王雅竹

（遼寧省遼陽市第三人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

改革開放以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)隨國民經(jīng)濟的快速發(fā)展而不斷發(fā)展，但“看病難，看病貴”問題的存在，使醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展速度難以滿足社會大眾的醫(yī)療需求，為此，新醫(yī)改的實施在一定程度上緩解了這種矛盾。但我們在看見新醫(yī)改所帶來的正面促進作用的同時，也要看到新形勢下潛伏著的醫(yī)患危機。諸如：醫(yī)療信任危機、醫(yī)患糾紛處理以及醫(yī)療診斷信任度等，醫(yī)患之間存在一定的不信任，影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的有序發(fā)展，亟待進一步改革與完善[1-3]。

1 淺析新醫(yī)改形勢下醫(yī)患危機產(chǎn)生的原因

1.1 政府方面：政府投入及引導(dǎo)性不足。新醫(yī)改的推行是政府對我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進行宏觀調(diào)控所采取的具體手段，在干預(yù)醫(yī)療衛(wèi)生單位市場化逐利的過程中起到了一定的制約作用，但同時，也對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了一些負(fù)面作用。一方面是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革取消藥品加成，改變了“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式，“兩降一升”的執(zhí)行，減少了部分醫(yī)院的實際收入，但政府財政未能給予補充，醫(yī)院需要自己自足、自負(fù)盈虧，使醫(yī)院必須提升自我創(chuàng)收、自我生存的能力，不免存在創(chuàng)收盈利的情況；另一方面部分醫(yī)務(wù)人員存在收取醫(yī)藥回扣以及醫(yī)德缺失的現(xiàn)象，行業(yè)監(jiān)管不足，懲罰力度不夠，讓社會大眾對醫(yī)療行業(yè)“治病救人”的服務(wù)宗旨產(chǎn)生懷疑，影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧，不利于社會的有序發(fā)展。

1.2 醫(yī)院方面：管理制度體系建設(shè)待完善。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不論是公立醫(yī)院，還是私營醫(yī)院，醫(yī)院對促進醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)管理制度體系建設(shè)存在著不同程度的不健全，具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)教育、文化教育、法制教育不足。時代在不斷變化，社會服務(wù)需求也在不斷變化，醫(yī)務(wù)人員的教育不足直接導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷不足、法律意識不強、醫(yī)患關(guān)系維護不到位，缺乏醫(yī)患溝通技巧，難以滿足日益多元化的醫(yī)療服務(wù)需求，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系危機的產(chǎn)生與惡化。二是醫(yī)務(wù)人員違反行業(yè)紀(jì)律、“九不準(zhǔn)”等行為的懲罰力度不夠。醫(yī)院重業(yè)務(wù)，輕行風(fēng)，黨風(fēng)廉政建設(shè)反腐敗工作落實不到位，以至于部分醫(yī)務(wù)人員在市場利益化以及個人思想政治素質(zhì)不足的綜合影響下，為了滿足個人的私欲，私自“走穴”賺錢、收取藥商、耗材商回扣與患者“紅包”，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)務(wù)人員的形象，使患者產(chǎn)生各種信任危機，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，影響了整個醫(yī)療行業(yè)的總體形象。

1.3 社會輿論缺乏引導(dǎo)：在當(dāng)前新媒體工具的幫助下，新聞媒體宣傳所引發(fā)的社會效應(yīng)持續(xù)加大，人們的思想、行為與道德理念都發(fā)生了非常大的變化，醫(yī)患糾紛的動機變得多元化與復(fù)雜化。作為一個社會參與者，新聞信息傳播與輿論監(jiān)督、引導(dǎo)效用的新聞媒體，介入的層次不足，存在個別媒體為吸引讀者，報道片面化甚至失實，無法在社會上發(fā)揮引導(dǎo)人們正確對待醫(yī)患糾紛的綜合效用，甚至產(chǎn)生錯誤的輿論導(dǎo)向，嚴(yán)重影響了醫(yī)患危機的處理，甚至惡化了醫(yī)患關(guān)系，破壞了醫(yī)院的公益服務(wù)形象。

1.4 社會大眾：社會個體的綜合素質(zhì)偏低。進入21世紀(jì)，全球國民經(jīng)濟得到了迅猛的發(fā)展，相關(guān)制度體系建設(shè)與教育引導(dǎo)已經(jīng)追趕不上人們?nèi)找嬖鲩L的需求。新醫(yī)改政策推行后，社會大眾“看病難、看病貴”的境況得到了一定的緩解，同時，也對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、水平提出了更高的要求，但對于過度維權(quán)、“醫(yī)鬧”等特殊人群，不僅是為了個人權(quán)益的維護，甚至演變?yōu)樗魅「哳~的醫(yī)療賠償，正是在這種不純動機的促使下，“醫(yī)鬧”行為經(jīng)常發(fā)生，也加劇了醫(yī)患危機，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作秩序，對社會產(chǎn)生了非常不好的影響，必須受到各界的重視，并進行正確的教育和引導(dǎo)。

2 新醫(yī)改形勢下醫(yī)患危機應(yīng)對

2.1 政府方面：建立多方聯(lián)動的醫(yī)患糾紛處理模式。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生醫(yī)患危機的原因有很多，涉及到的參與主體也很多，其中，政府也起到了至關(guān)重要的作用，為此，要建立多方聯(lián)動的醫(yī)患糾紛處理模式，一方面強化對醫(yī)院規(guī)范化、精細(xì)化管理的指導(dǎo)，加大對醫(yī)院運營的補給，減輕醫(yī)院的運營壓力，讓其具有更多的時間精力用于優(yōu)化醫(yī)院管理體系，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門，開展相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)患糾紛的教育培訓(xùn)，深入剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因、處理中存在的問題以及產(chǎn)生的社會影響，使政府、衛(wèi)計委、醫(yī)療機構(gòu)為化解醫(yī)患危機共同努力。

2.2 醫(yī)院方面：建立并完善醫(yī)療管理制度體系。醫(yī)療機構(gòu)不僅是社會的一個組成部分，同時，其也是一個服務(wù)于社會的窗口單位，關(guān)乎民生，醫(yī)療危機的處理也顯得尤為重要。要明確醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的公益性，建立并完善醫(yī)療管理制度體系，優(yōu)化醫(yī)院的資源配置，加大對醫(yī)護人員的教育培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能與醫(yī)德水平，降低醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的概率，緩解醫(yī)患危機。具體的辦法：一是優(yōu)化醫(yī)院的績效管理體系，嚴(yán)格落實各項醫(yī)療核心制度，經(jīng)常性的開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能比武、人員進修，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，提升服務(wù)質(zhì)量，在源頭上減少發(fā)生醫(yī)患糾紛的可能性；二是醫(yī)療單位在重視醫(yī)療工作的同時，加強行風(fēng)建設(shè)，對于發(fā)生違反行風(fēng)規(guī)定的醫(yī)護人員嚴(yán)格落實經(jīng)濟處罰，并將其不良行為記錄在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案中，直接與其晉職晉級相掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員在思想上重視，在行為上規(guī)范，對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行獎勵，樹立榜樣，營造良好的向善氛圍，從多角度提升醫(yī)療管理工作、服務(wù)工作質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者的滿意度。

2.3 社會方面：建立多方聯(lián)動的醫(yī)患溝通機制。醫(yī)患危機已經(jīng)對醫(yī)療機構(gòu)、社會民眾產(chǎn)生了巨大的不良影響，聯(lián)動政府、醫(yī)療機構(gòu)、社會組織以及社會大眾建立多方聯(lián)動的醫(yī)患溝通機制是非常必要的。一方面是引導(dǎo)社會組織與醫(yī)療單位協(xié)同開展醫(yī)療服務(wù)相關(guān)宣傳活動，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)宗旨、服務(wù)難度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行廣泛的宣傳，提升社會大眾對醫(yī)務(wù)人員工作內(nèi)容的認(rèn)知，促進正確醫(yī)患關(guān)系的建立。另一方面要增加良好的醫(yī)患互動溝通機會，諸如：鼓勵醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患座談會，鼓勵社會大眾參與其中，對于民眾在就醫(yī)過程中呈現(xiàn)的疑慮、疑惑和問題，醫(yī)務(wù)人員給予解釋，加強溝通，改善醫(yī)患雙方信息不對稱的局面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間相互理解、相互支持，有效應(yīng)對與解決醫(yī)患危機，獲得共同發(fā)展。

[1] 婁躍.醫(yī)患危機管理體系研究[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報,2014,22(4)：31-35.

[2] 李亞明,王曉燕.“新醫(yī)改”背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患信任的特征和影響因素[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014,27(2)：173-176.

[3] 劉俊香,莎仁高娃,李晶,等.新醫(yī)改背景下醫(yī)患信任的主導(dǎo)：道德信任與制度信任[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2011,32(11)：30-32.