顏翔
摘要:為了不斷延伸農(nóng)業(yè)保險基層服務(wù)鏈條,密切與廣大農(nóng)戶的聯(lián)系,加強基層駐點員隊伍建設(shè),結(jié)合業(yè)務(wù)實際,研究開發(fā)“駐點員助手”系統(tǒng)。該系統(tǒng)有效地拉近了公司駐點員與鄉(xiāng)村基層、廣大農(nóng)戶的聯(lián)系,縮短了服務(wù)半徑,使得“面對面”服務(wù)成為了現(xiàn)實,解決了長期以來制約農(nóng)村保險服務(wù)的“最后一公里”問題。
關(guān)鍵詞:駐點員 三農(nóng)服務(wù) 農(nóng)業(yè)保險
一、實施背景
最近幾年,公司在開展農(nóng)業(yè)保險的實踐中逐步摸索出了依靠基層網(wǎng)點、依托基層駐點員的工作經(jīng)驗,為此,投入巨資建設(shè)了大量的營銷服務(wù)部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)服務(wù)站和鄉(xiāng)村三農(nóng)服務(wù)點等基層服務(wù)網(wǎng)點,還組建了駐點員隊伍。但是,如何充分發(fā)揮這些服務(wù)站點駐點員的作用,切實起到宣傳推廣農(nóng)業(yè)保險、提高承保理賠服務(wù),從而更好地促進農(nóng)業(yè)保險健康持續(xù)發(fā)展是我們面臨的重要課題。
為解決這一問題,公司提出運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)駐點員信息管理平臺,以手機應(yīng)用APP為契機,為基層服務(wù)站點和服務(wù)人員提供技術(shù)支持手段,為廣大駐點員等基層服務(wù)人員提供了一個工作平臺,將其日常工作所需的信息和工具集成在移動終端上,通過簡明易用的操作完成各項日常工作。
二、主要目標(biāo)
該系統(tǒng)應(yīng)用主要用于駐點員開展農(nóng)險宣傳工作,收集農(nóng)戶基礎(chǔ)信息,負責(zé)駐
點區(qū)域承保、理賠,制作分戶清單,協(xié)助農(nóng)戶報案,組織現(xiàn)場查勘拍照、圖片上傳,承保驗標(biāo),記錄工作日志,駐點簽到等日常工作;同時也方便各機構(gòu)管理員對駐點員的日常工作、在崗情況、業(yè)務(wù)進度、承保、查勘、等各方面進行全面管理,滿足各中支公司、總公司農(nóng)險部等對其工作的考核,從而更好地服務(wù)于農(nóng)戶。
通過移動互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的運用,實現(xiàn)對農(nóng)業(yè)保險的承保、理賠等日常工作進行全面的移動化辦公,充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,并科學(xué)規(guī)范地進行工作任務(wù)的常態(tài)化監(jiān)督,構(gòu)建一個集日常辦公、管理、溝通為一體的移動化辦公環(huán)境,形成具有公司特色的移動化應(yīng)用,最終實現(xiàn)農(nóng)險駐點員隊伍的全面信息化。
三、應(yīng)用舉措
1、日常工作及時化:駐點員依據(jù)工作情況,每天編寫工作日志上傳系統(tǒng),各機構(gòu)可在后臺系統(tǒng)查看其管轄區(qū)域農(nóng)戶當(dāng)季承保、理賠等工作情況,及時做好下步工作計劃;公司依據(jù)服務(wù)三農(nóng)的宗旨,不定期對承保大戶進行拜訪,獲取大戶的相關(guān)建議并記錄在系統(tǒng)中,便于各中支機構(gòu)及時在后臺管理系統(tǒng)了解農(nóng)戶心聲及意見,為后續(xù)理賠及來年續(xù)保等服務(wù)做好準備;對于未承保且有意向承保農(nóng)戶,駐點員可在系統(tǒng)錄入必要的身份信息、投保信息,待上報機構(gòu)審核后,在核心系統(tǒng)錄入投保單。
2、駐點員管理信息化:考慮駐點員駐點鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廣泛性,公司采用新型的移動定位簽到方式,方便駐點員深入基層工作的同時,各分支機構(gòu)可以采集駐點員簽到信息,進行考勤;各機構(gòu)管理員可在后臺獲取其管轄的駐點員工作簽到、客戶拜訪、工作日志、理賠查勘情況統(tǒng)計報表,方便其對駐點員進行監(jiān)督、考核,為下步工作計劃提供參考。
3、核心業(yè)務(wù)功能移動化:農(nóng)戶承保前,駐點員根據(jù)GPS驗標(biāo)模塊,獲取農(nóng)戶承保面積、地理坐標(biāo)等信息,生成一張軌跡圖且加經(jīng)緯度水印保存在系統(tǒng)中,待承保時上傳影像系統(tǒng),確保農(nóng)戶承保標(biāo)的真實性;保單自助查詢模塊可實時查詢農(nóng)戶承保保費、理賠金額、理賠進度等信息,方便駐點員及時做好各駐點鄉(xiāng)鎮(zhèn)承保、理賠公示;對于承保、理賠查勘拍攝的圖片、小視頻,可快速壓縮,上傳影像系統(tǒng),各機構(gòu)內(nèi)網(wǎng)人員可依據(jù)駐點員GPS驗標(biāo)、定損情況,及時處理核保、核賠。
4、公司政策及通知多樣化:由于駐點員負責(zé)區(qū)域廣,長期在外查勘,可通過該系統(tǒng)快速推送公司政策、通知公告至基層駐點員,方便隨時隨地學(xué)習(xí),及時了解公司相關(guān)承保、理賠政策等。
通過以上四個方面實施,駐點員助手系統(tǒng)無縫對接核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),完善農(nóng)業(yè)保險承保理賠環(huán)節(jié),基本實現(xiàn)農(nóng)險信息化管理思想和管理模式提升,體現(xiàn)公司服務(wù)三農(nóng)的宗旨,形成良好的公司企業(yè)文化氛圍;建立農(nóng)險駐點員移動信息化服務(wù)平臺,形成公司獨有的“管理信息化、消息通知多樣化、駐點工作及時化”的農(nóng)險管理方式。
四、實施成效
1、有效提高基層農(nóng)險服務(wù)效率和水平。駐點員助手系統(tǒng)建成以后,省內(nèi)農(nóng)險承保、理賠效率大大提升,在農(nóng)險業(yè)務(wù)和規(guī)模不斷擴大情況下,農(nóng)險業(yè)務(wù)的開展井然有序。該系統(tǒng)的使用,有效拉近了駐點員和客戶的距離,隨著服務(wù)水平的提高,提高了農(nóng)戶服務(wù)滿意度,而且受到了農(nóng)委領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的廣泛好評。據(jù)統(tǒng)計,該系統(tǒng)已在安徽省內(nèi)17家中支機構(gòu)推廣,共有九百多駐點員使用,預(yù)計今后將在河南、湖北等省分公司開展推廣使用。
2、培養(yǎng)了一支高水平的現(xiàn)代化農(nóng)險駐點員隊伍。全公司每個駐點員都配備手機,都會使用該系統(tǒng)從事農(nóng)險相關(guān)日常工作。通過創(chuàng)建“駐點員培訓(xùn)基地”,將極大地豐富“基地”信息化內(nèi)容應(yīng)用,實現(xiàn)“一點突破全盤帶動”,因地制宜地創(chuàng)新了不少信息化應(yīng)用,全面提升駐點員信息技術(shù)水平,培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的駐點員信息化人才,不斷提升公司的信息化應(yīng)用水平,使農(nóng)村基層駐點員工作走上良性循環(huán)的軌道,更好地服務(wù)于農(nóng)業(yè)保險,為公司業(yè)務(wù)開展保駕護航。
3、初步實現(xiàn)了信息技術(shù)優(yōu)化農(nóng)險業(yè)務(wù)模式。農(nóng)險業(yè)務(wù)模式的基本環(huán)節(jié)為:“客戶拜訪—→信息反饋—→客戶挖掘—→GPS驗標(biāo)—→農(nóng)戶承?!斜9尽r(nóng)戶理賠—→理賠公示—→客戶回訪及服務(wù)溝通—→農(nóng)戶續(xù)?!?,通過該系統(tǒng)改善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式,有效了提高農(nóng)險服務(wù)水平。
結(jié)合目前的實際運行情況,基本達到了公司預(yù)想的建設(shè)目標(biāo),給公司提供了方便、快捷、高效的信息化管理模式,為駐點員提供符合實際的業(yè)務(wù)應(yīng)用,提高業(yè)務(wù)時效性,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提升公司經(jīng)濟效益和競爭能力。下一步,將加大對駐點員的管理,不定期進行技術(shù)培訓(xùn),讓其能熟練運用信息技術(shù)豐富農(nóng)險承保、理賠等日常工作;針對駐點員的工作反饋,合理優(yōu)化系統(tǒng),確保系統(tǒng)功能滿足不斷變化的日常工作需求,通過前期在安徽省內(nèi)的試點使用,不斷探索、積累經(jīng)驗,經(jīng)過“推廣、規(guī)范、提高”的發(fā)展策略,為農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營發(fā)展提供有效的技術(shù)支持,進一步提升服務(wù)水平與效率,以更好地服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展。
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