郭潤澤 趙鑫

摘 要：本文首先分析了對基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式的內(nèi)涵，然后從一級三維N類數(shù)據(jù)模型、“云服務(wù)”體系和智能服務(wù)模式三方面分析了基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式，最后又闡述了其在企業(yè)中的具體應(yīng)用。希望對相關(guān)人員帶來幫助，促進(jìn)各行各業(yè)對“云服務(wù)”模式的有效利用。

關(guān)鍵詞：客戶側(cè)大數(shù)據(jù)；“云服務(wù)”模式；大數(shù)據(jù)分析

隨著時代科技的發(fā)展，目前國家各行各業(yè)對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用越來越廣泛，為了企業(yè)自身的發(fā)展，眾多企業(yè)搜集客戶側(cè)大數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)信息推至服務(wù)前臺，構(gòu)建出一種基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的云服務(wù)模式。這種服務(wù)模式具有先進(jìn)的超前性，可以使企業(yè)了解到客戶的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，下面就來具體對該模式進(jìn)行分析。

一、對基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式內(nèi)涵分析

這種云服務(wù)模式主要應(yīng)用的是客戶側(cè)數(shù)據(jù)庫，相關(guān)企業(yè)把在后臺收集整理到的數(shù)據(jù)信息推送至前臺，從而構(gòu)建出一個龐大的平臺，達(dá)成數(shù)據(jù)的超強(qiáng)融合。我國的眾多企業(yè)就可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)做出針對性的服務(wù)，提供出先進(jìn)的產(chǎn)品，構(gòu)建出以客戶側(cè)大數(shù)據(jù)與企業(yè)大數(shù)據(jù)結(jié)合的云服務(wù)模式，這種服務(wù)模式可以進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的服務(wù)能力。企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析可以了解到客戶的需求，從而研發(fā)出針對性的產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，并且還可以全方位地構(gòu)建服務(wù)體系，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

二、基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式

（一）一級三維N類數(shù)據(jù)模型

1.模型的構(gòu)建

這種云服務(wù)模式首先要具備一級三維N類數(shù)據(jù)的模型，該模型的構(gòu)建比較復(fù)雜，首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、傳輸與存儲，建立數(shù)字化的技術(shù)框架，尤其是要做好模型的頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化對于客戶側(cè)數(shù)據(jù)收集渠道的構(gòu)建，提高挖掘與分析數(shù)據(jù)的能力。這種云服務(wù)模式主要是對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所以在構(gòu)建時要注重三維的立體評價，就是要對客戶群從價值市場、消費(fèi)市場與組織市場三個角度進(jìn)行發(fā)掘與分析，從而將客戶的特征提取出來，進(jìn)行精準(zhǔn)定位，以為后續(xù)的針對性與個性化的營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.收集客戶側(cè)數(shù)據(jù)信息

除了要構(gòu)建模型之外，該服務(wù)模式還要注重客戶側(cè)數(shù)據(jù)信息的收集，這主要可以通過線上線下兩個大渠道獲得。在線上可以通過電話平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)資源的采集，也可以通過企業(yè)的APP軟件以及其他數(shù)據(jù)端整合資源。除此之外，一些相關(guān)行業(yè)的信息系統(tǒng)及平臺等都是取得數(shù)據(jù)的渠道。線下獲取數(shù)據(jù)的方式就比較傳統(tǒng)了，例如，可以開展社會調(diào)研、調(diào)查報告、客戶訪談等。這種信息整合是實(shí)現(xiàn)云服務(wù)模式的基礎(chǔ)，所以相關(guān)企業(yè)要注意做好這方面的工作。

（二）“云服務(wù)”體系

云服務(wù)模式的體系中進(jìn)行客戶市場的分析與分類是非常重要的，可以通過三個維度對客戶進(jìn)行分類，其中包括客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)水平以及不同的區(qū)域環(huán)境。在具體劃分客戶市場時，可以根據(jù)客戶行業(yè)規(guī)模以及可實(shí)現(xiàn)性方向進(jìn)行劃分。還可以根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)率劃分，或者是將客戶分為穩(wěn)定客戶、意見客戶和潛力客戶等群體。要想實(shí)現(xiàn)這種云服務(wù)模式，在具體運(yùn)營中的管理責(zé)任是極為重要的，任何企業(yè)在采用該模式時，都要明確管理職責(zé)，要盡量利用好線上與線下的資源，進(jìn)行多范圍、全方位標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。一定要根據(jù)所收集來的客戶側(cè)數(shù)據(jù)為客戶做出明確的規(guī)劃。以電力企業(yè)為例，這類企業(yè)利用該模式進(jìn)行服務(wù)時，就可以為客戶提供出故障維修與日常保養(yǎng)等服務(wù)，還要根據(jù)客戶群體提供配電急修及停電提醒等個性化服務(wù)。

（三）智能服務(wù)模式

云服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)并非容易之事，因?yàn)槠渲饕槍τ诖罅靠蛻魝?cè)，中間包含龐大的數(shù)據(jù)量，所以相關(guān)人員一定要對智能平臺進(jìn)行科學(xué)的維護(hù)與優(yōu)化，不斷地提升其性能，提升對海量數(shù)據(jù)的整合分析效率，已達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)，從而促進(jìn)云服務(wù)模式智能化的發(fā)展。在啟用云服務(wù)模式進(jìn)行服務(wù)的時候，其服務(wù)平臺是全方位、多層次的，主要有以下服務(wù)功能：

第一，云服務(wù)模式可以實(shí)現(xiàn)對客戶的智能處理，可以自創(chuàng)建客戶工單，并提醒客戶進(jìn)行繳費(fèi)及巡檢等業(yè)務(wù)。第二，該模式還帶用移動平臺接入的接口，可以滿足眾多企業(yè)與個人的需求，例如，能夠進(jìn)行掃碼接入、掃碼查詢等功能，使客戶可以及時地得知信息，并進(jìn)行實(shí)時處理。第三，云服務(wù)模式還有智能分配服務(wù)的功能，其可以對客戶進(jìn)行自動定位，通過信息的捕捉，針對不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)滿意度。第四，云服務(wù)模式還可以制定出業(yè)務(wù)解決方案，通過對客戶的甄別以及大數(shù)據(jù)分析，得知客戶的意圖，從而科學(xué)地解決問題。第五，智能機(jī)器人服務(wù)功能也是非常先進(jìn)的，在該平臺上，機(jī)器人可以24小時在線，實(shí)時回答客戶問題，為客戶進(jìn)行服務(wù)。

三、基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式的應(yīng)用

該服務(wù)模式在各行各業(yè)中都可以被應(yīng)用得到，以電力企業(yè)為例，在2017年，某電力企業(yè)通過客戶側(cè)數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論，有41%的用戶有進(jìn)行繳費(fèi)提醒、信息推送服務(wù)的需求。而有60%的客戶希望企業(yè)可以提供跨界服務(wù)的功能，這其中具體還有26%的用戶希望企業(yè)進(jìn)行新能源的開發(fā)，而其他的用戶則有循環(huán)利用電器設(shè)備、提升電力服務(wù)水平、開展融資業(yè)務(wù)等多方面的需求。這些問題都是通過客戶側(cè)數(shù)據(jù)分析得出的，可見基于此的云服務(wù)模式作用巨大。

結(jié)束語：

綜上所述，隨著大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，云服務(wù)模式已經(jīng)開始受到國家與社會的重視，被逐步運(yùn)用在各種領(lǐng)域之中，這種服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)非常多，其對大數(shù)據(jù)的收集不僅可以為客戶提供針對性的服務(wù)，而且還可以提高企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，不僅利于客戶的體驗(yàn)，還促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，是可以實(shí)現(xiàn)互利公贏的先進(jìn)服務(wù)模式。

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作者簡介：

郭潤澤（1988-），女，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市，本科，高新客戶服務(wù)中心，助理工程師。研究方向：電力服務(wù)。

趙 鑫（1987-），女，赤峰市，科室： 校園路營業(yè)站。