王微微

摘要：教學(xué)改革的難點(diǎn)是課程改革，而高職院校的課程改革應(yīng)始終堅(jiān)持就業(yè)導(dǎo)向，以培養(yǎng)學(xué)生崗位能力為目標(biāo)。基于工作過(guò)程導(dǎo)向的“推銷(xiāo)技巧”課程改革正在我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)中如火如荼進(jìn)行著，先后對(duì)課程體系、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)方法、考核方式等方面實(shí)施了改革探索。

關(guān)鍵詞：高職；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)；推銷(xiāo)技巧；工作過(guò)程；課程改革

教學(xué)改革，改到深處是教學(xué)，改到難處是課程。各高職院校積極采用一些新的教學(xué)思想和理念，掀起新一輪的課程建設(shè)和改革浪潮。我們對(duì)“推銷(xiāo)技巧”課程進(jìn)行了一系列改革探索，主要包括以下幾方面：

一、基于工作過(guò)程重新設(shè)計(jì)課程體系

我院組織全體教師學(xué)習(xí)姜大源的課改思想，鼓勵(lì)老師打破傳統(tǒng)課程體系，通過(guò)課程設(shè)計(jì)競(jìng)賽，推動(dòng)課程體系改革，“推銷(xiāo)技巧”也在這次改革中進(jìn)行了探索。依據(jù)產(chǎn)品推銷(xiāo)工作和推銷(xiāo)職業(yè)崗位的任職要求，“推銷(xiāo)技巧”課程基于實(shí)際工作過(guò)程重新打造課程結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)新的課程體系。針對(duì)一般客戶和重要客戶的不同，分別以推銷(xiāo)活動(dòng)流程為主線來(lái)設(shè)計(jì)課程，重點(diǎn)放在一般客戶的推銷(xiāo)項(xiàng)目，并讓學(xué)生了解重要客戶在各個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)與一般客戶的區(qū)別，從而摒棄了傳統(tǒng)學(xué)科課程中以知識(shí)傳授為主的教學(xué)模式，讓學(xué)生在完成每項(xiàng)工作任務(wù)中不斷鞏固所學(xué)推銷(xiāo)理論知識(shí)、提升職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。工作過(guò)程導(dǎo)向的“推銷(xiāo)技巧”課程體系設(shè)計(jì)，根據(jù)推銷(xiāo)對(duì)象的不同，把“推銷(xiāo)技巧”課程分解為兩大學(xué)習(xí)項(xiàng)目，每個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目包括六個(gè)學(xué)習(xí)模塊，即推銷(xiāo)準(zhǔn)備、尋找客戶、約見(jiàn)客戶、接近客戶、推銷(xiāo)洽談、處理客戶異議、促銷(xiāo)交易、售后工作及服務(wù)來(lái)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)一般客戶和重要客戶兩個(gè)項(xiàng)目反復(fù)訓(xùn)練推銷(xiāo)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的技能，推銷(xiāo)能力得到螺旋式上升。

二、基于崗位能力要求重新設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)工作過(guò)程中典型任務(wù)分析與歸納，總結(jié)為八個(gè)學(xué)習(xí)模塊：

（一）推銷(xiāo)準(zhǔn)備

通過(guò)教授一般客戶在推銷(xiāo)前需要做哪些準(zhǔn)備工作，設(shè)計(jì)一個(gè)特定的產(chǎn)品推銷(xiāo)情景，由學(xué)生歸納推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備內(nèi)容（含對(duì)自身相關(guān)信息的準(zhǔn)備、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息的準(zhǔn)備、對(duì)顧客相關(guān)信息的準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、推銷(xiāo)員的心理和儀表準(zhǔn)備等）。

通過(guò)教授重要客戶在推銷(xiāo)前與一般客戶推銷(xiāo)前的不同，設(shè)計(jì)一個(gè)“專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與配合訓(xùn)練”的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，著重培養(yǎng)學(xué)生在面對(duì)重要客戶時(shí)，如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成推銷(xiāo)工作。

（二）尋找客戶

通過(guò)教授尋找一般客戶的程序和方法，讓學(xué)生在提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)中熟悉各種尋找客戶方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用情況，設(shè)計(jì)一個(gè)特定產(chǎn)品推銷(xiāo)情景，由學(xué)生提出尋找客戶的方法并闡明理由。另外還讓學(xué)生了解一些幫助尋找客戶的工具和審查客戶資格的方法。

通過(guò)教授尋找重要客戶的方法，讓學(xué)生掌握如何開(kāi)發(fā)適應(yīng)本企業(yè)特色的重要客戶，如何發(fā)掘重要客戶的途徑，并且建立重要客戶資料檔案。最后給學(xué)生提供行業(yè)背景資料，讓學(xué)生寫(xiě)出發(fā)掘其中重要的客戶的方法和途徑。

（三）約見(jiàn)客戶

通過(guò)教授約見(jiàn)一般客戶的方法和技巧，讓學(xué)生掌握如何運(yùn)用最合適的方法約見(jiàn)不同背景的一般客戶，并且可以能熟練地與客戶確認(rèn)所有約見(jiàn)的相關(guān)內(nèi)容，設(shè)計(jì)一個(gè)“特定推銷(xiāo)情景電話約見(jiàn)”實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生重點(diǎn)掌握電話約見(jiàn)的方法。

通過(guò)教授約見(jiàn)重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)，在回顧約見(jiàn)一般客戶的方法和技巧基礎(chǔ)上，訓(xùn)練重要客戶預(yù)約技巧，達(dá)到一個(gè)約見(jiàn)技能進(jìn)一步升華的效果。

（四）接近客戶

通過(guò)教授接近一般客戶的前期準(zhǔn)備、禮儀和方法，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生分小組先抽選不同客戶背景資料，然后討論并模擬表演接近特定的客戶。

通過(guò)教授接近重要客戶的方法和技巧，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生設(shè)計(jì)拜訪和接近重要客戶的方案，促使學(xué)生首先分析重要客戶，并把所學(xué)方法和技巧運(yùn)用到方案制定當(dāng)中，達(dá)到學(xué)以致用。

（五）推銷(xiāo)洽談

通過(guò)教授與一般客戶的推銷(xiāo)洽談方法和技巧以及溝通技巧，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生重點(diǎn)訓(xùn)練SPIN和燈籠提問(wèn)法，并由學(xué)生自選推銷(xiāo)品進(jìn)行演示法訓(xùn)練。

通過(guò)教授針對(duì)重要客戶的高階洽談技巧，強(qiáng)調(diào)在推銷(xiāo)洽談中如何推動(dòng)與重要客戶的關(guān)系發(fā)展，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生重點(diǎn)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)配合完成推銷(xiāo)洽談，并且訓(xùn)練高階推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用。

（六）處理客戶異議

通過(guò)教授處理一般客戶的異議的方法和策略，并給學(xué)生提供特定情境下一般客戶產(chǎn)生的異議，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的技巧模擬表演處理異議。

通過(guò)教授如何轉(zhuǎn)換重要客戶的異議為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和提高級(jí)別應(yīng)對(duì)重要客戶異議的方法，讓學(xué)生掌握重要客戶異議不同的處理技巧，并通過(guò)案例分析進(jìn)一步消化所學(xué)知識(shí)。

（七）促成交易

通過(guò)教授識(shí)別成交信號(hào)、促成一般客戶交易的方法和策略，給學(xué)生提供不同促成交易的場(chǎng)景，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)判斷所使用的促成交易的方法，并且讓學(xué)生設(shè)計(jì)給定推銷(xiāo)場(chǎng)景促成交易的方法，最后以案例分析的課后作業(yè)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。

通過(guò)教授如何注重促成重要客戶交易的細(xì)節(jié)以及對(duì)重要客戶成交的推廣工作，讓學(xué)生重點(diǎn)把握針對(duì)重點(diǎn)客戶在促成交易時(shí)應(yīng)注意的相關(guān)問(wèn)題。

（八）售后工作與服務(wù)

根據(jù)推銷(xiāo)實(shí)際工作情況，教授針對(duì)一般客戶會(huì)涉及到的售后所有相關(guān)工作，并設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)讓學(xué)生模擬表演應(yīng)對(duì)不同的客戶投訴，還要求學(xué)生課后設(shè)計(jì)一個(gè)電話催賬稿，解決這一推銷(xiāo)環(huán)節(jié)的難點(diǎn)學(xué)習(xí)。

通過(guò)教授針對(duì)重要客戶如何在售后維系關(guān)系并提高其忠誠(chéng)度，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)要求學(xué)生制定加強(qiáng)與重要客戶的合作伙伴關(guān)系和提高客戶忠誠(chéng)度的方案，從而引發(fā)學(xué)生思考和討論如何牢牢抓住重要客戶。

三、革新教學(xué)模式

打破原有的教師以講授為主的教學(xué)模式，以學(xué)生為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向，革新教學(xué)方式，緊密結(jié)合推銷(xiāo)理論與推銷(xiāo)實(shí)踐，最終構(gòu)建出新的教學(xué)模式——以任務(wù)驅(qū)動(dòng)來(lái)完成所有教學(xué)內(nèi)容。endprint

課堂上貫徹落實(shí)“理實(shí)一體化”的教學(xué)模式，理論知識(shí)講解與課堂討論、模擬表演、案例討論等相結(jié)合，突出實(shí)踐性教學(xué)。以“職業(yè)能力培養(yǎng)為核心”是本門(mén)課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)的基本理念。其設(shè)計(jì)思路是：以推銷(xiāo)工作流程來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，針對(duì)重要技能設(shè)計(jì)了十三個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)；采用師生共同評(píng)價(jià)的考核方式，真正實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做”一體化。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)根據(jù)推銷(xiāo)崗位的實(shí)際工作流程來(lái)展開(kāi)，經(jīng)過(guò)模擬推銷(xiāo)的演練，學(xué)生能夠熟悉推銷(xiāo)的工作過(guò)程，基本具備推銷(xiāo)工作所需的各種素養(yǎng)和各項(xiàng)能力，為畢業(yè)前的銷(xiāo)售實(shí)習(xí)做好準(zhǔn)備。

每個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目完成以后都設(shè)計(jì)了一項(xiàng)綜合實(shí)訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所學(xué)知識(shí)和技能的綜合運(yùn)用，從而進(jìn)一步提升學(xué)生全方位職業(yè)素養(yǎng)和能力。第一，由學(xué)生分小組自選三個(gè)不同類別推銷(xiāo)品，設(shè)計(jì)不同的推銷(xiāo)場(chǎng)景，編寫(xiě)推銷(xiāo)劇本，然后模擬表演推銷(xiāo)的八個(gè)步驟。旨在培養(yǎng)學(xué)生的寫(xiě)作能力、觀察能力、傾聽(tīng)能力以及口頭表達(dá)能力等；第二，根據(jù)給定的重要客戶背景資料，小組與小組之間模擬表演重要客戶模擬推銷(xiāo)場(chǎng)景，學(xué)生必須提前寫(xiě)好銷(xiāo)售方案和劇本，然后模擬推銷(xiāo)過(guò)程。旨在培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力、方案設(shè)計(jì)能力、溝通能力和創(chuàng)新能力。

課外時(shí)間，通過(guò)推銷(xiāo)比賽、企業(yè)參觀和頂崗實(shí)習(xí)，不僅加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的實(shí)踐能力，還對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行了有效的補(bǔ)充，從而強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力。

其中，推銷(xiāo)比賽我們讓“營(yíng)銷(xiāo)先鋒協(xié)會(huì)”成立組委會(huì)，負(fù)責(zé)拉贊助籌措資金，采購(gòu)不同種類商品開(kāi)展推銷(xiāo)比賽。參賽的小組成員可以自行選擇某類商品進(jìn)行銷(xiāo)售，最終以盈利率作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在比賽前，各小組需指定銷(xiāo)售計(jì)劃，計(jì)劃中需要包含挑選的商品、計(jì)劃銷(xiāo)售的數(shù)量、制定的價(jià)格以及小組成員的安排、并且規(guī)劃出銷(xiāo)售布點(diǎn)圖等；在銷(xiāo)售比賽結(jié)束時(shí)，各小組需完成銷(xiāo)售總結(jié)，并向組委會(huì)重點(diǎn)匯報(bào)挑選商品的依據(jù)，如何找出目標(biāo)顧客并對(duì)其分析，選擇銷(xiāo)售的方法及理由，還需要對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)說(shuō)出說(shuō)明，最后分享銷(xiāo)售比賽中的收獲和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并提出改進(jìn)措施。每個(gè)小組匯報(bào)完畢就由其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后由老師總評(píng)。通過(guò)這樣的方式，學(xué)生之間可以相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，不僅使各個(gè)小組清楚知道自己產(chǎn)品應(yīng)該怎樣銷(xiāo)售，還了解了其他小組的產(chǎn)品如何銷(xiāo)售的，豐富學(xué)生的知識(shí)面，增強(qiáng)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的全方位培養(yǎng)目標(biāo)。

四、采用并改進(jìn)多種教學(xué)方法

多種教學(xué)方法相結(jié)合是該課程教學(xué)的特點(diǎn)，那些生動(dòng)有趣又貼近生活的案例既能活躍了課堂氣氛，又能充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)興趣，從而促使提升學(xué)生在課堂教學(xué)中的參與度。對(duì)于教學(xué)方法的改進(jìn)，除傳統(tǒng)的課堂教授方式外，提倡以學(xué)生參與以及師生互動(dòng)型的討論、情景模擬和角色扮演法，充分有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能。以下是我們對(duì)教學(xué)方法的改革：

（一）改進(jìn)案例教學(xué)法

為培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用推銷(xiāo)知識(shí)和技巧解決在準(zhǔn)備工作、約見(jiàn)、拜訪、洽談、成交等各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的探索精神、合作精神、實(shí)踐能力，由教師精選或自編、改編案例，組織學(xué)生分組研討，然后在課堂中介紹討論結(jié)果，最后由講課教師總結(jié)評(píng)價(jià)。在案例教學(xué)過(guò)程中，由于學(xué)生的積極參與，促進(jìn)了他們的推銷(xiāo)思維能力，也深化了他們對(duì)推銷(xiāo)知識(shí)和技巧的認(rèn)識(shí)及應(yīng)用能力。

（二）改進(jìn)視頻教學(xué)法

剪輯一些電影當(dāng)中的經(jīng)典推銷(xiāo)視頻，在講解相關(guān)環(huán)節(jié)的推銷(xiāo)技巧時(shí)播放，學(xué)生觀看以后討論其中使用的推銷(xiāo)技巧。通過(guò)觀看電影片段，一方面增加了課堂的樂(lè)趣性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，另一方面通過(guò)觀后的討論，加深對(duì)推銷(xiāo)知識(shí)和技巧的理解，并且思考能否有比影片中推銷(xiāo)員更好的技巧和方法，進(jìn)一步提升對(duì)推銷(xiāo)知識(shí)和技巧的運(yùn)用能力。

（三）改進(jìn)問(wèn)題教學(xué)法

課題上提出問(wèn)題可以增強(qiáng)學(xué)生注意力并且引發(fā)思考，因此我們輪流給各小組提前布置閱讀教材和相關(guān)資料、觀看重難點(diǎn)微課的任務(wù)，上課前由預(yù)習(xí)小組先講授再提問(wèn)，其他學(xué)生予以解答或討論。這種教學(xué)方法，促使學(xué)生提前參與教學(xué)活動(dòng)，帶著問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)更有目的性和針對(duì)性。同時(shí)，也讓學(xué)生思考更加深入，掌握問(wèn)題思考的方法，提升其自學(xué)能力。在回答問(wèn)題和討論中活躍了課堂氣氛，產(chǎn)生教學(xué)相長(zhǎng)的效果。

（四）改進(jìn)課堂討論教學(xué)

課堂討論環(huán)節(jié)主要針對(duì)教學(xué)重難點(diǎn)，不僅可以讓學(xué)生鞏固所學(xué)知識(shí)點(diǎn)，還可以分享不同的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)多視角看待問(wèn)題，增強(qiáng)學(xué)生多維度分析和解決問(wèn)題的能力。當(dāng)然，課堂討論同樣可以增強(qiáng)學(xué)生的參與意識(shí)和互動(dòng)效果。

（五）改進(jìn)情境模擬與角色扮演法

主要是模擬推銷(xiāo)場(chǎng)景的教學(xué)方式，即通過(guò)選用真實(shí)、典型、有代表性的客戶背景資料， 讓學(xué)生分別扮演客戶和推銷(xiāo)員的身份， 通過(guò)角色的投入， 引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 加深學(xué)生對(duì)推銷(xiāo)知識(shí)和技巧的理解， 使學(xué)生熟悉約見(jiàn)客戶、拜訪客戶、推銷(xiāo)洽談、處理異議和促成交易等各個(gè)環(huán)節(jié)。

此外還可以采?。荷畎咐占ā⒀菔痉?、企業(yè)參觀法、采用企業(yè)實(shí)習(xí)法等優(yōu)化教學(xué)方法。

五、調(diào)整教學(xué)考核方式

由于本課程設(shè)計(jì)很多互動(dòng)和實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，因此采取過(guò)程性考核方式，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生在完成項(xiàng)目過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度、對(duì)職業(yè)技能以及相關(guān)關(guān)鍵能力的運(yùn)用。本課程考核體系由學(xué)習(xí)表現(xiàn)、作業(yè)、平時(shí)實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)四大部分構(gòu)成。課程總分100分，具體考核方案如下：

1.學(xué)習(xí)表現(xiàn)滿分100分，占總分的15%?；A(chǔ)分為60分，全勤加20分，缺席/早退一次扣15分，遲到一次扣10分，請(qǐng)假一次扣5分，扣至0分重修本課程；主動(dòng)發(fā)言一次加5分，發(fā)言正確一次加10分，積極參與實(shí)訓(xùn)一次加5分，不帶學(xué)習(xí)用具和資料一次扣5分，不遵守課堂紀(jì)律一次扣10分；作業(yè)不按時(shí)交一次扣5分，抄襲一次扣10分。

2.作業(yè)滿分100分，占總分的25%?？偣?次作業(yè)，計(jì)算平均分作為作業(yè)部分的最終成績(jī)，作業(yè)三分一不交者重修本課程。

3.平時(shí)實(shí)訓(xùn)滿分100分，占總分的30%。總共12次平時(shí)實(shí)訓(xùn)，計(jì)算平均分作為平時(shí)實(shí)訓(xùn)部分的最終成績(jī)，實(shí)訓(xùn)三分一不參加者重修本課程。

4.綜合實(shí)訓(xùn)滿分100分，占總分的30%。總共2次綜合實(shí)訓(xùn)，計(jì)算平均分作為綜合實(shí)訓(xùn)部分的最終成績(jī)，不參加者重修本課程。

六、建設(shè)教學(xué)資源形成網(wǎng)絡(luò)信息資源

借助學(xué)院打造所在教育集團(tuán)精品資源共享課程的契機(jī)，在學(xué)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建設(shè)“推銷(xiāo)技巧”網(wǎng)絡(luò)信息資源，重點(diǎn)建設(shè)課程設(shè)計(jì)、教學(xué)PPT、教案、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)、微課視頻、案例庫(kù)和試題庫(kù)資源，可以學(xué)生滿足課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)的需求。在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)交流區(qū)，老師可以及時(shí)解決學(xué)生的學(xué)習(xí)困難，不僅可以促進(jìn)師生關(guān)系，還可以建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的核心課程，“推銷(xiāo)技巧”的課程改革起到了一個(gè)拋磚引玉的作用，促使本專業(yè)的其他課程也加快進(jìn)行基于工作過(guò)程這一思路的改革步伐，還需要引進(jìn)企業(yè)專家對(duì)各門(mén)課程之間的邏輯順序重新設(shè)計(jì)，更加符合工作崗位的能力培養(yǎng)需求，讓課程的理論與實(shí)踐設(shè)計(jì)更加合理，提升學(xué)生對(duì)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的積極性，最終提高本專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。

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