王旭+楊哲恒+楊紫荊+楊瑞琪+魯紅雷

摘 要：公共汽車是一種專門(mén)為解決城市和城郊運(yùn)輸而設(shè)計(jì)及裝備的商用車，作為一種公共設(shè)施，公交對(duì)社會(huì)影響巨大，對(duì)我國(guó)城市發(fā)展起著十分基本的推動(dòng)作用。而最近興起的基于互聯(lián)網(wǎng)的城市智能公交系統(tǒng)則是更進(jìn)一步合理化的公交調(diào)度系統(tǒng)，緩解乘客出行壓力，提高乘客交互滿意度，改善公交公司運(yùn)營(yíng)狀況，同時(shí)解決碳排放等環(huán)保問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：用戶；體驗(yàn)；智能；公交系統(tǒng)

1 以上海為代表的國(guó)內(nèi)公交系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.1 上海公交的地位背景

上海作為擁有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力的國(guó)際大都市，在中國(guó)有著舉足輕重的地位，可以說(shuō)在先進(jìn)性方面是大部分城市無(wú)法比擬的。隨著城市建設(shè)的不斷完善，上海城市交通發(fā)展也取得了令人矚目的成績(jī)，地面公共交通設(shè)施規(guī)模在全國(guó)乃至世界均位于領(lǐng)先水平，并引進(jìn)了先進(jìn)的智能公交系統(tǒng)。但上海同時(shí)是一個(gè)包容性強(qiáng)的城市，隨著外來(lái)人口和游客的增加，出現(xiàn)了“乘車難”等社會(huì)問(wèn)題。

1.2 上海公交的優(yōu)勢(shì)

本文通過(guò)資料查詢以及實(shí)地調(diào)研的方式，對(duì)上海的公交系統(tǒng)進(jìn)行了研究分析，發(fā)現(xiàn)了其優(yōu)點(diǎn)以及不足。

“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)注意拉好扶手”，每天這樣的語(yǔ)音提示都會(huì)通過(guò)3種語(yǔ)言方式在上海的公交車上響起。以前語(yǔ)音提示都是司機(jī)人工按按鈕操作的，這樣無(wú)形加重了司機(jī)的操作，而在轉(zhuǎn)彎時(shí)司機(jī)是必須集中注意力的。不過(guò)，如今上海大部分的公交上，類似的提示語(yǔ)言已經(jīng)與高科技的GPS系統(tǒng)掛上了鉤?，F(xiàn)在，每個(gè)轉(zhuǎn)彎地點(diǎn)的地理信息都被記錄下來(lái)，車輛臨近這個(gè)轉(zhuǎn)彎點(diǎn)時(shí)，借助GPS定位系統(tǒng)，車輛會(huì)自動(dòng)判斷地理位置，自動(dòng)發(fā)出相應(yīng)的提示。司機(jī)不用再關(guān)心駕駛之外的事情，這也是對(duì)乘客的負(fù)責(zé)。

智能公交系統(tǒng)不僅僅方便了司機(jī)，也在站臺(tái)上作出了改變，方便了乘客出行。上海巴士集團(tuán)下屬各線路的車站已經(jīng)建立了新的電子站牌，在這種新的站牌上，乘客可以知道最近的某路公交車何時(shí)到站，方便乘客了解是否該繼續(xù)等待還是乘坐當(dāng)班的公交車。同時(shí)巴士集團(tuán)也采用了智能化的手段來(lái)收集與調(diào)度公交，例如每輛公交車的行駛速度，何時(shí)到站，歷史上各個(gè)時(shí)段的擁堵情況，下雨與否等等，通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)，特別是在有些線路的高峰時(shí)段，增加發(fā)車輛。這樣不僅能在不增加成本的情況下，提高了車輛利用效率，還能減少乘客的等待時(shí)間，使乘客出行更加方便。

1.3 上海公交的劣勢(shì)

同時(shí)，人們也發(fā)現(xiàn)了上海公交的不足之處，以中運(yùn)量公交71路為例，筆者通過(guò)親身體驗(yàn)、調(diào)研的方式，分析了目前還存在的各種不足。

為什么要把中運(yùn)量公交71路單獨(dú)拿出來(lái)分析，因?yàn)榕c傳統(tǒng)的公交乘坐方式不同，乘坐71路乘客須通過(guò)天橋、人行道行至馬路中間的半封閉候車站，再?gòu)能囕v左側(cè)上下客。對(duì)于這種全新的乘車方式，讓外來(lái)者難以適應(yīng)，甚至找不到公交站臺(tái)在哪兒。不少市民也反映不習(xí)慣，公交線路沿途也缺少相應(yīng)的標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)。

站臺(tái)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)也同樣需要完善。由于車站較長(zhǎng)，每個(gè)站均有前后兩組公交車停靠點(diǎn)。乘客在候車時(shí)，往往并不刻意選擇其中一個(gè)?？奎c(diǎn)。車輛進(jìn)站時(shí)，大多數(shù)車輛會(huì)默認(rèn)?？壳斑M(jìn)方向前側(cè)的一個(gè)?？奎c(diǎn)，這就導(dǎo)致站在后側(cè)?？奎c(diǎn)的乘客不得不連忙奔向前去。這樣使一些腿腳不方便的市民即使在第一?？奎c(diǎn)排隊(duì)也很難上車。站臺(tái)屏蔽門(mén)上標(biāo)識(shí)了上下客區(qū)域，但標(biāo)識(shí)不夠明顯，候車人一多，很難留意到那幾個(gè)小字，建議在地面醒目位置也劃分出上下客區(qū)域。

在車上也有許多不符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，中運(yùn)量公交71路以刷公交卡和人工售票的方式售票，乘務(wù)員的座位和刷卡投幣機(jī)器的位置不合理。雖然中運(yùn)量采取左開(kāi)門(mén)的方式，但是投幣機(jī)和刷卡機(jī)器還是和乘務(wù)員的座位位置相反，刷卡機(jī)在右側(cè)，投幣機(jī)在左側(cè)，而且乘務(wù)員的位置并沒(méi)有特別標(biāo)注，導(dǎo)致很多上車的乘客都不知道在哪里可以投幣和刷卡。小組成員親身體驗(yàn)，上車后根本找不到投幣機(jī)，而是要把硬幣放在乘務(wù)員面前的小托盤(pán)上，然后乘務(wù)員提供一張票。這種違反常規(guī)的方式使本地人都難以適應(yīng)，何況是外地游客，這樣是否會(huì)給游客帶來(lái)不友好的體驗(yàn)值得人們思索。

1.4 調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)一些比較明顯的問(wèn)題。在一線及二線城市中公交車的使用是最為頻繁的，群眾對(duì)公交車主要的不滿來(lái)自于上下班及節(jié)假日的人流高峰期公交車擁擠造成諸多不便。同時(shí)人多造成了公交車內(nèi)部空氣及衛(wèi)生質(zhì)量下降，安全性也有所下降，人太多時(shí)會(huì)有從后門(mén)上車投幣的情況。在與一些特殊人群的訪談中我們了解到，目前國(guó)內(nèi)的公交車構(gòu)造未能很好地關(guān)注到行動(dòng)不便者。車輛在一些站點(diǎn)?？繒r(shí)間過(guò)短，也是一些群眾反映的問(wèn)題之一。

2 國(guó)外公交車及公共交通政策的借鑒

中國(guó)的公交車整體在技術(shù)含量上并不比發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)、日本、英國(guó)、法國(guó)等差，但在細(xì)節(jié)處理上卻略讓人不滿意。暫以公交車本身、公交車專用通道和公交車司機(jī)3部分來(lái)分析比較。

（1）首先文章對(duì)于國(guó)外公交車對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)激反應(yīng)進(jìn)行介紹，相信大家都還記得，2016年寧夏銀川市301路公交車在行進(jìn)中突發(fā)火災(zāi)，車內(nèi)乘客因求生本能向車門(mén)處擁擠使車門(mén)的氣閥難以打開(kāi)，造成14人死亡，32人受傷。但是國(guó)外的公交車要求車門(mén)有至少一個(gè)是側(cè)開(kāi)式，就能避免突發(fā)情況下因擁堵而造成車門(mén)打不開(kāi)的情況。

（2）除公交車本身，公交車專用通道也很重要，這是一種花錢(qián)少、效率高的好辦法。在大城市中，往往商業(yè)越集中的地區(qū)一般道路狹窄，人又多，市民對(duì)公交更依賴。因此，在這種地區(qū)采取公交車專用通道，十分有必要。

合肥其實(shí)也有著類似的專用車道，但經(jīng)常會(huì)發(fā)生私家車甚至摩托車占道的現(xiàn)象。這類現(xiàn)象并不僅僅發(fā)生在中國(guó)，就算在國(guó)民素質(zhì)頗高的新加坡也屢屢發(fā)生，但他們卻采取了嚴(yán)格的措施來(lái)杜絕這一行為。新加坡公路管理局從1997年起，為每一輛公交車安裝一部特制的攝像機(jī)，只要哪位貪圖方便的私車司機(jī)闖入公交專用道，公交車上司機(jī)只需輕輕按下方向盤(pán)前的一個(gè)按鈕，就可以將那輛違規(guī)的車拍照留存，再由路政人員傳訊這些違規(guī)司機(jī)。違規(guī)司機(jī)除了在當(dāng)?shù)氐慕煌娨暸_(tái)“違規(guī)排行榜”節(jié)目中逐一亮相并接受130美金罰款和吊銷駕駛執(zhí)照3個(gè)月外，還得上街“現(xiàn)身說(shuō)法”，向人們宣傳公交優(yōu)先的意義。

（3）美國(guó)城市的公交企業(yè)大多列入政府序列，按政府職能部門(mén)進(jìn)行管理，享受公職人員待遇。按1993年的水平，美國(guó)平均小時(shí)工資為12.5美元，而舊金山公交公司司機(jī)的小時(shí)工資為18美元，高出平均工資水平的44%。此外，公交公司職工享受政府公職人員待遇。按正常情況，舊金山公交公司因退休、解雇等原因每年要補(bǔ)充招收20～30名司機(jī)，但申請(qǐng)者都超過(guò)1 000人。

反觀國(guó)內(nèi)，2014年北京公交車司機(jī)工資每月到手約4000～5000元人民幣，“凌晨2點(diǎn)夜騎20公里，只為4點(diǎn)半能把住方向盤(pán)”“開(kāi)車時(shí)不敢喝水，吃飯時(shí)間只有5分鐘”……這些公交車司機(jī)的訴苦不禁讓人反思，在政府投錢(qián)建設(shè)公共交通的時(shí)候，辛苦的司機(jī)卻被眾人所遺忘。公交車的改良也需要考慮到天天從早到晚坐在里面的司機(jī)師傅，為他們創(chuàng)造一個(gè)更舒適的工作環(huán)境。

3 基于用戶體驗(yàn)的智能公交系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

3.1 智能系統(tǒng)方案

針對(duì)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果，本文提出的方案是建立整個(gè)城市公交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)結(jié)合現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及GPS定位系統(tǒng)等技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)后臺(tái)，設(shè)計(jì)屬于公交系統(tǒng)的APP系統(tǒng)，一次可以解決公交車、等待站點(diǎn)以及公交公司后臺(tái)三者斷層的硬傷，有效優(yōu)化消費(fèi)者反映最多的等車反饋問(wèn)題。與此同時(shí)公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)的智能公交站臺(tái)也能及時(shí)地反饋等車信息，從而最大限度地運(yùn)用智能技術(shù)優(yōu)化乘車體驗(yàn)。

3.2 智能駕駛體驗(yàn)方案

首先司機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)不可忽略的因素，其駕駛體驗(yàn)的好壞直接影響整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣。本文提出的方案是車內(nèi)的智能定位裝置可以自動(dòng)定位站臺(tái)位置，從而及時(shí)準(zhǔn)確高效地報(bào)出車輛行駛的信息，而無(wú)需手動(dòng)按按鈕提醒乘客。

此外鑒于司機(jī)行駛過(guò)程的勞累，也需要對(duì)司機(jī)的駕駛艙進(jìn)行特殊的設(shè)計(jì)，包括智能座椅的應(yīng)用、疲勞駕駛信息的錄入等等。

3.3 智能乘車體驗(yàn)方案

特殊人群的乘車體驗(yàn)，老弱病殘?jiān)械忍厥馊鮿?shì)群體的保護(hù)，以往更多的是依靠公民道德水平的維系，現(xiàn)今智能系統(tǒng)則是通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的智能系統(tǒng)卡片直接確認(rèn)身份，而后直接通過(guò)刷卡后確認(rèn)信息由智能系統(tǒng)提醒讓座。特殊區(qū)域的特殊座椅，只有通過(guò)大數(shù)據(jù)確認(rèn)后方可使用。

當(dāng)然針對(duì)安全問(wèn)題、定點(diǎn)下車問(wèn)題等等，整個(gè)車廂內(nèi)設(shè)置有一套智能系統(tǒng)，以設(shè)計(jì)的智能公交座椅為載體，達(dá)到乘車體驗(yàn)的最優(yōu)化。既維護(hù)了車廂的安全，又能從方便乘客的角度最大化滿足其乘車需求。一鍵報(bào)警、預(yù)約下站、智能收拉扶手、智能安全門(mén)系統(tǒng)等等的智能體驗(yàn)服務(wù)，都將智能公交系統(tǒng)的優(yōu)越性和創(chuàng)新性與生活完美結(jié)合。

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