李懿

【摘要】：護(hù)理工作作為重要的醫(yī)療工作，對(duì)病人的康復(fù)和醫(yī)院的發(fā)展以及護(hù)士自身的發(fā)展都有非常重要的意義，在護(hù)理工作中為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們護(hù)理工作所秉承的理念，本文從筆者從事護(hù)理工作的經(jīng)歷中談?wù)勌岣咦o(hù)理服務(wù)質(zhì)量的看法。

【關(guān)鍵詞】：護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；質(zhì)量提升；用心；人性化；專業(yè)性

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平也在不斷地提高，不管對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，還是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求都達(dá)到了一個(gè)新的高度。作為一名護(hù)士，在減輕病患痛苦的同時(shí)，要時(shí)刻在工作中總結(jié)，思考如何為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。在護(hù)理學(xué)中，高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)就是指“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在臨床護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的附加值上，所謂附加值指的是在服務(wù)中的一些主觀因素，比如精神的、情感的、文化的服務(wù)。不管附加值屬于哪一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展，護(hù)理人員為病患提供服務(wù)時(shí)都有一個(gè)核心——在服務(wù)中融入人性化的理念。人性化的理念不是一句空口號(hào)，必須有實(shí)在的人性化的體現(xiàn)，比如一份愛心的奉獻(xiàn)、一個(gè)家居環(huán)境的創(chuàng)建讓病患有在服務(wù)中感受溫情就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)必須將人性化服務(wù)工作落實(shí)的同時(shí)融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，在工作中不斷探索和改進(jìn)，讓這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與日俱增，提高患者以及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。

要在實(shí)踐中真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最首要的是需要護(hù)理人員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義和意義。將這種服務(wù)當(dāng)成是自己作為護(hù)理工作者的天職和本分，在本分的督促下會(huì)讓護(hù)理工作者懷揣耐心和愛心去對(duì)待每一位病患。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提法其實(shí)在護(hù)理學(xué)界并不新鮮，又很多醫(yī)院都在探討相關(guān)的理念，實(shí)際工作中也在不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，遺憾的是很多醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于紙上談兵和制度承諾，制度到行動(dòng)還需要護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和自覺性。將被動(dòng)的制度灌輸變?yōu)橹鲃?dòng)的護(hù)理實(shí)踐才是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直接和最有效的途徑。在醫(yī)院的工作經(jīng)歷讓我有很多的感悟，作為護(hù)理人員我們需要從諸多方面來提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

第一、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念打破行動(dòng)的枷鎖，成為行動(dòng)的指南

醫(yī)院對(duì)患者的吸引，不僅限于醫(yī)院過硬的醫(yī)療技術(shù)，文化底蘊(yùn)也是醫(yī)院吸引患者很重要的方面。所以好的護(hù)理理念不僅時(shí)指導(dǎo)護(hù)理人員在服務(wù)中的指南，也是醫(yī)院文化底蘊(yùn)的重要分支。在護(hù)理理念中融入“敬業(yè)、責(zé)任、創(chuàng)新、專業(yè)”等內(nèi)容，讓護(hù)理理念的外延和內(nèi)涵都變得更加豐富，用這些豐富的外延和內(nèi)涵嚴(yán)格要求自己，在提升專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，提高自己的文化修養(yǎng)，以此來拉近護(hù)理人員和病患之間的距離，增加他們對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度。在護(hù)理工作中定要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿到整個(gè)服務(wù)的始終，它必將成為打破行動(dòng)的枷鎖，確定護(hù)理工作方向的同時(shí)成為行動(dòng)的先導(dǎo)和指南。

第二、“一個(gè)中心”的思想必須延續(xù)，以此來建立和諧良性的護(hù)患關(guān)系

“一個(gè)中心”指的是以病人為中心，不管是護(hù)理工作還是其他醫(yī)療工作，出發(fā)的基點(diǎn)都在于病人，找準(zhǔn)了這一基點(diǎn)才能更好地繼續(xù)后續(xù)的服務(wù)工作。良好和諧的護(hù)患關(guān)系的建立基點(diǎn)也在用病人，之所以要建立這樣一種和諧的護(hù)患關(guān)系在于這一良性的關(guān)系能有利于護(hù)患之間的溝通和交流，有利于讓護(hù)理服務(wù)達(dá)到最理想的目標(biāo)。所以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的指導(dǎo)下用一顆真誠(chéng)的心對(duì)待病患，學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為病患著想，把沖突扼殺在萌芽狀態(tài)。在護(hù)理服務(wù)中堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系不遺余力。

第三，堅(jiān)持護(hù)理工作的“用心服務(wù)”和“及時(shí)服務(wù)”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高境界在于由心而來的服務(wù)，表面功夫做的再到位，一旦缺乏了真心澆灌，就很容易讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美麗花朵過早凋零。用心服務(wù)來自于接待病人所體現(xiàn)的熱心，護(hù)理病人時(shí)所體現(xiàn)的細(xì)心，為病人解答疑惑時(shí)候的耐心，以及在意見不合建議當(dāng)前時(shí)候的虛心。如果能將這“四心”融入到護(hù)理工作的始終，病患對(duì)護(hù)理工作最后的評(píng)價(jià)也會(huì)更加用心。除了用心服務(wù)以外，還要為病患提供及時(shí)服務(wù)。在護(hù)理服務(wù)的問卷調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)，很多病人不認(rèn)可護(hù)理人員的原因絕大部分來源于非及時(shí)性的服務(wù)，巡視病人時(shí)候拖沓，發(fā)現(xiàn)病情變化未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)生，導(dǎo)致?lián)尵鹊牟患皶r(shí)，在衛(wèi)生處置方面表現(xiàn)的拖沓懶散等方面都是病患感受不及時(shí)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)，所以要提高病患對(duì)護(hù)理人員的認(rèn)可，必須加強(qiáng)自身在巡視、病情了解、搶救、衛(wèi)生處置等時(shí)候的及時(shí)性。

第四、在服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變中變被動(dòng)為主動(dòng)

我們?cè)谧o(hù)理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，護(hù)理服務(wù)在多數(shù)層面上還停留在被動(dòng)行為層面，要提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，必須要轉(zhuǎn)變這種被動(dòng)性，將被動(dòng)的約束變?yōu)橹鲃?dòng)的行為，觀念轉(zhuǎn)變尤為重要。工作的主動(dòng)性能神話整體護(hù)理服務(wù)，能加強(qiáng)護(hù)患之間的交流，也有利于培養(yǎng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神。

第五、在言行舉止中傳達(dá)專業(yè)性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)與扎實(shí)的基本功，扎實(shí)的基本功就是護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，各大醫(yī)院都有嚴(yán)格的考核，護(hù)士專業(yè)知識(shí)是毋庸置疑的。但是作為病患，他們非護(hù)理專業(yè)的人員，他們?cè)u(píng)價(jià)護(hù)理人員的專業(yè)性往往通過感官。所以言行舉止和儀容儀態(tài)就成為了傳達(dá)護(hù)理人員專業(yè)性的載體。要好好利用這一載體才能傳達(dá)給病患專業(yè)的狀態(tài)。所以護(hù)理人員要不僅要統(tǒng)一潔凈的服裝，還需要端莊優(yōu)雅的舉手投足，關(guān)注自身日常言行和服務(wù)言行，著眼細(xì)微之處規(guī)范自身的服務(wù)行為。讓病患在護(hù)理人員的儀容端莊和舉止文明中感受到專業(yè)性的強(qiáng)大穿透力。強(qiáng)大的專業(yè)穿透力能成為病患在配合治療中的定力，這種定力不僅有利于和諧的護(hù)患關(guān)系，也有利于病人的康復(fù)。