梁莉

摘 要：公共圖書(shū)館作為我國(guó)公共事業(yè)主要組成部分，所以在公共圖書(shū)館建設(shè)工作中要將相關(guān)人員對(duì)弱勢(shì)群體的教育和關(guān)懷更好的體現(xiàn)出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)我國(guó)公共圖書(shū)館工作人員的人性化服務(wù)。本文以公共圖書(shū)館作為此次的研究對(duì)象，主要針對(duì)目前公共圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育現(xiàn)狀，服務(wù)優(yōu)化方案等內(nèi)容作出具體的分析。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 弱勢(shì)群體 教育 服務(wù)現(xiàn)狀 優(yōu)化方案 研究

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082 （2017）10-00-02

前言

在信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展下，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的服務(wù)工作已經(jīng)得到人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注與重視，并且目前已經(jīng)成為社會(huì)中多個(gè)行業(yè)共同關(guān)注的話題，也因此使得，服務(wù)弱勢(shì)群體成為我國(guó)公共圖書(shū)館管理工作的重點(diǎn)任務(wù)。但是需要注意，目前為止，我國(guó)很多地區(qū)公共圖書(shū)館都在教育、服務(wù)弱勢(shì)群體的工作中存在一些問(wèn)題，例如服務(wù)深度不夠，服務(wù)工作進(jìn)行的不順利等，因?yàn)檫@些原因使得我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)弱勢(shì)群體的水平并沒(méi)有得到很大的提升。為了解決這些問(wèn)題，有關(guān)工作人員應(yīng)該從思想上高度重視對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)工作，并積極創(chuàng)新服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)方案作出合理的優(yōu)化，從而促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展。

一、教育弱勢(shì)群體分析

弱勢(shì)群體也被成為弱者群體，脆弱群體。根據(jù)社會(huì)工作，社會(huì)學(xué)界，社會(huì)政策等達(dá)成的共識(shí)對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行表述。弱勢(shì)群體指的是一些由于存在某些障礙從而導(dǎo)致的缺乏政治、經(jīng)濟(jì)等處在社會(huì)的不利地位上的人員群體。目前，我國(guó)有關(guān)部門(mén)將弱勢(shì)群體劃分為兩大類：生理型弱勢(shì)群體，社會(huì)型弱勢(shì)群體，生理型弱勢(shì)群體主要包括殘疾人，長(zhǎng)期有病者，處境艱難的未成年等，而社會(huì)型弱勢(shì)群體則包括下崗職工，進(jìn)城發(fā)展的農(nóng)民工，農(nóng)村地區(qū)收入較低的人員，生活貧困的群體，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革而被淘汰的務(wù)工人員。

弱勢(shì)群體受到一些客觀條件限制，從而使得他們的經(jīng)濟(jì)收入，社會(huì)地位，權(quán)益保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)能力等處在劣勢(shì)狀態(tài)中，所以他們需要得到國(guó)家有關(guān)部門(mén)的大力支持和及時(shí)幫助。在如今這個(gè)信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，弱勢(shì)群體出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，信息貧困，他們由于社會(huì)地位低，素質(zhì)低等種種原因，因而得到的信息較少，目前正處于數(shù)字信息貧瘠階段，所以他們?cè)谛畔①Y源的掌握，信息服務(wù)，資源配置等方面都處于劣勢(shì)。信息資源本身就是一種財(cái)富，它是一種無(wú)形的財(cái)富，這種財(cái)富還直接決定了人員是否有創(chuàng)造其它價(jià)值的途徑。所以有關(guān)工作人員更應(yīng)該積極承擔(dān)起幫助弱勢(shì)群體、服務(wù)弱勢(shì)群體等工作。

二、公共圖書(shū)館教育弱勢(shì)群體服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)制度不完善

對(duì)我國(guó)的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)服，服務(wù)制度是確保管理工作順利進(jìn)行的前提條件，例如一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定的相關(guān)制度已經(jīng)發(fā)揮出了至關(guān)重要的作用，例如美國(guó)的某一地區(qū)的圖書(shū)館在2010年5月份制定了《公共圖書(shū)館服務(wù)管理規(guī)范》，在制定的約束下，工作人員積極的做好服務(wù)工作，并及時(shí)對(duì)服務(wù)工作提出創(chuàng)新性的思考。但是目前在我國(guó)某些公共圖書(shū)館還存在管理制度不完善的情況，例如并未及時(shí)制定服務(wù)規(guī)范，使得對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育工作缺乏有力的參考，從而影響到服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

2.缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員

目前我國(guó)某一地區(qū)的公共圖書(shū)館在服務(wù)工作中存在專業(yè)化人員缺乏的情況，例如某些人員對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)檢索的方式過(guò)于落后、檢索速度慢，個(gè)別服務(wù)人員在弱勢(shì)群體服務(wù)的過(guò)程中存在服務(wù)觀念落后，不知道如何與文盲人員進(jìn)行溝通，導(dǎo)致服務(wù)工作工作被動(dòng)[1]，如此一來(lái)不僅影響了自身的工作效率，還對(duì)圖書(shū)館整體的服務(wù)水平造成不利影響。

3.調(diào)研工作落實(shí)不到位

公共圖書(shū)館的某些工作人員在對(duì)弱勢(shì)群體做出調(diào)研的過(guò)程中，存在形式化，例如一些人員在詢問(wèn)部分讀者對(duì)目前圖書(shū)館的服務(wù)工作滿意度的環(huán)節(jié)，當(dāng)讀者說(shuō)出建議時(shí)，工作人員并沒(méi)有將讀者提出的合理化建議記錄下來(lái)，只是記在腦海中，由于沒(méi)有進(jìn)行登記，從而導(dǎo)致在后期的服務(wù)過(guò)程中依然采取的是之前的服務(wù)方式，忽略了讀者的主觀感受，讀者的需求得不到滿足，從而帶來(lái)投訴，嚴(yán)重影響了公共圖書(shū)館的整體形象。

三、公共圖書(shū)館教育弱勢(shì)群體服務(wù)的優(yōu)化方案

1.建立并完善公共圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)制度

《中國(guó)公民圖書(shū)館管理規(guī)范》是公共圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)中弱勢(shì)群體的重要保證，同時(shí)也是我國(guó)有關(guān)人員服務(wù)弱勢(shì)群體的主要依據(jù)。所以在公共圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體的相關(guān)工作中將《中國(guó)公民圖書(shū)館管理規(guī)范》作為參考，積極建立合理的、行之有效的服務(wù)制度，從而將服務(wù)弱勢(shì)群體工作作為公共圖書(shū)館建設(shè)工作的一部分[2]，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)服務(wù)制度的不斷完善、改進(jìn)，通過(guò)利用法律手段確保弱勢(shì)群體的教育、服務(wù)工作可以順利的進(jìn)行，確保服務(wù)制度的貫執(zhí)行。在制定建立并完善的過(guò)程中需要注意這幾點(diǎn)：

1.1以公共圖書(shū)館法規(guī)作為主要依據(jù)，并根據(jù)圖書(shū)館發(fā)展、服務(wù)工作等實(shí)際情況，建立起有實(shí)用性的弱勢(shì)群體服務(wù)制度。

1.2對(duì)工作人員、部門(mén)負(fù)責(zé)人等的職責(zé)做出明確，同時(shí)還要對(duì)服務(wù)弱勢(shì)群體的工作計(jì)劃、服務(wù)模式等進(jìn)行科學(xué)的表述，從而為弱勢(shì)群體獲取更多的知識(shí)、信息打下良好的基礎(chǔ)。

1.3在相關(guān)制度的完善過(guò)程中，管理人員必須及時(shí)指定人員作為圖書(shū)館服務(wù)工作的第一負(fù)責(zé)人，以便于對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)弱勢(shì)群體工作中存在的不足，在第一時(shí)間做出改正。

1.4將工作人員的責(zé)任與實(shí)際工作效果進(jìn)行掛鉤，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，從而端正工作人員的態(tài)度，有效提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。只有認(rèn)真做到這幾點(diǎn)，才可以使公共圖書(shū)館的服務(wù)弱勢(shì)群體工作有法可依[3]，有章可循，從而確保圖書(shū)館服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)化人才的培養(yǎng)

圖書(shū)館是弱勢(shì)群體服務(wù)工作的主要場(chǎng)所，同時(shí)還是提高弱勢(shì)群體文化程度的場(chǎng)所，對(duì)弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的服務(wù)水平、工作方式，服務(wù)態(tài)度等直接影響到他們的文化程度，文化取向。所以為了有效的提升弱勢(shì)群體的文化程度，價(jià)值取向，圖書(shū)館的有關(guān)工作人員首先要提高對(duì)相關(guān)服務(wù)工作的高度重視，還要在服務(wù)過(guò)程中積極做到以下幾點(diǎn)。endprint

2.1管理人員要及時(shí)組織工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，從而使他們掌握更多的圖書(shū)館資源信息，這樣不僅可以有效提高工作人員的文獻(xiàn)檢索速度以及檢索能力，還可以提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們掌握手語(yǔ)，心理學(xué)，盲文等多項(xiàng)內(nèi)容的溝通方法，以便于實(shí)現(xiàn)工作人員和弱勢(shì)群體之間的友好交流。

2.2大力培養(yǎng)高素質(zhì)、組織能力強(qiáng)的人員來(lái)作為管理人員，首先對(duì)這些人員進(jìn)行思想教育，使他們提高對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的關(guān)注度，并要求他們?cè)谌粘９芾磉^(guò)程中積極發(fā)揮自己的模范帶頭作用，從而成為基層人員工作的榜樣。

2.3加強(qiáng)對(duì)目前圖書(shū)館服務(wù)管理體制的完善，積極開(kāi)展更具特色的弱勢(shì)群體服務(wù)工作交流大會(huì)，例如設(shè)立專門(mén)的服務(wù)課程，對(duì)弱勢(shì)群體信息的獲取、文化程度提高等問(wèn)題做出重點(diǎn)探討。

3.強(qiáng)化調(diào)研工作，構(gòu)建弱勢(shì)群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)

由于弱勢(shì)群體是公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象，所以只有先充分了解讀者的信息需求、不同讀者的不同愛(ài)好，才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)弱勢(shì)群體的有針對(duì)性服務(wù)。圖書(shū)館必須擁有專門(mén)組織人員，強(qiáng)大的服務(wù)力量，并委派人員深入到弱勢(shì)群體的生活區(qū)域，從而進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，掌握更全面的信息資料。在具體調(diào)研環(huán)節(jié)，不僅要了解弱勢(shì)群體日?；顒?dòng)種類、還要掌握他們參加各種集體的活動(dòng)[4]，例如友誼賽，業(yè)余健身活動(dòng)等，同時(shí)還要對(duì)他們的收入、開(kāi)銷等內(nèi)容的相關(guān)信息作出分析與研究；了解不同身份讀者的不同閱讀感受、精神需求，向他們?cè)儐?wèn)閱讀后的意見(jiàn)或者建議，認(rèn)真做好記錄，為改進(jìn)服務(wù)方式奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；圖書(shū)館的管理人員還要加大與有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的合作力度，例如婦聯(lián)，殘疾人協(xié)會(huì)，失業(yè)保障中心，勞動(dòng)就業(yè)機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行友好合作，以便于從這些部門(mén)了解到弱勢(shì)群體更多的信息內(nèi)容；根據(jù)以上調(diào)研以及相關(guān)信息記錄等內(nèi)容，構(gòu)建弱勢(shì)群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)，并在數(shù)據(jù)庫(kù)建立的過(guò)程中，將讀者潛在的需求做出詳細(xì)的登記，同時(shí)對(duì)不同身份讀者的需求進(jìn)行對(duì)比分析[5]，從而在服務(wù)工作中能夠最大限度的滿足讀者對(duì)公共圖書(shū)館資源信息的要求，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的公共圖書(shū)館服務(wù)信息輔助系統(tǒng)。

4.提高弱勢(shì)群體相關(guān)人員的素質(zhì)

由于弱勢(shì)群體的社會(huì)地位低，信息素養(yǎng)較為薄弱，獲取信息的能力較低，途徑少，所以目前我國(guó)弱勢(shì)群體的文化程度普遍較低，由于社會(huì)的不斷進(jìn)步，這種弱勢(shì)狀態(tài)日益嚴(yán)重。因此為了減少有關(guān)部門(mén)的壓力和難度，有效提高弱勢(shì)群體的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力，提高弱勢(shì)群體相關(guān)人員的素質(zhì)是非常有必要的。圖書(shū)館的管理人員要利用好圖書(shū)資源的優(yōu)勢(shì)，從而為弱勢(shì)群體提供各種咨詢服務(wù)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，積極培養(yǎng)他們的信息獲取意識(shí)以及生存能力[6]，讓他們可以在培訓(xùn)活動(dòng)中搜集更多的知識(shí)信息。定期組織弱勢(shì)群體相關(guān)人員參加免費(fèi)講座、專業(yè)研討等活動(dòng)，也就是采用多種方式為他們提供專業(yè)的服務(wù)，并在此過(guò)程中及時(shí)引導(dǎo)他們能夠利用先進(jìn)技術(shù)來(lái)判斷信息來(lái)源的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行篩選，從而將垃圾信息做妥善的處理，有效提升信息的利用率。

總結(jié)

因?yàn)閷?duì)社會(huì)中弱勢(shì)群體的服務(wù)質(zhì)量直接影響到到我國(guó)公共圖書(shū)館整體的服務(wù)水平，在信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的情況下，有關(guān)人員必須提高對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育工作的高度關(guān)注，并在服務(wù)過(guò)程中始終將相關(guān)讀者的需求放在首位，積極樹(shù)立讀者至上的的服務(wù)理念，同時(shí)通過(guò)多種途徑來(lái)了解弱勢(shì)群體的日常生活，掌握更多的信息，從而有效提高服務(wù)意識(shí)，為弱勢(shì)群體相關(guān)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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