舒曉玲

[摘 要]企業(yè)的經(jīng)營管理是以實現(xiàn)最大利潤為目標，在這種價值思維、利潤導向的前提下，企業(yè)的管理水平是決定企業(yè)經(jīng)營水平的關鍵因素。文章以中國大唐集團財務有限公司結算業(yè)務部的管理實踐為案例，通過論述和分析金融服務企業(yè)的精細化管理實踐過程和實施效果，闡述了企業(yè)實施精細管理的重要性、必要性和實現(xiàn)路徑與措施。

[關鍵詞]財務公司；結算；精細化管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.200

1 精細化管理定義

精細化管理理論起源于美國的科學管理之父弗雷德里克·W.泰勒，1911年，泰勒發(fā)表了世界上第一本精細化管理著作——《科學管理原理》，從此開啟了企業(yè)管理的研究和實踐。

所謂精細化管理，可以理解為通過對行為不斷追求精與細的努力，以實現(xiàn)最優(yōu)管理目標的過程。

其內涵從三個方面來理解，首先，精細化管理是一種管理理念，不是具體的管理方法。也就是說，要在這種管理理念指導下，形成具體的管理方法。其次，精細化管理是在常規(guī)管理的基礎上進行的，常常是針對常規(guī)管理中存在的問題，根據(jù)企業(yè)管理的要求，對現(xiàn)行常規(guī)管理做出改進并求精求細的結果。如，對內部控制流程做出調整；對預算編制方法做出改進；在業(yè)績考核中，由側重數(shù)量指標考核改為兼顧質量指標，甚至側重質量指標考核等。最后，精細化管理是一個永無止境的過程。隨著環(huán)境的逐漸變化和人們認識水平的不斷提升，現(xiàn)行的一些精細管理做法，也許不再適用、不再精細，需要及時做出改進，即精細化管理不是一陣子的活動，是一個持久、精進的過程。

以更通俗的語言來定義，精細化管理就是通過制度化、程序化、標準化、細致化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理的各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，做到管理責任具體化、明確化。

2 結算業(yè)務精細化管理實施過程

精細化管理的實施過程，是將精細化的思想和作風貫穿于各個工作環(huán)節(jié)，需要秉持精細化理念、堅持認真負責的態(tài)度、形成精益求精的文化。財務公司的結算業(yè)務部作為公司的基礎業(yè)務業(yè)務團隊和對外窗口服務業(yè)務團隊，多年來正是從樹理念、正態(tài)度，營造業(yè)務團隊文化等方面做起，在所有管理活動中貫徹落實“精、準、細、嚴”四個工作原則，實施精細化管理過程，從而達成業(yè)務團隊的管理目標。

2.1 樹立結算工作精細化理念

精細化管理最根本的一點是以人為本，要讓所有人參與進來，從思想和作風上樹立精細化理念，形成精細化思維模式。多年來，結算業(yè)務部通過三種手段將全體業(yè)務團隊員工納入業(yè)務團隊的業(yè)務管理中。一是以業(yè)務團隊經(jīng)理為首強化兩個服務意識，對外服務遵循“首問負責制”原則，對內業(yè)務管理遵循“結算無小事”原則，從思想源頭培養(yǎng)了業(yè)務團隊員工追求精細化的文化氛圍；二是通過老員工傳幫帶的學習培訓方式，注重培養(yǎng)員工正確的工作態(tài)度和工作方法，使追求精細成為業(yè)務團隊員工的自覺行為；三是業(yè)務團隊內經(jīng)常組織交流，養(yǎng)成自由分享知識和經(jīng)驗的風氣，在交流中相互尊重，相互協(xié)作，也形成了和諧向上的業(yè)務團隊文化。

通過這些方式，精細化理念得以深入人心。業(yè)務團隊每一個崗位員工都將工作流程爛熟于心，明確自己在業(yè)務流程運營中的責任，知道業(yè)務處理的制約條件，不僅能正確高效地完成工作目標，還能親身參與流程改進與優(yōu)化過程，對工作流程產(chǎn)生了強烈的參與感和責任感，增強了員工主動工作的意識、主動承擔責任的意識以及創(chuàng)新意識。

2.2 建立完備的管理制度與操作規(guī)程

精細化管理的實施，最重要的一點是必須能夠進行過程監(jiān)督，具有過程監(jiān)督的方式或手段。換句話說，就是必須有一系列的工具、方法來監(jiān)督流程運行的過程，并且監(jiān)督到細節(jié)，以確保方向的正確和目標的實現(xiàn)。關注流程與過程，按照管理學術語來說，就是過程控制，或者流程導向。

對于結算業(yè)務部來說，這種過程控制或流程導向需要以建立相應的管理制度與操作規(guī)程來實現(xiàn)。十多年來，大唐財務公司結算業(yè)務部持續(xù)不輟地抓制度建設和流程細化，多次編寫結算業(yè)務規(guī)范和操作規(guī)程、操作手冊，并在2015—2016年，通過全面的標準化流程梳理，建立了較為完善的結算業(yè)務管理制度體系，形成了以《結算業(yè)務管理辦法》《結售匯業(yè)務管理辦法》為結算制度龍頭，以電子支付、資金上收、利息結算、對賬、開銷戶、單據(jù)管理、結售匯業(yè)務等操作規(guī)程為執(zhí)行細則的一整套制度文件，并還將持續(xù)進行修訂和完善。

2.3 強化目標管理，實施精細化操作和控制

2.3.1 目標管理簡述及現(xiàn)代結算業(yè)務特點

精細化管理，最本質的一點是目標管理，按照管理學專業(yè)術語來說，就是結果導向。不管過程如何，細節(jié)如何，最后得到正確的結果最重要。結算業(yè)務的理想運作是一個由多人參與同一事項，不斷形成執(zhí)行、審核和回顧的完全閉環(huán)處理過程。其最高要求是操作過程的準確高效，操作結果反饋無差錯。因此，控制好整個過程，在流程中強化參與人員的責任感，就可以避免業(yè)務操作中出現(xiàn)失誤，防范業(yè)務風險，實現(xiàn)最終的管理目標。

在高度信息化的今天，現(xiàn)代結算業(yè)務與傳統(tǒng)結算業(yè)務已有很大區(qū)別，歸納起來至少有三點：柜面業(yè)務電子化，異地業(yè)務本地化，核算支付一體化。由于高度的信息自動化，使實際的結算操作并不艱深復雜，但這并不意味著結算人員的工作是簡單的，對于業(yè)務的掌握要從學習最基本的結算原則、業(yè)務規(guī)范開始，逐步熟悉業(yè)務管理辦法和操作規(guī)程，并理解業(yè)務實質，然后才能順利進行實際操作。一言以蔽之，就是要“知其然，更要知其所以然”，只有如此，才算真正領悟結算業(yè)務的真諦。

2.3.2 大唐財務公司的結算業(yè)務精細化控制措施

根據(jù)公司的結算業(yè)務特點和風險防范要求，日常結算工作的精細化操作和控制措施主要有以下五點。

第一，通過業(yè)務團隊內培訓和學習全面培養(yǎng)和提升業(yè)務團隊員工的業(yè)務能力和水平，通過輪崗使每一個員工都能勝任不同崗位的工作。按照團隊業(yè)務情況，科學分工，并提倡員工之間互相學習，分享業(yè)務體會和心得，使每個崗位均有AB角可以替換，以保證團隊業(yè)務始終能夠順暢運轉。endprint

第二，業(yè)務處理中注重細節(jié)，業(yè)務管理中強調執(zhí)行能力。所有結算業(yè)務嚴格按照結算業(yè)務管理制度和操作規(guī)程進行，日常業(yè)務均為雙人復核，從源頭防范操作風險。尤其是手工處理的業(yè)務帶有大量細節(jié)信息，防范操作風險成為重中之重，在處理中，一是要確認業(yè)務流程是否完整，把握業(yè)務的合規(guī)性；二是核對業(yè)務信息要不懼煩瑣核對到位，保證業(yè)務正確性。如果出現(xiàn)突發(fā)業(yè)務問題，不僅要制定好解決措施，而且要執(zhí)行到位。完善的措施，是實現(xiàn)精細化管理的基礎；執(zhí)行能力的高低，決定了精細化管理的效果。

第三，建立業(yè)務團隊工作日志。每個員工針對當日發(fā)生的特殊事項、系統(tǒng)操作的故障以及對業(yè)務的新思考均要記錄到日志中，定期由業(yè)務團隊統(tǒng)一歸納匯總后形成總結性文檔，作為改進各項業(yè)務處理環(huán)節(jié)，完善業(yè)務流程的指導依據(jù)。實踐證明工作日志是改善和加強控制的有力工具。

第四，關注業(yè)務內容上的細節(jié)，建立輔助臺賬。為彌補從業(yè)務管理系統(tǒng)抽取或查詢信息還不夠全面或便捷的弱點，結算人員按需建立輔助臺賬，盡可能通過臺賬記錄和掌握所有的業(yè)務信息，使所有業(yè)務都能被了如指掌、有跡可尋，這是風險防控的好措施，也有利于后續(xù)的業(yè)務分析。

第五，不斷根據(jù)業(yè)務發(fā)展完善業(yè)務流程。精細化的管理需要在業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn)，所以不斷地改進和優(yōu)化流程是精細化管理的主要特征。例如，結算業(yè)務部成功改進了結算單據(jù)的管理流程。隨著業(yè)務量的增長，緩慢、煩瑣的憑證整理工作，數(shù)量龐大的結算檔案，成為整個結算業(yè)務流程的瓶頸。因此，結算業(yè)務部果斷地將銀行提供的回單改變?yōu)榍鍐问交貑文Ｊ?，使銀行回單數(shù)量大幅減少，同時重新編制了結算憑證整理流程，從而大幅提高憑證管理效率。值得一提的是，新的操作流程還強化了結算業(yè)務的事后監(jiān)督審核環(huán)節(jié)，流程改進取得了“1+1>2”的雙重成效。

2.4 完善精細化數(shù)據(jù)分析

科學管理就是盡力使每一個管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)化也是精細化管理最重要的特征之一。精細化數(shù)據(jù)分析是指通過統(tǒng)計分析手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤。通過數(shù)據(jù)分析而來的精確化、數(shù)據(jù)化可以展現(xiàn)管理上的每一個執(zhí)行細節(jié)，使分析結果成為管理者進行決策的重要依據(jù)，使決策更具科學性和可操作性。

結算業(yè)務部根據(jù)考核目標和日常結算管理的關注點，努力挖掘數(shù)據(jù)潛力，通過主動分析業(yè)務數(shù)據(jù)，盡可能多方位反映財務公司結算業(yè)務特點。一是每月進行集中結算率分析。極大促進了各成員單位的集中結算，充分發(fā)揮了財務公司結算平臺的作用。二是不定期進行內部結算率、結息數(shù)據(jù)簡易分析、結算業(yè)務量分析等其他量化分析，為公司提供決策依據(jù)。三是每日編制結算賬戶對賬調節(jié)表，確保資金收付賬務的正確性及時性；針對銀行匯劃費進行費用核查，確保結算成本的準確支付。

2.5 精益求精打造業(yè)務系統(tǒng)

業(yè)務系統(tǒng)的持續(xù)改進和打造，是持續(xù)的自我改進，注重創(chuàng)新的最好體現(xiàn)，是精細化管理中的重要一環(huán)?？梢哉f，我們正是用精細化管理的思想，去管理業(yè)務系統(tǒng)上的細節(jié)，通過日志的積累，通過經(jīng)驗的積累，不斷提升系統(tǒng)的業(yè)務處理效率，不斷擴大系統(tǒng)的業(yè)務處理范圍。迄今為止，超過100條的優(yōu)化需求得以實現(xiàn)。十年來，業(yè)務量增長了十倍，而結算業(yè)務人員僅增加了一名，系統(tǒng)處理能力隨業(yè)務量保持了同步增長，人均勞動生產(chǎn)率得到了顯著提高。目前，系統(tǒng)實現(xiàn)了大量的自動化處理功能，指令接收和發(fā)送的自動化程度，保守估計已超過85%，極大提高了支付效率；實現(xiàn)了存款業(yè)務的自動化處理及改良了多項業(yè)務處理環(huán)節(jié)，增加、改進各類數(shù)據(jù)查詢功能，提升各類業(yè)務操作便捷性；發(fā)起問卷調查向客戶征集系統(tǒng)需求，持續(xù)提升客戶體驗。通過十多年的精細化改造，結算業(yè)務系統(tǒng)各方面的功能和效率得到了顯著提升，從“小米加步槍”變身為“飛機加大炮”，已成為較適應大唐財務公司自身業(yè)務特點的結算系統(tǒng)。

3 結算業(yè)務部精細化管理的效果

3.1 提高團隊員工主人翁意識，促進了員工全面發(fā)展

可以說結算業(yè)務部每一個人都在工作作風上體現(xiàn)出愛崗敬業(yè)、認真謹慎、精益求精的特點，為持續(xù)保持多年的零差錯結算服務工作質量盡自己最大的努力。結算業(yè)務部是員工發(fā)展的好平臺，多年來從結算業(yè)務部走出了多名員工，有的走上了領導崗位，有的進入其他業(yè)務團隊成為業(yè)務骨干。

3.2 明確團隊管理者和員工在管理中的任務

從結算業(yè)務部的整體管理來看，業(yè)務團隊經(jīng)理和員工各自承擔的職責不同，以組織分工為基礎，以團隊業(yè)務制度為準繩，各自擔負起業(yè)務團隊工作任務，使結算業(yè)務保持良好運行狀態(tài)。業(yè)務團隊經(jīng)理作為業(yè)務團隊負責人，組織開展各項工作，分工明確，并具有嫻熟的專業(yè)業(yè)務水平，能夠做到時時關注細節(jié)，控制關鍵節(jié)點，防范業(yè)務風險。業(yè)務團隊員工則根據(jù)自己的崗位職責，根據(jù)各項業(yè)務規(guī)程，細化工作節(jié)點，并在工作中相互協(xié)作，以高執(zhí)行力高質量完成本職本崗工作。

3.3 不斷完善管理制度和提升工作質量成為思維常態(tài)

怎樣才能將結算業(yè)務中的細節(jié)做得更加完美？怎樣才能更加高效便捷，降低操作風險？這應該是結算部每位員工日常思考的重要問題，只有在這種思維常態(tài)中，才有可能以集體的智慧，采取一系列的精細化管理措施，將工作質量的提升進行到底。

4 結 論

精細化管理不是一蹴而就的，而是一個不斷改善、不斷提高的過程。從這個角度來說，結算工作的精細化管理過程永遠在路上。精細化管理沒有固定的模式，也不能照搬別人的管理模式，別人的經(jīng)驗可以借鑒，但絕不能簡單地移植。它需要管理者從管理的實踐經(jīng)驗中不斷地總結，不斷地提升，運用先進的管理方法，來實現(xiàn)對管理進程的不斷調整和持續(xù)改進。

參考文獻：

[1]杜蕓.企業(yè)精細化管理在煤炭企業(yè)扭虧增盈中的價值[J].財經(jīng)界：學術版，2015（20）：88，295.

[2]楊宏.精細化管理在地質勘查企業(yè)財務管理中的應用[J].中國外資，2012（5）：30-31.endprint