俞晨甲
【摘 要】上海作為全國(guó)金融中心,外包呼叫中心市場(chǎng)廣闊。近年來,上海全市各類金融單位達(dá)到1000余家,另外還有大量的電商類、物流類企業(yè),這些企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求較高。對(duì)于企業(yè)而言,建立呼叫中心具有諸多益處,上海移動(dòng)當(dāng)前面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求,但暫無(wú)外包呼叫中心平臺(tái),這不利于面對(duì)電信、聯(lián)通在政企市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。本文從上海移動(dòng)自身優(yōu)劣勢(shì)分析著手,并在目標(biāo)客戶群,業(yè)務(wù)模式,坐席接入方式等方面提出推廣建議。
【關(guān)鍵詞】虛擬呼叫中心;目標(biāo)客戶群;業(yè)務(wù)模式;坐席接入方式
1 上海移動(dòng)外包呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
上海作為全國(guó)金融中心,外包呼叫中心市場(chǎng)廣闊。近年來,上海全市各類金融單位達(dá)到1000余家,其中包括貨幣金融機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)市場(chǎng)服務(wù)單位、保險(xiǎn)業(yè)單位、外資金融單位、外資金融機(jī)構(gòu)代表處等,另外還有大量的電商類、物流類企業(yè),這些企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求較高。
對(duì)于企業(yè)而言,建立呼叫中心,一方面從客戶管理的角度,能夠提高客戶滿意度,保持客戶忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶以及保持與提升現(xiàn)有客戶價(jià)值;另一方面從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度,有利于降低運(yùn)營(yíng)及互動(dòng)成本,提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
上海移動(dòng)面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求,但暫無(wú)外包呼叫中心平臺(tái),這不利于面對(duì)電信、聯(lián)通在政企市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。
2 運(yùn)營(yíng)商虛擬呼叫中心資源情況
2.1 上海聯(lián)通攻占高端市場(chǎng)
規(guī)模超過2萬(wàn)坐席,租戶主要是保險(xiǎn)行業(yè),客戶包含:平安、太保、天安、陽(yáng)光、招行等,2016年收入超過2億。
2.2 上海電信規(guī)模增長(zhǎng)迅速
上海電信號(hào)百平臺(tái)虛擬呼叫中心,2016年規(guī)模超過1萬(wàn)坐席;互聯(lián)網(wǎng)部百事應(yīng)虛擬呼叫中心超過5000坐席,2016年收益超過1.2億。
2.3 中國(guó)移動(dòng)兄弟省市大力拓展
截至2016年,江蘇移動(dòng)累計(jì)超過6000坐席,北京移動(dòng)累計(jì)超過1000坐席,內(nèi)蒙古移動(dòng)累計(jì)超過500坐席。其他部分省市移動(dòng)均有建設(shè)虛擬呼叫中心計(jì)劃。
3 虛擬呼叫中心概述
3.1 外包呼叫中心定義
通過專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程,以座席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等形式,幫助客戶承接業(yè)務(wù)來電、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的業(yè)務(wù)。
3.2 虛擬呼叫中心定義
政企客戶通過租用運(yùn)營(yíng)商虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源(主要是坐席+設(shè)備+線路),使用自己的場(chǎng)地和人員,實(shí)現(xiàn)半外包式呼叫中心。
3.3 外包優(yōu)勢(shì)
據(jù)權(quán)威CTI研究機(jī)構(gòu)測(cè)算,虛擬比自建呼叫中心成本低50%,效能高15%。有關(guān)調(diào)查顯示,在企業(yè)自建的呼叫中心中,有50%屬于不成功的。因此越來越多的政企客戶開始卸“包袱”,把“客戶服務(wù)”虛擬給專業(yè)呼叫中心。
4 上海移動(dòng)開展虛擬呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析
在虛擬呼叫中心領(lǐng)域,中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通等傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)中國(guó)移動(dòng)起步更早,更有經(jīng)驗(yàn)、資源更豐富。
上海移動(dòng)在自身客服領(lǐng)域的成就也是非常令人注目的。隨著行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心市場(chǎng)需求越來越旺盛,上海移動(dòng)完全可以把優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到呼叫中心政企市場(chǎng)。
5 上海移動(dòng)開展虛擬呼叫中心的建議
5.1 目標(biāo)客戶群
從上圖中可以看出,相同以及不同行業(yè)中的企業(yè),由于業(yè)務(wù)量的不同在選擇虛擬的意愿上也是不同的,企業(yè)的虛擬意愿很大程度上取決于其所屬行業(yè)和業(yè)務(wù)量。
所以建議上海移動(dòng)初期開展虛擬呼叫中心試點(diǎn)所面向的客戶是有強(qiáng)烈虛擬需求的規(guī)模企業(yè),特別是金融/保險(xiǎn)/證券/電子商務(wù)/互聯(lián)網(wǎng)/物流等行業(yè)為重點(diǎn)拓展對(duì)象,初期可采用試用模式進(jìn)行推廣。
5.2 業(yè)務(wù)模式
建議通過尋找行業(yè)內(nèi)具備呼叫中心軟硬件優(yōu)秀集成能力的企業(yè)進(jìn)行合作,如華為、中興等,先期建成虛擬呼叫中心平臺(tái),并配備若干坐席進(jìn)行推廣試點(diǎn),后續(xù)根據(jù)市場(chǎng)需要不斷更新或擴(kuò)展各類業(yè)務(wù)能力,推廣建議如下。
5.2.1 推廣模式
提供呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源的出租服務(wù)(主要是坐席+設(shè)備+線路),不提供呼叫中心人員和坐席場(chǎng)地的虛擬服務(wù)。
5.2.2 碼號(hào)提供
政企客戶可以根據(jù)需要,自由選擇語(yǔ)音專線類型和呼入呼出號(hào)碼,包括上海移動(dòng)DID固話號(hào)碼、95/96/12/4001開頭的特服號(hào)等。
5.2.3 維護(hù)界面
政企客戶側(cè)的線路資源按上海移動(dòng)原有維護(hù)界面維護(hù);合作伙伴(譬如華為、中興等)提供的虛擬呼叫中心平臺(tái)和客戶端設(shè)備由合作伙伴維護(hù)。
5.2.4 平臺(tái)能力
系統(tǒng)可靠性、雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面,徹底消除單點(diǎn)故障。
1)系統(tǒng)可靠性需達(dá)到99.999%,整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備平均無(wú)故障時(shí)間MTBF不低于10年;
2)提高系統(tǒng)可靠性和安全性,采用主備組網(wǎng)方案;
3)IVR系統(tǒng)用戶接入時(shí)提示音小于1秒,收號(hào)準(zhǔn)確率可達(dá)到99.96%;
4)強(qiáng)大的運(yùn)維功能(配置、告警、話統(tǒng)、維護(hù)、跟蹤、信令分析);
5)呼叫數(shù)據(jù)熱備份,自動(dòng)倒換,業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān),系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn);
6)標(biāo)準(zhǔn)化程度高,開放性強(qiáng),支持不同廠家在平臺(tái)上開發(fā)不同企業(yè)應(yīng)用的能力;
7)快速、靈活、線性的擴(kuò)容方式,能夠根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)各種資源的隨需調(diào)整;
5.3 坐席接入方式
建議上海移動(dòng)虛擬呼叫中心滿足多種座席的接入,可按照不同的用戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行混合組網(wǎng)。
5.3.1 專網(wǎng)電話座席(建議重點(diǎn)推廣)
主要的坐席方式:PC+SIP Phone、PC+IP Phone、PC+ PSTN Phone
專線接入方式:CMNET專線接入方式:企業(yè)話務(wù)中心通過CMNET專線方式接入平臺(tái)
5.3.2 公網(wǎng)SIP座席
主要的坐席方式:PC+SIP Phone;
Internet接入方式:企業(yè)話務(wù)中心具備Internet接入能力通過認(rèn)證后即可接入平臺(tái)
5.3.3 公網(wǎng)電話座席
主要的坐席方式:PC+ Mobile Phone、PC+ PSTN Phone
Internet接入方式:企業(yè)話務(wù)中心具備Internet接入能力通過認(rèn)證后即可接入平臺(tái)。
【參考文獻(xiàn)】
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