淺談?wù)怪蟹?wù)人員管理存在的問題及對策分析

劉健

[摘 要] 會展業(yè)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要組成部分，而展會又是會展業(yè)必不可少的一部分，在會展的進(jìn)行與發(fā)展過程中扮演著重要角色，對于展中服務(wù)人員的科學(xué)管理更是對整個展會的成敗有著舉足輕重的影響?；谡箷袑τ诂F(xiàn)場服務(wù)人員的管理存在的問題進(jìn)行分析，前期的招募、崗前培訓(xùn)、管理機(jī)制及薪酬結(jié)構(gòu)等諸多方面進(jìn)行分析并提出解決對策。

[關(guān)鍵詞] 展中服務(wù)；招募；崗前培訓(xùn)；管理機(jī)制；薪酬結(jié)構(gòu)

[中圖分類號] F341 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）11-0036-02

一、展中服務(wù)人員管理的意義

展會是會展業(yè)的重要活動之一，做好展會服務(wù)人員的管理首先能夠使得展會合理有序的進(jìn)行。在前期必須招募一定數(shù)量和素質(zhì)的員工，并對與展會服務(wù)中相關(guān)的工作中人與人、人與事之間的相互關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，使工作中的人與事、人與人、人與組織相互適應(yīng)，有機(jī)結(jié)合。其次能夠充分利用好資源，進(jìn)行有效配置。展中人員的管理應(yīng)該是積極的動態(tài)的管理，這種動態(tài)管理能夠提高人員素質(zhì)，激發(fā)人員的主觀能動性，是提高展中服務(wù)的人力資源利用率，進(jìn)而增強(qiáng)展會活力。

二、展中服務(wù)人員的構(gòu)成及工作內(nèi)容

在展會現(xiàn)場除主辦方以及承接組委會的公司旗下的原本員工，其他的人員主要分為專業(yè)性兼職人員和非專業(yè)性兼職人員。專業(yè)性兼職人員以禮儀為主，非專業(yè)性兼職人員有兼職管理者、現(xiàn)場志愿者和會務(wù)服務(wù)者等。針對展會舉辦地的具體情況，主辦方及組委會會聘請兼職管理者管理現(xiàn)場志愿者及其他參與服務(wù)的人員。兼職管理者負(fù)責(zé)對接主辦方及組委會發(fā)放給志愿者和服務(wù)人員的工作，同時監(jiān)督其工作并對其工作擔(dān)有組織管理的責(zé)任。現(xiàn)場志愿者負(fù)責(zé)展會期間的觀眾簽到及現(xiàn)場維護(hù)工作。會務(wù)服務(wù)者負(fù)責(zé)與展會同時進(jìn)行的會議的現(xiàn)場引導(dǎo)和服務(wù)。

三、展中服務(wù)人員管理情況的問題分析

（一）前期招募形式單一，計劃不周

就招募形式來說，除主辦方和組委會工作人員以外，其他的展會服務(wù)人員主要通過向舉辦展會所在地的高校會展策劃與管理專業(yè)招募學(xué)生志愿者，禮儀等其余專業(yè)性人員主要通過禮儀公司或團(tuán)體獵頭進(jìn)行招募。校方根據(jù)主辦方的需要安排專業(yè)學(xué)生入崗，但是主辦方在招募人員的數(shù)量和具體要求人數(shù)不確定性，影響后期工作的推行和效率。

（二）展前崗位培訓(xùn)簡略粗糙

一些展會在招募完現(xiàn)場服務(wù)人員之后，往往忽視崗位培訓(xùn)這個重要過程，僅僅對于服務(wù)人員的著裝要求和工作態(tài)度進(jìn)行簡單的交代。主辦方未集中時間對于人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以至于現(xiàn)場人員只能在正式工作中邊學(xué)習(xí)邊工作，使得展會開始后工作人員對自己的崗位不夠熟悉，嚴(yán)重影響了工作效率。也有部分展會在前期對工作人員培訓(xùn)，但是僅局限于崗位的屬性和職責(zé)，甚至部分展會由于培訓(xùn)計劃不周，對于人員的培訓(xùn)語言混亂，邏輯不清。

（三）缺乏可行的激勵機(jī)制

激勵機(jī)制是一把“雙刃劍”，對于一般企業(yè)來說是這樣，對于展會服務(wù)中也是如此。在展會過程中，涉及到諸多的崗位，服務(wù)的對象也大不相同。例如現(xiàn)場的簽到工作，維護(hù)和導(dǎo)引工作，門禁工作和會場服務(wù)工作等。眾多的展會主辦方都采取臨時員工的管理機(jī)制，缺乏可行的激勵機(jī)制甚至毫無激勵機(jī)制，大大影響了展會的質(zhì)量。

（四）崗位管理制度不清晰

相較于其他成熟且規(guī)范的服務(wù)行業(yè)，會展業(yè)仍屬于新興行業(yè)，在展會現(xiàn)場時常會有突發(fā)狀況。由于目前在眾多展會中崗位之間沒有明確的職責(zé)分工，因此存在不少職責(zé)交叉重疊，甚至于空缺的地方，所以在展會現(xiàn)場，管理者無法測定出準(zhǔn)確的工作定額。換言之，會展行業(yè)的管理模式尚未成熟，主要依靠管理人員自身的管理經(jīng)驗，以至于管理水平相差參差。

（五）薪資結(jié)構(gòu)不明確

大多數(shù)展會中，主辦方及組委會的固定工作人員的薪資是根據(jù)所在企業(yè)的薪酬制度發(fā)放，通常是在原有薪資的基礎(chǔ)上外加項目的獎金。而其他服務(wù)人員，大多數(shù)都是兼職人員，其薪資一般按日結(jié)算，薪資待遇一致。這便導(dǎo)致了一些表現(xiàn)優(yōu)異的人員無法獲得與其勞動相一致的報酬，對他們的鼓勵性不夠高。

（六）企業(yè)缺少人文關(guān)懷，員工缺少認(rèn)同感和歸屬感

不同于固定員工，展會中的服務(wù)人員由于自身非正式員工的屬性，企業(yè)對其管理力度有限，僅交代其完成當(dāng)天的工作任務(wù)，對服務(wù)人員的關(guān)懷較少，諸多管理者對員工較為冷漠，制定的制度也大量忽視著人文關(guān)懷的重要性。這使得非正式員工缺少對展會、對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

四、展中服務(wù)人員管理情況的對策分析

（一）拓展招聘渠道，制定詳細(xì)的招聘計劃

在展會中，對主辦方來說招募當(dāng)?shù)馗咝５膶W(xué)生無疑是省錢省力的方法。第一，學(xué)生薪酬相對較低；第二，學(xué)生紀(jì)律性強(qiáng)，便于集中管理；第三，學(xué)校在展會舉辦地，學(xué)生方便出行，節(jié)省主辦方經(jīng)費預(yù)算。但是，學(xué)生的專業(yè)性不高，大多數(shù)僅可用于現(xiàn)場服務(wù)；且大多數(shù)學(xué)生服務(wù)經(jīng)驗缺乏，尤其缺乏應(yīng)變性，所以僅僅通過這一種招聘渠道是不夠的。以2016中國臺州塑料交易產(chǎn)業(yè)會為例（下簡稱塑交會），主辦方除了在臺州當(dāng)?shù)馗咝Ｅ_州職業(yè)技術(shù)學(xué)院招募志愿服務(wù)者以外，還從上海、南京和蘇州招募了有展會服務(wù)經(jīng)驗的高校學(xué)生志愿者，作為協(xié)助管理當(dāng)?shù)刂驹刚叩墓ぷ魅藛T（下簡稱志愿組長）。同時，展前籌備間，確定兼職志愿者崗位及人數(shù)，以及制定好人員的薪酬及食宿計劃。另外，在許多大型展會中，還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)招聘，主辦方將招募要求列舉出來，由社會人員應(yīng)聘上崗，這樣既擴(kuò)大了招募范圍，也增加了人員的專業(yè)性。

（二）加強(qiáng)對現(xiàn)場工作人員的培訓(xùn)管理

為了確保招募的現(xiàn)場工作人員在展會項目中形成一支高素質(zhì)、專業(yè)化的團(tuán)隊。主辦方還必須制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，對工作人員進(jìn)行展前的培訓(xùn)教育，激勵服務(wù)人員自我學(xué)習(xí)和提高。其中，職業(yè)道德是展前服務(wù)人員的必修課，有效的服務(wù)技巧、專業(yè)的知識、良好的職業(yè)道理、有意識的自我管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是展會成功的重要保證。另外，專業(yè)知識培訓(xùn)同樣必不可少，在正式的培訓(xùn)之外，還需要加強(qiáng)服務(wù)人員的主觀能動性，強(qiáng)調(diào)在具體工作中不斷提高。在塑交會展前，主辦方利用一天的時間進(jìn)行人員培訓(xùn)。首先對于志愿組長進(jìn)行定崗，再對組長進(jìn)行自己工作任務(wù)的培訓(xùn)，接著統(tǒng)一將本組其他志愿者的工作內(nèi)容和工作注意事項一齊告知組長，由組長對本崗位的志愿者們進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。不但明確了所有現(xiàn)場服務(wù)人員的職責(zé)，而且極大的提高了工作效率。同樣的，這樣的培訓(xùn)模式富有針對性，使得所有人員專崗專責(zé)。

（三）建立有效的激勵機(jī)制

展會中的現(xiàn)場服務(wù)人員大多數(shù)是臨時員工，主辦方公司經(jīng)常會忽視對這一群體的激勵。而展會現(xiàn)場的服務(wù)人員往往與參會者產(chǎn)生正面接觸，其工作態(tài)度直接影響著展會的形象，因此，建立具有針對性的激勵機(jī)制十分重要。首先，應(yīng)當(dāng)建立激勵需要的理論，只要是員工，都需要被激勵；其次，要符合絕大多數(shù)服務(wù)人員的實際需要；最后，激勵機(jī)制同樣需要創(chuàng)新。所以，主辦方公司需要給服務(wù)人員提供基本的薪酬保障，注意維持公平性，但也不可完全“一視同仁”，通過精神層面的表揚來激勵表現(xiàn)優(yōu)異的人員，相對的，就表現(xiàn)不佳的人員也要提出適當(dāng)?shù)呐u，達(dá)到良性競爭。同時，由于在校大學(xué)生居多，主辦方公司可以根據(jù)服務(wù)人員表現(xiàn)對其所在學(xué)校提出褒揚，還可以提供實習(xí)崗位給優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)入主辦方所在公司。這樣便能盡最大限度地調(diào)動人員的能動性。

（四）明確崗位責(zé)任，制定工作配額

根據(jù)展會實際情況，多次思考和優(yōu)化設(shè)計原有的工作流程，明確各個崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)和權(quán)限，在此基礎(chǔ)上再對各個崗位的工作配額進(jìn)行測定。其中測定工作定額需要有一定數(shù)量的數(shù)據(jù)積累，并由測定者根據(jù)情況對數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整和分析。想要固定員工及臨時聘請的人員都得到非常多的利益，必須使各個崗位都有明確的工作配額。

（五）制定薪酬體系，與行為考核掛鉤

從薪酬制度上來講，可以采用計時工資制、技能工資制、市場定價工資制等方式，這些薪酬制度在具體實施時各有利弊，采用時需綜合考慮崗位實際情況。對于從事志愿者服務(wù)的工作人員來說，無法運用公司內(nèi)部的行為考核制度加以約束，但是管理者可以根據(jù)其日常行為規(guī)范、工作態(tài)度、工作效率進(jìn)行考核，同時在展會結(jié)束時，采取人員互評的方式，選出最佳服務(wù)人員，并給予獎金的獎勵。這樣既較好地發(fā)揮了現(xiàn)場工作人員的管理職能，有效地降低了管理成本；另一方面確保考核以結(jié)果為導(dǎo)向，以事實為依據(jù)，進(jìn)一步提高了考核制度的嚴(yán)肅性。

（六）提升人文關(guān)懷，融洽員工關(guān)系

在要求現(xiàn)場服務(wù)人員完成工作任務(wù)之余，管理者需要詢問員工需求，適當(dāng)?shù)臅r候還需要關(guān)心員工的出行和飲食住宿安排。在展會末期的慶功宴上，應(yīng)當(dāng)邀請所有人員共同參與，同時，更要對表現(xiàn)突出者進(jìn)行表揚。如慶功宴條件受限，應(yīng)當(dāng)在員工用工作餐時與其一同用餐，減少管理者與員工的距離，從而更好地體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]