馮敏芳

·醫(yī)院管理·

基層綜合性醫(yī)院門診預(yù)約和自助掛號優(yōu)化服務(wù)

馮敏芳

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部門，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的“窗口”，門診各個環(huán)節(jié)流暢能縮短患者的就醫(yī)時間，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)可使患者得到及時、準確、滿意的治療。有報道，專家門診的平均候診時間一般＞1h［1］。衛(wèi)生部《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》明確指出，醫(yī)院必須建立和完善面向公眾的預(yù)約平臺建設(shè)［2］。預(yù)約門診和自助掛號不但可縮短患者等待時間，還能改善門診秩序，預(yù)約服務(wù)和自助掛號已成為醫(yī)院緩解看病難、提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一。2011年1月本院門診進行分時段預(yù)約，2014年7月又增加自助掛號，兩者相結(jié)合后取得良好的社會效益，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

1.1 門診預(yù)約 本院門診預(yù)約從2011年1月開始實施，有網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約三種方式。2013年8月開始登錄省平臺預(yù)約渠道，預(yù)約成功后即刻短信提示。2015年3月開始增加微信預(yù)約，預(yù)約時間為就診前1d～1周。本院電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約較多。（1）電話預(yù)約：直接撥打醫(yī)院預(yù)約電話或省掛號平臺公眾預(yù)約電話，用患者就診卡號或身份證號選擇專家和就診時間。（2）網(wǎng)上預(yù)約：登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站或省預(yù)約掛號平臺，實名制注冊后，用患者就診卡號或身份證號選擇專家和就診時間。（3）現(xiàn)場預(yù)約：在醫(yī)院門診服務(wù)臺或醫(yī)師診治過程中用患者就診卡號或身份證號選擇專家和就診時間，也可以在自助機上用健康卡或醫(yī)?？ㄖ苯宇A(yù)約。（4）微信預(yù)約：用手機掃一掃本院微信平臺二維碼，進入微信公眾平臺，點擊預(yù)約掛號，用患者就診卡號、社?？ㄌ?、健康卡號選擇專家和就診時間。

1.2 自助掛號 本院門診有4層，為方便患者每層均有自助掛號機與自助掛號機指導(dǎo)員，自助掛號機早上比掛號窗口提早1h開放，下午比掛號窗口延遲1h關(guān)閉。

1.3 誠信監(jiān)測 接受預(yù)約的患者在醫(yī)院有記錄，患者預(yù)約后如3次違約，將暫停預(yù)約資格3個月，如需重新開通，必須去門診辦公室簽約方可繼續(xù)預(yù)約。

1.4 電話回訪 每天隨機抽20個患者，進行電話回訪，詢問預(yù)約工作人員的服務(wù)態(tài)度，就診等候時間，對預(yù)約流程的建議和預(yù)約對患者就診帶來利弊。

1.5 滿意度調(diào)查 每個月在門診候診處隨機發(fā)放預(yù)約服務(wù)滿意度調(diào)查表100份，調(diào)查實施預(yù)約后對門診就診的滿意度。

2 結(jié)果

2.1 門診滿意度比較 隨機抽取門診預(yù)約實施前、自助掛號實施前及自助掛號實施后患者各1000例，三組差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=219.615，P=0.000）見表1。

表1 門診預(yù)約實施前和自助掛號實施前后患者滿意度比較（n）

2.2 掛號排隊時間及候診時間比較 目前本院預(yù)約人數(shù)＞1000人次/d，約占全門診量＞30%，專家門診預(yù)約率＞70%，優(yōu)秀專家預(yù)約率達100%，通過自助機掛號收費，占掛號收費總?cè)舜危?0%。統(tǒng)計顯示，2011年1月前掛號高峰期等候時間30～40min；2011年1月至2014年7月掛號高峰期等候時間15～20min；2014年7月至今掛號高峰期等候時間5～10min。專家門診候診時間2011年1月前達1～2h；2014年7月前侯診平均時間為40min～1h，2014年7月后，平均候診時間＜30min。

3 討論

3.1 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時段預(yù)約能有效分流患者 預(yù)約患者可以根據(jù)短信提示和現(xiàn)場預(yù)約告知時間段提前15～20min至醫(yī)院自助掛號機取號后去相應(yīng)候診處等候。分時段預(yù)約可以節(jié)約患者時間，縮短看病流程，又避免集中掛號高峰，改善就醫(yī)環(huán)境［3］，減少交叉感染幾率，門診各層擺放自助掛號機后相當增加41個掛號窗口，使患者無需排隊掛號，有效分流患者。

3.2 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時段預(yù)約有利于提高患者滿意度 預(yù)約患者可以根據(jù)短信提示和現(xiàn)場預(yù)約告知時間段提前幾分鐘至醫(yī)院就診，明顯縮短患者就診前的無效等候時間，節(jié)約患者時間，提高患者滿意度［4-5］。

3.3 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信提示與時段預(yù)約有利于門診健康宣教 預(yù)約服務(wù)護士可根據(jù)預(yù)約時提供的個人信息、醫(yī)保信息、預(yù)約信息為患者提供相關(guān)的健康教育知識和有關(guān)醫(yī)院服務(wù)最新信息，為實施門診患者的健康教育爭取機會，解決健康教育在門診難以開展的問題。

［1］ 于廣軍,劉寶,黃丞．看病難和看病貴問題:基于患者角度的實證分析．中國醫(yī)院,2007,11(9):30-33．

［2］ 衛(wèi)生部．關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見．中國藥房,2010,21(12):1061-1062．

［3］ 王德平,蔣明德,秦建平,建立預(yù)約服務(wù)機制的有效途徑和效果．解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(12):1193-1194．

［4］ 顧躍英,徐雪珍,陳建萍,鄭三偉．門診預(yù)約服務(wù)模式的構(gòu)建和應(yīng)用．護理與康復(fù),2014,13(3):264-265．

［5］ 李桂英．使用自助排隊叫號系統(tǒng)提高門診患者滿意度．醫(yī)學(xué)信息,2016,29(27):233-234．

311800 浙江省諸暨市人民醫(yī)院