(duì)此現(xiàn)象，提出以下改進(jìn)措施：

（1）主管人員應(yīng)該以身作則，御下有方?！岸贪逍?yīng)”--從做好社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)來說，每一個(gè)人都要圍繞這個(gè)核心目標(biāo)而努力，作為主管人員來說，偏頗任何一個(gè)員工都會(huì)對(duì)水桶的最后儲(chǔ)水量帶來影響。結(jié)構(gòu)決定力量，結(jié)構(gòu)也決定著水桶儲(chǔ)水量。

（2）提高員工素質(zhì)，引進(jìn)高層次人才。有效的激勵(lì)約束機(jī)制是社區(qū)銀行公司治理結(jié)構(gòu)的動(dòng)力系統(tǒng)。在社區(qū)銀行發(fā)展中，為了引進(jìn)高素質(zhì)人才，需要建立并完善有效的激勵(lì)機(jī)制，可以采用業(yè)績(jī)導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制，作為績(jī)效考核的基礎(chǔ)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，提升素質(zhì)，通過獎(jiǎng)金、工資獎(jiǎng)勵(lì)的辦法以及行政、心理和經(jīng)濟(jì)等多種手段提高員工的積極性，提高社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)效率。

三、結(jié)論

通過將銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和便利連鎖超市對(duì)比并根據(jù)南京地區(qū)實(shí)地調(diào)研問卷的結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

第一，社區(qū)銀行需要加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的核查力度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。

第二，針對(duì)社區(qū)附近居民的需求來推出金融和非金融產(chǎn)品。

第三，依托ATM進(jìn)一步完善商業(yè)銀行自助服務(wù)體系，發(fā)揮品牌效應(yīng)，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。

第四，依據(jù)客戶群體打造社區(qū)銀行服務(wù)多元化。

第五，良好的激勵(lì)約束機(jī)制，也是社區(qū)銀行不可或缺的一部分。

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