金朦

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，使網(wǎng)絡(luò)購票成為主流，在為乘客提供便利的基礎(chǔ)上也緩解了火車站購票的客流壓力。與此同時(shí)，客流減小對(duì)火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)面臨著很大壓力。該文在研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)困難的原因進(jìn)行研究分析，提出適用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)的改革策略，為未來火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)提供理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)；原因；策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，鐵路總公司開發(fā)12306售票網(wǎng)站、12306手機(jī)客戶端網(wǎng)絡(luò)售票，自助售票機(jī)，自助取票機(jī)，電話訂票，第三方網(wǎng)站攜程、途牛、支付寶、微信等電商也推出售票、搶票功能在瓜分售票市場(chǎng)，鐵路部門下屬的各個(gè)火車票代售點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)上客流銳減，效益逐年下滑，很多火車票代售點(diǎn)由于入不敷出而處于關(guān)門停業(yè)狀態(tài)。火車票代售點(diǎn)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)必須采取有效措施來提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力搶占市場(chǎng)份額。

1火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀

火車票代售點(diǎn)目前處于發(fā)展滯后時(shí)期，在互聯(lián)網(wǎng)購票的沖擊下，地理位置好的代售點(diǎn)的日均售票量從往年的一百七八十張降到一百一二十張。位置偏僻一些的代售點(diǎn)日均售票張數(shù)不足十張，除去房屋費(fèi)、人工費(fèi)、水電費(fèi)、稅費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)等費(fèi)用，售票少的代售點(diǎn)只要營(yíng)業(yè)就賠錢，已經(jīng)面臨停業(yè)的困境。

以遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院火車票營(yíng)銷服務(wù)中心為例，從2014年11月開始運(yùn)營(yíng)至今，主要以服務(wù)校內(nèi)師生為主旨，并培養(yǎng)專業(yè)學(xué)生的售票、查詢、統(tǒng)計(jì)、結(jié)算的能力。營(yíng)業(yè)至今日均售票15張左右，客流趨勢(shì)為節(jié)假日較多，車票放出來后很多學(xué)生都會(huì)在網(wǎng)上搶票，然后到代售點(diǎn)去取票。導(dǎo)致代售點(diǎn)每個(gè)月的售票業(yè)務(wù)下降，客流銳減。淡季時(shí)候代售點(diǎn)就是基本無人買票，門口冷清。雖然學(xué)校的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地不是以盈利為目的，但是從校園火車票代售點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況可以輻射到沈陽市內(nèi)各個(gè)代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)都處于蕭條狀態(tài)。

在火車票預(yù)售時(shí)間上，鐵路總公司鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)售票，使代售點(diǎn)預(yù)售期比網(wǎng)絡(luò)售票延遲兩天，節(jié)假日高峰期，代售點(diǎn)的系統(tǒng)都是無票狀態(tài)。因此，購票高峰期間，火車票在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)被迅速搶完，火車票代售點(diǎn)在延遲兩天售票就無票可售。一些不會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)購票的農(nóng)民工、老人等弱勢(shì)群體在節(jié)假日他們最需要購票的時(shí)候卻很難買到火車票。淡季時(shí)代售點(diǎn)基本無人買票，門口冷清。從側(cè)面反映出了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給鐵路變革帶來的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)鐵路改革目標(biāo)著重旅客的需求，使購票更方便、更快捷，導(dǎo)致代售點(diǎn)遭遇“邊緣化”。

2火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)困難的原因分析

2.1網(wǎng)絡(luò)售票對(duì)客票代售點(diǎn)的沖擊

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cNNIC）在京發(fā)布第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告指出，截至2016年6月，中國(guó)上網(wǎng)用戶日益增長(zhǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)鏈也在不斷向多元化發(fā)展。鐵路客戶服務(wù)中心（www.12306.cn）購票業(yè)務(wù)是交通運(yùn)輸部于2011年6月12日投入使用的，網(wǎng)絡(luò)售票改變了鐵路傳統(tǒng)售票方式，拓展了售票渠道，為旅客出行提供更多選擇，降低了鐵路的勞動(dòng)成本支出。12306網(wǎng)站比客票代售點(diǎn)系統(tǒng)提前預(yù)售兩天，客票代售點(diǎn)系統(tǒng)預(yù)售期為28天，12306網(wǎng)絡(luò)售票預(yù)售期為30天。因此，客票代售點(diǎn)在預(yù)售時(shí)間上毫無優(yōu)勢(shì)，大部分客流將被12306網(wǎng)站提前搶走。12306網(wǎng)絡(luò)售票簡(jiǎn)便快捷，能夠采取多種付款方式，緩解了火車站工作人員售票的壓力，節(jié)省時(shí)間，操作方便。2016年12月1日起購票選座位功能也能實(shí)現(xiàn)?？推贝埸c(diǎn)的選座優(yōu)勢(shì)將不再存在。

2.2客票代售點(diǎn)投資成本大

火車票代售點(diǎn)的日常支出包括房租，水、電費(fèi)，電話費(fèi)，納稅，網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)，人工費(fèi)等。售票機(jī)押金5萬元，管控器1.2萬元，每個(gè)客票代售點(diǎn)的工作人員為2名，每人每月工資2000左右?；疖嚻贝埸c(diǎn)的支出費(fèi)用還包括資源占用費(fèi)、設(shè)備初裝費(fèi)、設(shè)備維修費(fèi)和管理費(fèi)用。每一個(gè)火車票代售點(diǎn)每天必須發(fā)售50-80張車票，才不至于虧損。但是現(xiàn)在能夠達(dá)到這一銷售水平的火車票代售點(diǎn)已經(jīng)寥寥無幾，能夠盈利的火車票代售點(diǎn)的比例更少。

2.3客票代售點(diǎn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單可替代性強(qiáng)

火車票代售點(diǎn)提供的業(yè)務(wù)范圍包括售票、網(wǎng)絡(luò)取票，業(yè)務(wù)單一，主要是依附每張客票收取5元手續(xù)費(fèi)來維持代售點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)。受到網(wǎng)絡(luò)售票的沖擊，代售點(diǎn)的日售票張數(shù)基本為個(gè)位數(shù)，節(jié)假日高峰期售票不足100張。部分客票代售點(diǎn)存在基礎(chǔ)工作不實(shí)、臺(tái)賬資料不全、揭示揭掛未按規(guī)定要求及時(shí)更新、列車變化信息傳遞滯后等問題。由于客票代售點(diǎn)發(fā)展較快且點(diǎn)多線長(zhǎng)，加之缺乏有效的技術(shù)監(jiān)管手段，因此僅靠有限的代售點(diǎn)管理人員很難對(duì)眾多的客票代售點(diǎn)實(shí)施及時(shí)有效的管理和監(jiān)控。鐵路的售票方式日趨多元化，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的大潮之下，代售點(diǎn)已步履維艱。

3火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)改革策略

3.1提升客票代售服務(wù)質(zhì)量

火車票實(shí)體經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量是衡量顧客滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)。在代售點(diǎn)強(qiáng)化客票代售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓售票人員學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度思考問題，幫助旅客規(guī)劃乘車方案、設(shè)計(jì)乘車線路，為旅客提供合理的建議，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，將“顧客是上帝”的理念植入我們的服務(wù)意識(shí)中，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。代售點(diǎn)員工需掌握基本禮貌用語，儀容儀表得體，規(guī)范售票流程?，F(xiàn)在白領(lǐng)、大學(xué)生等層次較高的群體都采用互聯(lián)網(wǎng)購票，火車票代售點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象面向的都是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)薄弱，不會(huì)網(wǎng)上購票的人群，具有文化素質(zhì)水平較低、年齡較大的特點(diǎn)，以中老年人、農(nóng)民工群體為主。在為其提供服務(wù)時(shí)，代售點(diǎn)的工作人員應(yīng)做到耐心、細(xì)心，了解這部分顧客的心理特征，為其提供更為人陛化的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的提升能有效穩(wěn)定并增加代售點(diǎn)的客流。

3.2代售點(diǎn)新運(yùn)營(yíng)模式探索

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使代售點(diǎn)越來越難以生存，只依靠每張票5元的手續(xù)費(fèi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)的支出。因此，代售點(diǎn)在售火車票的同時(shí)，還應(yīng)拓展一些業(yè)務(wù)來增加額外收入。

1）增加旅游咨詢業(yè)務(wù)。發(fā)展交通旅游相結(jié)合的模式，與旅行社建立合作，在代售火車票的基礎(chǔ)上開展旅游咨詢業(yè)務(wù)，顧客在購買火車票的同時(shí)也可進(jìn)行旅游線路的咨詢選擇，節(jié)假日期間出門旅游、探親的人越來越多，代售點(diǎn)集售票、旅游咨詢?yōu)橐惑w，方便乘客出行。

2）機(jī)票代售服務(wù)。以前那種單一的運(yùn)營(yíng)模式在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代會(huì)使代售點(diǎn)入不敷出，多種經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的方式才是改善火車票代售點(diǎn)現(xiàn)狀的重要途徑。機(jī)票代售的手續(xù)費(fèi)比火車票代售手續(xù)費(fèi)的收益會(huì)多得多。每張機(jī)票按3%至5%進(jìn)行提成。很多代售點(diǎn)已經(jīng)代理了機(jī)票業(yè)務(wù)，來維持經(jīng)營(yíng)。

3.3政府及路局賦予扶持政策

鐵路部門應(yīng)給予火車票代售點(diǎn)政策扶持，政府部門也應(yīng)該根據(jù)火車票代售點(diǎn)售票效益給予更多關(guān)注和補(bǔ)貼，為城市的外來務(wù)工者、老年群體，可能很多人不懂電腦，也享受不到智能手機(jī)的便利，或者即便有相應(yīng)的設(shè)施也不會(huì)操作。而這些人恰恰是代售點(diǎn)的主要客戶，而且相比于城市的火車站，可能代售點(diǎn)相較于他們更便捷。而政府對(duì)于代售點(diǎn)的扶持就相當(dāng)于給他們返鄉(xiāng)回家的路掃清了一道障礙。

4總結(jié)

隨著網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票的日益完善，火車票代售點(diǎn)面臨著經(jīng)營(yíng)空間不斷縮小的困境。本文從火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、原因進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，針對(duì)這一現(xiàn)象提出了相應(yīng)的改革策略。火車票代售點(diǎn)作為一項(xiàng)便民服務(wù)，對(duì)于不懂上網(wǎng)、在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上處于劣勢(shì)的群體來說，代售點(diǎn)的存在仍有其必要性。代售點(diǎn)應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，未來才能為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。