社會(huì)化問答平臺(tái)對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的啟示

摘要：[目的/意義]在Web2.0的大環(huán)境下，與虛擬參考咨詢服務(wù)功能相似的社會(huì)化問答平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生并日漸繁榮，研究其成功之處有助于圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。[方法/過程]對(duì)社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館虛擬參考咨詢的國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)行文獻(xiàn)回顧，在此基礎(chǔ)上選取國(guó)內(nèi)外具有代表性的四大SQA平臺(tái)，即以百度知道和Yahoo Answers為代表的第一代網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)和以知乎和Quora為代表的第二代社交問答平臺(tái)為研究對(duì)象，對(duì)其問答模式、信息組織模式、用戶互動(dòng)與管理模式進(jìn)行歸納總結(jié)，再將圖書館虛擬參考網(wǎng)站與研究對(duì)象進(jìn)行對(duì)比試驗(yàn)。[結(jié)果/結(jié)論]根據(jù)調(diào)查社會(huì)化問答平臺(tái)歸納總結(jié)的特性和對(duì)比試驗(yàn)研究的結(jié)果對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)提出建議。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化問答平臺(tái) 虛擬參考咨詢 讀者服務(wù) 對(duì)比研究

分類號(hào)：G252.6

引用格式：陽玉堃. 社會(huì)化問答平臺(tái)對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的啟示[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2017， 2（5）： 424-438[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/1/661/.

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新和Web2.0的發(fā)展使得信息的產(chǎn)生、傳播和利用方式發(fā)生巨大變化，用戶參與意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越多的用戶主動(dòng)參與信息的創(chuàng)造與分享，催生了社會(huì)化問答平臺(tái)的出現(xiàn)。社會(huì)化問答平臺(tái)（Social Q&A， SQA）允許用戶自己提出問題，通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶解決問題，提供個(gè)性化答案，搭建用戶自組織的知識(shí)交互平臺(tái)[1]。近年來社會(huì)化問答平臺(tái)發(fā)展迅猛，以Quora為例，其月活躍用戶從2011年1月的15萬[2]增長(zhǎng)到2016年3月的1億[3]，已成為Alexa世界排名前100位的大型網(wǎng)站。

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而產(chǎn)生的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，又稱虛擬參考咨詢服務(wù)（virtual reference services， VRS），是一種電子化的參考咨詢服務(wù)，用戶可以通過電腦或其他技術(shù)，在不出現(xiàn)物理實(shí)體的情況下與公共服務(wù)人員進(jìn)行交流[4]。雖然虛擬參考咨詢服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、服務(wù)體系不斷擴(kuò)展，但是實(shí)際使用效果卻不盡人意。在一項(xiàng)以南京某高校為例的調(diào)查中，52.5%的學(xué)生不知道數(shù)字化參考咨詢，僅20.4%的學(xué)生使用過數(shù)字化參考咨詢服務(wù)[5]。

擁有著相似服務(wù)和功能的兩種咨詢平臺(tái)，其發(fā)展態(tài)勢(shì)卻呈現(xiàn)出截然不同的情況。針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)情況，圖書館有必要了解社會(huì)化問答平臺(tái)的功能和特點(diǎn)，為自身虛擬參考咨詢服務(wù)的持續(xù)發(fā)展尋找借鑒之處。本研究以國(guó)內(nèi)外有關(guān)SQA與VRS的研究為基礎(chǔ)，總結(jié)社會(huì)化問答平臺(tái)的特點(diǎn)、功能，并結(jié)合實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行實(shí)證研究，以期為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)提供改進(jìn)建議。

2 文獻(xiàn)回顧

為了解近年來國(guó)內(nèi)外社會(huì)化問答社區(qū)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的研究現(xiàn)狀，筆者于2016年9月通過中國(guó)知網(wǎng)進(jìn)行中文文獻(xiàn)檢索，選擇的檢索詞主要有“社會(huì)化問答平臺(tái)”“社交問答社區(qū)”“網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)”“數(shù)字化參考咨詢”“虛擬參考咨詢”等。同時(shí)在谷歌學(xué)術(shù)以“QAS”“VRS”“Virtual Reference”等檢索詞檢索英文文獻(xiàn)。

2.1 國(guó)內(nèi)有關(guān)社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的研究

由文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果可知，從發(fā)表時(shí)間上看，國(guó)內(nèi)對(duì)該領(lǐng)域的研究主要集中在2005年-2011年之間，其中2007年-2009年的文獻(xiàn)數(shù)量最多，這與百度知道網(wǎng)站在這一時(shí)間段發(fā)展成熟有密切關(guān)聯(lián)。從研究方法上看，國(guó)內(nèi)研究絕大部分為理論研究，其中又以介紹性研究和對(duì)比性研究最為突出。介紹性的研究以側(cè)重介紹某一種SQA的特點(diǎn)、服務(wù)方式為主，其中以百度知道為研究對(duì)象的文獻(xiàn)居多。如武琳等以WikiAnswer網(wǎng)站為研究對(duì)象，介紹分析了網(wǎng)站的問題類目組織、問答組織與管理模式，總結(jié)其服務(wù)特色并提出國(guó)內(nèi)數(shù)字化參考咨詢的改進(jìn)建議[6]。吳衛(wèi)娟和張瑞賢以百度知道為研究對(duì)象，介紹其優(yōu)缺點(diǎn)，及其對(duì)圖書館網(wǎng)上參考咨詢工作的建議[7]。劉穎則分析了百度知道的信息咨詢模式，提出構(gòu)建“圖書館知道”的設(shè)想[8]。張聯(lián)鋒和王儉敏通過對(duì)百度知道的問答模式、懸賞機(jī)制、互動(dòng)機(jī)制等方面歸納總結(jié)，提出數(shù)字參考咨詢應(yīng)改進(jìn)問答模式、實(shí)施激勵(lì)機(jī)制、引入互動(dòng)機(jī)制的建議[9]。對(duì)比性研究則側(cè)重于分析SQA與VRS之間的差異，提出改進(jìn)意見。如方杰和唐開分析了目前圖書館虛擬咨詢服務(wù)的問題，同時(shí)分析了百度知道的優(yōu)勢(shì)，從而提出進(jìn)一步完善高校圖書館虛擬咨詢服務(wù)的建議[10]。趙麗紅則選取了三大基于搜索引擎的問答平臺(tái)——百度知道、新浪愛問知識(shí)人和雅虎知識(shí)堂為研究對(duì)象，將其共性功能與圖書館虛擬咨詢服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，并提出圖書館虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)的改進(jìn)意見[11]。樊佳怡研究了三大搜索引擎衍生的問答平臺(tái)與上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)其差異之處[12]。毛丹則針對(duì)這三大平臺(tái)進(jìn)行原理闡述并在對(duì)比中提出圖書館虛擬咨詢的改進(jìn)意見[13]。吳丹等不僅從理論上進(jìn)行服務(wù)模式分析對(duì)比，還進(jìn)行了實(shí)證研究，采用問答實(shí)驗(yàn)的方法證實(shí)了問答平臺(tái)與虛擬參考咨詢的各自優(yōu)缺點(diǎn)，提出聯(lián)合參考咨詢應(yīng)借鑒之處[14]。

2.2 國(guó)外有關(guān)社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的研究

對(duì)近年來的研究調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外對(duì)社會(huì)化問答與圖書館參考咨詢服務(wù)的研究主要集中在兩者的協(xié)同配合方面。早在2011年ASIST年會(huì)上便有學(xué)者對(duì)SQA與圖書館虛擬參考咨詢協(xié)同互補(bǔ)進(jìn)行了討論[15]。M. L. Radford等指出在圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日趨專業(yè)化、提供全天候大量服務(wù)的同時(shí)，圖書館面臨著人力物力預(yù)算減少的現(xiàn)狀。為了使圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)更有效率、更能可持續(xù)發(fā)展，利用SQA進(jìn)行協(xié)同服務(wù)可以成為一種選擇，研究同時(shí)采用了電話訪談等方式獲取數(shù)據(jù)，并依此分析了合作的阻礙與優(yōu)勢(shì)[16]。C.Shah等采用用戶參與設(shè)計(jì)的方式提出了混合VRS與SQA的新型參考模型，兼顧兩者的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)互補(bǔ)兩者的缺點(diǎn)，能更好地為用戶提供咨詢服務(wù)[17]。在另一篇研究中，C.Shah等對(duì)專家與用戶進(jìn)行采訪，對(duì)比SQA與VRS兩種問答系統(tǒng)的用戶感知，歸納其各自特性[18]。Y.Zhang等通過調(diào)查法尋找用戶參與SQA的原因以及使用在線服務(wù)尋找答案的重要原因，再通過SQA與VRS的對(duì)比提出提升圖書館VRS服務(wù)的意見[19]。L.Luo等還介紹了兩者合作的實(shí)踐活動(dòng)——Slam the Borders（STB），一項(xiàng)發(fā)起于基層圖書館的協(xié)同合作，每月10日?qǐng)D書館員將在Yahoo Answers 等SQA網(wǎng)站為用戶提供專業(yè)回答[20]。endprint

由此可見，關(guān)于社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)之間的研究已經(jīng)受到了一定的關(guān)注，但從研究對(duì)象上看，大多集中在基于搜索引擎式的網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)，如百度知道與Yahoo Answers，而對(duì)于近三四年來發(fā)展起來的新一代社交問答平臺(tái)，如知乎與Quora，缺乏一定的介紹和比較研究。

3 研究對(duì)象的選擇與介紹

3.1 研究對(duì)象的選擇

社會(huì)化問答平臺(tái)的發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個(gè)階段[21]：第一階段為基于搜索引擎的問答平臺(tái)，其特點(diǎn)為依托搜索引擎，為解決搜索引擎提供的內(nèi)容龐雜、不直接、不精準(zhǔn)問題而產(chǎn)生，一般采用獎(jiǎng)金激勵(lì)制鼓勵(lì)用戶回答問題，代表性的有國(guó)內(nèi)的百度知道與國(guó)外的Yahoo Answers；第二階段為基于緊密社交網(wǎng)絡(luò)的問答平臺(tái)，其特點(diǎn)為用戶之間形成緊密的社交關(guān)聯(lián)，回答的問題較復(fù)雜、較有深度，以知識(shí)分享而不是信息分享為主，代表性的有國(guó)內(nèi)的知乎與國(guó)外的Quora。

為更全面的了解社會(huì)化問答平臺(tái)的情況，本研究分別選取國(guó)內(nèi)外兩類社會(huì)化問答平臺(tái)的代表進(jìn)行研究，第一類社會(huì)化問答平臺(tái)選擇百度知道與Yahoo Answers，第二類社會(huì)化問答平臺(tái)選擇知乎與Quora。根據(jù)Alexa網(wǎng)站的流量統(tǒng)計(jì)，這4個(gè)網(wǎng)站均有較大的網(wǎng)站流量，網(wǎng)站排名位居前列，能很好地代表社會(huì)化問答平臺(tái)的大體情況。

3.2 研究對(duì)象的基本情況

了解兩類社會(huì)化問答平臺(tái)的基本情況才能對(duì)社會(huì)化問答平臺(tái)有更好的認(rèn)識(shí)，從而能從不同平臺(tái)的特性出發(fā)，有針對(duì)性地對(duì)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)提出建議。對(duì)2016年9月4個(gè)網(wǎng)站的基本情況進(jìn)行總結(jié)歸納，如表1所示：

4 社會(huì)化問答平臺(tái)的特點(diǎn)及服務(wù)模式特點(diǎn)

4.1 問答模式

4.1.1 集體參與問答，群體決策評(píng)判

社會(huì)化問答平臺(tái)不僅具有平臺(tái)的中介屬性，更重要的是形成了社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。就問題回答過程而言，社會(huì)化問答平臺(tái)上的提問者與回答者不是一對(duì)一而是一對(duì)多，知識(shí)的流動(dòng)方向不是一對(duì)一而是多向流動(dòng)。問題由用戶提出之后，所有用戶均可無差別、無限制地進(jìn)行回答。由于不同用戶自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知深度的差異，對(duì)同一個(gè)問題可以從不同方面進(jìn)行回答，因此，社會(huì)化問答平臺(tái)上的答案不僅數(shù)量多，而且涉獵學(xué)科范圍廣，回答問題角度寬泛。這種群體決策型的回答能為提問者提供全面而豐富的答案，有助于用戶更好地滿足信息需求。

在答案的排列方式上，社會(huì)化問答平臺(tái)大多采用Digg機(jī)制，利用集體智慧為提問者自動(dòng)篩選出最優(yōu)解，避免用戶在海量信息中發(fā)生“信息迷航”。在群體決策下，無需平臺(tái)自身逐個(gè)進(jìn)行質(zhì)量控制和判斷，而是把決策權(quán)平等地下放給用戶，平臺(tái)只需要設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)排序算法。一方面提高了用戶參與的積極性，增強(qiáng)了用戶粘度；另一方面展現(xiàn)了用戶對(duì)知識(shí)的自組織，對(duì)答案的質(zhì)量控制更貼近主流用戶喜好。

4.1.2 支持多種信息媒介，充分表達(dá)問題需求

用戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代接觸到的信息不僅是文本信息，還有圖片、視頻、音頻等多媒體信息資源。而社會(huì)化問答平臺(tái)的提問方式也考慮了這一特點(diǎn)，允許用戶使用多種信息媒介描述問題，使得問題描述細(xì)節(jié)化、完整化、多媒體化。問題的細(xì)節(jié)得以充分展示，提問者的具體信息需求得以充分表達(dá)，回答者能更好地理解問題，從而做出更為準(zhǔn)確的回答。對(duì)現(xiàn)有提問情況進(jìn)行整理見表2。除了Yahoo Answers以外，其他3個(gè)社會(huì)化問答平臺(tái)都支持至少一種以上的問題描述和補(bǔ)充。值得注意的是Quora還設(shè)有“提醒”特定用戶的功能，這充分體現(xiàn)了該平臺(tái)深度社交的屬性，將問題和特定的人聯(lián)系起來，加強(qiáng)了用戶之間的關(guān)系緊密程度，同時(shí)也使得特定問題的解決時(shí)間得以縮短。

4.1.3 信息交流形式多樣，社區(qū)互動(dòng)性強(qiáng)

社會(huì)化問答平臺(tái)上的用戶不僅可以提出信息或知識(shí)的需求而且還能分享自己的經(jīng)驗(yàn)、見解和看法。用戶不僅可以通過提出值得探討的問題增強(qiáng)用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中的影響力，還可以通過分享自己的獨(dú)特見解而在問答社區(qū)中獲得威信與榮譽(yù)。

從提問者角度來看，用戶在提問之后不僅只是等待回答，還可以對(duì)問題進(jìn)行修改、補(bǔ)充，對(duì)問題進(jìn)行進(jìn)一步闡釋，回答者可以根據(jù)用戶的回答情況對(duì)問題進(jìn)行實(shí)時(shí)修改以與回答者之間進(jìn)行間接互動(dòng)交流，使得用戶信息獲取行為不斷延長(zhǎng)，獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量也隨之提升。不僅提問者可以對(duì)問題進(jìn)行細(xì)節(jié)補(bǔ)充，其他回答者也可以對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行修改補(bǔ)充，以幫助其他回答者了解提問者的真實(shí)意圖，幫助提問者更好地表述需求，回答者更好地理解問題。從回答者角度而言，在知乎和Quora上，用戶可以對(duì)自己的問題進(jìn)行多次修改，不斷完善自己的答案。

從對(duì)答案的處理交互上看，幾大社會(huì)化問答平臺(tái)都提供了豐富多樣的交流形式，見表3?！爸С帧薄胺磳?duì)”和“評(píng)論”分別使用戶參與了信息評(píng)價(jià)和信息互動(dòng)；百度知道、知乎和Quora的“分享”體現(xiàn)了用戶的信息分享行為；知乎的“收藏”和Quora“書簽”體現(xiàn)了用戶的信息組織存儲(chǔ)。綜上所述，借助社會(huì)化問答平臺(tái)的問答模式，用戶可以體驗(yàn)從提出信息需求，到信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息評(píng)價(jià)、信息收藏與再利用等深層次的問題解決模式。比一般的提出問題、等待回答的短鏈信息行為的過程更為深入，這也支持了用戶之間在信息的交互中碰撞出新的思想火花，使問題的答案更具有深度和有效性。

4.2 信息組織模式

4.2.1 類目組織詳盡，分類科學(xué)合理

對(duì)問題或話題進(jìn)行分類組織能方便用戶進(jìn)行信息與知識(shí)查找，經(jīng)調(diào)查，社會(huì)化問答平臺(tái)均有對(duì)平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)組織，具體情況如表4所示：

由表4可知，第一階段的社會(huì)化問答平臺(tái)有設(shè)置固定的類目體系，而且劃分依據(jù)偏向?qū)W科體系；而第二階段社會(huì)化問答平臺(tái)多采用分眾分類法，讓用戶自己組織話題類目，具有很強(qiáng)的靈活性和伸縮性。

百度知道與Yahoo Answers采用的類目分類結(jié)構(gòu)非常詳細(xì)、全面，且類目的深度也較為合理，既能支持用戶將問題歸屬細(xì)化又不至于太過繁雜。而且其具體分類沒有照搬圖書分類法，而是結(jié)合了生活實(shí)際情況，加入了許多有生活化色彩的類目。如百度知道的類目健康生活及其下屬類目就有濃厚的生活氣息，如圖1所示：endprint

知乎和Quora采用的是主題分類法，每個(gè)問題可以對(duì)應(yīng)一個(gè)或者多個(gè)話題，這些話題可以由用戶自己創(chuàng)建，自己添加上下級(jí)話題，因此數(shù)量繁雜，但是基本上能對(duì)所有問題進(jìn)行較為全面和精確的描述。

4.2.2 整合相似問題，減少信息冗余

社會(huì)化問答平臺(tái)是開放的、互動(dòng)的，難免會(huì)有用戶遇到相同或相似的問題需要提問。然而大量的相似問題又會(huì)造成重復(fù)提問、重復(fù)問答、答案分散等情況，從而產(chǎn)生大量龐雜且冗余的信息并且影響用戶使用體驗(yàn)。社會(huì)化問答平臺(tái)采用了不同方式解決這一問題。

首先，所有平臺(tái)都有設(shè)置提問前檢索，用戶在提問時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容自動(dòng)查詢相似問題，如果用戶發(fā)現(xiàn)相似問題，則進(jìn)入相似問題頁面，否則繼續(xù)提問。

對(duì)于第一階段的網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)而言，平臺(tái)的建立依附于搜索引擎，因此其問答平臺(tái)內(nèi)整合的搜索引擎有天然的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。用戶利用搜索引擎大多可以找到相符的問題和答案。對(duì)于第二階段的社交問答平臺(tái)而言，網(wǎng)站直接設(shè)計(jì)了相似問題的整合，對(duì)于相似或者相同的問題，Quora和知乎都會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到回答人數(shù)最多的主問題上，實(shí)現(xiàn)了問題的集中，減少了信息冗余。

4.2.3 個(gè)性定制信息，動(dòng)態(tài)更新首頁

社會(huì)化問答平臺(tái)在主頁的信息組織方面都允許用戶自行定制，優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化信息推送服務(wù)能夠幫助用戶進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)拓展，在信息偶遇中能收獲新知，從而增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的使用粘性。

以百度知道和Yahoo Answers為代表的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)采取了編輯推薦和用戶定制結(jié)合的方式。首頁大部分內(nèi)容為網(wǎng)站官方進(jìn)行整理推薦的內(nèi)容，如百度知道首頁的版面內(nèi)容最多的為“知道日?qǐng)?bào)”板塊，下面還有“熱力波”“熱門問答”等網(wǎng)站編輯選擇的熱門內(nèi)容。在此之下，顯示的是用戶選擇的感興趣學(xué)科的相關(guān)問題供用戶作答。類似的，Yahoo Answers的首頁置頂也是編輯推薦內(nèi)容（special feature），下面為用戶自定義的新問題動(dòng)態(tài)推送。這種半人工的推送模式使用戶不會(huì)錯(cuò)過平臺(tái)上的精品問答，同時(shí)也使得用戶感興趣的內(nèi)容動(dòng)態(tài)更新在首頁位置，吸引用戶分享信息和知識(shí)。

知乎和Quora為代表的社交問答平臺(tái)采取用戶定制、社交動(dòng)態(tài)和編輯推薦三者相結(jié)合的方式。與網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)相似，知乎及Quora的用戶也可以從主頁獲取他們之前關(guān)注過的話題及領(lǐng)域相關(guān)回答。同時(shí)，首頁也會(huì)顯示近期其他領(lǐng)域的熱門回答。除此之外，其首頁更新的方式還顯現(xiàn)出強(qiáng)烈的社交因素，用戶關(guān)注的其他人的動(dòng)態(tài)，如被關(guān)注用戶回答過的問題、關(guān)注過的問題、支持過的回答、收藏的問題、撰寫的專欄文章也會(huì)出現(xiàn)在首頁。這不僅將用戶和主題聯(lián)系，還將用戶之間聯(lián)系起來，同時(shí)通過繁復(fù)的社交網(wǎng)絡(luò)在用戶與主題之間建立隱性的間接關(guān)聯(lián)，幫助用戶建立以知識(shí)興趣為基礎(chǔ)的社交圈，促使用戶進(jìn)行持續(xù)性知識(shí)分享。

4.3 用戶互動(dòng)與管理模式

4.3.1 建立多樣獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保證參與度與問答質(zhì)量

在社會(huì)化問答平臺(tái)上，用戶的參與度是平臺(tái)保持活力的關(guān)鍵，而用戶的問答質(zhì)量又直接影響平臺(tái)的生存。為解決這兩個(gè)問題，社會(huì)化問答平臺(tái)大都設(shè)置了多樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。如百度知道設(shè)置了積分等級(jí)制度，用戶通過答題獲取積分，回答優(yōu)質(zhì)答案可以獲取大量積分快速提升等級(jí)，同時(shí)回答獲取的積分可以作為提問懸賞不斷流通。Yahoo Answers的情況與其大致相同。

用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中不僅需要物質(zhì)激勵(lì)，也需要精神激勵(lì)。因此，Quora及知乎的答案投票排序制度間接給予了用戶精神激勵(lì)，同時(shí)，用戶因優(yōu)質(zhì)的回答被“感謝”“收藏”“關(guān)注”也轉(zhuǎn)化為在社交網(wǎng)絡(luò)中的資本，有利于產(chǎn)生“意見領(lǐng)袖”，從而產(chǎn)生精神激勵(lì)。此外，知乎還設(shè)置有“友善值”，用來限制用戶亂作答或進(jìn)行人身攻擊，控制回答質(zhì)量及交互水平。

4.3.2 珍惜用戶貢獻(xiàn)，保護(hù)答案產(chǎn)權(quán)

社會(huì)化問答平臺(tái)上的問題多種多樣，有的問題抽象、不確定，需要回答者結(jié)合自身知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合性回答，其回答往往較有深度也較有專業(yè)性。雖然問答平臺(tái)是開放的社區(qū)，也鼓勵(lì)知識(shí)分享，但是對(duì)于有的回答者而言，他們并不希望自己的回答被無限制地利用，甚至用以商業(yè)用途。因此，出于對(duì)用戶貢獻(xiàn)的尊重，大部分平臺(tái)都設(shè)置了答案的知識(shí)產(chǎn)權(quán)處理規(guī)則。如Yahoo Answers保證“用戶擁有知識(shí)版權(quán)，同時(shí)雅虎保留使用，修改和傳播的權(quán)利”；Quora則保證答案“全球性的、非獨(dú)占的、免版權(quán)費(fèi)用的知識(shí)使用、傳播和修改”；知乎的用戶擁有版權(quán)并可自行決定答案可否被使用與傳播[22]。這些保護(hù)措施增強(qiáng)了用戶對(duì)平臺(tái)的信賴程度和使用體驗(yàn)，有利于用戶持續(xù)性貢獻(xiàn)知識(shí)。

4.3.3 認(rèn)證領(lǐng)域?qū)＜遥刂拼鸢纲|(zhì)量

社會(huì)化問答平臺(tái)的開放性增加了回答的多樣性，但同時(shí)也帶來了質(zhì)量隱憂。為了保證答案質(zhì)量，平臺(tái)都設(shè)置了回答認(rèn)證，以凸顯領(lǐng)域?qū)I(yè)人士的回答質(zhì)量。

百度知道將普通回答者中回答質(zhì)量好的用戶設(shè)為“知道之星”并加以質(zhì)量認(rèn)證，同時(shí)還開放了機(jī)構(gòu)認(rèn)證和專家認(rèn)證，在專業(yè)行業(yè)內(nèi)的專家及從業(yè)者也有認(rèn)證標(biāo)記。Yahoo Answers設(shè)置了“Top Contributor”，區(qū)分了普通回答者和優(yōu)秀回答者。知乎根據(jù)回答者的回答情況設(shè)置了“領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)秀回答者”，同時(shí)在邀請(qǐng)回答時(shí)也會(huì)優(yōu)先出現(xiàn)“優(yōu)秀回答者”。認(rèn)證系統(tǒng)的設(shè)計(jì)保證了優(yōu)秀回答者和專業(yè)人士的回答更加突出，有利于提問者發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)答案。同時(shí)，認(rèn)證設(shè)計(jì)也相當(dāng)于設(shè)置了一個(gè)動(dòng)態(tài)的專家?guī)?，有利于?duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行管理。

4.3.4 充分結(jié)合社交工具，創(chuàng)造知識(shí)分享?xiàng)l件

當(dāng)前社會(huì)化知識(shí)問答平臺(tái)的迅猛發(fā)展除了其自身優(yōu)勢(shì)之外，與其他社交網(wǎng)絡(luò)工具的傳播也密切相關(guān)。社會(huì)化問答平臺(tái)不是一個(gè)封閉的環(huán)境，知識(shí)和信息不僅在平臺(tái)內(nèi)部進(jìn)行傳播和分享，而且還可以融入用戶日常生活中進(jìn)行信息擴(kuò)散。社會(huì)化問答平臺(tái)支持將問題或答案分享到其他社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這就使得用戶作為提問者和回答者的角色與用戶在日常生活社交中的角色充分聯(lián)結(jié)。通過用戶的生活社交圈傳播使得平臺(tái)能夠收獲更多潛在用戶，也增強(qiáng)了知識(shí)分享的效果。4個(gè)社會(huì)化問答平臺(tái)可分享到的社交網(wǎng)站或工具如表5所示：endprint

表5 四大平臺(tái)與社交網(wǎng)站及工具的鏈接情況

平臺(tái)名稱 百度知道 Yahoo Answers 知乎 Quora

可鏈接的社交網(wǎng)站及工具 微信、QQ、新浪微博 暫無發(fā)現(xiàn) 新浪微博、微信好友、微信朋友圈、QQ、QQ空間、印象筆記、Pocket、有道云筆記、電子郵件、手機(jī)短信等 Facebook、Twitter、WhatsApp、手機(jī)短信、電子郵件等

可見大多數(shù)平臺(tái)均支持目前主流的社交工具一鍵分享，而如百度知道、知乎還開設(shè)了微信公眾號(hào)，精選優(yōu)質(zhì)問答，在社交網(wǎng)絡(luò)中擴(kuò)展其影響力。

此外，社會(huì)化問答平臺(tái)還與時(shí)下的直播社交平臺(tái)相結(jié)合，創(chuàng)造了實(shí)時(shí)知識(shí)分享的新產(chǎn)品。如Quora在2015年11月推出Sessions功能，這是一種專家實(shí)時(shí)互動(dòng)的新產(chǎn)品，即允許用戶在限定的時(shí)間內(nèi)對(duì)某一領(lǐng)域的專家進(jìn)行實(shí)時(shí)問答交流[23]。知乎在2016年5月也推出了新產(chǎn)品知乎Live，同樣允許用戶針對(duì)某一主題與眾多用戶實(shí)時(shí)分享。

5 社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)對(duì)比實(shí)證研究

為了對(duì)社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)有更深入的了解，筆者設(shè)計(jì)了兩者的對(duì)比研究，用以對(duì)比兩者在實(shí)際使用中的異同。

5.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本研究的實(shí)證研究為體驗(yàn)式實(shí)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了5類，共10個(gè)問題。分別在4個(gè)研究對(duì)象網(wǎng)站和全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站上進(jìn)行提問，根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析兩者在實(shí)際使用上存在的差異。

為了保證實(shí)驗(yàn)的客觀性和全面性，問題的選取依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)問題分類方法的闡述，并結(jié)合具體實(shí)際情況。5類問題具體設(shè)計(jì)情況見表6所示[24]。

5.2 實(shí)驗(yàn)過程與結(jié)果

筆者于2016年9月24日分別在百度知道、Yahoo Answers、知乎、Quora投放上表中的10個(gè)問題，同時(shí)也在全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站（www.ucdrs.net）上提出咨詢請(qǐng)求。實(shí)驗(yàn)后3天、15天、45天對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行查看。截止2016年11月8日，獲得實(shí)驗(yàn)結(jié)果見表7所示。

在數(shù)據(jù)回收時(shí)，不考慮答案對(duì)錯(cuò)，把明顯與主題無關(guān)的答案視為無效答案。從回答數(shù)量來看，只有圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)回答了所有問題，而且均給出了有效答案。在社會(huì)化平臺(tái)方面，知乎和Yahoo Answers回答數(shù)量最多，有效答案最多；其次是Quora，共收到18個(gè)有效回答，百度知道收到8個(gè)回答，其中6個(gè)有效。從答題分布來看，百度知道回答集中于偏好性問題；Yahoo Answers集中于事實(shí)性問題和評(píng)價(jià)性問題；知乎集中于評(píng)價(jià)性問題和探索性問題；Quora集中于解釋性問題、偏好性問題和探索性問題。

從有效率來看，Quora的所有答案均為有效答案，有效率達(dá)到100%，百度知道為83%，知乎和Yahoo Answers均超過了85%?？梢妶D書館參考咨詢基本上是有問必答，而在開放的社會(huì)化問答平臺(tái)上則受多種因素的影響。如在Yahoo Answers提問的“如何看待2016年9月24日J(rèn)eremy Corbyn重選為英國(guó)工黨領(lǐng)袖？”，這一問題由于其時(shí)效性和其文化背景收到大量回復(fù)評(píng)論。而在社會(huì)化問答平臺(tái)內(nèi)部來看，第一階段的問答平臺(tái)在事實(shí)、偏好、評(píng)價(jià)方面回答量較多，這也符合其草根化和以搜索引擎為基礎(chǔ)的特點(diǎn)；而第二階段的問答平臺(tái)在解釋、探索、評(píng)價(jià)方面的回答較多，也較符合其平臺(tái)深度知識(shí)分享的特點(diǎn)。

從回答用時(shí)來看，圖書館參考咨詢的回復(fù)都是集中在6小時(shí)左右。而社會(huì)化問答平臺(tái)的回復(fù)時(shí)間差異較大，有的問題十幾分鐘內(nèi)便收到了回復(fù)，有的在提問十幾天后才收到回復(fù)（見表8）?？梢娫跁r(shí)效性方面，圖書館參考咨詢系統(tǒng)較為穩(wěn)定、時(shí)效性適中，但受上班時(shí)間制約；而社會(huì)化問答平臺(tái)受外部因素影響巨大，時(shí)效性不穩(wěn)定，波動(dòng)也較大。

答案的長(zhǎng)度雖然不能直接反應(yīng)問題答案，但是可以間接顯示回答者回答的認(rèn)真程度和答案的詳細(xì)程度。根據(jù)表9數(shù)據(jù)可知，圖書館參考咨詢聯(lián)盟給出的答案基本上字?jǐn)?shù)過百，給出的答案較為詳盡。而社會(huì)化問答平臺(tái)情況不一，百度知道和Yahoo Answers的答案基本較短，除了百度知道有用戶直接粘貼大段網(wǎng)絡(luò)信息之外基本都處于30字（詞）到50字（詞）之間，知乎與Quora的回答情況則普遍較長(zhǎng)。值得注意的是在探索類和評(píng)價(jià)類問題上，社交問答平臺(tái)有無可比擬的優(yōu)勢(shì)?？傮w看來，圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)館員的工作較為認(rèn)真盡責(zé)，而社會(huì)化問答平臺(tái)，尤其是第一代網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)用戶的答案則較為隨性。

對(duì)問題的瀏覽量和關(guān)注人數(shù)可以看出各個(gè)平臺(tái)的開放程度和交互情況。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟由于平臺(tái)封閉，為一對(duì)一的問答互動(dòng)，因此沒有知識(shí)傳播、知識(shí)分享的條件。而在社會(huì)化問答平臺(tái)方面，尤其是第二代社交問答平臺(tái)上，閱讀量、問題關(guān)注人數(shù)較多，知乎和Quora上每個(gè)問題基本都有數(shù)百的瀏覽量，與時(shí)事相關(guān)的問題甚至達(dá)到3萬余次的瀏覽量、250余人的關(guān)注人數(shù)（見表10）。這充分顯示了社會(huì)化問答平臺(tái)在信息交互傳播上的優(yōu)勢(shì)。

對(duì)實(shí)驗(yàn)問題的瀏覽量和關(guān)注人數(shù)進(jìn)行調(diào)查可以從側(cè)面反映回答質(zhì)量情況，采用群體決策的方式，一個(gè)回答得到的贊同數(shù)量越多，說明這個(gè)回答被更多人認(rèn)可，可以通過這樣的機(jī)制進(jìn)行答案展示的排序和質(zhì)量控制。在圖書館虛擬參考系統(tǒng)里沒有設(shè)置該功能，自然也就無法通過非提問者和非回答者等第三方進(jìn)行答案質(zhì)量檢驗(yàn)。在社會(huì)化問答平臺(tái)上，被實(shí)驗(yàn)對(duì)象問題最高贊同數(shù)達(dá)到了512個(gè)（見表11），這說明該答案得到了大多數(shù)人認(rèn)可，充分體現(xiàn)了其相對(duì)的正確性、普適性和客觀性，能為提問者提供針對(duì)問題的最優(yōu)解。

對(duì)每個(gè)問題在5個(gè)平臺(tái)上的回答時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將每個(gè)問題下的回答，按在3天以內(nèi)、4-15天、16-45天進(jìn)行歸類，選出每個(gè)問題的主要回答時(shí)間階段，如圖2所示：

根據(jù)對(duì)各問題在不同平臺(tái)的回答時(shí)間分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以看出每個(gè)問題回答的連續(xù)性和持續(xù)性。就圖書館參考咨詢系統(tǒng)而言，其大部分回答都是在3天之內(nèi)的回答，也沒有后續(xù)的補(bǔ)充或回答，整個(gè)問題的生命周期在3天左右。社會(huì)化問答平臺(tái)中的第一代網(wǎng)絡(luò)問答平臺(tái)如百度知道和Yahoo Answers的情況也大致相同。但是在社交問答平臺(tái)上情況有所不同，知乎和Quora平臺(tái)上實(shí)驗(yàn)問題的回答大部分出現(xiàn)在4-15天及16-45天階段，可見該問題受到持續(xù)關(guān)注，整個(gè)問題的生命周期得到延長(zhǎng)，問題在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)被回答、討論、交互，從而使得整體的回答質(zhì)量得以進(jìn)一步提高。endprint

對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)對(duì)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，從以下幾個(gè)方面對(duì)最佳答案進(jìn)行主觀性的質(zhì)量評(píng)判，跨平臺(tái)選出每個(gè)問題的最佳答案（見表12）。標(biāo)準(zhǔn)為：內(nèi)容（正確性、專業(yè)性、完整性、語言表達(dá)）、認(rèn)知（可理解性、啟發(fā)性、合理性）、效用（實(shí)用性、可用性）、信息源（職業(yè)性、外部鏈接）、社會(huì)情感（情感支持、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)同、其他）[25]。

由表12可知，從回答的質(zhì)量來看，全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟給出的事實(shí)性、解釋性和偏好性答案較好，這與圖書館員自身使用專業(yè)技能查找文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)資源有關(guān)。以Quora和知乎為代表的社交問答平臺(tái)的答案質(zhì)量較高，尤其是知乎在主觀性較強(qiáng)的評(píng)價(jià)性問題和探索性問題上的答案質(zhì)量遠(yuǎn)超過其他平臺(tái)。而Quora在解決生活經(jīng)驗(yàn)類的偏好性問題、解釋性問題上也有較好表現(xiàn)。此外，在答案確定的事實(shí)性問題A1上，5個(gè)平臺(tái)的答案都不相同，只有Quora用戶給出的答案時(shí)效性最強(qiáng)且附上了文獻(xiàn)來源，可見對(duì)于答案確定的問題，其質(zhì)量也會(huì)由于用戶素質(zhì)而有差別?？偟貋碚f，圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)給出的答案質(zhì)量較為平均，但是對(duì)于開放性、生活化、主觀性較強(qiáng)的問題回答質(zhì)量稍有欠缺；而社會(huì)化問答平臺(tái)對(duì)于主觀性強(qiáng)、探索性的、綜合性問題的解決能力較強(qiáng)。

6 討論與啟示

綜合對(duì)百度知道、Yahoo Answers、知乎和Quora服務(wù)模式特點(diǎn)的研究以及與全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站的比較研究，對(duì)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)提出以下幾點(diǎn)建議：

6.1 問答模式由一對(duì)一向一對(duì)多轉(zhuǎn)變

在問答機(jī)制方面，圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)采用的都是一對(duì)一的咨詢方式，由于單一館員自身知識(shí)儲(chǔ)備及專業(yè)技能的缺陷，可能無法對(duì)所有問題進(jìn)行較為高質(zhì)量的解答，存在回答視角略為狹隘、回答質(zhì)量略有缺陷等問題；而社會(huì)化問答平臺(tái)采用的一對(duì)多問答模式借助群體智慧更好地解決了這一難題。因此，圖書館應(yīng)在人力資源許可的情況下開放回答限額，支持多人對(duì)同一問題提交答案，一方面能夠形成答案質(zhì)量對(duì)比，加強(qiáng)館員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促使其服務(wù)質(zhì)量提高；另一方面用戶也能獲得在社會(huì)化問答平臺(tái)上的服務(wù)體驗(yàn)，獲得更為全面的回答。

6.2 問答系統(tǒng)由封閉走向開放

圖書館數(shù)字化參考咨詢系統(tǒng)目前大多是封閉系統(tǒng)，讀者與圖書館參考咨詢系統(tǒng)之間的關(guān)系也僅限于提出問題、收到回復(fù)，一旦咨詢有了回復(fù)，用戶只能對(duì)結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，無論答案是否真正滿足用戶需求，或者館員想對(duì)答案進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)充都非常不便。圖書館可借鑒SQA網(wǎng)站開放性的特點(diǎn)，首先允許用戶利用搜索引擎進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的查找，同時(shí)允許用戶對(duì)問題進(jìn)行多種形式的補(bǔ)充說明，允許用戶對(duì)圖書館館員給出的答案進(jìn)行評(píng)論、修正，促進(jìn)用戶間、用戶和圖書館館員之間的良性互動(dòng)，通過交互不斷完善答案，提高答案質(zhì)量，為用戶提供更有深度的咨詢服務(wù)。

同時(shí)，圖書館數(shù)字化咨詢平臺(tái)應(yīng)努力搭建知識(shí)咨詢檢索平臺(tái)，允許用戶自行查找問題答案，同時(shí)積極建設(shè)智慧檢索平臺(tái)，提供一站式檢索服務(wù)。一方面可以減少重復(fù)信息的提問，一定程度上減少圖書館員重復(fù)工作，另一方面也可以使得圖書館數(shù)字化參考咨詢的知識(shí)成果更容易被獲取、傳播。

6.3 細(xì)化服務(wù)流程，完善合作機(jī)制

目前國(guó)內(nèi)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)大部分仍然處于獨(dú)立工作的狀態(tài)，即使形成了參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟等合作平臺(tái)，但各圖書館也僅對(duì)回答問題這一服務(wù)流程進(jìn)行分工。而在社會(huì)化問答平臺(tái)上，用戶在問答過程中自然形成了多種交互角色，如回答者、回答評(píng)贊者、問題補(bǔ)充者等，這使得問答服務(wù)不僅局限于問答，而是形成了集問答、評(píng)論、修改等多種職能的問答交互集群。

對(duì)圖書館而言，在合作方式上不應(yīng)僅局限于在回答問題上分工，還可以根據(jù)圖書館館員知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、專長(zhǎng)領(lǐng)域的不同組建咨詢團(tuán)隊(duì)；對(duì)同一問題，也可以有文獻(xiàn)搜集人員、答案組織人員、文字修改人員、答案評(píng)價(jià)人員等，借由團(tuán)隊(duì)形成細(xì)致的參考咨詢服務(wù)流程，將合作落到細(xì)節(jié)之處，形成互補(bǔ)效應(yīng)、規(guī)模合作效益，提升虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

6.4 加強(qiáng)信息組織，打造咨詢知識(shí)庫

目前的數(shù)字化咨詢基本上沒有對(duì)已經(jīng)解決的問答進(jìn)行有效的組織，而社會(huì)化問答平臺(tái)在信息組織上成果較為可觀。以全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例，其網(wǎng)站并沒有對(duì)各種知識(shí)咨詢進(jìn)行系統(tǒng)化的分類，既沒有學(xué)科層級(jí)的類目設(shè)置也沒有主題分類的類目設(shè)置。如圖3所示，其主頁中知識(shí)咨詢板塊僅根據(jù)時(shí)間倒序顯示提問，沒有精選問答也無法按其他條件篩選提問。

由實(shí)驗(yàn)結(jié)果來看，圖書館數(shù)字化參考咨詢的權(quán)威性和專業(yè)程度比第一階段的社會(huì)化問答平臺(tái)要高，這些經(jīng)由館員整理出來的知識(shí)可以經(jīng)過系統(tǒng)化的組織和整理成為該圖書館參考咨詢的知識(shí)庫。圖書館應(yīng)將用戶常問的問題及館員的優(yōu)質(zhì)回答分類整理，另辟板塊，及時(shí)更新知識(shí)庫的內(nèi)容，定期管理維護(hù)知識(shí)庫，形成一個(gè)更新及時(shí)、內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)。

6.5 充分利用社交網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)自身影響力

社會(huì)化問答平臺(tái)作為Web 2.0發(fā)展的產(chǎn)品之一，天然具有社交屬性，不僅在平臺(tái)內(nèi)部成員之間形成了緊密的社交網(wǎng)絡(luò)，而且還與用戶日常生活中的社交相鏈接。平臺(tái)內(nèi)部的社交網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)了用戶對(duì)平臺(tái)的依賴程度，平臺(tái)內(nèi)的核心人物可以憑借自身影響力吸引用戶；而與平臺(tái)外部社交網(wǎng)絡(luò)相融則大大增強(qiáng)了問答平臺(tái)的傳播力，能夠?yàn)槠脚_(tái)源源不斷地輸送新用戶。而這兩點(diǎn)恰好是圖書館虛擬咨詢服務(wù)在服務(wù)中的不足之處。對(duì)于人員、技術(shù)預(yù)算不如商業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)公司的圖書館而言，建立繁雜的內(nèi)部社交體系不太現(xiàn)實(shí)。但是身處在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館，有可能也有必要將平臺(tái)與外部社交網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站及工具相結(jié)合，增強(qiáng)自身影響力。對(duì)此，圖書館員可以在社會(huì)化問答平臺(tái)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)賬號(hào)，提供權(quán)威回答；同時(shí)利用微博、微信等社交媒體提供多平臺(tái)的參考咨詢服務(wù)，讓更多人在日常生活的社交網(wǎng)絡(luò)中知道并了解圖書館數(shù)字化咨詢服務(wù)，吸引更多用戶。

6.6 建立完善的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)參考咨詢活力endprint

社會(huì)化問答平臺(tái)為了保證平臺(tái)的活力和答案的有效性，紛紛采用了不同的激勵(lì)機(jī)制，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)、社交網(wǎng)絡(luò)資本的增加等多重方式維持用戶的使用體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。在圖書館數(shù)字化咨詢服務(wù)里，館員提供的答案大多具有專業(yè)性和權(quán)威性，因此答案的有效性不是最急迫的問題，但是數(shù)字化咨詢平臺(tái)缺乏平臺(tái)活力的保障機(jī)制。以全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例，其回答僅設(shè)置滿意、不滿意等模糊性評(píng)價(jià)，沒有展示出具體的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。這反映出對(duì)咨詢館員缺乏一套有效的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于館員而言，只要回答了問題便完成了任務(wù)，缺乏激勵(lì)機(jī)制，影響圖書館數(shù)字化參考咨詢的活力。另一方面，不同圖書館員的業(yè)務(wù)水平也會(huì)有差異，SQA網(wǎng)站大多設(shè)置公開的回答情況、優(yōu)秀回答者認(rèn)證等激勵(lì)措施，以便于用戶了解回答者的具體水平。而在圖書館數(shù)字化參考咨詢網(wǎng)頁上，用戶無法看到圖書館員的總體回答質(zhì)量，最多僅是回答數(shù)量等簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。激勵(lì)機(jī)制一定程度上體現(xiàn)了回答的優(yōu)劣之分，相當(dāng)于隱性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，良好的激勵(lì)機(jī)制不僅能使圖書館員在競(jìng)爭(zhēng)下提高咨詢水平，同時(shí)用戶也可以對(duì)問題回答館員的水平和情況有大致的了解，方便用戶對(duì)回答質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。

6.7 加強(qiáng)答案的時(shí)效性和實(shí)用性

社會(huì)化問答平臺(tái)的用戶群體龐大，一方面，問題一經(jīng)提出便出現(xiàn)在網(wǎng)頁上，響應(yīng)速度較快，這一點(diǎn)由實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)也可證實(shí)。另一方面，其提問類型從廣度和深度而言都差異較大，從專業(yè)知識(shí)到生活經(jīng)驗(yàn)甚至到人生決策等問題都在社會(huì)化問答平臺(tái)上被提出和解答。尤其是社交問答平臺(tái)Quora和知乎上出現(xiàn)了很多用戶個(gè)人經(jīng)歷或人生體驗(yàn)的精彩回答?？傮w而言，社會(huì)化問答平臺(tái)的回答體現(xiàn)出較大的實(shí)用性、生活性，這也是社會(huì)化問答平臺(tái)能吸引用戶并融入用戶日常生活社交的重要原因。

圖書館虛擬參考咨詢的問答類型較為單一，尤其在探索性回答和偏好性回答上稍顯不足。同時(shí)，問答與生活實(shí)際有一定脫節(jié)，這也局限了其業(yè)務(wù)的拓展。因此，圖書館的VRS應(yīng)該注意到這方面的問題回答需求，積極響應(yīng)用戶的深度回答需要；一方面可以設(shè)置生活類、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)類問答專區(qū)，安排專人回答該類問題；另一方面應(yīng)鼓勵(lì)館員進(jìn)行終身學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)展視野并將圖書館的資源和知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)用性、指南性回答，幫助用戶提供更有實(shí)用性的信息和知識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大館藏價(jià)值。

7 結(jié)語

“圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體”，只有緊密和社會(huì)相連，不斷汲取外部環(huán)境的營(yíng)養(yǎng)，才能保持圖書館自身的持久生命力。社會(huì)化問答平臺(tái)與圖書館數(shù)字化參考咨詢同為提供問答的服務(wù)平臺(tái)，但是因其服務(wù)模式特點(diǎn)的差異導(dǎo)致了目前發(fā)展現(xiàn)狀的巨大差異，通過分析國(guó)內(nèi)外兩個(gè)階段的社會(huì)化問答平臺(tái)現(xiàn)狀，從問答模式的轉(zhuǎn)變、信息組織的加強(qiáng)、社交網(wǎng)絡(luò)的利用和激勵(lì)機(jī)制的建立等方面對(duì)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)提出改進(jìn)建議，以期其更好地滿足用戶的信息需求。

本研究的局限性主要在以下幾個(gè)方面：首先，研究對(duì)象的選擇存在一定的局限性，在進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究時(shí)數(shù)字參考咨詢平臺(tái)只選擇了“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，一定程度上影響了研究結(jié)果的代表性，未來的研究可以選擇多個(gè)數(shù)字參考咨詢平臺(tái)進(jìn)行對(duì)比研究；其次，實(shí)驗(yàn)中的問題設(shè)計(jì)受到時(shí)政、學(xué)科等因素影響，可能會(huì)影響回答的質(zhì)量與數(shù)量，未來的研究要權(quán)衡各種客觀因素的影響，盡量消除外部因素的影響；最后，對(duì)于最佳答案的選擇標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行深入挖掘，僅選用了已有的研究成果，未來的研究可以結(jié)合實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)更具有科學(xué)性、實(shí)用性的答案選擇標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的客觀性。

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Abstract： [Purpose/significance] Under the circumstance of Web2.0， the social Q&As， possessing the similar functions of the library virtual reference services， emerge consequently and enjoy tremendous prosperity. Thus， conducting the research of its success could shed light on the sustainable development of the librarys virtual reference services. [Method/process] According to the present-day situation that Social Q&As prosperity challenged the library virtual reference service， a literature review of domestic and foreign relevant research was completed. On the base of this review， typical Internet Q&A websites such as Baidu Knows and Yahoo Answers， social network-oriented Q&A websites such as Zhihu and Quora， were selected as the research objects. Then， the paper analyzed the traits of four representative SQA platforms from the perspectives of the Internet interlocution mode， the information organization mode and the user interaction and management mode. In addition， an experiment between SQAs and VRS was conducted as empirical research. [Result/conclusion] Finally， on the base of the research status， the platform investigation and experimental outcomes， the improvement suggestions for library VRS are proposed.

Keywords： social Q&A virtual reference service reader service comparative studyendprint