陶鴻雁，邵夢娟，劉 容，王麗娟，李 質，楊小梅

（樂山市人民醫(yī)院門診綜合科，四川 樂山 614000）

PDCA循環(huán)持續(xù)改進導醫(yī)服務質量

陶鴻雁，邵夢娟，劉 容，王麗娟，李 質，楊小梅

（樂山市人民醫(yī)院門診綜合科，四川 樂山 614000）

目的 探討PDCA循環(huán)法在導醫(yī)服務質量持續(xù)改進的應用及效果。方法 應用PDCA循環(huán)法對導醫(yī)服務質量進行服務質量的持續(xù)改進，對工作中存在的問題（主動服務、站姿、坐姿、分診能力、崗位堅守等）進行原因分析。制訂相應的措施、持續(xù)改進計劃。結果 通過PDCA循環(huán)，導醫(yī)服務質量由干預前的83.51%提高至97.9%。全院護理部調查滿意度由87.5%提高至97.52%。結論 采用PDCA循環(huán)能有效提高導醫(yī)服務質量，持續(xù)改進導醫(yī)服務質量管理，促進門診優(yōu)質護理工作的開展，提高窗口服務形象及效應。

PDCA循環(huán)；導醫(yī)服務；導醫(yī)服務質量評價

門診是醫(yī)院面向社會的首要服務窗口，也是展示醫(yī)院整體形象和服務質量的重要平臺[1]，導醫(yī)是門診的重要組成部分，服務質量水平具有重要的意義。我院是一家三級甲等醫(yī)院，為了改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務質量，醫(yī)院2016年4月～5月開展了，中層干部就醫(yī)體驗。發(fā)現(xiàn)導醫(yī)服務意識不強，存在一些問題，就此為依據(jù)背景我們對導醫(yī)服務質量進行了干預。導醫(yī)服務質量管理持續(xù)改進需注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制，我們應用PDCA循環(huán)對導醫(yī)服務質量進行質量持續(xù)改進，現(xiàn)將質量持續(xù)改進效果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

追溯2015年護理部組織調查的患者對導醫(yī)滿意度，2016年6月調查（導醫(yī)服務質量評價標準）的結果。進行分析查找存在的問題，分析問題的原因，2016年6月開始運用PDCA循環(huán)對導醫(yī)服務質量進行干預，并評價至2016年9月份的持續(xù)改進應有效果。

1.2 PDCA循環(huán)法

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題（F階段）：1）我院門診導醫(yī)隊伍現(xiàn)狀：導醫(yī)數(shù)量、人員組成及穩(wěn)定性，我院導醫(yī)隊伍現(xiàn)階段共有34人（含醫(yī)助10人），其中本院護士7人占比21%、勇苧公司招聘人員27人占比79%。勇苧公司招聘人員多為學校剛畢業(yè)尚未找到工作的年輕護士，她們一方面對自己今后的發(fā)展缺乏可知性，另一方面招聘待遇缺乏吸引力，造成想來就來，想走就走的局面。從我院啟動勇苧公司招聘導醫(yī)以來約半年時間，先后有12名導醫(yī)辭職，占招聘導醫(yī)的33%。導醫(yī)離職率高使得針對導醫(yī)的培訓效果難以顯現(xiàn)，雖然培訓次數(shù)頻繁，但是未達到較好的培訓效果。2）招聘導醫(yī)的崗位勝任能力評估：勇苧公司招聘人員多為學校剛畢業(yè)尚未找到工作的年輕護士，資歷淺而且部分尚未拿到護士資格證，她們一方面醫(yī)學知識欠缺，分診檢診能力不足、準確性不高，另一方面對我院專家?？撇皇煜ぃ驮\流程不熟悉，造成了導診不到位、分診不準確、患者滿意度不高等情況。3）導醫(yī)服務態(tài)度方面：主動服務意識不夠，缺少積極主動性，對待就診患者態(tài)度較為冷淡，微笑服務不夠。輪換就餐時，未按交接班制度執(zhí)行，沒有做到面對面交班，造成崗位無值班人員情況。4）導醫(yī)服務滿意度：2015年護理部滿意度調查4月導醫(yī)滿意度89.81%、10月滿意度84.45%。2016年6月滿意度88.20%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)現(xiàn)況值87.5%。導醫(yī)服務質量評價標準：現(xiàn)況值83.51%。5）我院門診現(xiàn)狀：門診服務普遍存在問題：排隊重復，掛號、繳費、檢查、候診時間長、休息凳子少；窗口工作人員態(tài)度冷漠，對病人疑問不作出解釋；檢查點不集中，雜亂；病人對醫(yī)院布局不熟悉，每個檢查都要到處問；門診各部門就醫(yī)流程復雜；門診病人開具入院證后，不知道到哪里辦理入院；門診病人與住院病人檢查在同一處，造成門診病人檢查不便。門診病人特點：門診病種相對較多、較雜，病人就診習慣未改變，多數(shù)病人就診集中在周一、二和每日上午，造成周一、周二和每日上午就診病人流量大，以至于病人需求和導醫(yī)服務不匹配，造成服務不到位現(xiàn)象。6）導醫(yī)隊伍培訓方面：導醫(yī)隊伍培訓目前以講解、示范的較多，讓新聘導醫(yī)親自參與、感同身受的情景演練相對較少，需進一步加強。7）導醫(yī)服務監(jiān)管方面：導醫(yī)服務質量監(jiān)管機制尚需進一步健全，科室人員尚未形成人人參與科室質量管理的意識，尚需進一步加強質控體系建立和質控人員職責落實和考核。形成質控人員時時查，護士長、科護士長不定時巡查的質控網(wǎng)絡。

1.2.1.2 確立導醫(yī)服務質量檢查評價CQI團隊（O階段），以科室護士長為負責人，由本院導醫(yī)組成的CQI團隊。

1.2.1.3 明確現(xiàn)行的導醫(yī)服務流程和規(guī)范（C階段）在應用PDCA持續(xù)質量改進前，應用的“導醫(yī)服務質量評價標準”來檢查，該檢查表籠統(tǒng)不具體未細化不好操作，沒計劃、沒明確該檢查的時間安排。導醫(yī)隊伍原由大科護士長代理，在細節(jié)上的管理不夠。造成導醫(yī)服務意識不強，缺少積極主動性，導醫(yī)對醫(yī)院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”，部份導醫(yī)對病人的咨詢愛理不理，態(tài)度差等現(xiàn)象。

1.2.1.4 問題根本原因分析（U階段）1）管理方面制度不完善，導醫(yī)服務質量評價標準籠統(tǒng)，未細化，培訓不夠，管理力度不夠。2）人員因素分診能力不夠，主動服務意識不強，對醫(yī)院新技術新業(yè)務開展的情況不了解等。3）環(huán)境因素醫(yī)院布局合理性不夠，就診面積不能容納現(xiàn)有門診人數(shù)等。4）系統(tǒng)因素導醫(yī)來源合理性不夠，醫(yī)院對導醫(yī)重視不夠，信息系統(tǒng)落后。見圖1。

圖1 問題根本原因分析

1.2.1.5 制定改進措施（S階段）

1）修改《導醫(yī)服務質量評價標準》2）CQI小組學習吃透標準3）護士長每周用標準檢查2-3次4）請專業(yè)醫(yī)生講本科室開展的工作及疾病相關知識提高導醫(yī)分診能力及加強科室宣傳和對病人正確的指導。5）調整上班時間，加強增加崗位。6）積極配合學習門診信息系統(tǒng)的改造。6）每月對導醫(yī)評價標準的檢查結果進行分析。

1.2.1.6 計劃階段（P）

擬定計劃用甘特圖繪制計劃表，見圖2。

圖2 甘特圖

1.2.2 實施階段（D階段）

1）2016年5月24日，完成質量安全管理小組成員結構和質控計劃調整。

2）2016年6月13日，調整了導診上班時間，就診卡、二樓大廳5人早班7:20到崗，白班由原來8:10分調整到8:00到崗。兒科急診門診增加邦班上班到22:00，確保夜間、節(jié)假日專人管理兒科急診。

3）2016年6月13日，二樓大廳人流量大、人員集中，增設了三個點（臨時就診卡辦理前臺、內專前樓梯處、藥房與掛號窗口之間）便于病人咨詢。

4）2016年6月20日，增配對講機，以便各樓層及時溝通，適當分流均衡各樓層病人。

5）2016年5月起，每周進行導醫(yī)服務能力培訓。內容涉及各?？萍膊√攸c，檢診分診相關知識及護理服務規(guī)范。6月底起開展針對不同年齡、性格、病情的患者的情景演練。

6）2016年6月15日，開始收集并梳理病人常問問題，逐步將問題回答標準化，作為導醫(yī)應知應會內容人人知曉。

7）2016年6月，制定勇苧公司招聘導醫(yī)管理辦法，上報院領導批準。

8）2016年5月，全體導醫(yī)討論通過科內考核管理辦法（醫(yī)院針對勇苧公司招聘導醫(yī)補發(fā)500元現(xiàn)金），6月起開始執(zhí)行。

9）2016年7月～8月，新信息系統(tǒng)上線穩(wěn)定后，修訂《樂山市人民醫(yī)院就診指南》。

10）6月～9月分別請整形外科季明軍副主任醫(yī)師、骨科的王紅川主任、血管外科的張濟醫(yī)生對我們導醫(yī)進行有關專業(yè)的分診知識的學習。真真正正的把門診分診工作做好。

1.2.3 檢查階段（C階段）

1）用修改的《導醫(yī)服務質量評價標準》進行每周4次的檢查并進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促改正。見圖3。

圖3 《導醫(yī)服務質量評價標準》

2）每月對檢查結果進行分析，存在問題納入科室質量考核，并全科通報。

1.2.4 持續(xù)改進階段（A階段）

通過質量持續(xù)改進，導醫(yī)在主動服務、儀表、崗位堅守方面得到了根本的改善。但大廳及患者等候區(qū)清潔、等候椅不足、儀表等方面仍需要進入下一階段的質量持續(xù)改進中。

2 結 果

2.1 7月導醫(yī)服務質量評價分析

從圖4分析中看出存在的主要問題：（1）形體儀態(tài)方面。（2）主動服務方面。針對這兩個問題強化培訓，結合科室制作的工作標準禮儀規(guī)范，圖文并茂進行學習，演練。護士長、質管組長將持續(xù)加強檢查在工作中應用，理論考試，操作考試結合。

圖4 2016年7月“導醫(yī)服務質量評價標準”檢查結果及分析

2.2 8月導醫(yī)服務質量評價分析

從圖5中可以看出，7月存在的主要問題主動服務達到了較好的改善，門診導醫(yī)8月服務質量良好，得分率穩(wěn)定在90%以上，且初期呈上升趨勢，后期穩(wěn)定在95%以上。

圖5 2016年8月“導醫(yī)服務質量評價標準”檢查結果及分析

2.3 9月導醫(yī)服務質量評價分析

從圖6分析中看出8月存在的主要問題，形體儀態(tài)方面由大廳及患者等候區(qū)的問題替代。門診導醫(yī)9月服務質量保持良好，得分率穩(wěn)定在95%以上。

圖6 2016年9月“導醫(yī)服務質量評價標準”檢查結果及分析

通過我們團隊的努力，按既定計劃認真執(zhí)行。從圖7中看出，我們的導醫(yī)服務質量在不斷提高，從全院護理部調查的滿意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好就充分體現(xiàn)。通過針對導醫(yī)服務質量的PDCA管理，9月護理部滿意度調查導醫(yī)滿意度97.52%，導醫(yī)服務質量評價標準檢查8-9月平均97.9%，達到預期目標值。

圖7 全院護理滿意度調查

并在檢查工作中不斷補充修訂《導醫(yī)服務質量評價標準》，上交醫(yī)院，作為醫(yī)院護理質量評價標準之一。對導醫(yī)服務質量有一個相對可循的標準，為今后日常工作的檢查提供了依據(jù)。

3 討 論

質量持續(xù)改進是在全面質量管理基礎上注重導醫(yī)服務質量過程管理和環(huán)節(jié)細節(jié)質量控制的一種有效質量管理途徑和方法，它強調質量控制的持續(xù)性。全面質量管理的過程就是質量計劃的制訂和組織實施的過程，這個過程是按照PDCA循環(huán)運轉的。

導醫(yī)服務質量持續(xù)改進過程中，遵循PDCA原理，注重各環(huán)節(jié)質量控制，對導醫(yī)服務意識不強，缺少積極主動性、導醫(yī)對醫(yī)院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”、中午吃飯時，導醫(yī)全部不在，無值班人員、部份導醫(yī)對病人的咨詢愛理不理，態(tài)度差、普遍反映門診導醫(yī)太少等存在的問題，分析主要原因，針對根本原因制定改進計劃，優(yōu)化工作流程，提出改進措施和環(huán)節(jié)關鍵控制要素，監(jiān)督實施導醫(yī)服務質量的持續(xù)改進措施，并評價實施效果，不斷改進質量管理工作。本文結果顯示，經(jīng)過PDCA循環(huán)的質量持續(xù)改進。我們的導醫(yī)服務質量在不斷提高，從全院護理部調查的滿意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好，就充分體現(xiàn)。9月護理部滿意度調查導醫(yī)滿意度97.52%，導醫(yī)服務質量評價標準檢查8～9月平均97.9%，達到預期目標值。但PDCA循環(huán)不是一次性質量管理行為，可能一次循環(huán)解決了一部分的問題。如本次PDCA解決了就醫(yī)體驗存在的問題，導醫(yī)服務意識不強，缺少積極主動性，加強走動服務；導醫(yī)對醫(yī)院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”； 中午吃飯時，導醫(yī)全部不在，無值班人員；部份導醫(yī)對病人的咨詢愛理不理，態(tài)度差； 門診導醫(yī)太少。但如何解決大廳及患者等候區(qū)的整潔、及時保潔、健康宣教、形體儀態(tài)的正確使用及掌握、分診準確率的提高等還需在下一個PDCA循環(huán)中持續(xù)改進。

總之，應用PDCA循環(huán)能有效管理導醫(yī)服務的各環(huán)節(jié)，每一個PDCA循環(huán)均能促使導醫(yī)服務不斷規(guī)范化，從而有效提高導醫(yī)服務的管理水平，促進患者滿意度的提高，增加醫(yī)院良好的窗口形象。

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本文編輯：劉欣悅

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.11.187.03