高職民航客票銷售課程的設(shè)計(jì)與實(shí)踐

智元媛

【摘 要】民航客票銷售課程是高職院校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的必修課。高職教育更注重對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，在課堂理論知識(shí)傳授的同時(shí)，要側(cè)重對(duì)知識(shí)運(yùn)用和轉(zhuǎn)化能力的培養(yǎng)。民航客票銷售課程應(yīng)根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，選擇合適的教學(xué)內(nèi)容，采用多種教學(xué)方法，提升課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下民航業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求。

【關(guān)鍵詞】高職；民航客票；課程設(shè)計(jì)；教學(xué)方法

民航客票銷售課程是高職院校航空服務(wù)專業(yè)的一門必修課程，本課程主要針對(duì)民航地面服務(wù)環(huán)節(jié)中的客票銷售這一崗位要求設(shè)置，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握民航客票銷售崗位的工作流程和操作要求，能從事基礎(chǔ)民航客票銷售工作。課程以民航基礎(chǔ)知識(shí)課程的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，它與學(xué)生今后的工作崗位密切相關(guān)，是學(xué)生今后學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。

一、課程設(shè)計(jì)的理念

按照高職教育“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”和學(xué)生“會(huì)用、能用、管用”的培養(yǎng)原則，在教學(xué)過(guò)程中必須著眼于實(shí)際工作能力的鍛煉，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)，注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。在課程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，以工作過(guò)程為導(dǎo)向的教學(xué)模式逐步取代了以追求理論體系完整性的原有教學(xué)模式。

1、在教學(xué)過(guò)程上，從教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬演示，啟發(fā)學(xué)生服務(wù)意識(shí)與潛能，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為服務(wù)主體角色， 主動(dòng)尋求旅客需要。通過(guò)從學(xué)生角色到職業(yè)角色的教學(xué)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和實(shí)踐能力。

2、在教學(xué)內(nèi)容上，從系統(tǒng)的知識(shí)體系模塊向工作崗位技能進(jìn)行轉(zhuǎn)換，通過(guò)從理論知識(shí)向?qū)嵺`任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容改革，注重工作技能的培養(yǎng)。

3、在教學(xué)方法上，以項(xiàng)目教學(xué)、情景教學(xué)等教學(xué)方法取代原有的知識(shí)傳授法等填鴨式教學(xué)， 以過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)取代原來(lái)單純的試卷考試方式。從教師主導(dǎo)到學(xué)生主體，從重視教師的系統(tǒng)講授， 向在教學(xué)過(guò)程中以學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、幫助其解決問(wèn)題的教學(xué)方法予以轉(zhuǎn)換。

二、課程設(shè)計(jì)的思路

課程總體設(shè)計(jì)思路是以客票銷售工作中的典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，采取“任務(wù)導(dǎo)向、學(xué)做合一”的教學(xué)模式，按照工作過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)過(guò)程，圍繞職業(yè)能力的形成組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生通過(guò)完成具體項(xiàng)目來(lái)構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，并發(fā)展職業(yè)能力。項(xiàng)目的確定以工作任務(wù)和職業(yè)能力為依據(jù)，以崗位設(shè)置為線索，劃分國(guó)內(nèi)售票和國(guó)際售票等并列式工作任務(wù)，包括客票的一般規(guī)定、運(yùn)價(jià)計(jì)算、客票的完成和客票的處理等項(xiàng)目。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要循序遞進(jìn)，以滿足職業(yè)能力的培養(yǎng)目標(biāo)，并融合民航售票員崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以客票銷售環(huán)節(jié)作為活動(dòng)的載體，以工作任務(wù)為中心整合相關(guān)理論和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化，并通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、情景模擬、案例分析等多種形式組織教學(xué)，采取工學(xué)結(jié)合、校企合作等培養(yǎng)模式，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)，強(qiáng)化實(shí)際操作訓(xùn)練，更好地掌握客票銷售崗位的相關(guān)技能。

三、課程實(shí)施

1、教學(xué)內(nèi)容的安排

民航客票銷售課程的主要任務(wù)是使學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握民航旅客訂座的各項(xiàng)電腦操作指令和國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客客票銷售的基本技能，并能處理有關(guān)客票銷售過(guò)程中的特殊情況。按照教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)要求相融合、教學(xué)項(xiàng)目符合企業(yè)實(shí)際崗位要求、知識(shí)技能認(rèn)知循序漸進(jìn)的原則，將教學(xué)內(nèi)容分為三部分：國(guó)內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù)、國(guó)際客票銷售業(yè)務(wù)、民航客票銷售系統(tǒng)。具體內(nèi)容如下表：

2、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)

（1）案例分析法。案例教學(xué)是在課程教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)剖析具體的案例，以通俗易懂的方式解釋較復(fù)雜的理論，使問(wèn)題簡(jiǎn)單化、具體化，幫助學(xué)生更好地理解知識(shí)點(diǎn)，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。在講授中，教師首先選擇典型的案例，在課堂開展小組討論，再由學(xué)生將討論結(jié)果進(jìn)行展示和匯報(bào)，最后由教師進(jìn)行總結(jié)。通過(guò)這種教學(xué)方法，改變?cè)袑W(xué)生被動(dòng)接受的模式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和能動(dòng)性，學(xué)生能主動(dòng)參與到課堂中來(lái)，更好地接受理論知識(shí)并將之應(yīng)用于解決實(shí)際問(wèn)題。

（2）情境模擬法。情境教學(xué)法是通過(guò)創(chuàng)設(shè)一種情境，使學(xué)生進(jìn)入情境并擔(dān)當(dāng)其中的角色，在角色中理解、體驗(yàn)、表現(xiàn)，將所學(xué)知識(shí)通過(guò)模擬演練，更深入地理解和掌握所學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)過(guò)程中，例如在介紹客票預(yù)訂時(shí)可以讓學(xué)生分別扮演旅客和航空公司售票工作人員，旅客在訂票時(shí)可以提出不同需求，售票工作人員結(jié)合旅客的實(shí)際情況進(jìn)行機(jī)票的預(yù)訂操作。通過(guò)這種情境教學(xué)可以營(yíng)造良好的課堂氛圍，有效提高了學(xué)生對(duì)實(shí)際問(wèn)題的理解和解決能力，對(duì)于解決理論與實(shí)踐分離、學(xué)與用脫節(jié)的問(wèn)題具有積極的意義。

（3）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法是教師根據(jù)教學(xué)要求提出有實(shí)際意義的任務(wù)，以學(xué)生完成一個(gè)個(gè)具體的任務(wù)為線索，學(xué)生可以自己或者在教師的指導(dǎo)下提出解決問(wèn)題的思路和方法，然后進(jìn)行具體的操作，教師引導(dǎo)學(xué)生邊學(xué)邊做完成相應(yīng)的任務(wù)。例如在介紹特殊旅客客票服務(wù)時(shí)，布置任務(wù)要求學(xué)生運(yùn)用特殊旅客的運(yùn)輸規(guī)則處理特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)。通過(guò)任務(wù)的布置，提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，也能鍛煉團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)新意識(shí)。

3、教學(xué)手段的運(yùn)用

（1）引入教學(xué)模擬軟件。通過(guò)使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的民航計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)模擬軟件，學(xué)生通過(guò)實(shí)際操作熟練掌握各種指令，為學(xué)生提供高仿真的學(xué)習(xí)情境，有利于學(xué)生理解和記憶，提高任職崗位能力。

（2）加強(qiáng)多媒體教學(xué)資源的建設(shè)。如PPT演示文檔、實(shí)訓(xùn)室設(shè)備操作等演示錄象、設(shè)備使用圖片、學(xué)習(xí)情境工作小結(jié)范例等，提供給學(xué)生課外學(xué)習(xí)，以促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。

（3）開展網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)，收集和鏈接與課程相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源，組織網(wǎng)絡(luò)論壇，形成良好的師生互動(dòng)及同學(xué)互動(dòng)的學(xué)習(xí)氛圍，拓展學(xué)習(xí)活動(dòng)的區(qū)間。

4、教學(xué)評(píng)價(jià)與考核

課程的教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程與結(jié)果并重、理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，重點(diǎn)評(píng)價(jià)與考核學(xué)生的實(shí)際操作能力?？己朔绞椒譃槿齻€(gè)部分：過(guò)程考核占40%，理論考試占20%，實(shí)踐考試占40%。其中過(guò)程考核采用教師評(píng)價(jià)與學(xué)生自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合的方式，教師評(píng)價(jià)占60%，學(xué)生自評(píng)、互評(píng)各占20%。

四、教學(xué)效果

課程以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為載體，符合民航客票銷售崗位的實(shí)際需要，取得了良好的教學(xué)效果。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)，實(shí)際操作技能顯著提高，掌握了民航客票銷售崗位核心工作任務(wù)的能力，增強(qiáng)了崗位責(zé)任感和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，使學(xué)生能很快適應(yīng)實(shí)際工作，獲得了學(xué)生的好評(píng)，為企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)民航專業(yè)人才打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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