基于顧客滿(mǎn)意度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略研究

陳小卉　尹悅

[摘要]我國(guó)的電力行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了新的發(fā)展時(shí)期，實(shí)施了廠(chǎng)網(wǎng)分離、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等方面的改革。在開(kāi)放式的電力競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，顧客的可選擇余地原來(lái)越多，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證電力資源質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高顧客滿(mǎn)意度，吸引更多的消費(fèi)者。為此本文分析了基于顧客滿(mǎn)意程度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略。

[關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)意度；電力營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略

引言

當(dāng)下的電力市場(chǎng)逐漸向市場(chǎng)化的方向發(fā)展，電力市場(chǎng)的建立與完善為企業(yè)提供了提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、節(jié)約生產(chǎn)成本的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)和用電顧客的雙贏(yíng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，為了使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，各個(gè)企業(yè)均十分關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量以及顧客是否滿(mǎn)意，電力企業(yè)也不例外，急需考慮顧客滿(mǎn)意度，并基于此，采取適合的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、顧客滿(mǎn)意度的分析

顧客滿(mǎn)意度指的是顧客的感知評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，源于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品績(jī)效與購(gòu)買(mǎi)前期望值的對(duì)比。在電力市場(chǎng)中，影響顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)的因素有：供電系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，即對(duì)供電工作的分析，主要包含電壓和停電頻率：供電系統(tǒng)的安全程度，即對(duì)供電系統(tǒng)的分析，主要包含線(xiàn)路設(shè)備的安全指數(shù)和安全指指導(dǎo)方式：繳費(fèi)的難度，即對(duì)電費(fèi)信息表達(dá)、電力資源計(jì)費(fèi)、收取發(fā)票等工作的滿(mǎn)意程度：業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)主要取決于顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)的方便程度、業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)等待的時(shí)間：企業(yè)熱線(xiàn)的維度，即人工服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的接通率、事后處理的效果、熱線(xiàn)撥打的方便程度；工作人員與顧客的溝通維度，即對(duì)顧客信息的掌握程度、與顧客的關(guān)系、服務(wù)指導(dǎo)方面的細(xì)心程度、為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度、處理問(wèn)題的速度、處理結(jié)果等。

在上文幾大因素中，可以看出影響消費(fèi)者滿(mǎn)意程度的因素是多方面和多維度的，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為業(yè)務(wù)辦理的中心，從不同角度采取營(yíng)銷(xiāo)策略，在提高顧客滿(mǎn)意度的同時(shí)，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。

二、基于滿(mǎn)意度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略

（一）樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念

顧客服務(wù)理念要求以顧客的需求為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的導(dǎo)向，對(duì)于電力企業(yè)而言，其通過(guò)銷(xiāo)售電能的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。這種新型經(jīng)營(yíng)理念與傳統(tǒng)理念相比具有以下特點(diǎn)：以市場(chǎng)發(fā)展為起點(diǎn)，以滿(mǎn)足顧客需求為方向，重視電能的售后服務(wù)。

樹(shù)立服務(wù)理念的具體方式如下：管理人員要在企業(yè)內(nèi)部推廣顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，讓全體員工意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性，營(yíng)造注重服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍：構(gòu)建服務(wù)組織及供電機(jī)制，完善社會(huì)監(jiān)督體系，加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)機(jī)制之間的聯(lián)系。

（二）完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制

管理機(jī)制是保證企業(yè)和顧客關(guān)系的重要方式，也是從根本上提高顧客滿(mǎn)意程度的策略，與此同時(shí)，企業(yè)的發(fā)展效率也將提高，因此，內(nèi)部管理機(jī)制的完善既為企業(yè)吸引和穩(wěn)定了顧客，又為企業(yè)提供了進(jìn)步和發(fā)展的空間。

完善管理機(jī)制主要從以下兩個(gè)方面出發(fā)，第一，完善決策機(jī)制，提高顧客滿(mǎn)意程度，在顧客滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行企業(yè)決策，記錄好顧客的相關(guān)信息，在提高管理效率的同時(shí)，增加顧客對(duì)企業(yè)的好感程度，另外工作人員需要整理、分析、歸類(lèi)、儲(chǔ)存顧客信息，讓工作人員在日后的服務(wù)中，能夠及時(shí)、高效的解決顧客在電力資源應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題。第二，完善顧客評(píng)價(jià)體制，從供電質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)水平、增值服務(wù)水平、企業(yè)整體形象四大方面建立新型的評(píng)價(jià)體制，邀請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)獲取顧客的評(píng)價(jià)指標(biāo)，在指標(biāo)中全方位的分析顧客對(duì)企業(yè)、供電服務(wù)、供電質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，另外在指標(biāo)分析結(jié)果中還能了解顧客的需求，以此為依據(jù)展開(kāi)新一輪的改善工作。

（三）推進(jìn)與顧客的關(guān)系

顧客關(guān)系是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)要想提高顧客的滿(mǎn)意程度，就要建立并推動(dòng)與顧客之間的關(guān)系，盡量建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，為企業(yè)挖掘客戶(hù)這一戰(zhàn)略性資源，細(xì)分客戶(hù)群體，在此基礎(chǔ)上，分析不同用戶(hù)群體在電力供應(yīng)方面的具體需求，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求的形式提高企業(yè)的盈利數(shù)額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以采取以下策略，推進(jìn)和顧客之間的關(guān)系。首先，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息之間的聯(lián)動(dòng)，一方面，要實(shí)行主要用戶(hù)、長(zhǎng)期用戶(hù)、大型用戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)分類(lèi)管理，將不同類(lèi)別的用戶(hù)信息歸納到相應(yīng)位置，以便工作人員隨時(shí)查閱和使用，提高顧客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顧客信息整理和記錄體系，根據(jù)顧客需求及電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)，改善信息收納和整理體制，提高客戶(hù)信息的完整性和準(zhǔn)確性，為業(yè)務(wù)辦理工作提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)辦理的效率，減少顧客的等待時(shí)間，增加顧客對(duì)電力企業(yè)的好感度。其次，要提供個(gè)性化服務(wù)，深入挖掘和分析顧客的信息，總結(jié)其用電特點(diǎn)，主動(dòng)提供特色服務(wù)，彰顯企業(yè)的人性化經(jīng)營(yíng)理念，按照顧客分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)具有本土化特點(diǎn)的服務(wù)工作，提高企業(yè)的個(gè)性化發(fā)展程度。最后，要推行差別式服務(wù)，明確不同服務(wù)體系的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立特色化服務(wù)窗口，方便顧客敘述用電特點(diǎn)，由工作人員推薦適合顧客應(yīng)用的用電體系和產(chǎn)品，在解決顧客所面臨問(wèn)題的同時(shí)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)范圍。

（四）提高工作人員的服務(wù)能力

電力企業(yè)工作人員的服務(wù)能力是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，為此，企業(yè)管理者需要加強(qiáng)大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，定期展開(kāi)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)辦理能力培訓(xùn)工作，讓員工能夠及時(shí)掌握最先進(jìn)的電力服務(wù)方式和知識(shí)，從而更好的投入到業(yè)務(wù)辦理工作中。另外還要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，將顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)人到業(yè)績(jī)考核中，以此作為薪酬發(fā)放的依據(jù)，建立獎(jiǎng)勵(lì)制制度，對(duì)業(yè)績(jī)較好和服務(wù)能力較強(qiáng)的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立榜樣，發(fā)揮其模范帶頭作用，激發(fā)員工工作的積極性，為良好的服務(wù)奠定人力資源基礎(chǔ)。

三、總結(jié)

提高顧客的滿(mǎn)意程度是一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程，因此，電力企業(yè)不能急于求成，要從根本制度上出發(fā)，結(jié)合電力行業(yè)的發(fā)展方向和當(dāng)?shù)仉娏τ脩?hù)的需求，應(yīng)用技術(shù)含量較高的營(yíng)銷(xiāo)策略，切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)水平和綜合實(shí)力，提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，推動(dòng)電力行業(yè)向人性化、服務(wù)化、特色化、智能化方向發(fā)展。endprint