倪渠成

摘要：2016年底杭州各大街道及城區(qū)周邊出現(xiàn)了各種共享單車，把服務(wù)范圍延伸到城市公共自行車租覆蓋不到的地點(diǎn)。共享單車是對(duì)城市公共自行車租賃系統(tǒng)的有利補(bǔ)充。為市民提供更加便利的公共交通服務(wù)。但運(yùn)營(yíng)企業(yè)無序投放占用社會(huì)資源，帶來“亂停亂放，占用道路”公共管理問題。本文通過對(duì)杭州市城區(qū)共享單車的問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，共享單車給杭州市民帶來便利的同時(shí)。也感受到其缺陷和不足，對(duì)共享單車的改進(jìn)和完善提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：共享單車 公共自行車 顧客滿意度 杭州市

一、調(diào)研背景

2016年底共享單車出現(xiàn)在杭州的大街小巷，在原有公共自行車“小紅車”的基礎(chǔ)上，杭州市民有了更多的選擇。杭州“小紅車”主要依賴刷卡租用，共享單車靠APP租用；還車的時(shí)候，公共自行車需停到有樁的租賃點(diǎn)內(nèi)，而共享單車則采用無樁模式。共享單車實(shí)現(xiàn)了可無樁化隨停隨還。停放地點(diǎn)不受限制，在很大程度上吸引了不少的用戶群體。為了了解共享單車的滿意度水平，通過調(diào)查收集分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論及現(xiàn)存問題，為共享單車提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息。這是本次調(diào)研的出發(fā)點(diǎn)。

二、調(diào)研方法

本次的調(diào)研范圍主要涉及到杭州市濱江區(qū)、西湖區(qū)景區(qū)、下城區(qū)三個(gè)城區(qū)，采用隨機(jī)抽樣的方式，通過采用定點(diǎn)訪問、攔截訪問、隨機(jī)訪問3種方法對(duì)共享單車使用者進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研采取問卷發(fā)放的形式進(jìn)行，發(fā)放《共享單車社會(huì)滿意度》紙制調(diào)查問卷。共發(fā)放150份調(diào)查問卷，回收有效問卷134份，問卷有效率為89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)處理。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）共享單車使用群體狀況

1.調(diào)查群體的性別

本次收到有效問卷共計(jì)134份，其中調(diào)查群體中男性使用共享單車為77人，女性使用人數(shù)為57人，男性高于女性群體14.92%。

2.調(diào)查群體的收入

從使用共享單車的群體收入數(shù)據(jù)上看，收入在5000以內(nèi)和5001-10000的分別占32.09%與34.33%～10001-15000和15000以上，分別占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群體平時(shí)基本使用公共交通出行，而共享單車自由度高，因此共享單車推出以來，為收入普通的上班族、學(xué)生、自由職業(yè)者等帶來諸多便利。

3.調(diào)查群體的用途

對(duì)使用共享單車的用途進(jìn)行調(diào)研，近67.16%的使用者使用共享單車的用途為代步，滿足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩?？梢?，共享單車實(shí)實(shí)在在的解決群體“出行難，等問題。

4.調(diào)查群體的再選可能性

對(duì)優(yōu)先選擇共享單車還是優(yōu)先選擇杭州公共自行車調(diào)查中，52.99%的人表示無所謂（看哪個(gè)先借到車）；28.36%的人員優(yōu)先選擇公共自行車；18.66%的人員優(yōu)先選擇共享單車。公共自行車高出共享單車9.7%，表明杭州公共自行車08年上市運(yùn)營(yíng)，大部分群體已習(xí)慣使用，同時(shí)免費(fèi)騎行一小時(shí)的規(guī)則也是優(yōu)先選擇的一個(gè)重要原因。

（二）共享單車總體滿意度情況

1.數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)

克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's alpha）是檢視信度的一種方法，由李·克隆巴赫在1951年提出。其公式為：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α為信度系數(shù)，n為測(cè)驗(yàn)題目數(shù)，Si2為每題各被試得分的方差，St2為所有被試所得總分的方差。一般來說，該系數(shù)愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要達(dá)到0.70就可接受。

使用SPSS Statistics22統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)問卷中所有數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，錄入數(shù)據(jù)，再在菜單欄中點(diǎn)擊Analyze選項(xiàng)，然后選擇Scale，再?gòu)闹羞x擇Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8個(gè)指標(biāo)項(xiàng)放入右側(cè)的items框，點(diǎn)擊OK，即可得到科隆巴赫系數(shù)。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系數(shù)為0.915，說明整個(gè)問卷具有較高的可信度。

2.總體滿意度評(píng)價(jià)

調(diào)查問卷中將受訪者對(duì)共享單車服務(wù)過程中滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，分別定義為5分，4分，3分，2分。

調(diào)經(jīng)過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)為5分和4分的分別為9.44%和55.10%；評(píng)價(jià)為3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群體打2分。有64.55%使用者群體對(duì)杭州市共享單車持滿意態(tài)度。均值為3.54分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.681。

3.各指標(biāo)滿意度分析

通過對(duì)共享單車的安全性、押金、便捷性、舒適度、外觀設(shè)計(jì)、服務(wù)及時(shí)性等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，共享單車的便捷性指標(biāo)滿意率最高，為75.g%，表明使用共享單車的群體對(duì)于租車、還車、停車等過程的便捷性非常滿意。其次72.9%和71.3%的使用群體對(duì)單車的舒適性及外觀設(shè)計(jì)上的給予高度的認(rèn)可。

使用群體對(duì)于押金滿意率最低，為49.1%，調(diào)查群體對(duì)押金退起來費(fèi)勁，部分品牌押金過高等不是很滿意。價(jià)格和服務(wù)及時(shí)性滿意率也比較低，分別為52.8%和52.8%，主要原因?yàn)槭召M(fèi)亂，系統(tǒng)價(jià)格計(jì)時(shí)偶爾出錯(cuò)，客戶投訴不能及時(shí)處理等等。價(jià)格不滿意與杭州公共自行車一小時(shí)免費(fèi)有一定關(guān)系。

4.前景描述

對(duì)于共享單車的前景也進(jìn)行了調(diào)研，58.96%的群體認(rèn)為前景非常好，35.07%的群體認(rèn)為一般，只有5.97%的使用群體認(rèn)為不好?？梢姶蠹覍?duì)共享單車的未來比較有信心。

（三）共享單車和公共自行車存在問題

根據(jù)之前報(bào)紙及互聯(lián)網(wǎng)媒介上對(duì)共享單車和公共自行車的反饋信息，歸納了7大問題作為調(diào)查問卷的選項(xiàng)，對(duì)使用群體進(jìn)行調(diào)查。共享單車排在前三位的問題分別是：收費(fèi)或押金太高（31%），維修不及時(shí)（28%），找車不方便（27%），這些問題不僅在一定程度上挫傷了群體對(duì)共享單體的滿意度，同時(shí)也影響了單車的使用率，以上3個(gè)問題是共享單車未來需改善的重點(diǎn)。公共自行車排在前三位的問題分別是：還車不方便（46%），網(wǎng)點(diǎn)不多（30%），高峰期車輛不夠（22%），這也是共享單車能成功進(jìn)入杭州市場(chǎng)的一個(gè)很重要的原因。共享單車隨借隨停，恰恰彌補(bǔ)了小紅車“借車時(shí)借不到、還車時(shí)沒車位”的缺陷。若能兩相融合，一定會(huì)給市民帶來更大的便利。

（四）共享單車不文明現(xiàn)象

對(duì)共享單車的使用群體進(jìn)行了不文明的數(shù)據(jù)調(diào)查，分析結(jié)果顯示，使用群體對(duì)不文明現(xiàn)象排前3的分別是共享單車亂停亂放、占為己有、惡意盜損，受訪者有76%看到共享單車亂停亂放。這些不文明現(xiàn)象給共享單車造成破壞，給公共社會(huì)秩序增加管理麻煩，在共享單車運(yùn)營(yíng)商需要加以規(guī)范的同時(shí)，使用群體的個(gè)人信用也有待提高。

四、建議改進(jìn)

一是通過宣傳、技術(shù)手段引導(dǎo)用戶文明用車。政府部門參照管理公共自行車的模式加以管控，可以采取有欄無樁的還車模式，即劃定電子停放區(qū)域，用戶需將車輛停放其中才能上鎖還車。

二是完善單車使用群體的信用體系。推動(dòng)單車企業(yè)建立完善嚴(yán)格的信用積分系統(tǒng)，激勵(lì)使用群體規(guī)范騎行。

五、總結(jié)

從問卷的調(diào)查結(jié)果看，極大多數(shù)使用群體對(duì)杭州市共享單車持滿意態(tài)度。共享單車隨借隨還模式確實(shí)提高了還車便利性，尤其是上下班高峰。但在認(rèn)可它給杭州市民帶來便捷性的同時(shí)，也存在一些缺陷和不足，對(duì)共享單車提出了更高的要求。如共享單純參照管理公共自行車的模式加以管控，可以采取有欄無樁的還車模式，即劃定電子停放區(qū)域，用戶需將車輛停放其中才能上鎖還車，不失為一種適宜的解決方案。