網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)機制探討

程愷 葉敏

摘 要：飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對人們的傳統(tǒng)生活方式產(chǎn)生了巨大影響。就拿消費方式來說，對比傳統(tǒng)的實體購物，網(wǎng)絡(luò)購物正憑借著自身獨特的便利性優(yōu)勢而逐漸成為當今消費者的一種生活時尚。然而，網(wǎng)絡(luò)購物自身存在的各種隱患也正在對消費者的知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)益產(chǎn)生沖擊。本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展現(xiàn)狀，分析消費者在網(wǎng)絡(luò)消費時面臨的風險問題，最后提出合理有效的完善網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)機制的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 消費者維權(quán) 網(wǎng)購交易平臺 電子商務(wù)

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）08（b）-020-04

1 網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已逐漸成為現(xiàn)代消費者最為熟悉的消費方式。對比傳統(tǒng)的實體購物，網(wǎng)絡(luò)購物具有便利性，節(jié)約交易成本和交易電子化的顯著優(yōu)勢。首先是便利性，傳統(tǒng)的實體購物方式往往會受到很大的空間和時間上的限制，就比如某位內(nèi)陸消費者很喜愛吃海鮮，卻因為地理位置上購買海產(chǎn)品相對麻煩，而最終放棄購買。而網(wǎng)絡(luò)購物卻恰恰可以消除這一類的限制，滿足消費者無論何時何地都能買到心儀商品的愿望。其次，網(wǎng)絡(luò)購物也能夠節(jié)省消費者的交易成本，主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，由于網(wǎng)購平臺可以提供同一種產(chǎn)品自來多個供應(yīng)商的商品信息，方便消費者“貨比三家”，這大大降低了消費者“買貴了”的風險；第二，由于網(wǎng)絡(luò)購物具有自身獨特的系統(tǒng)性，它把生產(chǎn)、銷售、供貨和運輸?shù)拳h(huán)節(jié)有機地組合起來，這大大降低了供應(yīng)商的成本，這也變相地拉低了商品的價格，對消費者而言當然就是交易成本的節(jié)約。最后，網(wǎng)絡(luò)購物能將交易過程電子化，它結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將真實的商品以圖片、文字或者視頻的方式展現(xiàn)給潛在的消費者，以阿里旺旺等網(wǎng)上聊天軟件來取代實體店的商品咨詢，在確保消費者獲得有關(guān)產(chǎn)品的詳細信息的前提下，又能夠大大降低經(jīng)營實體店的繁瑣過程。

現(xiàn)階段，我國發(fā)展最為迅猛的網(wǎng)絡(luò)購物平臺有天貓、京東、蘇寧易購和當當?shù)取Ｆ渲?，最為熟悉的莫過于馬云的天貓了。有數(shù)據(jù)顯示，2016年雙11天貓購物節(jié)僅一天的交易額就已超過1207億元，無線成交占比近82%。網(wǎng)絡(luò)購物正在憑借自身獨特的優(yōu)勢，以一種驚人的速度占據(jù)人們的消費生活，成為一種生活時尚。

2 網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)購物給人們生活帶來的變化是有目共睹的，然而也正是由于其自身的獨特性，也導致一些風險問題的出現(xiàn)。

2.1 消費者的知情權(quán)難以得到保障

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！痹趥鹘y(tǒng)的實體購物中，消費者往往可以通過肉眼、觸摸等較為直接的方式獲悉商品真實情況。但由于網(wǎng)絡(luò)購物具有交易電子化的特點，這就使得消費者只能將網(wǎng)上的圖片、賣家的描述性文字等虛擬的資料作為商品的參考依據(jù)。顯然，這樣的交易行為存在顯著的“信息不對稱”現(xiàn)象。消費者作出的購買決定是建立在得到關(guān)于消費商品的充分而全面的信息的基礎(chǔ)上的，網(wǎng)絡(luò)購物平臺恰巧能為一些不良商家提供欺詐銷售的可乘之機。一些商家為了謀取利潤，用一些夸張的圖片進行廣告宣傳，之后會在商品的尺寸和材質(zhì)上作手腳，以誤導消費者的形式侵害消費者的知情權(quán)。此外，現(xiàn)如今最為常見的“刷單”現(xiàn)象也是一種侵害消費者知情權(quán)的行為，它具體是指商家雇傭一些“職業(yè)刷單者”，以支付一定報酬為回報要求他們進行一些虛假交易，以達到迅速提高商品交易量的目的。由于大部分傳統(tǒng)消費者都有“盲目跟從”的消費習慣，所以在了解商品信息時總抱有“買的人多，東西就一定好的”的觀念，不良商家正是利用這種消費心理，利用造假的方式來侵害消費者權(quán)益。

2.2 消費者的安全權(quán)始終存在隱患

《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，“消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”在傳統(tǒng)的實體購物中，消費者還可能因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題而受到人身安全上的損害，更何況是網(wǎng)絡(luò)購買回來的商品呢？此外，消費者的安全權(quán)不僅指人身安全和財產(chǎn)安全，在這個高速發(fā)展的信息時代，消費者已越來越注重個人信息的保護。網(wǎng)購平臺信息管理的疏漏正使得消費者的個人信息大量轉(zhuǎn)向“公開”的狀態(tài)。無論是單純的消費者個人隱私，或者是重要的銀行交易信息，一旦被不法分子獲得，這都對消費者安全權(quán)的極大侵害?，F(xiàn)在，越來越多消費者反映的“騷擾電話”現(xiàn)象就是個人信息泄露的典型表現(xiàn)。商品選擇，貨款支付和貨物運輸是消費者個人信息泄露的主要環(huán)節(jié)，正是由于消費者存在真實的購買欲望，所以銷售商和物流公司就能夠充分保證這些信息的真實性，從而可以將這些“高質(zhì)量”的消費者的個人信息通過一些不公開的渠道出售到一些銷售公司手中，將消費者的隱私當作商品一樣流通下去。這樣的行為是十分可惡的，國家必須出臺相關(guān)法律來維護消費者的安全權(quán)。

2.3 消費者公平交易權(quán)的實現(xiàn)有待解決

《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！焙炗喓贤琴徫镏凶顬殛P(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，而網(wǎng)絡(luò)購物簽訂的基本上都是格式合同，大部分的合同往往包含免除經(jīng)營者責任或者加強消費者責任的條款，消費者往往會忽視這些關(guān)鍵的條款，抑或是在非自愿的情況下接受了這種“霸王條款”。顯然，這種合同的簽訂是置消費者利益為不顧的。例如，有些商品具有明顯的季節(jié)性，當進入淡季時大部分商家會推出換季減價活動，但是他們往往會在銷售這些商品時附屬一些特殊“條款”，如“恕不退換”等，這顯然是違背商品的“三包”政策的。如果消費者購買部分優(yōu)惠的商品，是以放棄后續(xù)的質(zhì)量保障為代價的話，我覺得這種看似“互利”的交易行為其實就是一種權(quán)利被迫轉(zhuǎn)讓的一種不公平的交易罷了。

2.4 消費者的求償權(quán)行使難度大

《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！痹诂F(xiàn)實的實體購物中，消費者若發(fā)現(xiàn)所購買的商品有問題，可以直接返回實體店，要求銷售方滿足自己更換、退款和協(xié)商的要求。然而網(wǎng)絡(luò)購物正式由于其模式的特殊性，導致消費者的求償難度提升了。主要有兩方面的原因：第一，責任主體難以確認。由于在網(wǎng)絡(luò)購物中，買賣雙方?jīng)]有進行面對面的接觸，所以一旦商品出現(xiàn)問題，消費者僅根據(jù)網(wǎng)購平臺中商家信息很難及時找到真正地責任主體；第二，產(chǎn)品質(zhì)量問題認定模糊。部分商品沒有達到購買者的預(yù)期，其實往往是商品本身存在一定的質(zhì)量問題，但是消費者自己很難對質(zhì)量的好壞進行專業(yè)化的辨別能力，商家就是利用購買者的這種“非專業(yè)性”而將一些問題商品糊弄著銷售出去。第三，管轄確定困難。由于網(wǎng)絡(luò)購物具有一定的跨區(qū)域性，所以消費者行駛求償權(quán)時會遇到管轄確定困難的問題。

2.5 消費者的隱私權(quán)得不到保護

《消費者權(quán)益保護法》第十四條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利?！眹鴥?nèi)對隱私權(quán)的具體定義如下：“隱私權(quán)是自然人對其享有的、與公共利益無關(guān)的個人信息、私人活動和私有領(lǐng)域進行支配的一種人格權(quán)。”隱私權(quán)在過去長期不受到管理部門的重視，一方面，由于信息技術(shù)發(fā)展水平有限，獲取個人信息的成本遠遠超出帶給信息購買者的預(yù)期收益，很難會有人去出錢購買這些個人信息；另一方面，當時數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)中，信息與信息之間還存在一定的獨立性，單純獲得張三某一方面的個人信息之后就沒有渠道獲得更多相關(guān)信息內(nèi)容了，對于那些不法分子而言，購買的個人隱私無法產(chǎn)生更多的效用，自然就會認為這些信息是無用的了。然而電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融在近年得到的飛速發(fā)展，勢必會帶動更多的消費者進入互聯(lián)網(wǎng)這個大環(huán)境中，一同帶來的還有消費者個人隱私的信息風險。消費者想在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中購買商品或者服務(wù)，首先要做的就是在第三方的交易平臺注冊賬戶。由于現(xiàn)在淘寶、京東等大型交易平臺已經(jīng)實行實名化，所以大部分網(wǎng)購消費者在注冊購物賬號時，都被要求填寫大量的個人信息，除了姓名、年齡、所在地等基本信息，還需要提供至少一種網(wǎng)絡(luò)支付的信息，這里會涉及到消費者網(wǎng)上銀行的賬戶信息。此外，在進行網(wǎng)絡(luò)購物時，交易平臺還會根據(jù)對于消費者的歷史消費記錄，整理出消費者個人的消費需求取向。且不論這些信息在作為第三方的交易平臺是否得到很好的保護，在這個計算機技術(shù)已經(jīng)達到高水平的科技時代，經(jīng)營者利用技術(shù)手段私自獲取甚至保存消費者在交易過程中使用的個人信息就變得再平常不過了。

3 網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)問題的主要誘因

3.1 交易雙方之間信息不對稱

在第一部分我們提到過，相比于傳統(tǒng)購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物具有明顯的便利性、降低交易成本和電子化的優(yōu)勢。但是我們應(yīng)該清楚地認識到，這種優(yōu)勢是在犧牲消費者獲取商品完全信息的前提下實現(xiàn)的。在交易過程中，如果經(jīng)營者持有更多有關(guān)商品的信息，而這些信息恰恰能夠影響消費者購買商品的決定，那此時就不存在交易的公平性，因為交易雙方之間存在明顯的信息不對稱問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者獲取商品相關(guān)信息的渠道往往都是經(jīng)營者預(yù)先制作的圖片或者文字描述，這些“信息”是否真實，消費者往往沒有有效的鑒別手段。為了追求經(jīng)濟利益的最大化，經(jīng)營者會對銷售的商品進行合理的包裝。但是網(wǎng)絡(luò)購物中對于包裝合理性的標準沒有給出界定，那么就不能排除不法商家通過虛假宣傳，夸大商品性能的手段誤導消費者，使他們無法獲得商品的真實信息。

3.2 第三方交易平臺監(jiān)管不到位

盡管網(wǎng)絡(luò)購物很早就在國內(nèi)出現(xiàn)，但是第三方交易平臺始終沒有發(fā)展到正規(guī)化的水平。在傳統(tǒng)購物中，集市或者商場往往扮演著第三方的角色。他們是立場絕對中立的協(xié)調(diào)者，所以交易過程中雙方一旦產(chǎn)生糾紛，當事人都十分樂意尋求他們的幫助。第三方交易平臺雖然也不參與交易，也是中立方，但是他們也是以盈利為目的的商業(yè)機構(gòu)，他們的收益來源于平臺上實現(xiàn)的交易量。為了吸引更多經(jīng)營者進入市場進行商品交易，平臺會刻意降低市場準入的門檻，無須工商登記，只要繳納少量的保證金就可以和正規(guī)經(jīng)營者一樣參與到網(wǎng)絡(luò)交易中。此外，投訴機制不健全也是突出的問題。當消費者產(chǎn)生糾紛進行投訴時，往往不能得到平臺及時的處理和回復(fù)，即便及時介入了糾紛，往往也很難給消費者滿意的處理結(jié)果。長此以往，消費者遇到問題，就不會第一時間想到聯(lián)系客服，認為平臺的投訴機制并不能解決眼前的問題。那么，從市場準入和售后處理兩個方面都不能做到維護市場秩序的話，交易平臺本應(yīng)承擔的市場監(jiān)管的義務(wù)就“形同虛設(shè)”了。

3.3 相關(guān)配套法律規(guī)制缺失

我國立法制度存在一定的滯后性。1993年10月31日頒布的《消費則權(quán)益保護法》是我國消費者權(quán)益保護法律體系建設(shè)的基礎(chǔ)，許多相關(guān)法律法規(guī)的制定都是以它作為參照的。進入21世紀以來，電子商務(wù)得到了空前的快速發(fā)展，其中的不少規(guī)定已經(jīng)不適用于當前的消費環(huán)境了。盡管我國已經(jīng)出臺部分針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的法律，但這法律體系畢竟都是建立在傳統(tǒng)的交易制度上的，很多理論還是過分依賴于傳統(tǒng)，雖然能夠一定程度上管理和玉樹網(wǎng)絡(luò)購物行為，但對于部分法條的適用性消費者還是存在不少爭議。法律是種社會產(chǎn)物，社會的發(fā)展必須帶動法律的不斷更新，這樣法律才能夠在不同時期真正發(fā)揮其保障社會和諧，維護人民利益的職能。

4 完善網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)機制的建議

4.1 完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)階段，我國在處理網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛時主要是以《消費者權(quán)益保護法》，《合同法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》作為法律依據(jù)的。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購物和實體購物在諸多方面存在著顯著差異，這就使得這些現(xiàn)有的法律在處理實際問題時適用性產(chǎn)生了一定偏差。想要全面地保護網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下的消費者權(quán)益，出臺電子商務(wù)方面的專門性法律法規(guī)是有很大必要性的：首先，針對消費者知情權(quán)難以保障的問題，出臺的新法應(yīng)該做到明確商品相關(guān)信息的披露標準。除了商品生產(chǎn)日期，功能和產(chǎn)地等最為基本的信息以外，經(jīng)營者身份信息也應(yīng)當在其準許進入市場前提交至網(wǎng)絡(luò)平臺，經(jīng)平臺的專業(yè)人員對其真實性審核完畢后進行公開。對于商品信息披露不完全或者披露虛假信息的情況，管理部門除了對當事人采取一定的罰款措施之外，還能夠?qū)ζ鋫€人信用狀態(tài)進行不良記錄的記載。此外，新法應(yīng)該強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺信息披露的責任，一來可以促進平臺對經(jīng)營者信息披露的督促工作，二來可以自然地淘汰審核能力不足的網(wǎng)購平臺競爭者；接著，針對安全權(quán)存在隱患的問題，出臺的新法需要關(guān)注網(wǎng)購消費者的隱私保護。明確界定網(wǎng)絡(luò)隱私內(nèi)容，創(chuàng)建完整的系統(tǒng)化信息管理機制和加強網(wǎng)購消費者隱私權(quán)的司法救濟是目前有關(guān)部門亟待完成的三項任務(wù)；其次，要想改變公平交易權(quán)實現(xiàn)困難的現(xiàn)狀，確立新法時我們還應(yīng)該考慮到網(wǎng)購時簽訂的格式合同有效性問題。對于免除經(jīng)營者責任或者加強消費者責任的條款，消費者自身應(yīng)被賦予拒絕接受不公平條款的權(quán)利。此外，質(zhì)量保障是商品交易的原則性問題，它的重要性是不可能被其他任何例如價格的外界因素所動搖的，所以相應(yīng)法律要對經(jīng)營者“恕不退換”的這類不合理要求有所限制，保證網(wǎng)絡(luò)交易的公平性；此外，拓寬消費者依法求償?shù)耐緩揭彩切路☉?yīng)該考慮到的內(nèi)容。這一方面主要是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物和實體購物的統(tǒng)一化，使網(wǎng)絡(luò)購物的消費者同樣可以尋求工商局等相關(guān)部門的介入來實現(xiàn)依法求償權(quán)的行使。最后，關(guān)于消費者隱私權(quán)受侵犯的問題，我們可以參考美國的經(jīng)驗。美國在對待消費者隱私權(quán)方面，主要從行業(yè)自律和國家立法兩個方面展開工作，前者主要是對使用消費者信息的機構(gòu)的授權(quán)手續(xù)嚴格把控，后者則是對消費者個人隱私的范圍進行明確界定。這樣從信息源到信息傳遞全方位地保護好消費者的隱私權(quán)，正是我國相關(guān)立法值得思考和借鑒的地方。

4.2 加強網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的監(jiān)管

為了實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的規(guī)范化，我們可以從政府部門、交易平臺和經(jīng)營者三個方面入手。

第一，對網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境進行有效的行政監(jiān)管是政府部門的當務(wù)之急。此處可以借鑒傳統(tǒng)的實體購物的監(jiān)管機制，建立正規(guī)化的政府網(wǎng)上監(jiān)管體系，對網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境進行統(tǒng)一化的動態(tài)監(jiān)管。明確各級行政部門對于網(wǎng)絡(luò)交易活動的監(jiān)管職責，促進工商、稅務(wù)、公安與金融機構(gòu)之間形成穩(wěn)定的監(jiān)管格局，發(fā)揮各自的職能作用，實現(xiàn)監(jiān)管體系效率的最大化。監(jiān)管體系的建立也需要充分利用信息技術(shù)。監(jiān)管部門能夠利用一定的技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營者進行實時的限制，避免由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和現(xiàn)實生活的不同步性而進步擴大消費者的損失。政府部門還可以從市場準入制度入手，推動網(wǎng)絡(luò)交易實名制的進一步深化，從根源上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的有限監(jiān)管。

第二，作為第三方的交易平臺，它是網(wǎng)絡(luò)交易的組織者，有著不可推卸的監(jiān)督管理責任。首先，交易平臺要對進入網(wǎng)絡(luò)市場的經(jīng)營者進行規(guī)范的身份認證。嚴格審查商家資質(zhì)，不能為了平臺自身的利益而放低了市場準入的門檻，導致部分不符合經(jīng)營者資格的申請者混入市場，增加消費者利益受損的風險。其次，交易平臺要把控好流通市場的商品質(zhì)量。建立科學合理的商品質(zhì)量抽查機制，及時發(fā)現(xiàn)并處理不合格的商品，并將這些商品的信息及時公布于市場，就能夠有效地降低消費者購買到不滿意商品的概率。最后，交易平臺要完善投訴機制的建設(shè)來實現(xiàn)令消費者滿意的售后服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者和經(jīng)營者就商品問題產(chǎn)生糾紛時，第三方平臺作為中立方，應(yīng)該及時處理消費者提出的投訴并提供合理的解決方案，不是單純地設(shè)立投訴電話收集問題，卻并沒有讓消費者在投訴過后得到問題的解決。

而針對經(jīng)營者而言，建立經(jīng)營者信用體系是十分有效的措施。信用問題是當下的熱門話題，它得到越來越多個人和企業(yè)的關(guān)注。如果把經(jīng)營者出售的商品質(zhì)量和他們的信用掛鉤，能夠從信息傳遞的角度有效限制他們的交易行為。當經(jīng)營者出售質(zhì)量不合格或者假冒偽劣的產(chǎn)品時，信用評價機構(gòu)會對其信用進行扣分處理并將更新后的結(jié)果及時公布到市場中，影響該經(jīng)營者以后的商品出售；同樣的，如果經(jīng)營者一段時期內(nèi)完成的交易得到了消費者較為滿意的評價，那么評價機構(gòu)會根據(jù)消費者的反饋情況對該經(jīng)營者酌情加分，變相地提高他的信譽，從而吸引更多消費者光顧，達到激勵經(jīng)營者保持優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量的作用。建立合理的經(jīng)營者信用評價機制，成立公正的第三方信用評價機構(gòu)，提升消費者對經(jīng)營者信用評價的影響力，這三點是利用信用體系保障消費者權(quán)益的關(guān)鍵點。

4.3 提高消費者的自我保護意識

網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)化不但需要法律的保障，政府的監(jiān)管，還需要消費者自身形成自覺的自我保護意識。在選擇商品時，不要片面追求價格上的實惠，也不要單純親信他人的推薦，更不要將銷售量作為唯一的參考，要學會充分了解商品對你個人的真實價值，做到消費的理性；在支付貨款時，一定要確保支付平臺的安全性，除了要檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全性以外，還需要對收款人的相關(guān)信息，支付的金額數(shù)目以及劃賬的動態(tài)情況做到了如指掌；在收到問題商品，權(quán)益受到侵犯時，學會利用法律武器，勇敢維護自身權(quán)益。

參考文獻

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