李秋云 徐 虹 呂興洋

（1．南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院 天津 300071；2．西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 四川成都 611130）

引言

“工作滿意”（Job Satisfaction）這一理念最初起源于霍桑試驗建立的管理哲學(xué)：一個工業(yè)組織應(yīng)該同時具備高生產(chǎn)率和高工作滿意度的勞動力，從而取得生存和發(fā)展。之后，工作滿意度成為工業(yè)組織心理學(xué)中最重要、最受關(guān)注的研究變量之一，究其根本原因只有一個，即工作滿意度與企業(yè)成本—效益密切相關(guān)。國內(nèi)外大量研究表明工作滿意度與工作績效（Job Performance）具有顯著正向相關(guān)關(guān)系，能夠增進(jìn)組織承諾（Organizational Commitment），提高員工士氣、勞動生產(chǎn)率，降低員工遲到、缺勤以及離職率。同樣的道理，員工不滿意會導(dǎo)致員工的抱怨增加、作業(yè)速度降低、高缺勤率、事故率和離職率，甚至引發(fā)罷工，更可能形成以“隱蔽”形式存在的各種問題并不斷累積，尤其是員工離職對組織來說成本非常高，不僅增加培訓(xùn)費用等經(jīng)濟(jì)成本，還會形成組織聲譽(yù)下降等隱性成本。隨著競爭日益激烈，如何最大限度地釋放員工生產(chǎn)力、增強(qiáng)滿意度、促進(jìn)對其組織的忠誠成為企業(yè)盈利能力持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。

就服務(wù)業(yè)而言，長期以來無論是業(yè)界還是理論界都一直以“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”作為企業(yè)經(jīng)營理念而忽視了員工的重要性。20世紀(jì)80年代末，旅游企業(yè)員工滿意理論在顧客滿意理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來，美國羅森布魯森公司總裁（1996）在其《顧客第二》的專著中首次提出了“員工第一”的理念，其強(qiáng)調(diào)“只有滿意、快樂的員工才有滿意、快樂的顧客”的觀點得到社會廣泛認(rèn)同，接待業(yè)員工才受到應(yīng)有的重視。在全球競爭日益激烈的環(huán)境中，建立并保持與顧客的良好關(guān)系對飯店企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重要，員工尤其是一線員工在連接企業(yè)和顧客過程中扮演著重要角色，實踐表明滿意的員工會形成滿意的顧客，大量的研究也表明員工滿意度與其服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）之間具有顯著的相關(guān)關(guān)系；高離職率一直都是飯店業(yè)面臨的嚴(yán)重問題，有學(xué)者將這一現(xiàn)象稱為“離職文化”（Turnover culture），也正因為如此，員工滿意度對服務(wù)導(dǎo)向性的旅游企業(yè)來說尤為重要。實際上，成功的飯店經(jīng)營管理者都在了解員工對工作的情感、態(tài)度及需求并致力于提高員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量，而工作滿意度的測量是進(jìn)行該工作的前提。

盡管對工作滿意度的研究從未中斷并大量增長，近年來不斷有學(xué)者對當(dāng)前研究提出質(zhì)疑，爭論的原因之一是近年來越來越多的研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度與工作績效的相關(guān)性并沒有設(shè)想的那么高，學(xué)者們開始反思工作滿意度量表到底測量了什么？能不能準(zhǔn)確地測量出員工真實的滿意度？測量結(jié)果是否具有穩(wěn)定性？這些問題都涉及量表測量工作滿意度的效度與信度問題，這不僅是對工作滿意度測量工具的質(zhì)疑，也包含對傳統(tǒng)工作滿意度概念的質(zhì)疑。飯店業(yè)員工工作滿意度測量作為工作滿意的分支研究領(lǐng)域同樣面臨以上問題。2000年以來，國內(nèi)外關(guān)于飯店業(yè)員工工作滿意度的實證研究飛速增長，大都是對工作滿意度這一變量的前因后果變量進(jìn)行探索，截至目前，鮮有對飯店業(yè)員工工作滿意度測量進(jìn)行過專門研究，而且也沒有學(xué)者對已有實證研究中的測量方法進(jìn)行綜述并對存在問題進(jìn)行反思。飯店業(yè)員工工作滿意度的精確測量對于理論上探索其前因后果變量、實踐中尋找其改善措施具有重要意義?；谝陨媳尘?，本研究首先對一般性工作滿意度的概念、測量方法及工具進(jìn)行回顧性探討，以此為基礎(chǔ)切入到飯店業(yè)員工工作滿意度的測量研究中，對2000年以來國內(nèi)業(yè)員工外飯店工作滿意度測量的實證研究進(jìn)行綜述與評價，最后結(jié)合一般性工作滿意度研究存在的問題以及飯店業(yè)本身特性對未來飯店業(yè)員工工作滿意度研究進(jìn)行展望。

一、資料收集與文獻(xiàn)來源

為系統(tǒng)回顧目前國內(nèi)外飯店研究中涉及工作滿意度測量的問題，筆者進(jìn)行了中文和英文文獻(xiàn)檢索，首先中文文獻(xiàn)主要從CNKI數(shù)據(jù)庫和萬方數(shù)據(jù)庫中搜索題名、關(guān)鍵詞、摘要和主題詞中包含“工作滿意”“飯店”或“酒店”的核心期刊文獻(xiàn)， 同時篩選出實證研究的文獻(xiàn)。其次查找對工作滿意度進(jìn)行定量測量的文獻(xiàn)。英文文獻(xiàn)首先利用谷歌學(xué)術(shù)搜索，收集題名包含“job satisfaction”、“hotel”或“hospitality industry”或“l(fā)odging industry”或“catering industry”或“restaurant”或“food and beverage service”所有文獻(xiàn)，其次對直接檢索到或通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞等方式獲取的全文進(jìn)行篩選，篩選出實證研究文獻(xiàn)，并從中查找對工作滿意度進(jìn)行定量測量的文獻(xiàn)。文獻(xiàn)搜索的時間跨度是2000年1月初到2012年12月末，文獻(xiàn)類型限已發(fā)表期刊學(xué)術(shù)論文，對于使用重復(fù)數(shù)據(jù)并且工作滿意度測量方式相同的文獻(xiàn)則取最先發(fā)表的一篇文獻(xiàn)。最終獲得滿足分析標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)54篇，國外30篇，國內(nèi)24篇，其中國內(nèi)有5篇發(fā)表在國際期刊。

目前國內(nèi)外飯店工作滿意度研究領(lǐng)域主要涉及兩大主題：第一類是從個人或組織層次上探討工作滿意度這一復(fù)雜概念與其前因后果變量的關(guān)系，研究前因變量主要是揭示工作滿意度的影響因素和形成機(jī)制，后果變量則是探討工作滿意度導(dǎo)致的行為結(jié)果。通過了解工作滿意度的形成和作用機(jī)制，來對飯店管理提出實際的指導(dǎo)意見，這類研究占大多數(shù)。第二類是對工作滿意度測量的研究，主要是開發(fā)一種新的測量工具或形成新的測量方法，還有就是對已有測量工具進(jìn)行比較，研究其信度和效度。一般而言研究目的不同，其采用的測量方法也會不同。

二、飯店業(yè)員工工作滿意度測量基礎(chǔ)理論研究

1．什么是工作滿意度

1935年，美國心理學(xué)家Hoppock首次提出了“工作滿意度”的概念，即員工對工作環(huán)境的感受及生理和心理上的滿足。此后，又有許多學(xué)者對工作滿意度的含義提出自己的見解，由于研究者理論基礎(chǔ)不同、研究側(cè)重點不同，因此對工作滿意度的定義也就不盡相同。Robinson 等（1969）和 Yukl等（1971）都指出給出一個恰當(dāng)并廣為接受的工作滿意度概念十分困難，但文獻(xiàn)證實這一術(shù)語與“態(tài)度”緊密相關(guān)。但是根據(jù)Cranny等（1992）的說法，在定義工作滿意度時存在一個明確的共識，即它是對工作的情感反饋（Affective reaction）。態(tài)度和情感是兩種不同的心理構(gòu)念，據(jù)此可將這些定義歸為兩類：一類將工作滿意界定為“態(tài)度”，即員工對其工作的總體態(tài)度或評價；另一類是將工作滿意界定為“情感”，即員工對其工作的情感反饋或工作時的情感狀態(tài)。

已有研究表明，基于態(tài)度的工作滿意度不同于基于情感的工作滿意度，兩者分別有各自的前因后果變量。由于工作滿意度是一個復(fù)雜的心理構(gòu)念，因此需厘清工作滿意度概念中的態(tài)度、情感、信念三者的關(guān)系，且無論是從哪一單方面對工作滿意度下定義和測量都有失偏頗。因此，一個良好的工作滿意度測量工具不僅僅能夠測量員工對其工作的認(rèn)知評價，還能夠測出其情感上的反饋，并且員工對工作的情感反饋是基于對工作的認(rèn)知評價。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)從系統(tǒng)論的角度對工作滿意度這一概念進(jìn)行定義與測量。

2．工作滿意度測量方法與工具

目前工作滿意度測量方法主要有兩種：單一整體評估法（Single Global Rating）和工作要素總和評分法（Summated Scale），這兩種方法的分歧在于工作滿意度的結(jié)構(gòu)是多維還是單維的，每一種方法各自對應(yīng)一些常用測量工具，如表1所示。

單一整體評估法是測量員工對其工作的整體評價或感受，較早使用這一方法的是Brayfield和 Rothe（1951），他們認(rèn)為“一些工作要比其他工作更有趣和使人滿意”，并圍繞這一主題展開18句陳述來衡量工作者一般的工作滿足，要求被試者對每一項表述從“非常不同意”到“非常同意”5分量表中進(jìn)行選擇，后來學(xué)者稱之為“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction，OJS）。Scarpello等（1983）提倡使用單一整體工作滿意度量表（Single-item Global Job Satisfaction Measure，SGJS），即整體來講，你對自己的工作滿意嗎？被試者就5分或7分量表中選出一個合適的數(shù)字，這些數(shù)字代表從“非常不滿意”到“非常滿意”的程度。Kunlin（1955）及Dunham等（1975）認(rèn)為滿意這個概念是很難說清的，因此開發(fā)了面孔量表（Face Scale）向被試展示多個不同表情的面孔，要求被試從中選出一副最能反映自己對工作感受的面孔，該量表測試員工對工作的直接情感。此外較常見的單一整體評估法測量工具還包括Cammann等（1979）所建立的密歇根組織評估問卷（Michigan Organizational Assessment Questionnaire，MOAQ）的工作滿意度分量表（Job Satisfaction Scale，MOAQ-JSS）、Ironson（1989）對Smith（1969）構(gòu)建的工作說明量表（Job Descriptive Index，JDI）進(jìn)行補(bǔ)充修正建立的工作整體滿意度調(diào)查表（The Job in General Scale, JIG）。

工作要素總和評分法是將工作滿意度分為不同構(gòu)面，分別測量后合成總體滿意度。因此總和評分法首先要確定影響工作滿意度的關(guān)鍵因素或劃分工作滿意度各項維度，然后制定量表來對工作滿意度進(jìn)行測量。較早使用這一方法的為Johnson（1995），其創(chuàng)建了包含99個題項涵蓋自身努力程度、同事關(guān)系等14個構(gòu)面的工作滿意度量表，被稱為工作滿意度量表（Job Satisfaction Scale，JSScale），但因該量表長度問題，后來學(xué)者很少使用或改編使用。Weiss等（1967）根據(jù)Herzberg的雙因素理論編制了明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ），該量表有短表（Short-form）及長表（Long-form）兩種。短表含有3個分量表、20個題項，可測量員工內(nèi)在、外在及一般的滿意度。長表則含有21個分量表、120個題項，可測量個人能力的發(fā)揮、工作能動性等20個工作方面的滿意度及一般滿意度。MSQ的特點在于對工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，長表缺點在于內(nèi)容過多，受試者能否耐心細(xì)致地填完120道題目，在誤差方面有待考量，因此短表使用較多。大部分學(xué)者直接將影響工作滿意度的關(guān)鍵性因素作為維度編制量表， 如Smith等（1969）所構(gòu)建的工作說明量表（Job Descriptive Index，JDI），可衡量工作者對工作本身、報酬、晉升、領(lǐng)導(dǎo)和同事5個構(gòu)面的滿意度，5個構(gòu)面分?jǐn)?shù)的總和代表整體工作滿意度的分?jǐn)?shù)；Spector（1985）開發(fā)的工作滿意度調(diào)查量表（Job Satisfaction Survey，JSSurvey）包含報酬、晉升、督導(dǎo)等九大維度，總體工作滿意度則為所有指標(biāo)得分之和。另外，工作滿足量表（Job Satisfaction Inventory，JSI）、SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）、“洛克、阿莫德和菲德曼量表”也是在研究中用得比較多的總和評分法測量工具。但有一些量表從其測量內(nèi)容來看既不屬于單一整體評估法也不屬于工作要素總和評分法，如Hackman等（1975）編制的工作診斷調(diào)查表（Job Diagnostic Survey，JDS），關(guān)于工作滿意的測量是在“情感反應(yīng)”分量表中出現(xiàn)的，可測量包括成長、薪金、安全、交際、督導(dǎo)共5個構(gòu)面的工作滿意度，同時可測一般滿意度，由于其并未加總6個構(gòu)面而是直接測量一般滿意度，因此本質(zhì)上仍屬單一整體評估法。此外，Ironson（1989）的JIG是對Smith（1969）JDI的補(bǔ)充，JIG測量整體滿意度，而JDI只測量各分維度的滿意度；越來越多的學(xué)者在研究中將其他單一整體評估法測量工具與總和評分法測量工具進(jìn)行搭配使用，這些在本質(zhì)上都屬于單一整體評估法。

在旅游業(yè)員工工作滿意度測量研究中，很多學(xué)者都應(yīng)用了以上常見量表，但也有少量學(xué)者針對旅游業(yè)自身特點而開發(fā)了適用于旅游業(yè)員工的專門量表。LaLopa（1997）針對傳統(tǒng)量表測量準(zhǔn)確性問題開發(fā)了度假飯店工作滿意度量表（Resort Job Satisfaction Scale，RSS），并指出計算整體滿意度時只需考慮員工認(rèn)為重要的維度。Testa等（1988）為評估郵輪上工作的員工而設(shè)計了包含對公司、管理者、郵輪本身三大維度的郵輪工作滿意度問卷（Cruise Line Job Satisfaction Questionnaire，CLJSQ）。這兩種問卷都屬于工作要素總和評分法。

表1 工作滿意度測量方法與工具匯總Tab.1 Summary of job satisfaction measuring method and instrument

三、國內(nèi)外飯店業(yè)員工工作滿意度測量應(yīng)用研究

1．國外飯店業(yè)員工工作滿意度測量回顧

國外2000—2012年有關(guān)飯店業(yè)員工工作滿意度定量測量的期刊論文共有30篇，其中16篇采用了單一整體評估法，14篇則使用了工作要素總和評分法，可見近10多年來，這兩種方法在國外使用頻次上趨于相同，二者都得到了學(xué)者相當(dāng)程度的重視，說明二者被認(rèn)可程度也大致相同，這說明員工工作滿意度定量測量方法在國外還是存在嚴(yán)重爭議的。

國外飯店員工工作滿意度單一整體評估法測量研究中，有6篇參考或使用Scarpello等（1983）所倡導(dǎo)的單一整體工作滿意度量表（SGJS），其中5篇只是用“整體來講，你對自己的工作滿意嗎？”這一題項來測量員工工作滿意度，由于這一問題的簡單性致使很多學(xué)者并不注明參考來源，其中有3篇引用但并未做標(biāo)注，1篇是結(jié)合Cammann等（1979）的MOAQ-JSS使用；有5篇（其中1篇間接使用）采用Cammann等（1979）的MOAQ-JSS，這兩種量表使用最多。

其次是有2篇文章皆改編自Brayfield等（1951）的工作滿意度指數(shù)量表（OJS），1篇間接引用JDS的一般滿意度分量表，1篇間接參考OJS，1篇改編自JIG。Salazar等（2002）改編自某個飯店公司員工滿意度調(diào)查問卷，并未給出具體題項。Kim等（2010）改編自Lyons（1971）的量表涉及2個題項，如“整體來看你的工作，你喜歡它嗎？”Back等（2011）使用Arnett，Laverie在2002年開發(fā)的量表，涉及3個問題：我對我的工作滿意，我對該公司職業(yè)路徑滿意，我對目前所做的工作感到很快樂。具體見表2。需要進(jìn)一步說明的是，Ozturk 等（2011）盡管使用SGJS即單一整體評估法來測量整體滿意度，但其在計算工作維度分滿意度時使用Wright 等（1998）的5題項量表涉及“工作本身、同事、管理、報酬以及升遷機(jī)會”5個維度。

表2 國外飯店員工工作滿意度單一整體評估法測量研究匯總Tab. 2 Summary of included overseas studies regarding Single Global Rating of job satisfaction measure in hospitality industry

續(xù)表

續(xù)表

國外飯店業(yè)員工工作滿意度工作要素總和評分法測量工具主要涉及以下幾大方面：4篇引用或參考MSQ量表，其中Moun等（2002）僅參考使用；Fulford（2005）則對MSQ進(jìn)行了改編，形成12題項；Frye等（2007）和Pelit等（2011）都直接使用了MSQ短表。Karatepe等（2006）、Karatepe（2011）共2項研究都使用或改編了Hartline等（1996）建立的量表，該量表是參考Brown和Peterson（1993）對工作滿意前因后果變量的元分析結(jié)果而建立的，涉及整體工作、同事、管理者、組織政策、組織支持、報酬、升遷、顧客共八個方面。有3項研究參考或改編了JDI，Mount等（2002）和Sarker等（2003）僅參考了JDI，前者還結(jié)合了MSQ及溝通滿意度問卷（CSQ），后者則結(jié)合了Herzberg的雙因素理論。Tavitiyaman 等（2009）和Nadiri等（2010）研究都應(yīng)用Lucas等（1990）建立的量表，而該量表改編自JSScale，涉及“工資、福利、自豪與成就感、工作內(nèi)容”共四個方面。Bai等（2006）參考了Cammann等（1983）的修訂版MOAQ，Kim等（2009）使用了JSSurvey。Chow，Haddad等（2007）應(yīng)用Wanous（1997）開發(fā)的量表，涉及5題項包括“工作本身、報酬、升遷、管理、同事”五大工作要素。Erdem和Cho（2007）則獨立開發(fā)了包括“工作時間的靈活性、有形環(huán)境、休假、上班交通、直接領(lǐng)導(dǎo)、同事、福利、退休計劃、工作本身”九維度的量表。具體見表3。

需要進(jìn)一步說明的是，Mount等（2002）為探討飯店業(yè)員工工作滿意度的維度并比較單一整體評估法與工作要素綜合評分法，而開發(fā)并使用了飯店業(yè)工作滿意度因素模型問卷和SGJS兩種測量工具來測量工作滿意度。鑒于文章說明其研究貢獻(xiàn)在于指出使用工作要素總和評分法來測量整體工作滿意度并不是十分準(zhǔn)確或合適的，并且該文是將單一整體評估法測量工具SGJS作為參照組出現(xiàn)的，因此這篇文章被劃為工作要素總和評分法測量研究中。同時這篇文章也是國內(nèi)外54篇文章中唯一一篇對這兩種方法進(jìn)行比較并且以建立飯店業(yè)工作滿意度因素模型問卷為主要研究目的的文獻(xiàn)。

表3 國外飯店工作滿意度工作要素總和評分法測量研究匯總Tab.3 Summary of included overseas studies regarding Summated Scale of job satisfaction measure in hospitality industry

續(xù)表

2．國內(nèi)飯店業(yè)員工工作滿意度測量工具回顧

國內(nèi)2000—2012年有關(guān)飯店員工滿意度定量測量的期刊論文共有24篇，其中5篇使用單一整體評估法，這5篇中又有2篇作者分別來自臺灣地區(qū)和香港地區(qū)，并發(fā)表在國際期刊；19篇則使用了工作要素總和評分法，可見近10多年來，國內(nèi)學(xué)者大多傾向使用工作要素總和評分法，而對于單一整體評估法則較少使用。

馬明等（2005）應(yīng)用Currivan（1999）量表，4個題項都涉及對工作的情感包括對工作的滿意、愉快、熱情、厭煩。Yang（2010）改編了Autry 等（2003）的量表，而Autry等參考了OJS 。其余3篇都是對單一整體評估法測量工具與總和評分法測量工具的搭配使用，王興瓊（2008）在決定影響員工滿意度的因素條目時參考了已翻譯成中文的明尼蘇達(dá)滿意度測試問卷（MSQ），但并未使用這一量表來計算整體滿意度，而是采用單一整體評估法測量實習(xí)生的工作滿意度狀況。辜應(yīng)康等（2011） 和Lam等（2011）同樣采用這一做法。具體見表4。

表4 國內(nèi)飯店工作滿意度單一整體評估法測量研究匯總Tab.4 Summary of included domestic studies regarding Single Global Rating of job satisfaction measure in hospitality industry

國內(nèi)采用總和評分法的測量工具多為學(xué)者自行開發(fā)，19篇中涉及8項研究：戴斌等（2007）開發(fā)了涉及“培訓(xùn)與發(fā)展、管理層、表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)、工作環(huán)境”7維度28題項的量表；王蘊(yùn)（2009）開發(fā)了“總體工作、管理人員、用人制度、薪酬、留職意向”5維量表；楊積芳、陸林（2009）開發(fā)了包含“環(huán)境、工作本身、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、信息溝通、考核培訓(xùn)、管理水平、員工忠誠度”的9維28題項量表；陳鵬、楊竹（2010）開發(fā)“工資、福利、個人發(fā)展、管理的公平性、工作環(huán)境、獎懲制度、同事和人際交往”7維度8題項量表；王鈺（2011）開發(fā)了包含“工作回報、工作背景、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營”的5維量表；徐秀平等（2012）開發(fā)了包含“管理環(huán)境、工作本身、領(lǐng)導(dǎo)水平、績效考核、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)機(jī)會、薪酬福利”的8維51題項量表；張玉清等（2012）開發(fā)了包含“工作本身、領(lǐng)導(dǎo)、同事、薪酬、培訓(xùn)、個人發(fā)展、環(huán)境”的7維31題項量表；Gu等（2009）開發(fā)了包含“飯店環(huán)境、報酬、組織支持、培訓(xùn)、工作壓力、離職、跳槽”的7維7題項量表 ?？梢钥闯鲞@些量表都涉及了“人際、報酬、升遷、管理”這四大關(guān)鍵維度。

其次有5篇研究參考或改編自JDI，3篇參考或使用MSQ短表，1篇參考蓋洛普咨詢公司的測量問卷中對員工工作滿意度歸因的問題形成12題項問卷。王玉梅（2007）和Fock等（2011）兩項研究則改編自Hartline等（1996）的量表。具體見表5。

表5 國內(nèi)飯店工作滿意度工作要素總和評分法測量研究匯總Tab.5 Summary of included domestic studies regarding Summated Scale of job satisfaction measure in hospitality industry

續(xù)表

四、國內(nèi)外飯店業(yè)員工工作滿意度測量反思

通過對國內(nèi)外飯店業(yè)員工工作滿意度測量方法及工具使用的回顧發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律及問題：

1．測量方法選擇問題

國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者傾向于使用工作要素總和評分法，國外學(xué)者對二者的使用頻次是差不多的，這意味著國外學(xué)者對兩種方法的使用爭議仍然很大。關(guān)于單一整體評估法的測量工具，國外較多使用了SGJS和MOAQ-JSS，國內(nèi)則比較分散，并且是在使用單一整體評估法測量工具的同時，使用了總和評分法的測量工具來測量工作維度的滿意度，這種測量方式的好處在于既能夠準(zhǔn)確測量員工整體滿意度，同時還能夠了解關(guān)鍵工作維度的滿意度，不失為一種權(quán)宜之計。另外，關(guān)于工作要素總和評分法測量工具，國外多參考MSQ短表、JDI量表和Hartline等（1996）開發(fā)的量表，國內(nèi)則較多地使用獨立開發(fā)的量表，使用獨立開發(fā)量表雖能夠更加符合本身研究的目的，但是其信度和效度并未經(jīng)過大量研究的驗證，也就是說量表的信度和效度是無法保證的。

無論是國內(nèi)還是國外的研究，目的基本上是探討工作滿意度的前因和后果變量與工作滿意度的關(guān)系，還有少數(shù)研究將工作滿意度視為其他變量關(guān)系的中間變量。筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)研究屬于以下3種情況時，即涉及變量較少、工作滿意度為主要變量及涉及各工作維度或要素時，學(xué)者們一般傾向選擇使用總和評分法的測量工具，但并不意味著在計算整體滿意度時就選擇使用工作要素總和評分法，選擇何種方法來計算整體工作滿意度取決于學(xué)者對“工作滿意度的結(jié)構(gòu)是多維還是單維的”這一基本問題的認(rèn)識。

盡管單一整體評估法的使用一直受到堅持工作要素總和評分法學(xué)者們的質(zhì)疑，但是過去的研究顯示單一整體評估法較總和評分法更具有準(zhǔn)確性，而且在實踐當(dāng)中也具有很大的優(yōu)越性，如更容易填寫、時間更短、成本低廉、更具有構(gòu)面效度以及更靈活。相反，總和評分法面臨更多質(zhì)疑：首先，是對工作滿意度維度的劃分至今仍未形成一致認(rèn)識，劃分標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致劃分結(jié)果不盡相同，并且沒有任何一種劃分方法能夠窮盡工作滿意度的維度，不斷地有新的構(gòu)面被發(fā)現(xiàn)；各維度的總和也并不等同于員工對工作的整體性看法，因為該值并不包括測量工具所無法測量卻實際存在的維度。其次，對于工作滿意度維度的權(quán)重賦值問題，更是爭議重重。Ewen（1967）和Mikes等（1968）認(rèn)為工作要素總和評分法中對各維度按其重要性賦予權(quán)重后計算的整體滿意度并不比未經(jīng)加權(quán)而直接計算的整體滿意度存在任何好處，但更多的學(xué)者指出對工作滿意度各維度值的簡單加總所計算的整體滿意度有可能導(dǎo)致誤導(dǎo)性的結(jié)論，比如工作說明量表（JDI）中報酬分量表中的“收入可支付奢侈品”要素對員工不重要，但依然參與計算員工對其報酬的滿意度，因此，所得的對于報酬的整體滿意度就具有誤導(dǎo)性，JIG也正是基于JDI這一嚴(yán)重缺陷而建立的。因此，總和評分法在是否給各個維度進(jìn)行加權(quán)上也存在爭議，支持加權(quán)的學(xué)者目前仍未厘清子維度與總體滿意度的關(guān)系，對子維度在何種情況下如何影響工作滿意度這一問題未有明確的看法，對權(quán)重賦值的方法也仍未達(dá)成一致。

這并不意味著單一整體評估法的完美，因為其給出的只是整體滿意度指數(shù)，并不能更具體地發(fā)現(xiàn)組織存在的問題。而將工作滿意度分為多個子維度恰好能彌補(bǔ)這一缺點，通過對其構(gòu)成的因素加以分析，找出出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，進(jìn)而抓住問題的關(guān)鍵有的放矢地解決問題。也有學(xué)者指出單一整體評估法與工作要素總和評分法都是測量工作滿意度恰當(dāng)?shù)姆绞?，但它們是不同的，前者測量的是整體滿意度，而后者主要測量工作各維度的滿意度，各維度加總并不一定適合計算整體滿意度。例如JDI并不適合加總計算整體滿意度，而MSQ短表則適宜計算整體滿意度?，F(xiàn)在越來越多的學(xué)者開始結(jié)合單一整體評估法以及傳統(tǒng)總和評分法測量工具使用，也就是一方面使用傳統(tǒng)總和評分法測量工具對各維度工作滿意度進(jìn)行測量，但不對各維度加總，而使用單一整體評估法測量工具對整體滿意度進(jìn)行測量，這樣就可以使二者優(yōu)勢互補(bǔ)，但這種使用本質(zhì)上還是屬于單一整體評估法，總和加總法已經(jīng)失去它的本質(zhì)而作為輔助性方法出現(xiàn)。但這種方法也有弊端，即工作各維度的滿意度還是通過其維度下二級指標(biāo)值加總所得，這就造成學(xué)者對工作滿意結(jié)構(gòu)這一根本問題出現(xiàn)前后認(rèn)識的不一致，所以仍然需要尋找更為準(zhǔn)確地測量工作滿意度的方法與工具。

2．測量工具問項的設(shè)計問題

無論是國內(nèi)還是國外研究，單一整體評估法測量工具的題項數(shù)目一般少于總和評分法，但也有例外。Jang等（2012）使用改編自JIG的量表涉及8個題項，就多于Kim等（2009）所應(yīng)用的Lucas等（1990）量表（改編自JSScale）。后者只涉及4個題項，但測量了員工在工資、福利、自豪感與成就感、工作內(nèi)容4個維度上的工作滿意度以計算整體。并且大部分研究涉及的題項都較少，主要是考慮問卷的長度，使受試者不會因問卷太長而失去填寫耐心或者降低填寫的信度。使用多重指標(biāo)來測量同一建構(gòu)，有助于增進(jìn)測量工具的信度。這對于學(xué)者來說是一個兩難的問題，學(xué)者要根據(jù)自己的研究內(nèi)容和目的進(jìn)行權(quán)衡。

無論是國內(nèi)還是國外，在測量方式上幾乎都選擇了李克特量表，其提供了有關(guān)個人態(tài)度順序等級的測量工具，也被稱為“總加評定”或者是“總和評定”量表。通常要求人們表達(dá)同意或不同意某項表述，也有其他的表述如“極佳、很好、一般、還可以、很差”等，學(xué)者只需根據(jù)自己的問題設(shè)定來選擇不同的選項表述，選項的數(shù)量則要求不要超過9個，多于這個數(shù)目的差異不僅沒有任何意義而且容易使人困惑。選項的賦值既可都為正數(shù)，也可正負(fù)對應(yīng)，中間為0。此次研究的54篇文獻(xiàn)中，有31項研究使用了李克特7分或5分量表，賦值也是從1～7或1～5，表述多為非常不同意到非常同意或非常不滿意到非常滿意。有2項研究使用了偶數(shù)點量表方式，即李克特4分量表和6分量表，1項研究使用了李克特11分量表。另外，1項研究使用了2分量表即表述為“是和否”，使用這兩個選項只能創(chuàng)造一個粗略的測量的工具，并且強(qiáng)迫人們只做出兩種類型的區(qū)別。1項研究使用3分量表，表述為“是、不確定、否”，雖然增加了“不確定”選項，但依然不能測量被試者所持態(tài)度的程度，最好是使用 4～8個不同類型的選項。

五、研究局限和未來研究展望

工作滿意度作為國內(nèi)外相當(dāng)成熟并且存在大量貢獻(xiàn)的研究領(lǐng)域，取得了很多理論成果并指導(dǎo)了實踐，但在工作滿意度概念這一基本問題上，學(xué)術(shù)界還未取得根本性一致認(rèn)識。目前國內(nèi)外飯店業(yè)對于員工工作滿意度測量方法主要有單一整體評估法和工作要素總和評分法兩種，無論哪一種都不是完美的，尤其總和評分法面臨更多爭議與亟須解決的問題。越來越多的學(xué)者開始綜合使用這兩種測量工具，以期在更為準(zhǔn)確測量工作滿意度的同時，了解影響其滿意度形成的關(guān)鍵維度，這只能作為一種權(quán)宜之計，仍須探索更為準(zhǔn)確的測量方法。

第一，目前還沒有形成高信度與高效度、高頻使用的飯店業(yè)專門測量工具。盡管LaLopa（1997）開發(fā)了度假飯店工作滿意度量表（Resort Job Satisfaction Scale，RSS），在前文綜述的近12年有關(guān)飯店業(yè)員工滿意度測量研究中，無一使用該量表，基本上都是使用各行業(yè)通用的測量工具，盡管這些測量工具具有良好的信度與效度，但其并未考慮飯店員工工作的特殊性。國內(nèi)盡管在研究中多自主開發(fā)量表，但其信度與效度仍然有很大的爭議，也沒有研究使用和改良國內(nèi)有關(guān)學(xué)者開發(fā)的量表，在測量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性方面仍存在很大的問題，因此亟須開發(fā)適用于飯店業(yè)員工的專門有效量表。盡管飯店業(yè)工作具有特殊性，但通用的工作滿意度測量量表涵蓋了一般工作的各個方面，總的來說還是比較全面的，而且像SGJS、MSQ、JDI、MOAQ-JSS等量表相當(dāng)?shù)爻墒烨揖哂辛己玫男哦群托Ф?，開發(fā)飯店業(yè)專用量表可對其進(jìn)行改良及補(bǔ)充，尤其是“員工與顧客的互動關(guān)系”這一維度需要更深層次的探討。

第二，由于工作滿意度是一個復(fù)雜的心理構(gòu)念，因此需要厘清工作滿意構(gòu)念中態(tài)度、情感、信念三者的關(guān)系，且無論單從哪一方面對工作滿意度下定義和測量都有失偏頗，但目前國內(nèi)外這一研究領(lǐng)域仍是對這3種心理構(gòu)念模糊對待：有的測量態(tài)度，有的涉及情感，并未對工作滿意度的“情感、態(tài)度、信念”三大維度進(jìn)行全面測量。而這一問題的出現(xiàn)，本質(zhì)上是學(xué)者對工作滿意的內(nèi)涵沒有認(rèn)清。因此，今后學(xué)者要從系統(tǒng)論的角度考慮工作滿意的內(nèi)涵，并對其進(jìn)行測量。

第三，近12年來關(guān)于飯店業(yè)員工工作滿意度定量測量的國內(nèi)外54篇文獻(xiàn)中，其研究目的基本上都是從個人或組織層次上探討工作滿意度這一復(fù)雜概念與其前因后果變量的關(guān)系，很少只對工作滿意度測量進(jìn)行研究，即使開發(fā)一種新的量表也只是為了測量工作滿意度以探討其與其他變量的關(guān)系，更鮮有研究對已有的測量工具進(jìn)行比較，研究其各自的信度和效度。因此未來研究不僅僅需要開發(fā)符合飯店工作情形的員工工作滿意度量表，還需要比較不同測量方法和測量工具的優(yōu)劣，找出更適宜于飯店工作環(huán)境的測量方法與工具，將工作滿意度測量的信度和效度作為一大研究方向。

第四 ，關(guān)于量表的跨文化適用性的問題，目前國內(nèi)參考的量表多來自國外，在參考和使用時國內(nèi)學(xué)者都會指出根據(jù)國內(nèi)語言、文化等背景進(jìn)行翻譯及改良，但是國內(nèi)還沒有一篇文章對量表的跨文化適用性的問題進(jìn)行專門研究。文化對人的心理與行為有著巨大的影響，如何構(gòu)建一個適用于中國人整體思維特性的量表也將是未來的一大研究方向。

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