文/山西省聞垣高速公路建設(shè)管理處 魏曉明

省界收費(fèi)站創(chuàng)建特色班組文化的路徑與措施

文/山西省聞垣高速公路建設(shè)管理處 魏曉明

班組文化，作為企業(yè)文化最基本的組成部分，在整個企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展中，起著同樣重要的紐帶和黏合作用，讓企業(yè)對內(nèi)組成一個聯(lián)系更加緊密的團(tuán)隊，對外充分展示優(yōu)良的作風(fēng)和良好的外在形象。聞垣高速蒲掌收費(fèi)站作為省界收費(fèi)站，在特色班組文化建設(shè)中進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

班組文化；路徑與措施

一、省界收費(fèi)站創(chuàng)建特色班組文化的意義

省界收費(fèi)站作為省際公路運(yùn)輸?shù)某鋈肟?，作為區(qū)域交流的窗口，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公路運(yùn)營管理的范疇。班組是收費(fèi)站的組成實(shí)體，是收費(fèi)站的重要細(xì)胞，是不可分割的一部分，收費(fèi)站的各項工作任務(wù)，需要通過班組這個小集體承擔(dān)和完成。

收費(fèi)班組作為高速公路收費(fèi)站最基層的管理組織，是高速公路直接面向司乘，面向社會服務(wù)的“窗口”，直接代表和影響高速公路的社會形象。為此，如何加強(qiáng)特色班組文化建設(shè)，就成為亮化收費(fèi)服務(wù)“窗口”的必由之路，也構(gòu)成實(shí)際管理工作中必須認(rèn)真研究的重要課題。

聞垣高速公路蒲掌收費(fèi)站是我省33個高速公路出省口之一。作為已建成投入運(yùn)營的省界收費(fèi)站，是連接晉豫兩省經(jīng)濟(jì)動脈的重要節(jié)點(diǎn)，自投入運(yùn)營管理以來，積極踐行“德載道，心相融”的聞垣高速核心價值理念，不斷加強(qiáng)隊伍建設(shè)，尤其是在實(shí)踐工作中積極探索特色班組文化建設(shè)，對內(nèi)服務(wù)員工，對外服務(wù)司乘，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)方式，持續(xù)提升高速公路公共服務(wù)能力。

二、創(chuàng)建特色班組文化的培養(yǎng)機(jī)制

目前，我省高速公路收費(fèi)員主要來源于大中專畢業(yè)生、轉(zhuǎn)崗安置人員、社會招聘等，地域分布為全省各市縣及周邊省份，人員之間地域文化和知識結(jié)構(gòu)差異較大，如何把大家凝聚到一起，增強(qiáng)文化認(rèn)同，從內(nèi)心深凝聚為一體，就需要建立一個長期的培養(yǎng)計劃和培養(yǎng)機(jī)制。

（一）崗前培訓(xùn)。所有收費(fèi)人員在進(jìn)入單位前，先進(jìn)行交通發(fā)展史、行業(yè)價值理念、實(shí)踐操作、文明禮儀、風(fēng)紀(jì)風(fēng)貌等方面的崗前培訓(xùn)，使其能夠掌握基本的工作技能，由表及里感知交通運(yùn)輸、感知高速公路，感知企業(yè)文化，為融入班組文化提供接口。

（二）個人融入班組。新員工分配到哪個班組，是由所在收費(fèi)站根據(jù)實(shí)際情況決定的，有一定的不確定性。作為個人要有一個積極的心態(tài)面對所要開始的集體生活，相信自己能夠做好。作為班長要引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境，生活上多關(guān)心，技能上多指導(dǎo)，讓新員工逐步融入班組的運(yùn)行。

（三）班組制定目標(biāo)及人員分工。收費(fèi)站每個班組都有自己的特點(diǎn)和長處，總結(jié)提煉即可形成獨(dú)特的班組文化。班長要了解每個人的特長，根據(jù)需要把每個人編入安全、宣傳、業(yè)務(wù)、督導(dǎo)等小組，使班組日常管理形成“精細(xì)分工、協(xié)同作戰(zhàn)”的工作格局，充分發(fā)揮團(tuán)隊的作用。

三、創(chuàng)建特色班組文化的措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口微笑服務(wù)品質(zhì)。聞垣高速以打造微笑服務(wù)“樣板路”為己任，蒲掌收費(fèi)站作為省界收費(fèi)站，在化解車流量大、綠通多、突發(fā)事件多等諸多難題的同時，深入量化細(xì)化微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是充分發(fā)揮站內(nèi)訓(xùn)師作用。制定年度培訓(xùn)計劃，每月對各班舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使整體水平處于同一起跑線。二是監(jiān)控員實(shí)時監(jiān)督提醒，對收費(fèi)員崗中不合規(guī)行為進(jìn)行糾正。三是當(dāng)班班長不定時現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)，動態(tài)監(jiān)督收費(fèi)員儀容儀表。四是監(jiān)控員每日對當(dāng)班收費(fèi)員崗中錄像進(jìn)行抽檢，隨機(jī)將一輛車服務(wù)錄像上傳至站微信工作群，由站內(nèi)訓(xùn)師或技師進(jìn)行點(diǎn)評，互相學(xué)習(xí)，共同提高。五是每月對所有收費(fèi)員進(jìn)行考核，獎勵先進(jìn)鼓勵落后，真正做到考核全覆蓋。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高放行保暢能力。蒲掌收費(fèi)站作為晉豫省界收費(fèi)站，就如何快速放行，保障暢通，實(shí)施多管齊下：一是積極探索綠通快速驗(yàn)收放行辦法，加快綠通驗(yàn)收放行速度，提高工作效率。二是發(fā)揮省界聯(lián)動機(jī)制，與河南豫晉收費(fèi)站、省界治超站、垣曲中隊、英言收費(fèi)站加強(qiáng)溝通交流，形成快速放行保暢互助機(jī)制。三是關(guān)注雨雪等惡劣天氣，提前做好各種應(yīng)急準(zhǔn)備。四是關(guān)注車流量大的幾個時間節(jié)點(diǎn)，分析車流量規(guī)律，合理安排在崗人員。五是對員工進(jìn)行河南發(fā)卡培訓(xùn)，起到臨時應(yīng)急作用。六是提高班長應(yīng)急處置能力和溝通交流能力。

（三）對標(biāo)一流，加強(qiáng)特殊事件處理培訓(xùn)。根據(jù)出省口收費(fèi)廣場車流量大、綠通多、特殊情況多的實(shí)際情況，認(rèn)真總結(jié)各類特殊事件，重點(diǎn)對操作規(guī)范、快速放行、票款管理、特殊情況上報、責(zé)任劃分等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，避免出現(xiàn)違規(guī)操作的情況發(fā)生：一是班長作為現(xiàn)場第一責(zé)任人，熟練掌握各類特殊事件操作流程，做到第一時間上報。二是每月班長利用班務(wù)會時間，對班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)留存資料。三是各班對特殊情況歸納總結(jié)，疑難問題反映到站里，共同研究制定有效措施。四是監(jiān)控員、票證員認(rèn)真履行監(jiān)督、指導(dǎo)、提醒職責(zé)。

（四）加強(qiáng)文化引領(lǐng)，開展“每月一講、每日一善”活動。蒲掌收費(fèi)站為員工提供交流平臺，定期開展“每月一講、每日一善”活動，讓大家說出工作中的感悟，促進(jìn)班組與班組、班組與管理人員以及班組成員之間的有效溝通和交流，提高配合、協(xié)作意識，為打造特色班組文化提供詳細(xì)的參考信息。通過“每日一善”活動，鼓勵大家從身邊的人和事做起，利于他人，互相感動，培養(yǎng)感恩之心，激發(fā)員工在班組文化創(chuàng)建和個人成長過程中進(jìn)一步深入思考，共同進(jìn)步。

（五）利用信息手段，暢通交流溝通渠道。蒲掌收費(fèi)站為方便管理和交流，分別建立了站管理群、工作群、班組群、晉豫收費(fèi)工作聯(lián)動群等微信群。站管理群主要發(fā)布日常管理信息和管理人員交流；工作群主要發(fā)布制度文件、微笑服務(wù)錄像、站域衛(wèi)生打掃情況、人員思想交流、活動通知等；班組群是班組成員之間交流的平臺，也是特色班組文化建設(shè)的重要平臺；晉豫收費(fèi)工作聯(lián)動群主要是方便晉豫省界收費(fèi)工作的有序開展，暢通工作生活交流渠道，促進(jìn)特殊情況下的聯(lián)動溝通。

（六）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊。蒲掌收費(fèi)站針對年輕收費(fèi)員比例大、學(xué)習(xí)力強(qiáng)、可塑性大等特點(diǎn)，因勢利導(dǎo)。一是組織員工學(xué)好業(yè)務(wù)知識。以應(yīng)知應(yīng)會手冊學(xué)習(xí)為抓手，制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，采取以班組為單位利用班會時間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)，每月組織各崗位人員進(jìn)行一次考試，增強(qiáng)緊迫感。二是充分發(fā)揮員工特長，讓有美術(shù)、音樂、寫作、體育等特長的員工，組織文體活動，充分發(fā)揮各自特長。三是做好票證、機(jī)電、監(jiān)控、班長、稽查等崗位的后備人才的培養(yǎng)，在員工請假、輪休、調(diào)離的情況下，做到隨時替補(bǔ)，保障工作正常開展，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。四是實(shí)現(xiàn)班務(wù)會常態(tài)化，每輪班班長至少組織員工開一次班務(wù)會，以班務(wù)會的形式了解員工思想動態(tài)及工作中的問題，有針對性地進(jìn)行剖析和解決，提高員工綜合能力，促進(jìn)全站整體業(yè)務(wù)水平邁上新臺階。五是鼓勵員工利用業(yè)余時間多讀書讀好書，報考職稱、資格證、后續(xù)學(xué)歷、駕照等。

總之，高速公路省界收費(fèi)站創(chuàng)建特色班組文化是一項非常有意義的事情，也是省界收費(fèi)站管理走上精細(xì)化、規(guī)范化、特色化的必然選擇。為此，就要以堅毅的精神，持續(xù)助推班組文化建設(shè)，努力打造出特色班組，形成獨(dú)具特色的班組文化。