文/江翠，1.瑞穗銀行（中國）有限公司青島分行；2.中國人民大學(xué)

所謂集約化，是指通過經(jīng)營要素質(zhì)量的提高、要素含量的增加、要素投入的集中以及要素組合方式的調(diào)整來增進效益的經(jīng)營方式。在當(dāng)代經(jīng)濟社會的公司治理中，業(yè)務(wù)集約化可以理解為總公司將分子公司的某些機能或業(yè)務(wù)集中于總部，通過集約化處理，例如財務(wù)報表的統(tǒng)一制作，辦公用品的統(tǒng)一采購等，實現(xiàn)工作效率提高的同時減少人工及資源的成本。

1 外資企業(yè)的集約化管理

近幾十年來，諸多外資企業(yè)在中國開設(shè)分支機構(gòu)，不僅實現(xiàn)了現(xiàn)地法人化，并且下設(shè)多個分子公司，日漸強大，有不錯的業(yè)績表現(xiàn)。但隨著國際經(jīng)濟環(huán)境變化，市場競爭日益激烈，不少外資企業(yè)將節(jié)流作為重要目標(biāo)之一，且在摸索和模仿中做出了各類嘗試。而業(yè)務(wù)集約化作為節(jié)流甚至是開源的一種重要手段，被不少外資企業(yè)所運用。

通過對多種方法的摸索，目前一些外資企業(yè)對業(yè)務(wù)集約化的靈活運用主要體現(xiàn)在以下主要幾個方面：一是弱化分子公司后勤職能，由總部統(tǒng)一執(zhí)行人事、采購、用車等工作；二是業(yè)務(wù)訂單、回執(zhí)由總部進行統(tǒng)一受理、記賬和打印、郵寄；三是營銷部門的垂直管理等。

2 業(yè)務(wù)集約化的利弊分析

2.1 分子公司后勤職能的弱化

公司后勤職能，主要體現(xiàn)在行政管理、人事管理、總務(wù)后勤管理三個方面。其中，行政管理包括協(xié)調(diào)管理層與各部門之間的關(guān)系，落實公司規(guī)章制度，保證內(nèi)外溝通、上通下達等工作。人事管理包括制定人事制度、招聘錄用、工資報酬、培訓(xùn)開發(fā)、人員考核等工作?？倓?wù)后勤管理主要負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的登記、盤點、管理和低值易耗品、辦公用品的采購、配備和使用等管理工作。

總部通過弱化分子公司的后勤職能，將其有效集中于總部，有以下益處：

1.通過規(guī)章制度的統(tǒng)籌管理，為分子公司制定了明確的制度規(guī)范，利于整個公司按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行；

2.取消原先信息須經(jīng)由分子公司的后勤部門進行傳達的中間環(huán)節(jié)，避免在傳遞中引起重要情報或指示的誤傳、失真，提高信息傳達的效率和準(zhǔn)確度；

3.通過制定統(tǒng)一的用人標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，分支機構(gòu)能夠充分把握總部的人才需求，了解用人方針，提高公司整體員工素質(zhì)；

4.通過總部統(tǒng)一進行辦公用品等物品的采購，有利于提高公司與供應(yīng)商的議價能力，同時通過批量采購，達到降低成本的目的，惠及各分支機構(gòu)；

5.有的企業(yè)目前都是通過與商務(wù)服務(wù)公司簽約使用固定的車輛，其分子公司也是如此。這種情況下不僅費用成本較高，而且在用車高峰和淡季會分別呈現(xiàn)出車輛不足和閑置明顯的情況。通過車輛集約化，公司與網(wǎng)約車平臺簽署協(xié)議，不僅是總部，分子公司也可以在全國范圍內(nèi)的網(wǎng)約車平臺上約車，不僅可以節(jié)約公司用車成本，而且也可以解決用車高峰期難以約車的情況，一舉兩得。

2.2 負(fù)面影響及改善的探索

但是在實際工作中，后勤職能的集約化容易收到相應(yīng)的負(fù)面影響，其原因及改善措施的相關(guān)思考如下：

由于總部缺乏對分子公司實地情況的了解，無法因地制宜對規(guī)章制度做出適當(dāng)調(diào)整，易引起員工不滿。例如全國的分子公司執(zhí)行同樣的出勤時間，而中國幅員遼闊，經(jīng)度差異導(dǎo)致生理時差，不合理的工作時間容易引起員工身體不適，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況分別制定恰當(dāng)?shù)纳舷掳鄷r間。

未經(jīng)過深層解讀的信息傳遞，可能會引起其他部門員工的誤解或不能充分理解，易導(dǎo)致總部方針無法做到充分的上傳下達。因為沒有專屬部門對總部的指示或通達進行過濾和詮釋，分子公司容易忽略其中的重要或關(guān)鍵信息，造成未貫徹或未完全貫徹，甚至由于誤解讀導(dǎo)致違反新規(guī)章的發(fā)生。

受限于各個分子公司所在地域的人才情況及薪資標(biāo)準(zhǔn)，有可能造成招人難的問題。例如總部要求某崗位必須由碩士研究生以上的人員擔(dān)任，而分子公司所能提供的該崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)無法招納到符合要求的人員；相反，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)（或與總部相應(yīng)崗位持平）會對分子公司的運營成本產(chǎn)生較大壓力。此時就需要分子公司向總部請求部分招聘自主權(quán)，因地制宜采用合適的員工。

辦公用品的統(tǒng)一采購一定程度上約束了分子公司的選擇自由度，有可能引起員工工作舒適度的降低。應(yīng)適當(dāng)允許分子公司有部分的獨立采購權(quán)，在保證員工滿意度的基礎(chǔ)上降低成本。

活用網(wǎng)約車平臺可以有效提高用車效率，但是有別于之前的常用司機，駕駛水平的參差不齊以及對常用路線及其路況的熟悉情況熟悉度不同可能對公司的出行順利產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)在選擇網(wǎng)約車平臺時應(yīng)對其用人用車的標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行情況進行充分考察和審核，并且選擇多家網(wǎng)約車公司備選，以避免偶然的無車可用的局面。

3 業(yè)務(wù)訂單由總部進行統(tǒng)一受理、記賬

在業(yè)務(wù)集約化之前，分子公司自行接收訂單，進行業(yè)務(wù)處理之后由后臺記賬部門進行輸機記賬、歸檔留存。其前提為須設(shè)立獨立部門執(zhí)行該項操作，并根據(jù)公司規(guī)章規(guī)定，留置物理或網(wǎng)絡(luò)空間進行歸檔留存。在進行集約化思考時，公司的總部傾向于將單一、重復(fù)、不具技術(shù)性的操作集中于總部，例如訂單的登記、發(fā)報，對客回執(zhí)的打印、郵寄，報表的制作等工作。當(dāng)然也有公司會選擇技術(shù)外包，本文暫不進行分析。

3.1 資料集約化處理的意義

通過對訂單、回執(zhí)等資料的集約化處理，可以達成以下目標(biāo)：

有效降低分子公司的工作量，提高工作效率的同時精簡人員、減少支出，從而達到降低成本的目的。雖然表面上看來總部需要特設(shè)部門去對應(yīng)分子公司的業(yè)務(wù)請求，就總部而言提高了人工成本，但是由于工作內(nèi)容的高度集中，原本每家分支機構(gòu)都需要一名操作員去處理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在由總部的一名操作員就能夠同時處理數(shù)家分子公司的相應(yīng)業(yè)務(wù)，從企業(yè)全局看來是具有積極意義的。

總部執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由位于總部的同一團隊進行記賬等操作，能夠避免由于處理方法差異導(dǎo)致的差錯發(fā)生，降低操作風(fēng)險?？偛考胺种C構(gòu)雖然都執(zhí)行相同的業(yè)務(wù)手冊和規(guī)章制度，但是由于各地對規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的解讀不同，可能在實際操作上會發(fā)生錯誤；而比較謹(jǐn)慎的分支機構(gòu)會在每次操作前進行對規(guī)章制度的確認(rèn)，這又會對分支機構(gòu)產(chǎn)生額外的工作負(fù)擔(dān)。因此，此類業(yè)務(wù)集約于總部將從根本上解決這個問題。

3.2 集約化舉措的負(fù)面影響

本措施也有可能帶來以下影響：

因為對訂單的實際使用人（客戶經(jīng)理、倉儲員等）位于分子公司，如因地理距離等原因無法充分溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致總部相關(guān)部門未能及時處理訂單，造成業(yè)務(wù)處理的延誤或疏忽，引起客戶不滿，甚至可能造成未來訂單的減少，影響公司的整體形象及聲譽和未來在國內(nèi)的發(fā)展。因此，公司應(yīng)建立健全的追責(zé)機制，保證優(yōu)先處理急件、要件，防患于未然。

總部與分子公司之間的信息傳遞依賴于信息傳輸系統(tǒng)，而不穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境容易造成信息的丟失或延誤，也有可能造成前條所述的后果，并且因為數(shù)據(jù)處理量劇增，有發(fā)生信息錯配的風(fēng)險。公司應(yīng)在選擇使用環(huán)境相對較穩(wěn)定的傳輸系統(tǒng)的前提下，通過設(shè)置備用系統(tǒng)或其他途徑作為防范預(yù)案，以避免和對應(yīng)此類現(xiàn)象發(fā)生。

4 營銷部門的垂直管理

4.1 垂直管理的積極意義

基于部分外資企業(yè)的普遍習(xí)慣，一般會將全國各地的客戶進行區(qū)域性管理，由一家分子公司負(fù)責(zé)所在省市的全部營銷業(yè)務(wù)。但是，出于各地客戶所屬集團的統(tǒng)一營銷方針考慮，越來越多的外資企業(yè)開始轉(zhuǎn)變思路，通過對部分集團企業(yè)客戶實行總部牽線、分部搭橋、垂直管理的方式，以集團總對總的方針，細致全面地開展針對個別集團客戶的營銷活動。

垂直管理對營銷部門有若干積極作用，分析如下：

1.有助于集中優(yōu)化總部資源，對集團客戶的全國各地分支機構(gòu)同步展開營銷活動，地毯式吸收新客戶，提高公司各分子公司的客戶數(shù)量和業(yè)績水平；

2.分子公司的客戶經(jīng)理直接聽命于總部，能夠透徹了解某集團客戶的特點及需求，結(jié)合總部的營銷方針及當(dāng)?shù)乜蛻舻奶匦杂嗅槍π缘靥峁┥唐坊蚍?wù)，提高客戶滿意度的同時提高收益；

3.通過垂直管理，有利于總部及時吸收客戶分子公司的意見與業(yè)務(wù)需求，能夠先于客戶的分子公司與其總部進行交涉，確定可行性之后甚至可以推廣至其他分子公司，有助于更快推動潛在業(yè)務(wù)的發(fā)展或盡快解決潛在矛盾的發(fā)生。

4.2 垂直管理的思考

當(dāng)然，很多公司的營銷垂直管理目前并不成熟，這對公司營銷活動的正常運行會產(chǎn)生一些影響，主要思考有以下方面：

1.由于直系領(lǐng)導(dǎo)位于總部，分子公司無領(lǐng)導(dǎo)人員，客戶經(jīng)理難以與總部領(lǐng)導(dǎo)及時溝通；另外，絕大部分的交流和指令都是通過郵件或電話等工具進行，且同一部門之間的同事也分布在五湖四海，造成領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事與同事互相之間的信息共享不充分，容易由于溝通不暢導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題。因為現(xiàn)實的地理條件難以克服，企業(yè)應(yīng)定期或不定期召開電話會議或現(xiàn)場討論，垂直和平行交流業(yè)績動態(tài)和市場近況并有所互動，使總部對個分子公司的營銷工作現(xiàn)狀有所把握和總結(jié)的基礎(chǔ)上有所收獲，并提出指導(dǎo)性意見。

2.同樣，因為客戶經(jīng)理的直系領(lǐng)導(dǎo)位于總部，客戶經(jīng)理遞交的申請資料難以第一時間得到審批，尤其是需要多方領(lǐng)導(dǎo)審核批復(fù)的情況下。由于所處城市不同，下屬很難及時把握審批者行蹤，易使資料審批收到影響，耽誤業(yè)務(wù)進展。目前有的公司正在開發(fā)使用專門用于遠程資料申請的系統(tǒng)，當(dāng)中間審核者或最終審核者出差無法審閱資料使時，可直接自動遞交至下一審核者或由其代班人員進行審批，以期提高靈活性和資料審批效率。

3.難以對其工作態(tài)度及思想動態(tài)進行及時把握，長此以往，容易導(dǎo)致軍心渙散、人才流失?？梢詤⒖嫉慕ㄗh是，根據(jù)自身特點，公司可以采取區(qū)域劃分、分子公司屬性劃分等方式，將分子公司分為若干個分部，針對營銷部門的客戶經(jīng)理定期進行人事考評、思想交流等，彌補因地理距離帶來的不足。

5 結(jié)語

外資企業(yè)對本土企業(yè)來說就是“外來的和尚”，如何在中國唱好自己的經(jīng)，是一門深奧的學(xué)問。而外資企業(yè)希望在管理中采取的集約化方案，基本符合以上分析的情況。但在實踐過程中需注意的是，所采取的措施應(yīng)符合外資企業(yè)總部的方針與要求，在不違背集團文化背景的情況下，提出并實踐適應(yīng)中國實際環(huán)境且符合自身需求的集約化方案。此外，在外資企業(yè)的管理層及員工里，很多人都具有外國文化背景,為了避免觸犯“雷區(qū)”，也應(yīng)借鑒本土企業(yè)在集約化管理方面的成功經(jīng)驗，減少走彎路。

綜上幾個方面，包括外資企業(yè)在內(nèi)，企業(yè)在中國希望長久且持續(xù)地維持良好的盈利狀況，集約化管理或扮演了很重要的角色。雖然目前諸多外資企業(yè)的集約化管理并不成熟，但是通過近年來的試驗和探索，以及對經(jīng)驗的總結(jié)，我們有理由相信會有更多的集約化管理方法應(yīng)運而生，成為外資企業(yè)在中國穩(wěn)扎穩(wěn)打的重要工具之一。

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