張潔

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，制造業(yè)有了迅猛的發(fā)展，為了提高企業(yè)管理水平，逐漸引入六西格瑪管理。對此，本文首先對六西格瑪管理的含義和管理核心進行介紹，然后對六西格瑪模式在制造業(yè)質(zhì)量管理中的應用要點進行詳細探究。

關鍵詞：六西格瑪模式；管理核心；應用

一、引言

近年來隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國基礎建設項目日益增長，制造業(yè)管理水平不斷提升，但是，與國際先進的制造業(yè)相比，仍有一定的差距。通過應用六西格瑪模式，能夠有效提升制造業(yè)生產(chǎn)管理水平。因此，亟需對六西格瑪模式在制造業(yè)質(zhì)量管理中的應用方式進行詳細探究。

二、六西格瑪模式

西格瑪是希臘字母a的音譯，表示數(shù)據(jù)的標準差，體現(xiàn)數(shù)據(jù)波動性的大小。其值越高，說明過程中不良品出現(xiàn)率越低，過程周期時間縮短，客戶滿意度提高。當過程水平為6a的品質(zhì)時表示“每百萬單位只有3.4個不良率”，品質(zhì)長期達標率為99.99966%。相對而言，當過程水平為3a品質(zhì)時表示“每百萬單位有66807個不良品”，合格率為93.32%。

六西格瑪有統(tǒng)計學和管理學兩方面理解的兩種含義。統(tǒng)計學方面，六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎的管理方法。管理學角度，六西格瑪管理強調(diào)企業(yè)以事實和數(shù)據(jù)為基礎，從客戶滿意度角度出發(fā)，追求質(zhì)量零缺陷的完美的質(zhì)量管理方法。

六西格瑪管理從DMAIC五個階段來實施，即以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)，定義六西格瑪管理項目，并對項目當前生產(chǎn)流程進行不斷測量、分析、改進，以求最大限度消除生產(chǎn)過程的質(zhì)量缺陷，降低不良品率，提高客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造最理想的價值。

三、折疊六西格瑪軟件

在企業(yè)管理工作中實施六西格瑪項目，需通過統(tǒng)計軟件對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析計算，商標如圖1所示。

Minitab軟件誕生于1972年美國，應用范圍較廣，使用最多的為企業(yè)與高校。該軟件從菜單設計角度來說，遵循了傳統(tǒng)軟件設計的理念與方法，提供了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理工具，用戶可以依據(jù)自身數(shù)據(jù)處理需求選擇，但是該軟件的使用對于用戶的統(tǒng)計學知識有一定要求。該軟件最新版本為Minitabl7，于2014年問世，內(nèi)置有實驗設計（DOE）與多元回歸等多種功能，后對用戶進行使用感受調(diào)查，用戶反映新版本對于數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析的邏輯思路更加準確和清晰。

六西格瑪模式有三層內(nèi)涵，詳細如下：第一，將質(zhì)量和管理作為終極目標，對工作的方向進行確定，并細化責任范圍；第二，是科學且高效的管理方法，通過DMAIC（改善）或DFSS（設計）對流程進行簡化和優(yōu)化處理；第三，定義為經(jīng)營管理策略，改善管理現(xiàn)狀，提高用戶滿意度，在節(jié)約經(jīng)營成本的同時縮短管理周期，其關鍵在于提高組織核心的運營質(zhì)量，增強企業(yè)的盈利能力，這是應對市場發(fā)展新形式下經(jīng)營風險的有效措施，也是保障企業(yè)長遠發(fā)展的基礎。

四、六西格瑪管理模式在制造業(yè)中的應用

1.辨別核心流程

（1）核心流程

所謂核心流程是指創(chuàng)造經(jīng)濟價值的關鍵環(huán)節(jié)，針對顧客群體制定的專項內(nèi)容，如吸引顧客、訂貨管理、裝載貨物、用戶服務、產(chǎn)品開發(fā)與應用等，旨在提高顧客的滿意度。同時，借助融資、預算編制、人力資源管理、計算機信息系統(tǒng)等多種輔助手段，促進核心流程作用的發(fā)揮，為相輔相成的管理。但是該流程的確立和實施需依據(jù)企業(yè)的實際情況進行，但是可通過對以下問題的總結(jié)和分析確定核心流程：

①為客戶提供產(chǎn)品與服務的渠道或者是途徑；②流程中關鍵環(huán)節(jié)的確定和流程的命名；③評估流程績效和主要輸出的指標。

（2）界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象

在界定業(yè)務流程關鍵輸出物與顧客對象過程中，需注意“輸出物”欄目數(shù)量的控制，不得有過多項目和工作成果集中，從而造成主次內(nèi)容不分的問題、工作重點不清晰的問題。對于重要客戶（包括企業(yè)內(nèi)外部顧客），客戶的選擇與確立并不局限于某一流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產(chǎn)流程，為此，流程與顧客對象的界定方面，需注重流程的可行性和服務的針對性。

（3）繪制核心流程圖

在明確核心流程主要活動的前提下，明確核心流程關鍵工序，將其繪制成流程圖。

2.定義顧客需求

（1）收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略

若對于顧客群體無準確認識，則不能有效實施六西格瑪管理模式。因此，人力資源部必須對企業(yè)的內(nèi)部顧客即企業(yè)員工的訴求進行調(diào)查，可通過顧客反饋系統(tǒng)完成顧客信息調(diào)查與整理工作。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于：

第一，將顧客反饋系統(tǒng)納入企業(yè)管理范圍，作為一個長期工作進行，提高對顧客調(diào)查工作的重視程度；第二，采納顧客的反饋，選取幾個典型案件進行分析；第三，注意顧客反饋方法的創(chuàng)新，傳統(tǒng)顧客反饋方法有市場調(diào)查、訪談和投訴系統(tǒng)信息集成等，顧客反饋新方法有顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析與顧客審計等；第四，需注意市場的變化與發(fā)展形勢；第五，對于已知的顧客需求信息需進行總結(jié)和分析，并將其反饋給相關部門，作為企業(yè)經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)。

（2）制定績效指標及需求說明

顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產(chǎn)品和服務績效標準簡潔而全面的描述。

（3）分析顧客各種不同的需求并對其進行排序

因顧客需求較多，需注意需求類型的劃分，如剛性需求是企業(yè)必須滿足的，這是獲得顧客滿意和信任的基礎；對于可變需求，需提前做好準備工作，此類服務的提供可提高顧客的好感度；對于潛在需求，如果企業(yè)產(chǎn)品或者服務高出了顧客預想水平，則企業(yè)可獲得長期穩(wěn)定顧客。

3.評估與績效

（1）謹慎選擇評估指標。評估標準為評估指標與數(shù)據(jù)的可得性、評估指標的利用價值。

（2）需注重評估指標應用的可行性。

（3）保證評估指標相關信息的全面性和實時性。

（4）全面采集信息，通過抽樣調(diào)查反饋績效評估結(jié)果，需注意樣本的鉆取。

（5）通過績效評估得出績效評估結(jié)果，并就績效評估結(jié)果的利用價值高低進行判斷。

（6）若績效評估得出的結(jié)果存在較大誤差，則需要對產(chǎn)生誤差的原因逐一排查，如次品率、次品成本等。

4.實施流程改進

首先，需對具有優(yōu)化必要性的流程進行區(qū)域的劃分，識別具有較高改進潛力的機會，依此實施。確定優(yōu)化的先后順序，這就可有效避免企業(yè)管理任務分散，解決問題的有效性欠佳，不利于6a管理的實施。對于業(yè)務流程改進，應當遵循五步循環(huán)改進法即DMAIC模式：

（1）定義。定義階段的重要內(nèi)容是識別問題類型、明確目標和操作流程，需就以下問題進行總結(jié)與梳理：需關注的重點問題與機會；想要達成什么樣的目標；達到該目標的方法與途徑；當前調(diào)查的工作流程；服務與影響的受眾。

（2）評估。明確問題的重點，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行篩選，明確問題產(chǎn)生的原因，從而找到解決的有效途徑。

（3）分析。可采用邏輯分析法、觀察法與訪談法等對問題及具體影響進行分析，就問題和原因之間的因果關系進行論證。

（4）改進。提前編制幾個改進方案，廣泛采納多方意見，通過比較分析選擇最佳優(yōu)化方案，并對方案實施過程進行全程監(jiān)控。實施6a改進，可對原有流程中存在的部分問題進行總結(jié)，若原有流程的滯后性和可行性較低，則需要對流程整體進行整合，實施新業(yè)務流程。

（5）控制。依據(jù)優(yōu)化流程確立方案實施過程中需控制的環(huán)節(jié)，在優(yōu)化過程中對已發(fā)現(xiàn)的問題進行妥善處理，保證改善結(jié)果符合原先設定的目標，減少失誤的發(fā)生。

五、結(jié)語

綜上所述，本文對六西格瑪管理在制造業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理中的應用方式和應用效果進行了詳細探究。在具體應用中，要求企業(yè)能夠?qū)①|(zhì)量改進與制造業(yè)生產(chǎn)目標進行有效結(jié)合，通過系統(tǒng)分析，縝密計劃，六西格瑪管理必將能夠在制造業(yè)中得到良好應用，充分展現(xiàn)其應用效益。