李曉丹++吳楊偉

摘要：酒店服務(wù)外包是酒店提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，酒店服務(wù)外包崗位層次需求以較低層次的基層員工崗人才為主；針對(duì)酒店服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的若干問題，通過“崗位+教學(xué)”的模式，明確酒店服務(wù)外包崗位及崗位層次外語(yǔ)技能要求，引進(jìn)來走出去切實(shí)提升外語(yǔ)師資教學(xué)水平，落實(shí)強(qiáng)化服務(wù)外包崗位外語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)，根據(jù)崗位需求和崗位層次要求改革教學(xué)方式和內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)外包；外包崗位；外語(yǔ)應(yīng)用能力；教學(xué)

中圖分類號(hào)：G718.5

一、酒店服務(wù)外包崗位

為了了解酒店服務(wù)外包人才素質(zhì)要求與崗位外語(yǔ)應(yīng)用能力需求，我們開展了針對(duì)性地調(diào)研，共有19家企業(yè)開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)可知，酒店服務(wù)外包以酒店作為發(fā)包方為主要形式，酒店作為發(fā)包方主體的為12家，占比63.1%；酒店作為接包方主體的為3家，占比15.8%；酒店同時(shí)作為發(fā)包方和接包方的為4家，占比21.1%。因此，在目前酒店服務(wù)外包中，以酒店作為發(fā)包方把非核心業(yè)務(wù)或不具比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包為主，外包的內(nèi)容大體上分為業(yè)務(wù)流程外包、辦公業(yè)務(wù)外包、知識(shí)服務(wù)外包和會(huì)務(wù)會(huì)展服務(wù)外包等。

二、酒店服務(wù)外包崗位外語(yǔ)應(yīng)用能力需求

作為典型的服務(wù)行業(yè)，酒店服務(wù)外包人才的基本技能要求包括溝通能力、專業(yè)技術(shù)能力和外語(yǔ)能力。酒店服務(wù)外包從業(yè)人員對(duì)外語(yǔ)的聽說讀寫能力有較高要求，需要將外語(yǔ)能力與專業(yè)知識(shí)有機(jī)結(jié)合于實(shí)踐。在針對(duì)調(diào)研對(duì)象的問卷調(diào)研中，有58.1%的企業(yè)認(rèn)為“多數(shù)員工”必須具有較好的外語(yǔ)水平，41.9%的企業(yè)認(rèn)為“少數(shù)員工”須具有較好的外語(yǔ)水平；95.8%的企業(yè)認(rèn)為能夠用外語(yǔ)進(jìn)行日?？陬^交際為外語(yǔ)技能的基本要求，2.1%的企業(yè)認(rèn)為能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行談判為外語(yǔ)技能的主要能力，2.1%的企業(yè)認(rèn)為具備處理公文和筆譯能力為外語(yǔ)技能的主要能力。

出于研究的需要，我們把基層員工崗?fù)庹Z(yǔ)技能要求稱為初級(jí)層次外語(yǔ)技能要求，基層管理崗?fù)庹Z(yǔ)技能要求稱為中級(jí)層次外語(yǔ)技能要求。首先，初級(jí)層次外語(yǔ)技能要求為主要需求，是從事酒店服務(wù)外包基層員工崗位的人員必須具備的外語(yǔ)基本技能，包括：能用外語(yǔ)在日常和涉外業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，能讀懂并翻譯淺顯的外文資料，能填寫簡(jiǎn)短的常用表格單據(jù)等。其次，中級(jí)層次的外語(yǔ)技能要求主要包括：能就日常話題和涉外業(yè)務(wù)進(jìn)行順暢的交談，能夠讀懂并翻譯一本崗位常見的外文資料，能撰寫常見的應(yīng)用文體，制作相關(guān)報(bào)告和演示文稿等。

三、酒店服務(wù)外包崗位人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的問題

1.缺乏對(duì)酒店服務(wù)外包崗位及崗位技能的分析

長(zhǎng)期的專業(yè)教學(xué)中，缺乏對(duì)酒店服務(wù)外包崗位及崗位技能的分析，對(duì)于酒店管理等專業(yè)應(yīng)制定怎樣的培養(yǎng)方案、實(shí)施怎樣的教學(xué)等并沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)借鑒，對(duì)于各外包崗位外語(yǔ)應(yīng)用能力的要求也缺乏細(xì)致的分析，因此，酒店服務(wù)外包人才培養(yǎng)的目標(biāo)等并不明確，都需要改進(jìn)。

2.專業(yè)教師缺乏服務(wù)外包專業(yè)外語(yǔ)相關(guān)知識(shí)和技能

目前無論是本科院校還是高職院校，專業(yè)外語(yǔ)課任課教師的職業(yè)背景一般都是從學(xué)校到學(xué)校，大多數(shù)都是外語(yǔ)專業(yè)出身，專業(yè)背景不一，外語(yǔ)能力強(qiáng)而職業(yè)知識(shí)弱，只有小部分專業(yè)師資從事專業(yè)外語(yǔ)教學(xué)具備職業(yè)背景。

3.專業(yè)外語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容和方式不利于服務(wù)外包人才培養(yǎng)

從調(diào)查結(jié)果可知，有93.6%的企業(yè)認(rèn)為高校畢業(yè)生最缺乏的外語(yǔ)應(yīng)用能力是外語(yǔ)口頭表達(dá)能力，各有3.2%的企業(yè)認(rèn)為大學(xué)畢業(yè)生最缺乏翻譯和閱讀能力。結(jié)合高校外語(yǔ)課程教學(xué)來看，學(xué)生在課堂接受的外語(yǔ)教育主流為應(yīng)試教育，著重對(duì)于語(yǔ)法、詞匯和閱讀寫作能力的培養(yǎng)，側(cè)重外語(yǔ)等級(jí)考試，學(xué)生的職業(yè)外語(yǔ)能力較弱，尤其是日常的職業(yè)外語(yǔ)聽說能力。

4.忽視實(shí)踐實(shí)訓(xùn)外語(yǔ)教學(xué)方法不適應(yīng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)

當(dāng)前，在服務(wù)外包人才外語(yǔ)技能培養(yǎng)中，大多數(shù)高校并沒有開設(shè)專門針對(duì)服務(wù)外包崗位的外語(yǔ)專業(yè)課程，學(xué)生也很少接觸到有關(guān)服務(wù)外包企業(yè)和外包項(xiàng)目所學(xué)的外語(yǔ)技能培養(yǎng)。對(duì)于酒店服務(wù)外包占主要部分的基層員工崗位和基層管理崗位，應(yīng)更注重語(yǔ)言交際，校內(nèi)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)應(yīng)更緊密地結(jié)合企業(yè)需求。

5.外語(yǔ)教學(xué)考核方式不能體現(xiàn)能力需求

酒店管理等專業(yè)人才培養(yǎng)的出發(fā)點(diǎn)是以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)崗位需求為指引，以崗位能力要求為目標(biāo)，體現(xiàn)“崗位+教學(xué)”的特點(diǎn)。專業(yè)外語(yǔ)教學(xué)及考核應(yīng)結(jié)合企業(yè)需求，企業(yè)參與到課程考核之中，然而現(xiàn)行外語(yǔ)教學(xué)考核注重卷面成績(jī)，不能有效地衡量學(xué)生的外語(yǔ)水平和職業(yè)技能。

四、“崗位+教學(xué)”促進(jìn)酒店服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)的對(duì)策

1.明確酒店服務(wù)外包崗位及崗位層次外語(yǔ)技能要求

從短期來看，高校開設(shè)酒店管理等相關(guān)專業(yè)，在制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案前，應(yīng)對(duì)酒店服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及前景進(jìn)行分析，理清企業(yè)所需的服務(wù)外包崗位及崗位層次，結(jié)合具體崗位技能要求，開設(shè)相應(yīng)課程，并根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)需求，調(diào)整培養(yǎng)方案，制定更符合企業(yè)需求的教學(xué)計(jì)劃。

2.引進(jìn)來走出去切實(shí)提升外語(yǔ)師資教學(xué)水平

首先，高校應(yīng)加強(qiáng)與合作企業(yè)的深度合作，基于“校企合作”的平臺(tái)，引入企業(yè)專家，聘請(qǐng)企業(yè)參加學(xué)生培養(yǎng)的課堂教學(xué)；其次，著重提升教師外語(yǔ)職業(yè)技能，鼓勵(lì)教師尤其是中青年教師下企鍛煉，了解熟悉酒店服務(wù)外包崗位職業(yè)技能要求；再次，鼓勵(lì)教師參加相關(guān)的培訓(xùn)進(jìn)修，提升自身教學(xué)能力和職業(yè)能力；最后，完善教師考核機(jī)制，從制度上規(guī)范和督促教師提升教學(xué)能力。

3.落實(shí)強(qiáng)化服務(wù)外包崗位外語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)

酒店服務(wù)外包崗位多為服務(wù)的一線，崗位外語(yǔ)技能的培養(yǎng)離不開實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)，因此，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)以訓(xùn)練和培養(yǎng)學(xué)生的聽說讀寫能力為主要目的，在教學(xué)中，由淺入深、由低層次到高層次，逐步實(shí)踐不同層次崗位技能要求，運(yùn)用相應(yīng)教學(xué)方法有意識(shí)地提高學(xué)生專業(yè)崗位外語(yǔ)運(yùn)用能力，有計(jì)劃地加入相應(yīng)職業(yè)資格認(rèn)證考試相關(guān)內(nèi)容，提煉出基于外包工作崗位的綜合運(yùn)用外語(yǔ)能力的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和方法，在服務(wù)外包崗位情境下演練相應(yīng)的外語(yǔ)技能，實(shí)現(xiàn)由知識(shí)型卷面考核向崗位模擬考核的轉(zhuǎn)變。

4.根據(jù)崗位需求和崗位層次要求改革教學(xué)方式和內(nèi)容

首先，在課程設(shè)置上，強(qiáng)化外語(yǔ)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，增加崗位服務(wù)外包實(shí)用技術(shù)課程，在崗位外語(yǔ)技能培養(yǎng)中，根據(jù)不同服務(wù)外包崗位層次制定不同外語(yǔ)應(yīng)用能力的實(shí)踐內(nèi)容和方法，有針對(duì)性提高學(xué)生專業(yè)外語(yǔ)運(yùn)用能力。其次，努力營(yíng)造基于服務(wù)外包崗位情境的外語(yǔ)教學(xué)過程，構(gòu)建專業(yè)外語(yǔ)交流平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)外包外語(yǔ)情境演練。再次，運(yùn)用多種教學(xué)方法，發(fā)開教學(xué)、案例、習(xí)題庫(kù)等教學(xué)資源，利用專題講座、錄像、參觀、頂崗實(shí)習(xí)等方法，開展豐富多彩的課堂教學(xué)。最后，實(shí)施模擬服務(wù)外包崗位操作的課程考核，實(shí)現(xiàn)外語(yǔ)課程考試由傳統(tǒng)考核向以聽說應(yīng)用為主的崗位技能需求考核。endprint