劉躍榮+黃鑫磊

[摘要]利用“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”創(chuàng)新，推動(dòng)人、設(shè)備和數(shù)據(jù)廣泛互聯(lián)，提升全景感知和實(shí)時(shí)互動(dòng)能力，推動(dòng)客戶服務(wù)全過程和客戶全方位等領(lǐng)域信息集成貫通，提升業(yè)務(wù)協(xié)同和友好互動(dòng)能力；推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和客戶服務(wù)全過程的融合。應(yīng)用人工智能技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)，促使大數(shù)據(jù)變現(xiàn)與增值，推動(dòng)客戶服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”；智能知識(shí)體系；“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722102

1前言

隨著大數(shù)據(jù)、多媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，人們的生活方式和行為習(xí)慣正在發(fā)生深刻變化。一方面，客戶自助服務(wù)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，移動(dòng)式、碎片化的消費(fèi)需求特征越來越突出；另一方面，客戶服務(wù)渠道電子化、多樣化的趨勢越來越明顯，客戶對獲得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)渠道的需求更加多樣化，對服務(wù)的內(nèi)容更傾向于便捷、專業(yè)、智能互動(dòng)和量身定制。因此，傳統(tǒng)的客服中心需要逐漸向多媒體客服中心轉(zhuǎn)變。

通過建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的智能知識(shí)體系，支撐海量知識(shí)的高效、便捷、準(zhǔn)確檢索以及關(guān)聯(lián)知識(shí)精準(zhǔn)推送，實(shí)現(xiàn)客戶化知識(shí)管理與多渠道應(yīng)用靈活對接，滿足廣大客戶服務(wù)電話、網(wǎng)站、微信、App等內(nèi)外部全渠道的應(yīng)用需求；開創(chuàng)智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式，滿足知識(shí)個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)，提升智能知識(shí)應(yīng)用水平，進(jìn)而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。

2客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

在“互聯(lián)網(wǎng)+全媒體”發(fā)展的時(shí)代背景下，客戶更樂于主動(dòng)表達(dá)自己，更希望能夠直接地參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。隨著客戶需求越來越從單一的電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)移，需要更多便捷、精準(zhǔn)、智能、互動(dòng)、定制等多樣化的服務(wù)內(nèi)容來適應(yīng)新的發(fā)展形勢，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）需要提升智能服務(wù)支撐。傳統(tǒng)存儲(chǔ)型知識(shí)庫，不能滿足海量知識(shí)的高效、便捷、準(zhǔn)確檢索以及關(guān)聯(lián)知識(shí)精準(zhǔn)推送，不能充分利用已積累的海量知識(shí)開展主動(dòng)式知識(shí)引導(dǎo)服務(wù)，也沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引導(dǎo)支撐。隨著中心業(yè)務(wù)發(fā)展，需要建設(shè)智能知識(shí)庫，有效利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)，全面提升智能知識(shí)應(yīng)用水平。

（2）需要支撐內(nèi)外部全渠道應(yīng)用。在當(dāng)前客戶服務(wù)向電子化在線渠道轉(zhuǎn)移的趨勢下，客戶服務(wù)已逐步從傳統(tǒng)的營業(yè)廳、呼叫中心等實(shí)體渠道轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用App、微信等電子渠道，并且日益趨于自助化。但是，由于缺少規(guī)范、體系化的客戶服務(wù)知識(shí)體系支撐，智能化、自助化的程度相當(dāng)有限，已對電子渠道的發(fā)展造成嚴(yán)重制約，迫切需要建立客戶化的知識(shí)體系為電子渠道提供智能化的知識(shí)服務(wù)。因此，客戶服務(wù)知識(shí)庫應(yīng)引入“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的客戶化思維，建立客戶化的知識(shí)體系，基于智能引擎為客戶服務(wù)互動(dòng)網(wǎng)站、微信、客戶服務(wù)專屬App等電子渠道的自助服務(wù)提供智能化知識(shí)應(yīng)用支撐，滿足客戶服務(wù)向電子渠道化、自助化的發(fā)展趨勢要求。

（3）需要具備個(gè)性化和人性的特點(diǎn)。全渠道支撐必然需要將知識(shí)面向不同客戶群體，面對不同的口語表述，面對不同用戶不同的搜索偏好，需要知識(shí)庫為用戶提供不同的搜索方法，又需要為用戶考慮和創(chuàng)建不同客戶化的知識(shí)對比方案，方便用戶了解知識(shí)的來龍去脈，掌握不同知識(shí)的特點(diǎn)和區(qū)別。此外，還需要滿足人機(jī)交互、智能語音服務(wù)等智能互動(dòng)服務(wù)的應(yīng)用。

（4）需要搭建信息外網(wǎng)渠道支撐服務(wù)。知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)采用一級部署模式，在企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)部署，設(shè)置防火墻等隔離措施，部分?jǐn)?shù)據(jù)同步到外部互聯(lián)網(wǎng)，支撐外部互聯(lián)網(wǎng)渠道的運(yùn)營，主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)渠道擴(kuò)建對知識(shí)管理和知識(shí)應(yīng)用的拓展要求。

3智能知識(shí)體系的構(gòu)建原則

31統(tǒng)一規(guī)劃，有序推進(jìn)

按照集約化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施的原則，有序推進(jìn)，統(tǒng)籌安排系統(tǒng)建設(shè)，確保建設(shè)順利實(shí)施。

32實(shí)用性與前瞻性相結(jié)合

堅(jiān)持滿足近期需求和實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)相結(jié)合，既要體現(xiàn)前瞻性，又必須有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性。智能知識(shí)庫建設(shè)既要立足于提升多渠道客戶服務(wù)能力，分擔(dān)客戶工作量，又要有一定的前瞻性，節(jié)省企業(yè)用人成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

33充分借鑒市場成熟系統(tǒng)、成功經(jīng)驗(yàn)

要充分借鑒參考市場上成熟的客戶服務(wù)管理平臺(tái)，著重考察智能知識(shí)庫在移動(dòng)、聯(lián)通、銀行等行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，包括渠道建設(shè)、智能交互、渠道支撐的建設(shè)、應(yīng)用情況，力爭以最低的成本創(chuàng)造更高的收益。

34遵循靈活、開放性原則

符合國際及國家通用標(biāo)準(zhǔn)，支持多種硬件平臺(tái)，采用主流軟件開發(fā)平臺(tái)，具備良好的開放性和可移植性。采用標(biāo)準(zhǔn)開放平臺(tái)接口，支持與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和共享，便于維護(hù)、擴(kuò)展和互聯(lián)。

35遵循安全性原則

智能知識(shí)體系建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃的安全防護(hù)措施顯得尤為重要，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的容錯(cuò)能力和抗干擾能力，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定、安全、可靠、高效地運(yùn)行。

4智能知識(shí)體系的功能

41知識(shí)智能服務(wù)

通過對知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理，利用電力專業(yè)詞庫、標(biāo)簽建模、語義解析、知識(shí)場景化、規(guī)則管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的精準(zhǔn)檢索、主動(dòng)推送，方便使用者高效、準(zhǔn)確地獲取自己所需的知識(shí)。

42隱形知識(shí)挖掘

通過個(gè)人知識(shí)支撐，倡導(dǎo)員工個(gè)人知識(shí)貢獻(xiàn)，形成企業(yè)知識(shí)的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的挖掘、沉淀，全面提升企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值。

43海量數(shù)據(jù)高效處理

通過分布式引擎技術(shù)和存儲(chǔ)技術(shù)設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)的靈活性與可擴(kuò)展性，增強(qiáng)知識(shí)庫的高并發(fā)檢索請求處理能力。靈活開放的系統(tǒng)架構(gòu)，提供良好的動(dòng)態(tài)延展能力，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)新拓展的需求。

44知識(shí)客戶化和人性化

整合自然語言處理和人機(jī)交互技術(shù)，適應(yīng)客戶化的提問方式；提供基于語義的智能搜索，滿足用戶不同的搜索需求；基于語言模型的句子相似度計(jì)算技術(shù)，結(jié)合智能推薦引擎，提升對關(guān)聯(lián)知識(shí)的自動(dòng)推薦。

45知識(shí)的全渠道應(yīng)用

利用跨平臺(tái)、超大規(guī)模消息通信和整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部和外部等全渠道知識(shí)應(yīng)用的接入，統(tǒng)一支持后臺(tái)管理整合實(shí)現(xiàn)知識(shí)單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布的“一點(diǎn)采編多渠道應(yīng)用”。

46管理決策支撐

全面的管控指標(biāo)，支撐運(yùn)營數(shù)據(jù)的 “全景展示”。深入用戶行為分析，全自動(dòng)搜集客戶搜索鍵入的信息及日常點(diǎn)擊軌跡等內(nèi)容，支撐開展用戶搜索趨勢、洞察用戶興趣和特征分析，輔助企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的運(yùn)營決策。

5結(jié)論

當(dāng)前，市場體制改革不斷深化，正在對企業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)等產(chǎn)生深刻影響。企業(yè)面臨著營業(yè)區(qū)縮小、優(yōu)質(zhì)客戶流失、市場份額降低、銷售收入減少等諸多風(fēng)險(xiǎn)。如何穩(wěn)固存量市場、競爭增量市場、搶占潛力市場，是營銷工作面臨的新課題，這就要求企業(yè)必須要參與競爭，敢于競爭，主動(dòng)轉(zhuǎn)變市場觀念，密切關(guān)注市場和環(huán)境變化，積極穩(wěn)妥應(yīng)對新情況和新問題，采取靈活的營銷服務(wù)策略，在市場競爭中服務(wù)客戶、贏得市場，而構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的智能知識(shí)體系，必將對客戶服務(wù)工作發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

[作者簡介]劉躍榮（1976—），女，新疆昌吉人，國網(wǎng)新疆電力公司電力科學(xué)研究院。研究方向：項(xiàng)目管理與客戶服務(wù)；通訊作者：黃鑫磊（1990—），男，河南平頂山人，國網(wǎng)新疆電力公司電力科學(xué)研究院。研究方向：電力系統(tǒng)與客戶服務(wù)。endprint