試論堅(jiān)毅品格對(duì)銷售人員的影響

巫麗芳

摘 要：曾經(jīng)有不少人誤以為，銷售就是能說會(huì)道，夸夸其談。事實(shí)并非如此，近些年來，有越來越多的研究表明，銷售是一項(xiàng)對(duì)綜合能力要求非常高的工作，銷售人員必須具備堅(jiān)毅力，否則很難成功。堅(jiān)毅和努力拼搏、刻苦磨練以及勇于承擔(dān)失敗等有密切關(guān)系，同時(shí)這幾點(diǎn)也是優(yōu)秀銷售人員的基本特征。企業(yè)如需培養(yǎng)銷售人員的堅(jiān)毅品格，可以從工作興趣、目標(biāo)設(shè)立及失敗應(yīng)對(duì)等幾個(gè)方面來入手。關(guān)于堅(jiān)毅對(duì)銷售人員可能會(huì)有哪些負(fù)面的影響，則需要以后有更多深入的研究來闡述。

關(guān)鍵詞：堅(jiān)毅 堅(jiān)毅指數(shù) 刻意練習(xí) 興趣 目標(biāo)

中圖分類號(hào)：F069 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）10（a）-042-03

堅(jiān)毅是什么？積極心理學(xué)提出了有助人成功和幸福的24個(gè)品格優(yōu)勢(shì)與美德，而安杰拉？達(dá)克沃思（Angela Duckworth）所研究的堅(jiān)毅品格，就是其中的一項(xiàng)。按照安杰拉的理解，如果一個(gè)人能夠朝著自己長期的目標(biāo)，飽含激情地去努力，那么他即使是經(jīng)歷了困難與失敗，也能堅(jiān)持不懈地努力下去，這種品質(zhì)就叫堅(jiān)毅。具備堅(jiān)毅品格的人一般都具備更多的韌性，而且勤奮。同時(shí)，他們明確知道自己想要什么。他們不僅有決心，還有方向。

銷售行業(yè)可能是遭受最多被拒絕的行業(yè)，任何一個(gè)銷售人員，從入職第一天到后來發(fā)展成為優(yōu)秀的銷售管理者，一定都有過很多次被拒絕的經(jīng)歷。在這樣一個(gè)經(jīng)常需要面對(duì)挫折的行業(yè)里，堅(jiān)毅對(duì)銷售人員具體有哪些影響？如何培養(yǎng)銷售人員的堅(jiān)毅精神？筆者基于將近20年的銷售和銷售團(tuán)隊(duì)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，試圖在本文就這些問題展開論述。

1 堅(jiān)毅的幾個(gè)特點(diǎn)對(duì)銷售人員的影響

1.1 堅(jiān)毅之拼搏的決心

安杰拉在她的著作里提到她做過的一個(gè)測(cè)試：“誰能在西點(diǎn)軍校的野獸營堅(jiān)持到底？”測(cè)試結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響學(xué)生們堅(jiān)持到底的因素，不是他們的SAT成績、高中學(xué)習(xí)名次、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)等，而是他們的堅(jiān)毅指數(shù)。無獨(dú)有偶，當(dāng)她接著繼續(xù)在銷售界測(cè)試堅(jiān)毅力時(shí)，結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，有55%的銷售人員在6個(gè)月后都辭職了，留下來的也都是堅(jiān)毅指數(shù)較高的人。由此可見，堅(jiān)毅指數(shù)對(duì)銷售人員有著非常重要的影響。

銷售工作是一份需要個(gè)人承受很大壓力的工作。因?yàn)閹缀跛械钠髽I(yè)都是按照銷售業(yè)績來考核銷售人員的。考核一般有年度指標(biāo)、季度指標(biāo)和月度指標(biāo)。平時(shí)還有每周的例會(huì)總結(jié)，競爭對(duì)手的對(duì)比分析等。一旦被發(fā)現(xiàn)銷售距離目標(biāo)業(yè)績要求還很遠(yuǎn)，或和競爭對(duì)手的市場(chǎng)份額差距比較大，銷售人員就被要求做一個(gè)非常詳盡的工作匯報(bào)，分析和說明具體原因，并找出解決的辦法，以及下一步準(zhǔn)備實(shí)施的可行計(jì)劃。但全球的市場(chǎng)都是在日益變幻莫測(cè)的，就算是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，在面對(duì)市場(chǎng)的多變和競爭壓力下，即使拼盡全力，也不可能保證每次都能贏得合作機(jī)會(huì)。更何況那些剛?cè)腴T做銷售的大學(xué)畢業(yè)生，如果沒有經(jīng)歷過至少3個(gè)月刻苦的銷售培訓(xùn)，要想成為一名合格的銷售人員，機(jī)會(huì)是非常渺小的。

為什么新人一定需要接受非常刻苦的訓(xùn)練？因?yàn)殇N售是一份需要多項(xiàng)綜合能力才能做好的工作。比如廣告銷售人員需要很好地了解自己銷售的媒體定位，以及整個(gè)媒體行業(yè)過去和現(xiàn)在的大環(huán)境狀態(tài)等。由此他們就需要投入大量的時(shí)間和精力，反復(fù)熟讀相關(guān)材料、記憶、動(dòng)手操作和實(shí)踐，直到可以清晰地和客戶簡單明了地闡述自己銷售媒體的優(yōu)勢(shì)，才可以打動(dòng)客戶，獲得進(jìn)一步溝通合作的機(jī)會(huì)。雜志廣告銷售人員，在拜訪客戶前，一定要先了解和熟悉雜志的定位、刊例、欄目設(shè)置、廣告版位和價(jià)格、優(yōu)惠政策、發(fā)行量等，否則他不可能和客戶有良好的溝通，也不可能贏得客戶的認(rèn)可及合作。

此外，作為新人，還需要充分了解目標(biāo)客戶的情況。比如廣告銷售人員，就需要了解廣告客戶的決策人員結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和決策流程等，因此需要提前收集很多重要信息，供銷售策略分析使用，然后才可以本著服務(wù)的心態(tài)和雙贏的原則，有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)銷售文件資料等。這個(gè)過程對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，相對(duì)容易一些，但對(duì)新人，這個(gè)過程則是充滿了非常大的挑戰(zhàn)，他們常常會(huì)一頭霧水，要熟悉這么多資料和內(nèi)容，還要求準(zhǔn)確靈活地表達(dá)出來。所有這一切，如果沒有努力拼搏的決心和精神是無法實(shí)現(xiàn)的。

1.2 堅(jiān)毅之耐心和恒心

安杰拉提到，有一次她在沃頓商學(xué)院做關(guān)于堅(jiān)毅的演講，期間一個(gè)企業(yè)家跑過來和她說，為了創(chuàng)業(yè)，他籌集了數(shù)千美元，在這個(gè)過程中，他還熬了好幾個(gè)通宵，他想向她證明自己擁有驚人的堅(jiān)毅品格。但安杰拉和他說：“堅(jiān)毅更關(guān)注持久的耐力，而不是強(qiáng)度。要做好一件事情，沒有捷徑可走。若要提高專業(yè)知識(shí)水平，解決困難，就需要時(shí)間，比你想象中要花的時(shí)間更多。然后，你必須運(yùn)用這些技能，并提供有價(jià)值的商品或服務(wù)。記住，“羅馬不是一天建成的?！?/p>

對(duì)銷售人員來說，通過試用期考核轉(zhuǎn)正后，接下來才是正式磨練的開始。經(jīng)歷了收集資料、整理資料和熟悉并記住相關(guān)信息之后，銷售人員接下來都會(huì)進(jìn)入開始預(yù)約拜訪客戶的階段。聯(lián)系目標(biāo)客戶的方式通常都是電話、郵件、微信、短信或電話語音留言等，這是針對(duì)已有客戶數(shù)據(jù)和聯(lián)系方式的情況下可以使用的辦法。此外，在銷售過程中，銷售人員還經(jīng)常會(huì)面臨需要和陌生客戶聯(lián)系的情況，如果沒有找到間接的熟悉關(guān)系，不能請(qǐng)朋友或熟人幫忙引薦，則只能進(jìn)行陌生的拜訪，這是需要非常大的勇氣和耐心的，因?yàn)檫@個(gè)階段常常會(huì)吃閉門羹，或遭到?jīng)]有理由的明確拒絕，遇到挫折的概率相當(dāng)高。面對(duì)這樣的情形，銷售人員唯有想盡辦法，堅(jiān)持努力，直到預(yù)約上和目標(biāo)客戶見面的時(shí)間和地點(diǎn)才算過關(guān)了。

筆者曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣一件事情，2001年，我在一家雜志社做廣告銷售，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)一個(gè)世界500強(qiáng)的客戶，該客戶在業(yè)界是出了名的難約見。但由于我想出色地完成年度銷售指標(biāo)，所以我決定好好的努力一下，決心一定要見到她，并談下合作，畢竟掌握在她手里的廣告預(yù)算實(shí)在是太多了！我知道，當(dāng)時(shí)幾乎所有的媒體都在絞盡腦汁地約她見面，但能見到她的卻鳳毛麟角。我?guī)缀跗幢M了全力，用盡了所有的辦法，用足夠的耐心和誠意，一次又一次地聯(lián)系她，但她持續(xù)將近6個(gè)月，對(duì)我都是電話不接、短信不回、郵件沒有反應(yīng)、反復(fù)無數(shù)次的電話語音留言也一點(diǎn)不管用……我當(dāng)時(shí)幾乎就要放棄了，真的非常氣餒，因?yàn)槲易隽舜罅康墓φn，并確信自己能非常有效地幫助到客戶來合理安排她的廣告預(yù)算……正當(dāng)我要放棄的時(shí)候，這個(gè)客戶突然主動(dòng)聯(lián)系我了，她同意約我和我老板一起見面談合作。我記得非常清楚，當(dāng)時(shí)就在北京國貿(mào)二期樓下的一個(gè)茶餐廳，見面剛坐下，客戶先是和我老板好好的贊揚(yáng)了我一番，說她是被我的真誠和毅力所打動(dòng)的，她說從來沒有見到過像我這么有誠意和決心的銷售人員，所以她決定跟我們合作……我當(dāng)時(shí)都不敢相信自己的耳朵，現(xiàn)場(chǎng)感覺就像做夢(mèng)一樣，但這個(gè)結(jié)果對(duì)我來說充滿了成就感，這段經(jīng)歷也讓我對(duì)銷售工作產(chǎn)生了濃厚的興趣。后來這段經(jīng)歷，也經(jīng)常被我在銷售培訓(xùn)中提起，參加培訓(xùn)的銷售人員，都覺得非常勵(lì)志很受鼓舞?？梢韵胂?，如果當(dāng)初我沒有足夠的耐心和毅力，沒有堅(jiān)持到最后，就不可能有那次的合作。

1.3 堅(jiān)毅之抗挫折能力

安杰拉在著作中提到，堅(jiān)毅意味著，你通過行動(dòng)表現(xiàn)出來你想完成目標(biāo)的決心，并且愿意對(duì)這個(gè)目標(biāo)保持忠誠，即堅(jiān)毅是指在很長的一段時(shí)間里持續(xù)追求同一個(gè)頂級(jí)目標(biāo)。著名《紐約客》漫畫家羅茲·切思特在一場(chǎng)演講中告訴大家，在她的職業(yè)生涯中，她投稿的被拒率大約是90%，如果沒有堅(jiān)持的毅力，她就不可能成為后來的漫畫家。研究顯示，堅(jiān)毅的人也會(huì)失望，甚至心碎，但這種狀態(tài)不會(huì)持續(xù)太久。

銷售人員無論在哪個(gè)行業(yè)和企業(yè)，在跟進(jìn)目標(biāo)客戶過程中，都需要非常熟練地了解和掌握他要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的具體情況。例如，雜志的廣告銷售人員，他就需要根據(jù)周刊、月刊、季刊等不同的出刊和截稿時(shí)間來跟進(jìn)客戶落實(shí)廣告訂單和廣告材料，還需要根據(jù)不同客戶的廣告預(yù)算審批情況、廣告排期制訂計(jì)劃等來爭取預(yù)算合作。這些工作需要非常細(xì)心和耐心地去落實(shí)，經(jīng)常需要和客戶的市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、采購部等多個(gè)部門，以及廣告代理公司聯(lián)系。以上這個(gè)過程如果跟進(jìn)不到位，將會(huì)錯(cuò)過媒體計(jì)劃和預(yù)算時(shí)間，導(dǎo)致媒體沒有被列入客戶的采購計(jì)劃里，由此導(dǎo)致廣告投放訂單丟失。如果訂單丟失了，只能等第二年繼續(xù)爭取合作機(jī)會(huì)，或等待年內(nèi)有靈活的預(yù)算再及時(shí)爭取，這就要求銷售人員時(shí)刻保持和客戶及廣告公司的緊密聯(lián)系互動(dòng)，以便第一時(shí)間得到預(yù)算增加的好消息。即使是這樣，想要爭取到新的預(yù)算，困難還是非常大的。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)把媒體放到了第二梯隊(duì)中，如果沒有特殊的情況，幾乎很少會(huì)考慮增加計(jì)劃外的投放預(yù)算。所以要求銷售人員必須具備很強(qiáng)的抗挫折能力，才有機(jī)會(huì)獲得客戶的新增預(yù)算合作。

此外，對(duì)廣告銷售人員來說，在銷售過程中，還會(huì)出現(xiàn)各種意外的情況，比如客戶的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，導(dǎo)致決策鏈發(fā)生了改變等，前面做的工作將會(huì)白費(fèi)，需要銷售人員再次耐心地重復(fù)第一次提案時(shí)所做的工作，直到新的人員理解并接受了提案。比如，同樣是財(cái)經(jīng)類雜志，客戶會(huì)問到，我的預(yù)算非常有限，我不可能選擇所有的雜志來投放，請(qǐng)告訴我《福布斯》和《財(cái)富》具體有什么區(qū)別？等。這個(gè)時(shí)候，就要求銷售人員對(duì)相關(guān)的第三方媒體數(shù)據(jù)研究報(bào)告和競品對(duì)標(biāo)情況非常熟悉，有理有據(jù)地告訴客戶自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)是什么，直到客戶心悅誠服地接納了，才可以繼續(xù)往下推進(jìn)。其他領(lǐng)域和行業(yè)的銷售人員，在銷售過程中，也都會(huì)經(jīng)常面臨類似的客戶人員變動(dòng)，導(dǎo)致購買決策鏈發(fā)生變化等突發(fā)的事情。所以在銷售的推進(jìn)階段，整個(gè)過程都特別需要銷售人員有堅(jiān)強(qiáng)的毅力去應(yīng)對(duì)各種挫折和困難，直到最后合作訂單簽下來了才能安心。

2 怎樣培養(yǎng)銷售人員的堅(jiān)毅力

2.1 培養(yǎng)銷售人員對(duì)工作的興趣

心理學(xué)研究表明，當(dāng)人們?cè)谧鲎约焊信d趣的事情時(shí)，他們對(duì)工作的滿意度更高，那些把工作與個(gè)人興趣相結(jié)合的人，能從工作中體會(huì)到更多的幸福感。此外，當(dāng)人們投入做自己感興趣的事情時(shí)，他們會(huì)做得更出色。威廉·詹姆斯在一個(gè)世紀(jì)前就預(yù)言了：那些決定我們?cè)谑聵I(yè)上能做到多好的“關(guān)鍵一票”是“欲望和激情，是興趣的力量……”安杰拉在著作中提到，堅(jiān)毅的一半是毅力，沒有人能夠在自己完全不感興趣的事情上堅(jiān)持不懈。因此，要培養(yǎng)銷售人員的堅(jiān)毅力，首先就是激發(fā)他們對(duì)銷售工作的興趣，發(fā)自內(nèi)心地喜歡銷售工作。根據(jù)筆者多年的觀察和總結(jié)，很多成功的銷售人員都覺得，因?yàn)殇N售工作充滿了挑戰(zhàn)，所以也充滿了成就感，成功的銷售員會(huì)越來越喜歡這份工作，因?yàn)槌删透卸ぐl(fā)了更多的興趣和激情。所以在銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，邀請(qǐng)成功的銷售人員，與被培訓(xùn)的銷售團(tuán)隊(duì)分享他們的個(gè)人工作經(jīng)歷和體會(huì)，將會(huì)有很好的效果。

2.2 通過培訓(xùn)和練習(xí)提高銷售技能

根據(jù)《普通心理學(xué)》，練習(xí)是指在反饋?zhàn)饔玫膮⑴c下反復(fù)多次地進(jìn)行一種動(dòng)作。練習(xí)包括重復(fù)與反饋，兩者都是技能形成的必不可少的條件。通常情況下，制定練習(xí)的目標(biāo)，以及練習(xí)過程中經(jīng)常給予反饋，銷售人員將能從反饋中學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)促進(jìn)他們改善自己對(duì)銷售行為的知覺和評(píng)價(jià)，從而提高銷售能力和技巧。

認(rèn)知心理學(xué)家安德斯·埃里克森提出了“刻意練習(xí)”（deliberate practice），即在得到反饋后，高手們將一遍又一遍地進(jìn)行改進(jìn)學(xué)習(xí)，直到他們掌握了相關(guān)的技能，直到先前的失誤變成現(xiàn)在的嫻熟和完美，直到意識(shí)中的無能變成無意識(shí)中的能力。研究表明，每天只需要幾個(gè)小時(shí)的刻意練習(xí)就夠了。

對(duì)于銷售人員來說，練習(xí)面對(duì)客戶時(shí)的專業(yè)溝通和表達(dá)是非常重要的事情之一，比如熟悉演講內(nèi)容、熟練使用PPT、了解相關(guān)禮儀和規(guī)定等，都需要提前反復(fù)練習(xí)很多遍才能做到熟能生巧，才可以給客戶留下深刻的印象，從而提升合作的成功率。

2.3 幫助銷售人員制定明確的目標(biāo)

研究表明，許多堅(jiān)毅的典范，他們的追求都是有目標(biāo)性的，工作的結(jié)果對(duì)他們來說具有很深的含義，比如一個(gè)堅(jiān)毅的建筑工人，他不會(huì)僅僅認(rèn)為自己是在砌一堵墻，他會(huì)覺得自己是在為建造一個(gè)美麗的城市而貢獻(xiàn)一份力量。事實(shí)上，對(duì)絕大多數(shù)人來說，心里的目標(biāo)，就是自己行動(dòng)的巨大驅(qū)動(dòng)力。

對(duì)銷售人員來說，在工作崗位上，表面的目標(biāo)是完成公司每年給自己的銷售任務(wù)，按季度按月超額完成是最理想的。但更深層次來說，他們也是在為實(shí)現(xiàn)自己的人生理想而奮斗，比如完成銷售指標(biāo)后，將會(huì)拿到更多的獎(jiǎng)金或提成，體會(huì)到了更多的成就感，賺到了更多的錢之后可以實(shí)現(xiàn)買車、買房、投資自己讀一個(gè)更好的學(xué)位等更高目標(biāo)。研究顯示，那些沒有明確目標(biāo)的銷售人員，在遇到挫折和困難時(shí)更容易退縮或放棄。

2.4 幫助銷售人員明白如何應(yīng)對(duì)失敗

馬??？塞利格曼提出，樂觀主義者和悲觀主義者一樣，都會(huì)遇到負(fù)面的事件，二者的不同之處在于他們對(duì)事件的解釋：樂觀者會(huì)習(xí)慣性的尋找導(dǎo)致痛苦的暫時(shí)的和特定的原因，而悲觀主義者則認(rèn)為永久的和普遍的原因是罪魁禍?zhǔn)?。例如，一個(gè)悲觀主義者可能會(huì)說：“我把一切都搞砸了，我是一個(gè)失敗者?！倍鴺酚^主義者，則可能會(huì)說：“我沒有管理好時(shí)間。由于分心，我沒能有效地工作?！毖芯勘砻?，那些具有堅(jiān)毅性格的人，大多都懂得如何應(yīng)對(duì)失敗，并從中吸取教訓(xùn)，且他們都認(rèn)為自己可以自我成長，都相對(duì)積極樂觀。

中國有句名言：“失敗是成功之母?！笨梢娊?jīng)歷失敗對(duì)于獲得成功的作用有多大。在銷售行業(yè)遇到挫折和失敗是家常便飯，所以我們更要培養(yǎng)銷售人員在面對(duì)失敗時(shí)，要有積極健康的良好心態(tài)，培養(yǎng)自己樂觀的歸因風(fēng)格，避免產(chǎn)生習(xí)得性無助，并不斷地從失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，持續(xù)完善和提升自己，最終成為一名成功的銷售人員，甚至是企業(yè)的高層管理者。

3 結(jié)語

安杰拉通過引用大量的心理學(xué)定性和定量研究，說明了人的成功與失敗，與是否具備堅(jiān)毅的品質(zhì)是高度相關(guān)的。她還提到：“興趣、練習(xí)、目的和希望這4種心理資產(chǎn)都很重要——你可以發(fā)現(xiàn)、發(fā)展并滋養(yǎng)你的興趣，你可以養(yǎng)成自律的習(xí)慣，你可以培養(yǎng)內(nèi)在的目的感和意義感，你可以讓自己滿懷希望。你可以由內(nèi)而外地生長出堅(jiān)毅的品格?！焙苊黠@，堅(jiān)毅是所有成功的銷售人員都必備的重要條件和能力之一。銷售人員需要結(jié)合自身工作的特點(diǎn)，盡量減少固化思維，并培養(yǎng)自己的成長性思維，根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求的不斷變化，及時(shí)調(diào)整好自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知心態(tài)，發(fā)揮堅(jiān)毅的精神，本著尊重、理解和專業(yè)的服務(wù)，才可以在競爭激烈的銷售領(lǐng)域里贏得更多的合作。綜上，堅(jiān)毅起到了非常正面的作用，但是否還有一些負(fù)面的作用或不利的因素呢？這將是以后需要更多研究來論證的問題。

參考文獻(xiàn)

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