醫(yī)患糾紛原因分析與對策研究

【摘 要】目前醫(yī)患關(guān)系空前緊張， 成為干擾社會穩(wěn)定團結(jié)的不和諧因素之一。形成醫(yī)患糾紛的原因為：服務(wù)意識錯位，醫(yī)療溝通無效、媒體角色偏離，醫(yī)患互不信任、危機管理松懈，醫(yī)療管理不嚴等。同時，針對原因提出三條對策，即建立科學(xué)危機管理預(yù)警系統(tǒng)、加強醫(yī)生綜合素質(zhì)的建設(shè)、政府媒體多方合作。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；危機管理；服務(wù)意識

一、醫(yī)患糾紛形成的原因分析

（一）服務(wù)意識錯位

醫(yī)院是服務(wù)部門，是社會的窗口。目前的問題是人們的生活水平不斷的在提升，人們對自身身體健康的重視程度也不斷的提高，同時在就診過程中患者在注重診療結(jié)果的同時也更加注重就診服務(wù)的體驗，但服務(wù)意識卻沒有深入每一個醫(yī)務(wù)人員的心中?；颊呒凹覍賹︶t(yī)療服務(wù)的抱怨越來越多，俗稱“臉難瞧、話難聽、病難看”。

（二）醫(yī)療溝通無效

在現(xiàn)實的診療過程中醫(yī)患溝通常常受到很多外部因素的影響：其一，醫(yī)患溝通過程中受嘈雜的環(huán)境影響，醫(yī)生字體難以辨認。雖然部分醫(yī)院實行了電子化就診，有效避免了因醫(yī)生書寫病例而引起的醫(yī)患溝通無效，但仍有大部分醫(yī)院還受人工書寫病例、醫(yī)囑等無法避免的醫(yī)生字體難以辨認的影響。其二，醫(yī)患溝通過程中患者疏忽、注意力不集中。其三，復(fù)診制度影響后續(xù)溝通，患者信息無法得到反饋。

（三）新聞媒體角色偏離

部分患者受到新聞媒體對醫(yī)患糾紛的片面報道的影響，會潛意識的將自身的情況和遭遇與媒體報道的內(nèi)容聯(lián)系起來，這樣的情況無形中增加了患者的負面情緒，阻礙了醫(yī)患之間本應(yīng)有的正常的相互理解與良好溝通，間接的導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。許多醫(yī)生在社會輿論的壓力下，會出現(xiàn)害怕嘗試的心理，對患者進行保守治療，增加了檢查的范圍，進而直接的增加了期“批評成風(fēng)”的習(xí)慣，并且就醫(yī)成本，再一次使誤解擴大。

（四）醫(yī)療收費和過度醫(yī)療帶來的信任問題

醫(yī)院作為衛(wèi)生事業(yè)單位被定性為承擔(dān)政府一定職能的社會公益性事業(yè)單位，醫(yī)院由政府提供的財政補助比較少，基本呈現(xiàn)自收自支的狀態(tài)。因此，醫(yī)院以經(jīng)濟建設(shè)為中心，醫(yī)務(wù)人員過度的追求績效，一定程度上導(dǎo)致了糾紛和不滿。一般患者的就診費用中，藥費和檢查費占比最高，加上新聞媒體對“高價檢查費”的負面報道，患者在心理便約定俗成的“談檢查色變”。

（五）危機管理松懈

醫(yī)患糾紛危機事件具有不可預(yù)料性，醫(yī)院缺乏危機管理預(yù)警系統(tǒng)，主要表現(xiàn)在對危機時間處理結(jié)果口徑不一致、態(tài)度惡劣、過程中既沒有給患者及其家屬一個可以信服的交代也沒有合法的保護醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的權(quán)益，在這樣的過程中逐漸的把醫(yī)院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不斷的惡化最后轉(zhuǎn)化為危機事件。

二、解決醫(yī)療糾紛危機管理缺失的對策

（一）建立科學(xué)危機管理預(yù)警系統(tǒng)

1.危機發(fā)生前的管理

醫(yī)務(wù)人員是直接與患者全程接觸的工作者，也是最能觀察到患者病情、情緒變化的工作者，所以醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心及仔細觀察能力很重要，具備這樣的能力就能很好的在危機發(fā)生前做好觀察工作，及早發(fā)現(xiàn)危機事件的苗頭。其次，還要有良好的溝通能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、高效的管理。

2.危機發(fā)生中的管理

要求醫(yī)務(wù)人員具備危機管理的知識，并且在危機過程中迅速統(tǒng)一口徑，在過程中采取正確的合法的措施保護自己及醫(yī)院的權(quán)益，并能有效緩解或者處理危機事件。同樣的，這個階段最重要的就是良好的溝通（包括與患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員之間、媒體和公安部門統(tǒng)一口徑）、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和多方的配合。

3.危機發(fā)生后的管理

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員是唯一能還原事件詳情的證人，也能結(jié)合自己親身的經(jīng)歷總結(jié)出在處理醫(yī)院危機事件過程中的重要方法及經(jīng)驗以方便以后應(yīng)對同樣的事件能更快捷有效的處理。同時對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進行賠償和安撫工作。心理方面的影響有時可能不太明顯，但它的潛在危害卻很大，消除難度也比較大。要在一個較長的時期內(nèi)，對全體醫(yī)務(wù)人員組織危機管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，消除心理方面帶來的影響。

（二）加強醫(yī)生綜合素養(yǎng)的建設(shè)

1.職業(yè)道德及服務(wù)意識的建設(shè)

注重醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)水平的考核。只有切實可行的考核體系才能將道德和服務(wù)意識這種意識形態(tài)的東西具體的量化。為真正落實醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)意識的建設(shè)，有效的監(jiān)督機制也是必要的。醫(yī)生可通過自查和他查的方式從內(nèi)外施壓對自己的內(nèi)部素養(yǎng)進行建設(shè)，同時也可以從領(lǐng)導(dǎo)層的高層逐級監(jiān)督，對不合格的醫(yī)務(wù)人員加大處罰，嚴肅處理。

2.醫(yī)療技術(shù)的提升和醫(yī)療用品的投入

為提升醫(yī)療技術(shù)，政府可要求醫(yī)院定期培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)研究，邀請權(quán)威專家指導(dǎo)等形式。隨著技術(shù)的進步、社會的發(fā)展，醫(yī)療用品也不斷的在更新?lián)Q代，加大對醫(yī)療用品的投入，可以有效防止因消毒不徹底、醫(yī)療用品陳舊或不合適給患者造成二次手術(shù)或留有后遺功能障礙而引發(fā)糾紛。

（三）政府、媒體多方協(xié)作

1.加強對媒體輿論的正確導(dǎo)向的管理

新聞媒體人在對醫(yī)患糾紛事件進行報道的時候首先應(yīng)擺正作為媒體人的角色，不能一味的報道負面或正面的消息，應(yīng)作為一個平衡者將事件的事實還原到百姓的面前，將判斷是非對錯的權(quán)利交還給百姓。同時，新聞媒體也應(yīng)該把握作為媒體人的三個不介入原則，指事實不明時不介入、只聽一方意見時不介入和雙方容易協(xié)商時不介入。因為事實不明前不能保證報道的準確和客觀；只聽到一方意見時有可能“偏聽則暗”。

2.加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的監(jiān)督及建設(shè)

明確政府的監(jiān)管主導(dǎo)地位，加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)監(jiān)督的投入。其一，建立醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)控體系，通過數(shù)據(jù)庫、計算機輔助系統(tǒng)、信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)等多種現(xiàn)代化信息手段，對信息采取分類收集、整合與篩選，形成有效的醫(yī)患糾紛監(jiān)督機制。其二，政府可鼓勵社會公眾發(fā)揮監(jiān)督力量。建立第三部門與政府間良性互動的關(guān)系，將政府部門、行業(yè)自律組織和社會監(jiān)管組織對公立醫(yī)院的監(jiān)管過程和結(jié)果有機結(jié)合起來。

作者簡介：呂瑞巖（1992.12-），女，漢族，河北唐山人，西北政法大學(xué)行政管理專業(yè)2015級碩士研究生，研究方向：社會保障。

參考文獻：

[1]章琪.我國醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀、根源與化解對策[D].寧波大學(xué)，2013.

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