■ 姚 崢劉德海張 穎蔡文閣王香平

發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中的作用

■ 姚 崢①劉德海①張 穎①蔡文閣①王香平①

優(yōu)勢學(xué)科 醫(yī)療服務(wù) 門診管理

學(xué)科建設(shè)的水平直接反映醫(yī)院的整體辦院水平和學(xué)術(shù)地位。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院依托優(yōu)勢學(xué)科的醫(yī)療資源，建立知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約就診模式，組織門診疑難病專家會診，設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門診，開設(shè)多種專病門診，發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中的引領(lǐng)和核心作用。

Author's address：Xuanwu Hospital of Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

眾所周知，學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的重要任務(wù)之一，學(xué)科建設(shè)的水平直接反映醫(yī)院的整體辦院水平和學(xué)術(shù)地位。其中優(yōu)勢學(xué)科是三級甲等醫(yī)院的核心競爭力之一，是全社會的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。醫(yī)院加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，其目的是為了更好地改善醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）自建院以來，明確辦院方向，神經(jīng)學(xué)科和老年學(xué)科是兩大重點(diǎn)學(xué)科。在倡導(dǎo)“以人為本”“患者至上”的今天，將學(xué)科建設(shè)與人文服務(wù)的理念相結(jié)合，充分發(fā)揮醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科的作用，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)將宣武醫(yī)院近年來發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中的作用作以下探究。

1 優(yōu)勢學(xué)科在門診醫(yī)療服務(wù)中的重要性

1.1 優(yōu)勢學(xué)科門診量居醫(yī)院門診量首位

宣武醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科之一的神經(jīng)內(nèi)科，門診量始終為醫(yī)院門診量的首位。以2016年為例，年門診量為511573人次，占全院門診量的18.9%。由此可見，宣武醫(yī)院雖然是一家綜合醫(yī)院，但是優(yōu)勢學(xué)科在門診醫(yī)療服務(wù)量中的位置及重要性尤為突出。

1.2 優(yōu)勢學(xué)科門診中外埠患者比例居醫(yī)院首位

一直以來，優(yōu)勢學(xué)科門診中外埠患者比例始終為醫(yī)院的首位。以2016年為例，神經(jīng)內(nèi)科門診外埠患者比例為33.7%，神經(jīng)外科門診外埠患者比例為54.6%，功能神經(jīng)外科門診外埠患者比例為58.8%。而作為基礎(chǔ)學(xué)科，心臟科門診外埠患者比例僅為6.3%，內(nèi)分泌科門診外埠患者比例為7.8%。由此可見，優(yōu)勢學(xué)科門診中外埠患者比例遠(yuǎn)高于基礎(chǔ)學(xué)科的比例，反映出優(yōu)勢學(xué)科具有較高的社會知名度和影響力。

1.3 優(yōu)勢學(xué)科專家門診量及專家人數(shù)居醫(yī)院首位

宣武醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科之一的神經(jīng)內(nèi)科，專家門診量、專家出診人數(shù)、專家門診出診次數(shù)始終位居醫(yī)院之首。以2016年為例，神經(jīng)內(nèi)科專家門診量為94013人次，占全院專家門診量的18.4%。出門診的專家有58人，占全院門診專家人數(shù)的16.8%。每位專家平均每單元門診接診人次是全院平均專家接診人次的1.3倍。由此可見，優(yōu)勢學(xué)科人才梯隊(duì)建設(shè)是確保門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

1.4 優(yōu)勢學(xué)科開設(shè)的專病門診數(shù)量居醫(yī)院首位

截至目前，全院28個(gè)臨床科室開設(shè)專病門診共計(jì)165個(gè)，平均每個(gè)科室開設(shè)5.9個(gè)。其中神經(jīng)學(xué)科群（包括神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和功能神經(jīng)外科）開設(shè)專病門診共計(jì)53個(gè)，占全院的32.1%，平均每個(gè)科室開設(shè)17.7個(gè)。作為醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科之一的神經(jīng)內(nèi)科，開設(shè)專病門診31個(gè)，占全院的18.8%。另外，在優(yōu)勢學(xué)科的引領(lǐng)下，中醫(yī)科為更好地服務(wù)于神經(jīng)系統(tǒng)疾病的患者，開設(shè)了中醫(yī)腦血管病門診、中醫(yī)癲癇門診、中醫(yī)帕金森病門診、中醫(yī)記憶障礙門診、中醫(yī)睡眠門診等。由此可見，優(yōu)勢學(xué)科的醫(yī)療資源充足，影響力高，引領(lǐng)作用強(qiáng)，整體醫(yī)療服務(wù)能力高于其他學(xué)科。

2 發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中的作用

2.1 建立知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約就診模式

根據(jù)專家門診運(yùn)行狀況及患者對優(yōu)勢學(xué)科專家的需求情況，醫(yī)院先后建立了7個(gè)知名專家團(tuán)隊(duì)，分別是癲癇疾病、帕金森病、腦血管病、腦和脊髓血管病、帕金森病和椎間盤突出的微創(chuàng)手術(shù)治療、癲癇手術(shù)治療以及慢性疼痛疾病知名專家團(tuán)隊(duì)。涉及神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、功能神經(jīng)外科和疼痛科。每個(gè)知名專家團(tuán)隊(duì)由1名知名專家和數(shù)名主治醫(yī)師以上?？漆t(yī)生組成。根據(jù)科室工作安排和人才培養(yǎng)計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)成員定期崗位輪換。門診窗口及預(yù)約掛號平臺不再開放知名專家號源，統(tǒng)一采取知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約診療的方式，即患者首診掛知名專家團(tuán)隊(duì)專科號，團(tuán)隊(duì)成員接診后，根據(jù)病情預(yù)約轉(zhuǎn)診到該知名專家的門診。團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)是落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，詳細(xì)了解病史，匯總醫(yī)學(xué)資料，綜合評估，做出初步診斷。根據(jù)知名專家層級轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，將符合轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)的患者及時(shí)預(yù)約轉(zhuǎn)診本團(tuán)隊(duì)的知名專家。按照預(yù)約的時(shí)間，知名專家接診患者，制定或修訂診療方案。如需復(fù)診，專家當(dāng)即為患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。對于不符合轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)的，團(tuán)隊(duì)首診醫(yī)生做好患者病情告知和診治解釋工作。2016年7個(gè)知名專家團(tuán)隊(duì)門診層級預(yù)約轉(zhuǎn)診率為14.9%，即專家團(tuán)隊(duì)門診可以滿足大部分患者的就診需求。

2.2 組織門診疑難病專家會診

利用優(yōu)勢學(xué)科醫(yī)療資源，提高門診疑難病的確診率和治療效果。醫(yī)院一直運(yùn)行的疑難病專家會診包括神經(jīng)系統(tǒng)疑難病會診、癲癇手術(shù)治療疑難病會診、重癥肌無力疑難病會診和癲癇疑難病會診。首診醫(yī)生詳細(xì)了解病史，匯總醫(yī)學(xué)資料，綜合評估。屬于疑難病例的，即診斷不清或治療效果不顯著，并且涉多學(xué)科的，首診醫(yī)生申請疑難病會診。每周組織疑難病專家會診，采取全預(yù)約方式。為保證會診質(zhì)量，申請會診的醫(yī)生應(yīng)具備高級專業(yè)技術(shù)職稱，并限制每周會診的病例數(shù)量。參加疑難病會診至少包括2個(gè)科室，參加會診的醫(yī)生至少4名，均具備高級專業(yè)技術(shù)職稱，其中至少有1名為正高級職稱。根據(jù)患者病情，可再邀請其他科室參與會診，會診醫(yī)生也應(yīng)具備高級專業(yè)技術(shù)職稱。按照會診預(yù)約時(shí)間，專家共同商討，達(dá)成共識，詳細(xì)記錄專家會診意見。通過面對面交流和書面告知，為患者提供合理的診治建議，指導(dǎo)患者治療、康復(fù)。

2.3 設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門診

設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門診，是對門診疑難病專家會診的重要補(bǔ)充。隨著疾病發(fā)展變化，可能需要多學(xué)科共同參與診療?；颊呖梢栽陬A(yù)約掛號平臺上預(yù)約就診，也可以由其他科室接診醫(yī)生通過診間預(yù)約的方式就診。作為優(yōu)勢學(xué)科之一的神經(jīng)外科，設(shè)立了神經(jīng)外科與胸外科聯(lián)合的肺癌腦轉(zhuǎn)移多學(xué)科會診門診，以及神經(jīng)外科與放療科聯(lián)合的腦腫瘤綜合治療門診。再如，老年醫(yī)學(xué)科與神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌科、心臟科、骨科、泌尿外科、藥劑科等聯(lián)合設(shè)立的老年門診，主要診治涉及多學(xué)科的老年病綜合治療及用藥問題。在優(yōu)勢學(xué)科帶動下，以疾病治療涉及的專科為基礎(chǔ)，建立固定的學(xué)科組合和專業(yè)人員隊(duì)伍[1]。打破科室之間的壁壘，以病人為中心，建立一站式診療模式。根據(jù)疾病發(fā)展變化，聯(lián)合多學(xué)科，資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)[2]。多科醫(yī)生共同對患者作出客觀評估，協(xié)商診療方案，提高診治效率，改善醫(yī)療服務(wù)。

2.4 開設(shè)多種專病門診

專病門診作為學(xué)科的特色門診，在為患者提供具有針對性的醫(yī)療服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用。以神經(jīng)內(nèi)科門診為例，專病門診既體現(xiàn)了在解決疑難雜癥診治方面的學(xué)科優(yōu)勢，例如帕金森病門診、血管性癡呆門診、神經(jīng)遺傳病門診、多發(fā)性硬化門診、神經(jīng)變性病門診、運(yùn)動神經(jīng)元病門診、脫髓鞘疾病門診、脊髓疾病門診、不自主運(yùn)動門診、重癥肌無力門診等；又具有對常見病、多發(fā)病診治的廣覆蓋特點(diǎn)，例如腦卒中篩查和防控門診、腦卒中隨訪門診、眩暈門診、記憶門診、頭痛和神經(jīng)性疼痛門診、睡眠障礙門診、語言障礙門診、中西醫(yī)結(jié)合治療腦血管病門診等?；颊呖梢愿鶕?jù)癥狀、病史、或既往就診情況，有針對地選擇專病門診預(yù)約就診。根據(jù)接診情況或診治需要，再進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。目前，優(yōu)勢學(xué)科專病門診所承擔(dān)的門診量占本學(xué)科門診量的81.6%。

3 保障措施

3.1 以學(xué)科建設(shè)為平臺，提供特色優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

將優(yōu)勢學(xué)科的專業(yè)技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)能力與門診患者就醫(yī)需求相結(jié)合，發(fā)揮學(xué)科專業(yè)學(xué)組、專業(yè)團(tuán)隊(duì)的作用，為門診患者提供特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從患者需求的角度出發(fā)，建立慢性病篩查門診、隨訪門診、?？茖２￠T診、疾病癥狀或癥候群門診等，做好常見病、多發(fā)病的臨床診治工作，切實(shí)為廣大病患服務(wù)。從優(yōu)勢學(xué)科的角度出發(fā)，組建知名專家團(tuán)隊(duì)門診，開設(shè)疑難病專家會診門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等，解決臨床疑難病的診治問題，將有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有針對性地用于病患。依托優(yōu)勢學(xué)科，使得醫(yī)療服務(wù)既能廣覆蓋，又能突出特色。

3.2 以工作項(xiàng)目為核心，加強(qiáng)部門之間合作

確定門診部為牽頭部門。工作涉及的部門除優(yōu)勢學(xué)科外，還包括信息中心、掛號室、宣傳中心、門診服務(wù)中心、后勤服務(wù)中心、志愿者辦公室、醫(yī)務(wù)社會工作部等。確定各部門工作聯(lián)系人。建立聯(lián)席會議制度，定期召開工作例會，明確工作職責(zé)與分工。門診部主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，達(dá)成共識，不斷推進(jìn)工作；培訓(xùn)志愿者，做好患者就診的助手；培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就診感受。信息中心負(fù)責(zé)搭建信息化平臺，實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)流程的優(yōu)化方案，滿足醫(yī)患雙方診療需求。掛號室負(fù)責(zé)維護(hù)號表，完善號源、號序管理，落實(shí)實(shí)名制預(yù)約診療工作制度。宣傳中心負(fù)責(zé)對外宣傳，介紹優(yōu)勢學(xué)科特色，醫(yī)院服務(wù)患者的新舉措，便捷就醫(yī)提示等。門診服務(wù)中心負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答患者就醫(yī)問題，介紹科室特色和就醫(yī)流程，做好分診導(dǎo)診工作，發(fā)放宣傳彩頁和健康處方，定期進(jìn)行患者問卷調(diào)查，反饋服務(wù)效果，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)。后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)為患者提供基礎(chǔ)設(shè)施，包括候診椅、準(zhǔn)確的位置標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)識、飲水、衛(wèi)生設(shè)施等。志愿者辦公室負(fù)責(zé)安排志愿者服務(wù)崗位，預(yù)約服務(wù)時(shí)間，及時(shí)介紹醫(yī)院工作動態(tài)和新措施。醫(yī)務(wù)社會工作部負(fù)責(zé)接待患者投訴，匯總患者意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

3.3 以服務(wù)流程為鏈條，密切銜接，不斷優(yōu)化

發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科作用，不斷優(yōu)化知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約就診、門診疑難病專家會診、多學(xué)科聯(lián)合門診、以及專病門診的服務(wù)流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和信息化建設(shè)。依托優(yōu)勢學(xué)科發(fā)展和專業(yè)指南，建立知名專家團(tuán)隊(duì)層級轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)、申請疑難病專家會診標(biāo)準(zhǔn)、多學(xué)科聯(lián)合門診和專病門診的診療規(guī)范。在部門之間、科室之間達(dá)成合作、銜接的共識，確保診療服務(wù)的一致性和連貫性。依托信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)號源和號序管理，提供掛號、就診指導(dǎo)，提示患者就診時(shí)間段，提供就診流程及位置導(dǎo)引服務(wù)，配備信息化分診叫號系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)二次分診排序，提供清晰、舒適的候診服務(wù)，改善患者就診感受，提升醫(yī)療服務(wù)水平[3]。

3.4 以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)，加強(qiáng)質(zhì)量與安全管理

以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)，確保醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)。在制度建設(shè)方面，包括門診管理制度、門診醫(yī)師工作職責(zé)、首診負(fù)責(zé)制度、門診疑難病會診制度、疾病診療規(guī)范及流程、專家門診管理制度、知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約工作方案、多學(xué)科聯(lián)合門診管理規(guī)定、實(shí)名制預(yù)約掛號制度、門診病案書寫規(guī)定、處方管理規(guī)定、患者知情告知制度等。在管理項(xiàng)目方面，包括預(yù)約就診率、專家出診率、單位時(shí)間專家出診次數(shù)、專家每次出門診診療人次、知名專家團(tuán)隊(duì)門診轉(zhuǎn)診率、處方合格率、電子病歷書寫質(zhì)量、門診按時(shí)開診情況、患者滿意度等。

3.5 以工作問題為導(dǎo)向，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)

采用PDCA循環(huán)原理，制定質(zhì)量管理計(jì)劃和組織實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、安全和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。首先，確定考核項(xiàng)目及年度目標(biāo)值，列入醫(yī)院績效考核評價(jià)體系。其次，以門診例會的形式組織動員，詳細(xì)介紹考核評價(jià)方法，完成考核目標(biāo)的措施。再者，按照院級、科級和醫(yī)生個(gè)人3個(gè)層面，動態(tài)監(jiān)測各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況。數(shù)據(jù)來源包括醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺、醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)小組質(zhì)量檢查結(jié)果、醫(yī)務(wù)社會工作部反饋患者的意見和建議、志愿者現(xiàn)場服務(wù)反饋的問題、第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果等。每月匯總考核數(shù)據(jù)，對照考核目標(biāo)值，并進(jìn)行同期比和環(huán)比評價(jià)。針對全院共性問題和科室、團(tuán)隊(duì)個(gè)性問題進(jìn)行分析，反饋科室。建立門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量約談制度。針對考核指標(biāo)明顯下降的科室，約談科主任、或門診負(fù)責(zé)人，共同分析，查找原因，從人員調(diào)整、加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整診療行為等多方面及時(shí)改進(jìn)。其四，認(rèn)真聽取質(zhì)量評價(jià)專家的意見和建議，明確獎(jiǎng)懲規(guī)定，調(diào)整實(shí)施方案，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 討論

4.1 發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在提高門診醫(yī)療質(zhì)量中的引領(lǐng)作用

醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)中應(yīng)做到“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長”。在衛(wèi)生體制改革的今天，應(yīng)加強(qiáng)分級診療制度建設(shè)，突出三級甲等醫(yī)院的功能定位和所承擔(dān)的社會職責(zé)，特別是在解決疑難危重癥病例診治方面，發(fā)揮不可替代的作用。醫(yī)院應(yīng)合理使用醫(yī)療資源，將優(yōu)勢學(xué)科和基礎(chǔ)學(xué)科有機(jī)結(jié)合起來，加強(qiáng)橫向聯(lián)動。建立知名專家團(tuán)隊(duì)層級預(yù)約就診模式，組織門診疑難病專家會診，設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門診，開設(shè)多種專病門診，就是三級甲等醫(yī)院功能定位和承擔(dān)社會職責(zé)的最好體現(xiàn)。優(yōu)勢學(xué)科匯聚人才，形成人才梯隊(duì)，引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展，具有專業(yè)凝聚力和社會知名度，同時(shí)帶動其他學(xué)科，共同發(fā)展，有助于提高門診綜合醫(yī)療質(zhì)量。

4.2 發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中的核心作用

國家衛(wèi)生計(jì)生委決定自2015年起，利用3年時(shí)間在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是服務(wù)的基石[4]，醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量影響患者滿意度[5]。優(yōu)勢學(xué)科在改善門診醫(yī)療服務(wù)中突出了專業(yè)團(tuán)隊(duì)的作用，多學(xué)科橫向聯(lián)合的作用，切實(shí)解決患者就醫(yī)問題。

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Playing the role of advanced discipline on improving outpatient care

YAO Zheng, LIUDehai, ZHANG Ying, CAI Wenge, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2017,21(5):67-69

advanced discipline, medical care, outpatient management

Discipline directly reflects hospital management and academic status. Depended on the advanced discipline, well-known specialists teams centered hierarchical appointment mode was established and MDT based joint outpatient care also shaped to improve outpatient care in Xuanwu Hospital.

2017-02-03](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師

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