影響參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的幾種差異性分析

楊利

摘 要：本文通過(guò)分析參考咨詢工作中館員與讀者、館藏與需求、服務(wù)與價(jià)值等多方面存在的差異，探討參考咨詢工作中客觀存在的矛盾現(xiàn)象，并試圖通過(guò)多種途徑分析解決的辦法，來(lái)縮小館員與讀者、現(xiàn)實(shí)與需求之間的差距，以期提高參考咨詢工作的服務(wù)質(zhì)量與效率。

關(guān)鍵詞：基層公共圖書館；參考咨詢；服務(wù)質(zhì)量；差異性

參考咨詢服務(wù)是幫助讀者充分有效利用圖書館而產(chǎn)生的，圖書館界至今認(rèn)為參考咨詢服務(wù)維持了“圖書館員與讀者之間的個(gè)別關(guān)系”。

但在基層公共圖書館中，參考咨詢工作往往不能有效開(kāi)展，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率也不高，這其中存在著一些客觀與主觀上的差異，這些差異直接或間接地影響了參考咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展，究其原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)的期望與他實(shí)際得到的咨詢服務(wù)結(jié)果之間存在著差異。

筆者認(rèn)為這是參考咨詢工作中最普遍的存在的一種差異。讀者到館咨詢某個(gè)疑問(wèn)時(shí)，他當(dāng)然希望得到答案，但事實(shí)上有相當(dāng)一部分讀者是得不到咨詢答案的，例如，據(jù)孝感市圖書館2012年元月至12月期間的咨詢檔案記載，檢到率只有25%，有70%以上的讀者是滿懷期望而來(lái)，掃興而歸，最終因失檢率太高而導(dǎo)至咨詢讀者的流失。

二、讀者對(duì)咨詢的期望與館員對(duì)讀者期望的理解之間存在著差異。

這主要體現(xiàn)在館員和讀者之間對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的理解不一樣，這和他們各自的文化背景有關(guān)，形成這種現(xiàn)象的原因有文化差異、社會(huì)背景方面的原因，也有因?yàn)轲^員和讀者之間缺乏勾通的原因，或是館員自身的素質(zhì)低下，或者館員自身根本就不想去了解讀者的意圖，只是敷衍一下而已等等不一而足，假設(shè)館員對(duì)讀者咨詢的意圖尚未搞清，那么何談參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

三、咨詢范圍的廣闊性和館員服務(wù)能力的有限性形成差異。

這是客觀存在的一種差異，由于公共圖書館面對(duì)的服務(wù)群體是廣大市民，服務(wù)對(duì)象的廣泛性導(dǎo)致咨詢范圍的廣泛，而單就圖書館館員的服務(wù)能力而言是有限的，中小型公共圖書館具備專業(yè)知識(shí)能力的資深館員并不多見(jiàn)，而且館員的綜合素質(zhì)也有待于進(jìn)一步的提高，這種廣闊性與有限性形成的差異，致使檢索率下降，影響了參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

四、可借簽資料的有限性與讀者咨詢范圍的無(wú)限性形成的差異。

僅靠一家圖書館的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者咨詢的需求的，由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，例如：百度、搜狗、搜狐的運(yùn)用已經(jīng)有效地提高了檢索率，但這也不是萬(wàn)能的，館藏資源的沉舊，也是基層公共圖書館存在的客觀現(xiàn)實(shí)，孝感市圖書館咨詢檔案記載有70%以上的咨詢讀者抱怨資料室文獻(xiàn)資料過(guò)于陳舊，其他基層公共圖書館這種情況也是十分普遍的，這是導(dǎo)致咨詢工作效率不高的一個(gè)重要原因。

五、咨詢服務(wù)過(guò)程與其服務(wù)價(jià)值之間存在著差異。

讀者到館咨詢，想得到咨詢的結(jié)果，館員在解答咨詢時(shí)，需要經(jīng)歷很多過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可能很短，也可能很長(zhǎng)，或者還可能沒(méi)有結(jié)果，例如：2015年孝感市委黨校的水教授為他的項(xiàng)目《中國(guó)社會(huì)調(diào)查簡(jiǎn)史》找到圖書館，這個(gè)項(xiàng)目需要大量的文獻(xiàn)資料及圖片，孝感市圖書館幾乎動(dòng)用了所有的文獻(xiàn)資源和人力資源，并為這個(gè)項(xiàng)目專購(gòu)了一些圖書，耗時(shí)一年多，水教授才完成這個(gè)項(xiàng)目，所有做的這些工作是全部免費(fèi)的，水教授及其夫人也真誠(chéng)地表達(dá)了他們的感謝。而這些本是我們應(yīng)該做的，是不求任何回報(bào)的，而事實(shí)上也確實(shí)如此，可見(jiàn)完成一項(xiàng)咨詢工作是多么艱難，許多館員還未開(kāi)始自己就先氣餒了，即使檢到答案，答案本身還存在準(zhǔn)確性和權(quán)威性的問(wèn)題，難以確定其價(jià)值，其服務(wù)過(guò)程的價(jià)值就更無(wú)法確定了，這會(huì)讓館員缺乏價(jià)值回歸感，在這里我們無(wú)法用工作時(shí)間來(lái)衡量其服務(wù)過(guò)程的價(jià)值，上面例證中，有的工作是在館員業(yè)余休息時(shí)間完成的。在基層館中，事務(wù)性的、常識(shí)性的咨詢問(wèn)題又占有相當(dāng)?shù)谋壤@種平凡也會(huì)讓館員缺乏價(jià)值回歸感，咨詢服務(wù)過(guò)程與其服務(wù)價(jià)值之間確實(shí)存在差異。這種差異影響了館員的工作積極性和榮譽(yù)感。

六、參考咨詢工作時(shí)間上的局限性和讀者咨詢時(shí)間上的不確定性形成差異

這種差異分兩個(gè)方面：1、咨詢需要的時(shí)間和讀者能等待的時(shí)間；2、咨詢服務(wù)工作時(shí)間和讀者咨詢時(shí)間。

讀者在咨詢一個(gè)問(wèn)題時(shí)往往需要及時(shí)，而館員在咨詢服務(wù)時(shí)，又需要一個(gè)過(guò)程，有可以等待一些時(shí)間，但更多的會(huì)有一個(gè)明確的期限，過(guò)了這個(gè)期限，這份資料就失去了意義，而基層的工作人員在人力上、時(shí)間上都是很有限的，另外大多數(shù)基層館的咨詢服務(wù)是在上班八小時(shí)以內(nèi)開(kāi)展的，那么讀者在八小時(shí)以外的問(wèn)題只有等到工作八小時(shí)以內(nèi)來(lái)解決，這使咨詢服務(wù)的開(kāi)展有了局限性。

以上幾種差異，有的是客觀原因造成的，有的是主觀原因造成的，客觀存在的原因有的是無(wú)法完全調(diào)和的，主觀上的因素通過(guò)努力是可以消除的，如館員的價(jià)值觀等。同時(shí)以上幾種差異也不是彼此孤立的，而是互有交叉，總的來(lái)說(shuō)可以通過(guò)以下幾種途徑來(lái)縮小這些差異。

一、 建立新的參考咨詢服務(wù)模式。

圖書館用戶的期望與對(duì)獲得服務(wù)的了解之間的差異被定義為圖書館服務(wù)的質(zhì)量，這種差異越小服務(wù)的質(zhì)量就越高，反之亦然。建立新的服務(wù)模式就是為了縮小這種差異，未來(lái)圖書館參考咨詢服務(wù)模式將是傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)與現(xiàn)代化的參考咨詢服務(wù)結(jié)合起來(lái)，因此加快網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，盡早實(shí)現(xiàn)資源共享是目前中小型公共圖書館亟待解決的問(wèn)題。資源共享一旦建立，則可從根本上提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。目前各基層公共圖書館在資源共享及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上已取得了一些成績(jī)。

二、主動(dòng)積極地與讀者勾通，幫助讀者學(xué)會(huì)利用圖書館。

館員在咨詢服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與讀者勾通，了解讀者意圖、推測(cè)讀者興趣，建立讀者檔案，幫助讀者學(xué)會(huì)利用圖書館，并積極宣傳圖書館，培養(yǎng)讀者親近圖書館的良好心態(tài)，縮小讀者與館員之間因文化背景的不同而形成的差異，為讀者今后進(jìn)一步利用圖書館打下良好的基礎(chǔ)，使圖書館真正成為信息的集散地。更好地為廣大讀者服務(wù)。

三、全面提高館員的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)。

由于參考咨詢工作側(cè)重于人的因素，且服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化，因此就更需要提高參考咨詢館員的專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)咨詢館員的語(yǔ)言水平、教學(xué)及公共服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高對(duì)印刷型和網(wǎng)絡(luò)型參考工具及信息資源的掌握程度，培養(yǎng)獨(dú)立工作能力和團(tuán)隊(duì)合作的精神，培養(yǎng)良好的寫作和口頭表達(dá)能力及人際勾通能力等等，優(yōu)秀的館員比計(jì)算機(jī)硬件更重要，只有具備專業(yè)化的服務(wù)水平、掌握了現(xiàn)代化技術(shù)才能真正滿足各類讀者的個(gè)性化需求。

四、改善館藏結(jié)構(gòu)，多層次全方位開(kāi)發(fā)館藏及虛擬館藏。

豐富的文獻(xiàn)資源是圖書館的價(jià)值之所在，也是為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，單個(gè)圖書館已不可能收集足夠的文獻(xiàn)資源來(lái)滿足讀者日益增長(zhǎng)的需求，合理配置文獻(xiàn)資源是擺在圖書館人面前一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，館藏與需求之間的矛盾一直是很難解決的問(wèn)題。但是隨著電子讀物及網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，可以緩和這些矛盾。基層圖書館在資源共享尚未真正實(shí)現(xiàn)的情況下，可增加電子讀物的購(gòu)置、網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)，剔除一些陳舊的資料，在充分挖掘現(xiàn)有館藏、開(kāi)展館際互借的基礎(chǔ)上，還可充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和微信服務(wù)平臺(tái)。

五、改變咨詢館員的服務(wù)價(jià)值觀。

確定其參考咨詢的價(jià)值，應(yīng)從圖書館的公益性與社會(huì)性的角度來(lái)理解，正因?yàn)橛辛藞D書館的公益性與社會(huì)性的存在，才有了圖書館的勞動(dòng)群體，提高了社會(huì)整體的工作效率，降低了社會(huì)發(fā)展的總成本，這才是圖書館工作的價(jià)值之所在。作為圖書館參考咨詢館員應(yīng)具備有自我犧牲的精神，改變對(duì)圖書館服務(wù)的價(jià)值觀，有利于圖書館館員們產(chǎn)生價(jià)值回歸感和榮譽(yù)感，這是有利于參考咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展的。

參考文獻(xiàn)

[1]2003.5《圖書館雜志》 圖書館最佳參考咨詢服務(wù)模式探析/謝志佐著

[2]2003.5《圖書館雜志》 虛擬參考咨詢運(yùn)行模式研究/陳順忠著