中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 隨著西北油田創(chuàng)建“五型”礦（社）區(qū)的不斷深入，礦（社）區(qū)物業(yè)管理已成為油田經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新興行業(yè)，同時(shí)業(yè)主對(duì)礦（社）區(qū)精神文化和物質(zhì)需求明顯增加，對(duì)所居住的生活環(huán)境要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)如何貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，適應(yīng)和滿足廣大業(yè)主不斷持續(xù)增長(zhǎng)的需求，提高服務(wù)滿意度，提升居民幸福指數(shù)，創(chuàng)新物業(yè)管理模式是每位從業(yè)人員不斷思索面臨的新形勢(shì)和新問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 服務(wù)新模式

在西北油田建設(shè)中，提高物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平不斷提升，對(duì)于推動(dòng)油田礦（社）區(qū)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。筆者認(rèn)為，積極實(shí)踐和創(chuàng)新模式，是提高服務(wù)滿意度，增強(qiáng)居民對(duì)礦（社）區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，不斷提升小區(qū)的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花園”，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)油田企業(yè)和諧發(fā)展的紐帶，是實(shí)現(xiàn)油田物業(yè)管理與社會(huì)化服務(wù)同步的有效途徑。

一、創(chuàng)新礦（社）區(qū)管理模式

油田企業(yè)過(guò)去都是“小而全”具有辦社會(huì)職能的小社會(huì)，包括油田企業(yè)有自己的醫(yī)院、學(xué)校、劇院、廣場(chǎng)及“四供一業(yè)”（水、電、氣、暖、物業(yè)管理）等配套管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及設(shè)施，一應(yīng)俱全。近年來(lái)，“四供一業(yè)”分離移交及其他辦社會(huì)職能，已經(jīng)啟動(dòng)分離移交工作，通過(guò)油田企業(yè)與地方政府和接收單位的聯(lián)系銜接，抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，促進(jìn)油田物業(yè)礦（社）區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，推進(jìn)社會(huì)化和市場(chǎng)化進(jìn)程，做出了積極有益的探索和嘗試。

（一）管理模式一：居民自治管理

采取“市場(chǎng)化管理、社會(huì)化運(yùn)作、專業(yè)化服務(wù)”的管理模式，完全按照社會(huì)化商品房小區(qū)的管理模式運(yùn)作，選舉業(yè)主委員委，成立居民委員會(huì)，推進(jìn)礦（社）區(qū)居民自治管理。該管理模式，是礦（社）區(qū)管理模式的創(chuàng)新，與現(xiàn)有的住宅小區(qū)管理模式不同，是新形勢(shì)下，西北油田對(duì)管理模式、管理制度、運(yùn)行方式的一種創(chuàng)新。

（二）管理模式二：“三位一體”管理

在礦（社）區(qū)的管理上，設(shè)工作站，通過(guò)業(yè)主選舉出業(yè)主委員會(huì)，形成工作站、業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司“三位一體”的共同管理的體系。

在物業(yè)管理方面，采取在油田內(nèi)部或社會(huì)上優(yōu)選多家較高物業(yè)資質(zhì)（具有一級(jí)物業(yè)資質(zhì)）的專業(yè)化物業(yè)公司，通過(guò)招投標(biāo)來(lái)為礦（社）區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，由工作站及業(yè)主委員會(huì)按物業(yè)合同對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)管和全面量化考核來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。這種模式在油田老舊礦（社）區(qū)的管理上也是創(chuàng)新。

二、優(yōu)化物業(yè)管理

優(yōu)化和規(guī)范工作程序是物業(yè)公司保證管理服務(wù)質(zhì)量的一致性和長(zhǎng)期性的重要手段，更是涉及管理責(zé)任時(shí)物業(yè)公司所能提供的最有力的避險(xiǎn)依據(jù)，就要責(zé)任明確、層次清晰、程序規(guī)范、管理到位。

（一）注重品質(zhì)管理

礦（社）區(qū)物業(yè)服務(wù)，品質(zhì)是關(guān)鍵，提升品質(zhì)品位，打造服務(wù)品牌，按照ISO9001質(zhì)量體系制定完善的規(guī)章制度，并要求工作站、物業(yè)公司嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（二）注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司要按照質(zhì)量體系的要求，依據(jù)不同的服務(wù)檔次需求堅(jiān)持做到以崗位定職責(zé)，以職責(zé)定標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)定考核，以考核定獎(jiǎng)懲，真正落實(shí)崗位責(zé)任制。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)的用語(yǔ)、服務(wù)管理到監(jiān)督回訪過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有明確的標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)，使每個(gè)職工上崗后，都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、要求，進(jìn)入管理服務(wù)狀態(tài)，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強(qiáng)工作的自覺(jué)性和科學(xué)性，達(dá)到員工按標(biāo)準(zhǔn)自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

（三）注重服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)礦（社）區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的新需求，將側(cè)重工程、綠化、清潔、安全、客戶服務(wù)和車輛管理作為日常管理工作，不僅要通過(guò)設(shè)施、設(shè)備等的維護(hù)管理來(lái)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)，同時(shí)也通過(guò)服務(wù)人員的形象、行為舉止等到來(lái)體現(xiàn)一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向業(yè)主展示現(xiàn)代管理理念“安全、整潔、環(huán)保、充滿親情的環(huán)境和無(wú)微不至的物業(yè)服務(wù)”。

（四）注重多元化服務(wù)

當(dāng)前，業(yè)主的需求千變?nèi)f化，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，結(jié)合管理各礦（社）區(qū)的不同實(shí)際情況，在物業(yè)管理樓內(nèi)設(shè)“一站式”服務(wù)大廳，使居民足不出小區(qū)就可辦理水、電、暖、氣的繳費(fèi)，條件成熟時(shí)可辦理保險(xiǎn)、審車、戶口等業(yè)務(wù)，更加方便居民。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“責(zé)任追究制”、“物業(yè)服務(wù)QQ群”，細(xì)化服務(wù)流程，設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)待命搶修，維修工作突出優(yōu)質(zhì)快捷，確保正常供水、供暖、供電。積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，為業(yè)主提供熱情、周到、方便、快捷的服務(wù)。

（五）注重人才與培訓(xùn)

對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)講，在競(jìng)爭(zhēng)中“人才”是物業(yè)公司發(fā)展的關(guān)鍵因素；因此，注重人才的引進(jìn)及培訓(xùn)機(jī)制的建立，形成了一整套合理的培訓(xùn)機(jī)制，在日常工作中定期對(duì)各類人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)管理人員超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，以滿足不斷發(fā)展的物業(yè)服務(wù)需求。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)不斷加劇，油田企業(yè)仍處“寒冬期”，一直在低油價(jià)下徘徊，面臨著巨大的挑戰(zhàn)和困難。物業(yè)公司將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加激烈，同樣處在“求生存、謀發(fā)展”的關(guān)鍵時(shí)期，因此，創(chuàng)新油田企業(yè)物業(yè)管理模式，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)油田企業(yè)后勤服務(wù)水平的整體提高，對(duì)于促進(jìn)西北油田長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 關(guān)海峰.朝陽(yáng)雅居小區(qū)物業(yè)運(yùn)行管理模式及收費(fèi)方案.