韓偉

【摘要】情緒勞動人力資源管理的新興研究領(lǐng)域，也是組織行為學(xué)的熱門話題。情緒勞動是指員工因?yàn)楣ぷ餍枰憩F(xiàn)出特定的情緒要求得過程。員工的情緒對個體工作績效、組織績效、服務(wù)管理等具有重要影響。因此組織應(yīng)該重視員工的情感內(nèi)容，科學(xué)合理的對員工進(jìn)行情緒勞動管理，從而提高工作績效，幫助員工個人更好服務(wù)組織。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動 工作績效 情緒耗竭

一、引言

在國民經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的背景下，企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞發(fā)揮了巨大的作用，而員工對企業(yè)的生存和發(fā)展起到了決定性作用。在管理學(xué)角度，績效是衡量一個企業(yè)發(fā)展是否良好的一個重要指標(biāo)，在以往關(guān)于績效的研究中，缺乏對員工內(nèi)心感受相關(guān)指標(biāo)的研究。隨著美國學(xué)者Hochschild在二十世紀(jì)80年代初期提出情緒勞動概念后，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注員工的內(nèi)心感受研究，因此如何管理情緒也成為人力資源所探討的重要話題。

情緒耗竭對于組織目標(biāo)的完成和績效表現(xiàn)具有很重要的影響。若企業(yè)員工長期使用情緒勞動會產(chǎn)生一種工作倦怠，這種倦怠主要體現(xiàn)在情緒耗竭方面。本研究希望能夠驗(yàn)證情緒勞動與情緒耗竭對工作績效的影響機(jī)制，意在能提出針對性的情緒勞動對組織管理建議，為人力資源管理提供理論依據(jù)。

情緒勞動是員工因?yàn)楣ぷ餍枰憩F(xiàn)出特定的情緒要求的過程。自從上個世紀(jì)80年代美國社會學(xué)家Hochschild提出情緒勞動概念后，這一概念逐漸被西方學(xué)者所重視，主要概念大致分為以下幾個方面：一是Ashfo和Humphrey認(rèn)為一種員工為滿足組織、企業(yè)要求的表達(dá)而表現(xiàn)出適度的情緒的行為，他們認(rèn)為情緒勞動是員工情緒變現(xiàn)形式，并非情緒表達(dá)行為背后的內(nèi)在情緒感受。二是Grandey認(rèn)為情緒勞動是組織中員工為了完成組織設(shè)定目標(biāo)而進(jìn)行個體情緒調(diào)整、情緒感受以及心理調(diào)節(jié)加工過程。三是Morris和Feldman從人際交往的視角出發(fā)，將情緒勞動看作員工個體為迎合組織中要求的情緒，從而對情緒做出計(jì)劃、控制和努力的行為，他們還提出情緒勞動包括四個維度：互動的持久性、情感表達(dá)的強(qiáng)度、情緒交流的頻率、情緒失調(diào)扮演以及情緒表達(dá)的多樣性。四是我國學(xué)者湯超穎將情緒勞動定義為員工由于工作需要，通過特定的情緒控制和調(diào)節(jié)，表達(dá)出符合組織規(guī)范的情緒的過程。

情緒我們每個人是無時不刻存在的，但是情緒活動并不等價于情緒勞動。本研究根據(jù)Zapf對情緒勞動特征做出如下歸納：一是情緒勞動是員工與客戶之間互動的產(chǎn)物。情緒勞動特點(diǎn)是需要有與顧客面對面、聲音對聲音交流。二是情緒勞動是根據(jù)組織需求表現(xiàn)特定情緒來影響他人情緒的一個過程。三是需要適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)規(guī)則。四是情緒勞動的多維度性。

情緒耗竭是指個體的心理情感資源過度消耗，疲憊不堪，缺乏精力，而情緒耗竭也是現(xiàn)在我們生活中普遍存在的問題，因此也成為了組織行為和人力資源管理研究的熱點(diǎn)。隨著學(xué)者對情緒耗竭的重視，越來越多的研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動對情緒衰竭有正向的預(yù)測作用。Totterdell和Holman等研究認(rèn)為當(dāng)員工采用淺層扮演時，員工所表達(dá)的情緒違背了自己的真實(shí)意愿，在經(jīng)歷了認(rèn)知失調(diào)之后，會引起心理緊張和不舒適感，而采用深層扮演會降低這種失調(diào)，從而降低情緒耗竭的發(fā)生。Grandey認(rèn)為員工采用表層行為越多，個體所產(chǎn)生情緒耗竭的可能性就越大。以上學(xué)者研究表明，情緒耗竭和情緒勞動之間存在關(guān)聯(lián)。

根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，當(dāng)人的認(rèn)知因素之間產(chǎn)生沖突時，會引起心理緊張和壓迫感。若員工持續(xù)采用表層行為，個體內(nèi)部的情緒體驗(yàn)與行為表現(xiàn)不一致，會帶來心理沖突和失調(diào)感，導(dǎo)致情緒耗竭等不良后果。若采用深度行為，員工努力做到使個體內(nèi)部的情緒體驗(yàn)與組織的要求一致，與自己的行為表現(xiàn)一致。如果表現(xiàn)成功，則會給員工帶來自我成就感提升等積極作用。據(jù)此，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：情緒勞動對情緒耗竭有顯著影響；

H2-1：表層扮演行為與情緒耗竭存在顯著正相關(guān)關(guān)系；

H2-2：深層行為扮演與情緒耗竭存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)2：情緒耗竭在情緒勞動和工作績效中起中介作用。

二、實(shí)證分析

（一）情緒勞動對情緒耗竭的回歸分析

將情緒耗竭作為因變量，情緒勞動的兩個維度做為自變量，通過逐步進(jìn)入的方法進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如下：

分析表明兩個因素都進(jìn)入方程，方差分析結(jié)果顯著（F=14.140，p=0.000），說明深層情緒勞動和淺層情緒勞動對情緒耗竭均有影響?；貧w方程的信度系數(shù)為R2=0.071。從中可以看出淺層扮演行為對情緒耗竭有正向的影響作用，而深層扮演行為則是對情緒耗竭有負(fù)向的影響作用。從中可以看出，情緒勞動對情緒耗竭的回歸方程如下：

情緒耗竭=2.182+0.361*淺層情緒勞動-0.191*深層情緒勞動。

（二）情緒耗竭中介作用分析

以淺層情緒勞動和深層情緒勞動為自變量，情緒耗竭為中介變量，個體績效為因變量在Amos21.0軟件中做中介模型的分析，模型的擬合指數(shù)如下所示：

由表可知，情緒勞動兩個維度：淺層情緒勞動和深層情緒勞動對中介變量情緒耗竭的路徑都顯著，因此情緒耗竭在淺層情緒勞動與工作績效的關(guān)系中起完全中介的作用；但是情緒耗竭在深層情緒勞動對工作績效的關(guān)系中僅起到了部分中介的作用。

假設(shè)2情緒耗竭中介了情緒勞動對個體績效的影響成立。

三、總結(jié)

研究結(jié)果顯示，當(dāng)員工采取深層情緒勞動，從內(nèi)心改變自己態(tài)度來迎合組織要求，雖然在一定程度上會消耗心理資源，但是內(nèi)心表達(dá)積極情緒會給個人帶來成就感。從資源保存理論來看，員工采取深層情緒勞動可以獲得新的資源來彌補(bǔ)之前消耗的資源損耗，從而在一定程度上緩解了情緒耗竭。而經(jīng)常員工采取表層扮演行為情緒勞動的員工，并未從內(nèi)心層面做出改變，這樣長期下去內(nèi)心與組織要求不符合的情緒會積累，會導(dǎo)致大量的心理資源持續(xù)消耗，最終導(dǎo)致情緒耗竭從而對員工績效產(chǎn)生影響。

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