傅義紅

摘要：目的 探討以創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院為導(dǎo)向，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)住院患者滿意度調(diào)查方法進(jìn)行改良，客觀真實(shí)的了解患者的需求，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而提高住院患者的滿意度。方法 將2014年6月～2015年6月入住筆者所在科室的600例患者設(shè)為對(duì)照組（改良前），2015年7月～2016年7月入住筆者所在科室的600例患者設(shè)為觀察組（改良后），兩組分別進(jìn)行滿意度調(diào)查并分析總結(jié)。結(jié)果 觀察組的患者滿意度調(diào)查更能真實(shí)客觀的反映患者的需求，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 改良后的住院患者滿意度調(diào)查更能真實(shí)的反映患者的評(píng)價(jià)，有效的提高住院患者的滿意度，值得推廣。

關(guān)鍵詞：滿意度；改良方法；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）19-0171-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以“患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。患者滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[1-2]。我科自2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，每月進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查和分析總結(jié)。2015年6月起對(duì)以往的患者滿意度調(diào)查方法進(jìn)行改良，通過(guò)一年的調(diào)查對(duì)比，取得了比較滿意的效果，提高了住院患者滿意度。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2014年6月～2015年6月入住筆者所在科室的600例出院患者設(shè)為對(duì)照組（改良前），年齡18～55歲，平均45.5歲。2015年6月～2016年6月筆者所在科室的600例住院患者設(shè)為觀察組（改良后），年齡17～57歲，平均46歲。兩組患者年齡、性別、文化程度、住院天數(shù)、護(hù)理級(jí)別等資料比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

兩組均以自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，每月共計(jì)發(fā)放50份問(wèn)卷。內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂，主要包括：入院接待、責(zé)任護(hù)士、晨晚間護(hù)理、健康宣教、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、耐心解答問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生8項(xiàng)內(nèi)容。每項(xiàng)內(nèi)容分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)。同時(shí)增加了最滿意護(hù)士提名和意見建議欄。①對(duì)照組：調(diào)查問(wèn)卷為每天發(fā)放。主要人群是出院無(wú)記名患者或家屬，調(diào)查人員為責(zé)任護(hù)士。每月底匯總進(jìn)行滿意度分析總結(jié)，將所有滿意項(xiàng)目除以總項(xiàng)目，求出總滿意度。整理歸納不滿意項(xiàng)目和患者意見建議，次月初對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行反饋整改，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。②觀察組：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為每周發(fā)放。主要人群是住院3 d以上的實(shí)名制患者或家屬，調(diào)查人員為護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)助理。護(hù)士長(zhǎng)每周一下午發(fā)放滿意度調(diào)查表，收回后由護(hù)士長(zhǎng)或助理針對(duì)調(diào)查表中的問(wèn)題進(jìn)行分析反饋，提出整改措施，及時(shí)解決住院患者的實(shí)際問(wèn)題。對(duì)目前因客觀條件不能解決或因患者誤解的問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)或助理及時(shí)向患者做好溝通解釋工作。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)分方法按滿意（計(jì)1分）、較滿意（計(jì)0.3分）、不滿意（計(jì)-1分）的方式進(jìn)行計(jì)分。每月底匯總并進(jìn)行滿意度分析總結(jié)，運(yùn)用Excel表格的自動(dòng)求和及求平均數(shù)工具，求出單項(xiàng)護(hù)理工作滿意度和總滿意度數(shù)據(jù)。對(duì)于滿意度低于90%以下的項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)整改，并納入下月質(zhì)控重點(diǎn)。同時(shí)將滿意度調(diào)查表反饋結(jié)果和責(zé)任護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)金及每月的院級(jí)天使之星評(píng)定進(jìn)行掛鉤。兩組患者滿意度調(diào)查方法比較。

2 結(jié)果

觀察組能夠真實(shí)客觀的體現(xiàn)患者及家屬的單項(xiàng)滿意度情況，觀察組平均滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1反應(yīng)及時(shí)，便于整改

改良前，滿意度調(diào)查表是發(fā)放給出院患者，由于出院患者急于辦理出院手續(xù)，大部分患者或家屬在填寫調(diào)查表時(shí)比較草率，從而不能真實(shí)的體現(xiàn)患者及家屬的滿意度。雖然科室自查的滿意度較高，但后期醫(yī)療服務(wù)中心等相關(guān)職能科室仍能反饋到較多不滿意項(xiàng)目。調(diào)查人員由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行，由于調(diào)查結(jié)果實(shí)行和績(jī)效掛鉤，責(zé)任護(hù)士在調(diào)查的過(guò)程中存在一定的主觀性，引導(dǎo)患者進(jìn)行填寫，嚴(yán)重影響了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠。改良后，由護(hù)士長(zhǎng)或助理進(jìn)行每周一次的住院患者的滿意度調(diào)查，能夠動(dòng)態(tài)的了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，從而更加有效地及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)于調(diào)查表中患者及家屬反映的問(wèn)題和建議，對(duì)能夠及時(shí)解決的問(wèn)題，認(rèn)真分析，及時(shí)改進(jìn)。

3.2操作簡(jiǎn)單，直觀易懂

改良前，對(duì)于每月的滿意度分析是依靠人工計(jì)算進(jìn)行統(tǒng)計(jì)出總體滿意度，對(duì)單項(xiàng)護(hù)理工作的滿意度不能量化。改良后的滿意度分析是以Excel表格為模板，通過(guò)直接輸入原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算方法，結(jié)合Excel特有的自動(dòng)求和及求平均數(shù)等工具，直接量化出某項(xiàng)護(hù)理工作滿意度和總滿意度數(shù)據(jù)。

3.3重點(diǎn)問(wèn)題，一目了然

改良前的統(tǒng)計(jì)結(jié)果只有總體滿意度，對(duì)于單項(xiàng)護(hù)理問(wèn)題的滿意度不能以數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀的表達(dá)。改良后，對(duì)于滿意度調(diào)查表的每個(gè)護(hù)理項(xiàng)目均能測(cè)試出其滿意度。對(duì)于滿意度低于90%以下的項(xiàng)目及時(shí)分析整改。對(duì)最低分者進(jìn)行重點(diǎn)整改。并納入到下月工作重點(diǎn)內(nèi)容。從而做到有針對(duì)性的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)士把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地的為患者著想，為患者提供細(xì)心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任[3]。通過(guò)患者滿意度調(diào)查方法的改良，患者或家屬的滿意度明顯提高，最滿意護(hù)士提名和患者合理化建議增多，醫(yī)療后服務(wù)中心隨訪滿意度顯著增高。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊芳.兩種滿意度調(diào)查表應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2013，11（10）：94-95.

[2]李艷，茹六一，蔣衛(wèi)玲，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”對(duì)提升患者滿意度的效果[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?，2011，12（9）：176-178.

[3]耿華.談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐和體會(huì)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2011，8（5）：84-85.編輯/錢洪飛endprint