豐敏　魏蘭華

摘要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，人類(lèi)從電子信息時(shí)代轉(zhuǎn)入到“微信息時(shí)代”。圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)面臨著新時(shí)代的挑戰(zhàn)。本文通過(guò)分析微時(shí)代高校圖書(shū)館讀者信息需求的特征，在微服務(wù)理念、微服務(wù)內(nèi)容、微服務(wù)系統(tǒng)、微服務(wù)模式以及微服務(wù)隊(duì)伍幾方面，對(duì)高校圖書(shū)館如何開(kāi)展微服務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：微時(shí)代；高校圖書(shū)館；微服務(wù)

一、微時(shí)代高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)的背景

隨著我國(guó)信息化建設(shè)的飛速前進(jìn)和完善，網(wǎng)絡(luò)己經(jīng)成為人們生活的“第二空間”。 人們獲取信息的渠道也從傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)移至各類(lèi)手機(jī)APP應(yīng)用上來(lái)，相比從紙質(zhì)媒體獲取信息的方式，人們更喜愛(ài)各類(lèi)APP信息推送的方便快捷。微博、微信、微新聞、微小說(shuō)、微電影、微公益、微力量、微革命、微生活等 “微”事物爭(zhēng)先亮相互聯(lián)網(wǎng)舞臺(tái)，以信息快而準(zhǔn)、小而精，形成了一種新的時(shí)尚潮流，昭示了“微時(shí)代”的到來(lái)。圖書(shū)館敏銳地捕捉到了這一變化，利用數(shù)字圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合信息交互量龐大的微信、微博等社交應(yīng)用平臺(tái)，依托電子技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，構(gòu)筑圖書(shū)館的“微服務(wù)”系統(tǒng)，充分發(fā)揮圖書(shū)館所擁有的文獻(xiàn)資源與信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為讀者全方位地提供精確、詳盡、個(gè)性化的微服務(wù)。

二、微時(shí)代高校圖書(shū)館讀者信息需求的特征

高校圖書(shū)館是為教師和學(xué)生服務(wù)的，要打造高校圖書(shū)館的“微服務(wù)”體系，首要的是明析在微信息環(huán)境中高校師生的信息需求特點(diǎn)。

（一）信息需求的快捷性

當(dāng)代高校學(xué)生基本人手“兩件套”——智能手機(jī)和個(gè)人電腦，其中智能手機(jī)持有率達(dá)83.5%。大學(xué)生們從紙本閱讀轉(zhuǎn)向網(wǎng)頁(yè)閱讀來(lái)獲取知識(shí)和信息。校園中隨處可見(jiàn)“低頭族”，小小一塊屏幕成了他們了解世界、開(kāi)闊視野的重要途徑，他們通過(guò)手機(jī)等工具在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上方便及時(shí)地獲取最新的信息或快速查找到自己所需的信息。在快節(jié)奏的社會(huì)中，高校師生對(duì)信息的獲取速度也要求更快，傳統(tǒng)的圖書(shū)閱覽已經(jīng)不能滿足他們的需求。

（二）信息需求的互動(dòng)性

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在智能手機(jī)應(yīng)用APP使用率上，微博、微信、QQ、豆瓣、知乎等微社交應(yīng)用占據(jù)了應(yīng)用市場(chǎng)的半壁江山。相比傳統(tǒng)的信息獲取方式，微時(shí)代的人們更喜歡通過(guò)社交平臺(tái)進(jìn)行高效率的信息交互以增加信息的深度與廣度。隨著信息深度與廣度的增加，人們對(duì)信息互動(dòng)的需求也從普通的交互需求轉(zhuǎn)為能夠按用戶特點(diǎn)對(duì)需求進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)聚合，如豆瓣平臺(tái)的小組、果殼網(wǎng)的討論組等。目前，高校師生紛紛開(kāi)通微博、微信進(jìn)行交流，拉近了學(xué)生與學(xué)生、教師與學(xué)生、教師與教師之間的距離，信息互通，資源共享，相互交流、相互溝通、相互啟發(fā)、相互補(bǔ)充。

（三）信息需求的實(shí)用性

在微信息環(huán)境中，讀者的需求具有目的性和針對(duì)性，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和有效的資料才是他們所需要的。這種對(duì)信息的實(shí)用性要求，反映出讀者從一般信息需求轉(zhuǎn)向?qū)嵱眯畔⑿枨蟮淖兓?。不同讀者的信息需求趨向?qū)ｉT(mén)化和特殊化，即使同一信息，不同讀者需求的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，讀者對(duì)信息的需求越來(lái)越個(gè)性化。因此，在整個(gè)微信息環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者需求的信息有著重實(shí)際、重效果的特征，個(gè)性化與多元化并存。

（四）信息需求的碎片性

隨著信息時(shí)代人們的生活方式日益碎片化，讀者的信息需求也有著以下幾種特征：1.時(shí)間的碎片化。生活節(jié)奏的加快，使人們?cè)趫D書(shū)館大塊時(shí)間的閱讀的可能性越來(lái)越少，而利用坐車(chē)、等候、睡前等零散時(shí)間進(jìn)行閱讀的可能性越來(lái)越多，充分利用了零散時(shí)間。2.信息的碎片化。微博取代博客宣告了“微閱讀”時(shí)代的來(lái)臨，微博字?jǐn)?shù)的限制告訴人們信息不在于量大字多，而在于主題突出、內(nèi)容精準(zhǔn)的信息點(diǎn)，碎片化的信息更適于現(xiàn)代快節(jié)奏的生活。3.學(xué)習(xí)的碎片化。大學(xué)生的學(xué)習(xí)日漸顯示出零散與非正式化的特點(diǎn)，課堂教學(xué)不再是學(xué)習(xí)的全部，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備獲得的零碎信息經(jīng)過(guò)整合也不斷被吸收轉(zhuǎn)化成自己的知識(shí)。

三、微時(shí)代下高校圖書(shū)館的服務(wù)策略

（一）樹(shù)立新型的微服務(wù)理念

高校圖書(shū)館服務(wù)要在整體結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新，適應(yīng)信息微型化的發(fā)展趨勢(shì)。以電子圖書(shū)館的大數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)碎片化信息進(jìn)行整合，通過(guò)對(duì)高校師生的興趣、需求進(jìn)行分析，在服務(wù)形式、服務(wù)過(guò)程以及服務(wù)范圍方面加以調(diào)整，做到精、準(zhǔn)、微、快。把圖書(shū)館的服務(wù)以各種小而精的形式，融入到廣大師生員工的學(xué)習(xí)、工作、科研與生活環(huán)境中去，為其提供細(xì)致入微的個(gè)性化微服務(wù)。

（二）創(chuàng)新高校圖書(shū)館的微服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)圖書(shū)館的主要服務(wù)功能就是借還書(shū)，但隨著微信息時(shí)代的推動(dòng)，圖書(shū)館的服務(wù)開(kāi)始走向多元化的道路，尤其是高校圖書(shū)館，除了借還書(shū)外，還可開(kāi)辟展覽場(chǎng)所，展覽學(xué)生或教師的作品；利用校園文化節(jié)，舉辦微文化論壇、微書(shū)評(píng)大賽、微電影評(píng)介等微閱讀推廣活動(dòng)，與讀者互動(dòng)交流；建立大學(xué)生讀者微信圈，主動(dòng)提供各種信息服務(wù)，如新書(shū)通報(bào)、新聞動(dòng)態(tài)以及新進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資源導(dǎo)航等。在信息推送方面，高校圖書(shū)館可以參考網(wǎng)絡(luò)廣告投遞的策略，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析用戶的個(gè)性、特點(diǎn)，對(duì)讀者進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)，了解每個(gè)讀者的信息需求，為其推送適合的微信息，讓“每個(gè)讀者有其信息”。

（三）構(gòu)建個(gè)性化的微服務(wù)系統(tǒng)

讀者需求是圖書(shū)館存在的根本，是圖書(shū)館發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。因此，要設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、門(mén)類(lèi)齊全的服務(wù)系統(tǒng)以滿足不同讀者的需求。教師和學(xué)生是高校圖書(shū)館的主要讀者，學(xué)生又分為本科生與研究生。本科生還有年級(jí)高低之別，研究生也有博士、碩士之分。在需求方面，相對(duì)學(xué)生群體，教師具有較高專(zhuān)業(yè)水平和科研能力，他們往往要求比學(xué)生群體更高深、更精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)學(xué)科服務(wù)。學(xué)生群體中，本科入學(xué)不久的低年級(jí)學(xué)生應(yīng)注重入館教育、專(zhuān)題講座及文獻(xiàn)借閱方法的傳授。高年級(jí)學(xué)生，要注意各種文獻(xiàn)檢索方法的培養(yǎng)，對(duì)于碩、博研究生則以相關(guān)學(xué)術(shù)資源為主。而畢業(yè)生的需求還有論文撰寫(xiě)參考文獻(xiàn)的提供。同時(shí)學(xué)生中也會(huì)有對(duì)四六級(jí)英語(yǔ)、公務(wù)員、考研、CPA、司考等各種考試參考資料的特殊需求。在微信息時(shí)代的環(huán)境下，圖書(shū)館的微服務(wù)，應(yīng)重視對(duì)讀者需求的研究，收集用戶數(shù)據(jù)，建立讀者檔案，將用戶群體按需細(xì)分，為個(gè)性化的微服務(wù)提供充要的前提條件。

（四）探索新型的微服務(wù)模式

1.在線咨詢服務(wù)。高校圖書(shū)館可借助微博、QQ、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為讀者提供在線咨詢服務(wù)。在線咨詢服務(wù)有著快捷、針對(duì)性強(qiáng)、效率高等優(yōu)點(diǎn)。相比傳統(tǒng)面對(duì)面的窗口咨詢更方便，讀者不用起身就可以了解圖書(shū)資料、館內(nèi)庫(kù)存、館內(nèi)工作等信息，增加了讀者的可利用時(shí)間。在線咨詢服務(wù)還拓寬了高校圖書(shū)館與師生的交流渠道，增進(jìn)了圖書(shū)館與師生的交流頻率，增強(qiáng)了圖書(shū)館與師生的交流效率，完善了圖書(shū)館的服務(wù)方式。

2.學(xué)科化信息服務(wù)。學(xué)科服務(wù)是依托圖書(shū)館自身的信息資源，為教學(xué)科研提供深層次信息的服務(wù)模式。在微信息環(huán)境下，學(xué)科館員可以依據(jù)讀者需求，借助微信等交流平臺(tái)向讀者推送定制的學(xué)科信息，從而為讀者的教學(xué)與科研提供信息支持。

3.資源導(dǎo)航服務(wù)。圖書(shū)館是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，擁有海量的信息資源，在微信息環(huán)境下，用戶會(huì)依靠移動(dòng)終端使用數(shù)字圖書(shū)館，然而面對(duì)龐大的資源，讀者難免會(huì)無(wú)所適從，這時(shí)資源導(dǎo)航服務(wù)就顯得尤為重要。通過(guò)定制圖書(shū)館專(zhuān)屬APP、制作科學(xué)的UI和導(dǎo)航分類(lèi)及圖書(shū)館信息檢索引擎，既方便了讀者進(jìn)行資源檢索、分類(lèi)及信息收藏，也方便了圖書(shū)館員進(jìn)行讀者信息采集、統(tǒng)計(jì)、管理。

4.短信服務(wù)。資訊傳遞是短信最主要的功能，高校圖書(shū)館要充分發(fā)揚(yáng)短信服務(wù)模式在傳播信息方面快捷靈便的特點(diǎn)，創(chuàng)新出積極主動(dòng)的服務(wù)模式。圖書(shū)館的短信平臺(tái)主要提供讀者借閱信息查詢、超期提醒、到期催還、圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、讀者管理以及熱門(mén)資源推介、圖書(shū)館自習(xí)座位剩余數(shù)量、國(guó)內(nèi)外重大新聞等服務(wù)。

（五）培養(yǎng)復(fù)合型的微服務(wù)隊(duì)伍

高校圖書(shū)館面對(duì)的是教師和學(xué)生，他們對(duì)信息有著精深、廣泛的需求，包含數(shù)據(jù)庫(kù)使用、圖書(shū)薦購(gòu)、參考咨詢、文獻(xiàn)導(dǎo)讀等，涉及圖書(shū)館工作的方方面面。因此，微時(shí)代下的高校圖書(shū)館員不僅要有圖書(shū)情報(bào)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還要有精通信息處理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技術(shù)素養(yǎng)，更要有深諳各院系的教學(xué)科研狀況的信息素養(yǎng)。因此，圖書(shū)館要注重組建微服務(wù)人員隊(duì)伍，完善與微服務(wù)配套的館員培訓(xùn)機(jī)制，整合崗位設(shè)置，強(qiáng)化圖書(shū)館信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)教育，熟識(shí)和把握各學(xué)科文獻(xiàn)的分布和發(fā)展動(dòng)態(tài)，保障圖書(shū)館的微服務(wù)質(zhì)量。

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編輯/岳 鳳