服務性行業(yè)員工及其管理者的情緒智力對員工工作績效的研究

黃正偉

摘 要：近些年情緒智力在心理學、教育學和管理研究中形成了一個研究熱點。而情緒智力與工作績效的關系研究是當前情緒智力研究的一個熱點。本文在綜合的國內外專家學者對情緒智力與工作績效關系的研究，提出在服務性行業(yè)這個特定行業(yè)下員工及其管理者情緒智力對員工工作績效的研究模型，并試圖解決服務性行業(yè)員工及管理者情緒智力與工作績效的關系。

關鍵詞：情緒智力；工作績效；領導學

一、情緒智力的研究

“情緒智力”（Emotional Intelligence）作為一個術語，較早被人使用過（Leuner，1966；Greenspan，1989），但是在另一種意義上（如用來描述皮亞杰的發(fā)展階段理論），與后來的情緒智力研究的關系不大。1990年，新罕布爾大學的梅耶和耶魯大學的薩拉維發(fā)表了名為《情緒智力》的文章，對這個概念第一次作了系統(tǒng)論述。此后，研究者開始了對情緒智力的系統(tǒng)研究。對于情緒智力的概念和構成，眾說紛紜，但在學術界有影響的觀點主要有三種，一種Salovey和Mayer的情緒智力概念和理論模型，第二種是Danial Golema～l的情緒智力概念及理論模型，第三種是Bar-on的情緒智力概念及理論模型。國外對情緒智力的研究，基本是圍繞這三種觀點進行的。

Mayer和Salovey首次正式提出情緒智力概念到現在已近20年，在近20年的時間里，涌現出大量情緒智力研究成果。從研究數量看，有數百篇同行評審學術論文和至少100多篇博士學位論文探討情緒智力問題。后人對情緒智力概念不斷發(fā)展，但至今沒有形成統(tǒng)一認識。情緒智力與工作績效的關系研究是當前情緒智力研究的一個熱點。研究者們作了大量的實證研究，提供了許多有價值的資料，對工作績效的提高有重要的借鑒意義。

二、工作績效的研究

所謂工作績效（work performance），即工作表現、工作成績，從字面上來理解，就是指人們在工作中所取得的成績，即人們對各項工作的完成數量和質量。一般而言，工作績效是衡量組織目標實現程度的核心標準，也是管理者進行人力資源決策的重要依據。

然而關于績效的概念與內涵的界定卻有多種不同的觀點，分歧主要在于績效是結果還是行為。以結果為導向的績效定義傾向于將績效同任務完成情況、目標完成情況、結果、產出等同起來。Bermardin等人（1984）將績效定義為：在特定的時階內，由特定的工作職能或活動產生的產出記錄。Schermerhorn（1993）認為工作績效是指工作中個人或團體所表現出的任務完成的質與量。Bemardin等（1995）認為績效可以定義為：在特定時間內、由特定的工作職能或活動所創(chuàng)造的產出記錄，一項工作的績效在總體上相當于某一關鍵職能或基本工作職能的績效總和（或平均值）。表示績效結果的相關概念有：職責、關鍵結果、領域、結果、責任、任務及事務、目的、目標、關鍵成功因素等等。但有心理學的研究成果卻顯示，績效不應該完全等同于任務的完成、目標的實現以及結果和產出等指標，而應該是人的行為。Hall&Goodale（1986）認為工作績效是員工從事自己工作的方式，員工安排時間、提供技術、技巧、溝通、協助他人及管理他人。Organ（1988）認為以往對績效的定義過于狹窄，并且大多是指關于核心技術或角色內行為的客觀績效，而角色外的合作、互助等同樣對績效具有重要作用，績效的概念應該擴展到包含組織公民行為、親社會行為等角色外行為。Morhman（1989）認為績效包括在一定條件下為取得某種結果而采取行動的執(zhí)行者。Murphy（l990）給績效下的定義是，“績效是與一個人在其中工作的組織或組織單元的目標有關的一組行動”。Campbell（1990）提出，工作績效是個人身為一個組織成員，完成組織所期望、規(guī)定、或正式化的角色需求時所表現的行為。Camben（1990）指出，“績效是行為，應該與結果區(qū)分開，因為結果會受系統(tǒng)因素的影響”，因此他將績效定義為人們所作的同組織目標相關的、可觀測的事情。Schneider（1991）認為績效是個人或系統(tǒng)的所作所為。Campbell（1993）則認為，績效可以被視為行為的同義詞，它是人們實際采取的行動，而且這種行動可以被他人觀察到。Borman&Motowidlo（1993）對行為、績效和結果的界定指出：行為是人們工作時的所作所為；績效是具有可評價要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或消極作用；結果是因為績效而改變的人或事的狀態(tài)或者條件，并從而有益于或者阻礙組織目標的實現Brumbrach（1988）認為績效包括行為和結果兩個方面，行為是達到績效結果的條件之一，給績效下的定義中得到很好的體現，即“績效指行為和結果。行為由從事工作的人表現出來，將工作任務付諸實施。行為不僅僅是結果的工具，行為本身也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力和體力的結果，并且能與結果分開進行判斷”（Banv B，Stewart G L，1997）。

早期的研究中，對工作績效的認識往往都是單維度的，但是，隨著組織結構日益扁平化傾向的影響，研究者開始注意到績效并不是一個單維度的概念。Campbell、Oppler&Sager（1993）所提出的工作績效理論將工作績效定義為：員工所控制的與組織目標有關的行為。他們指出，績效是一個多維度的概念，即不存在單一的績效變量，在大多數情境中，與組織有關的工作行為是多種多樣的。該理論認為，績效是由8個維度構成的：特定工作任務的熟練行為、非特定工作任務的熟練行為、書面與口語溝通能力、展示努力的程度、保持個人自律、促進同事與團隊的績效表現、監(jiān)督與領導、行政管理等。雖然Campbell等人的模型過于冗長，但是對后來學者的研究有著重要的啟示意義，即在涉及工作績效的行為中存在兩種方式，一種是直接涉及到任務效率的行為，另一種是通過其它方式促進工作效率的行為。Campbell等人還認為工作績效應該具有多維結構，這樣對理解員工的工作行為和工作結果才具有指導意義。然而，并非所有的工作中都包含上述八個因素，但核心任務中非特定工作任務的熟練行為、展示努力的程度和保持個人自律這3個因素是所有工作中主要的績效成份。Borman&Motowidlo（1993）在總結前人及自己研究的基礎上提出了績效的二維模式，把績效分為任務績效（task performance）和關系績效（contextual performance）。任務績效是指任務的完成情況，它與具體職務的工作內容密切相關，同時也受到個體能力、任務熟練程度和工作知識等因素的影響，包括兩個方面的行為：一方面是直接有助于組織業(yè)務的活動，如把原材料轉化為產品和服務；另一方面是間接為組織業(yè)務提供物質或服務的活動，如通過補充原材料供應、分配產品、提供重要計劃、監(jiān)督和人事職能來維持核心技術的順利和高效運轉。關系績效則與績效的組織特征密切相關，它不是直接的生產和服務活動，但提供廣泛的組織、社會和心理環(huán)境，可以促進其中的工作效率，從而提高整個組織的有效性，包括五個方面的行為：（1）主動執(zhí)行職務要求以外的任務活動；（2）在工作時以格外的熱情完成自己的任務活動；（3）工作時幫助他人并與他人合作；（4）嚴格執(zhí)行組織的規(guī)章制度，即使那樣會造成個人的不便；（5）貫徹、支持和維護組織目標。Borman&Motowidlo認為，關系績效和任務績效同等重要，都是工作績效不可缺少的組成部分。任務績效強調任務熟練（task proficiency）和有效完成自身任務的動機。關系績效包括人際關系技能，維持良好工作關系的動機和幫助他人有效地完成工作。Conway在其研究中發(fā)現同伴更多地注意到了人際促進，而上級評估則更多注意到任務績效。在關系績效概念提出后，Scotter&Motowidlo（1994）利用400多名空軍機械師的上級評價來測試任務績效和關系績效之間的區(qū)別。他們的研究結果表明，任務績效和關系績效獨立地對總績效起作用。相對而言，經驗對任務績效的響更大，而人格對關系績效的影響更大。Scotter&Motowidlo（1996）進一步將關系績效概括為兩個維度：人際促進（interpersonal facilitation）和工作奉獻（job dedication）。人際促進是有助于組織目標實現的人際傾向行為，這些行為能夠提高員工士氣、鼓勵協作、營造任務績效發(fā)生的情境，可用合作、利他、樂群、社會信任、積極情感等描述。工作奉獻則集中表現在個體的自律行為上，如遵守規(guī)則、努力工作、對成功的期望和首創(chuàng)精神等。

國內學者王輝、李曉軒和羅勝強（2003）采用驗證性因素分析方法在中國文化情景下也檢驗了任務績效和關系績效在結構上的差異，指出了他們的可分性。這一研究在中國文化情景下支持了任務績效與關系績效的二因素績效模型因此，本文在對情緒智力的研究中，也將對工作績效進行界分，分別考察服務性行業(yè)人員的情緒智力對任務績效和關系績效的不同作用。

三、情緒智力與工作績效關系的研究

關于情緒智力是否能顯著影響工作績效這個問題上學者們尚有一定的爭議，實證研究有證明情緒智力能正向顯著影響工作績效，也有研究證明能負向影響（Shaffer，2005）或沒有顯著影響。以往研究發(fā)現，智力對工作績效有影響，隨著情緒智力的提出，更多的研究者轉向研究情緒智力對工作績效的影響。對員工而言，情緒智力高的員工相對于情緒智力低的員工，在產生消極情緒時，能更加理性的工作，將工作做得更好。Rozell Pettijohn和Stephen Parker（2006）對103名銷售員進行調查研究，發(fā)現他們的情緒智力與他們的銷售業(yè)績呈正相關。Carmeli和Josman（2006）也證實了員工的情緒智力與他們的任務績效以及組織公民行為之間的正向關系。Thomas等人以分布在9個不同地區(qū)的同一家連鎖飯店的187名食品服務員工為對象，研究發(fā)現員工的情緒智力與他們的工作滿意度和工作績效呈顯著正相關。Slaski和Cartwright（2002）對英國一個規(guī)模較大的銷售組織的中層管理群體（n=224）進行研究，Pearson相關分析表明被試的情緒智力及其各因子（除自我反省因子外）與被試的管理績效顯著相關，以94.70為分界點，將被試分為高情緒智力組和低情緒智力組，T檢驗顯示，兩組被試的管理績效有顯著差異，即高情緒智力組被試的管理績效要顯著高于低情緒智力組。Wong&Law（2002）、Law等（2004）、Thomas、Susanna和Linda（2006）等也通過實證研究表明，情緒智力較高的雇員有較高的工作績效。Joseph、Tamera和Schneider（2006）也利用能力型情緒智力量表，證實了高情緒智力會有較高的工作績效。有些學者通過實證研究認為，情緒智力對工作績效沒有影響作用。Janovics和Christianse（n2001）使用兩種自我報告的EI測驗——特質元情緒量表（TMMS）（Salovey，1995）和Schutte的EQ測驗（Schutte，1998），發(fā)現EI與被評估的工作績效不相關。同時發(fā)現，自我報告的EI與認知測驗有極低的聚斂效度。

四、結論

從上面的綜述我們可以看出國外關于情緒智力的研究已經很多，主要研究方向是情緒力對工作績效、工作壓力以及工作倦怠的影響等。在情緒智力是否能顯著影響工作績效這個問題上學者們尚有一定的爭議。我國關于情緒智力對工作績效系的實證研究很少，而且只局限在自身情緒智力對工作績效影響，缺少管理者的情緒智力對下屬員工的工作績效影響，同時缺乏對某個行業(yè)或職業(yè)的針對性研究。因此，本研究選擇了具有代表性的服務性行業(yè)人員作為研究對象，對服務性行業(yè)員工及其管理者的情緒智力與員工工作績效的關進行實證研究，拓展了情緒智力與工作績效關系的研究范圍，豐富了情緒智力研究成果。本研究通過探討情緒智力對工作績效的影響，找出服務性行業(yè)員工及管理者情緒智力對員工工作績效有顯著影響的維度，加深了企業(yè)對情緒智力的理解和認識，有助于企業(yè)運用情緒智力預測服務性行業(yè)人員的工作績效，從而實施相應的預措施以提高其工作績效。同時本研究有助于企業(yè)嘗試將情緒智力測量工具納入服務性行業(yè)人員的招聘與培訓體系中。

（作者單位：浙江物產物流投資有限公司）