eBay跨境電商平臺(tái)的發(fā)展與研究

摘 要：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳播速度快、范圍廣，很多貿(mào)易都通過電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行，各國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)也做得風(fēng)生水起，隨著各國(guó)關(guān)系的融洽，跨境貿(mào)易發(fā)展迅猛，很多跨境電商平臺(tái)都在陸續(xù)建立，eBay是其中發(fā)展較好的跨境電商平臺(tái)，它是讓全球網(wǎng)友在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買需求品及線上競(jìng)價(jià)拍賣的C2C跨境電商平臺(tái)。它經(jīng)過三次品牌改革，相繼在2006年退出中國(guó)市場(chǎng)和日本市場(chǎng)。對(duì)比于美國(guó)電商平臺(tái)亞馬遜來說，eBay還有很多地方需要改進(jìn)，同時(shí)，wish平臺(tái)也是冉冉興起的一顆有競(jìng)爭(zhēng)力的新星。本文從eBay平臺(tái)相關(guān)問題入手，分析它該如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

關(guān)鍵詞：eBay；跨境電商平臺(tái)；大數(shù)據(jù)分析

一、eBay平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.平臺(tái)現(xiàn)狀分析

eBay電商平臺(tái)從1995年在美國(guó)建立，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，目前在30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)。目前eBay已有1000萬以上的注冊(cè)用戶。2016年，eBay在2016年第四季度（Q4）的商品交易總額創(chuàng)223億美元，eBay平臺(tái)增加了200萬名活躍買家，共有1.67億全球活躍買家，eBay的移動(dòng)平臺(tái)交易量也首次超過了100億美元，且用戶評(píng)論數(shù)量也達(dá)到了歷史最高水平。目前，eBay網(wǎng)是全世界的網(wǎng)上購(gòu)物勝地之一，也是美國(guó)訪問量第二大的電商網(wǎng)站。現(xiàn)在，全球的電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展仍蘊(yùn)藏巨大的潛力，因?yàn)楝F(xiàn)在在全世界互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋率還不足50%，隨著很多發(fā)展中國(guó)家，比如印度、巴西等為代表的新興電商市場(chǎng)的將進(jìn)一步建立起來，eBay的發(fā)展將引起一陣新風(fēng)潮，市場(chǎng)規(guī)模也將再上一個(gè)臺(tái)階。

2.平臺(tái)業(yè)務(wù)分析

eBay平臺(tái)于2000年5月并購(gòu)手機(jī)網(wǎng)站，發(fā)展手機(jī)端業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)成為eBay發(fā)展特色之一。第二個(gè)特色是在2001年-2004年間，eBay網(wǎng)合并了多家拍賣網(wǎng)站增加了網(wǎng)上拍賣的業(yè)務(wù)。然后隨著線上支付的興起，eBay收購(gòu)了Paypal，健全了線上支付的體系。eBay主要靠評(píng)價(jià)系統(tǒng)防止網(wǎng)絡(luò)詐騙同時(shí)為了保護(hù)賣家，但是無論交易情況如何，買家評(píng)價(jià)只有一次。為了完善電商平臺(tái)業(yè)務(wù)，eBay增加了比價(jià)功能。eBay與網(wǎng)易、新浪合作，充分發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合、資源互補(bǔ)的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展了競(jìng)標(biāo)交易的用戶空間。2014年初，eBay開發(fā)PHISIX軟件，該軟件能夠根據(jù)照片、各式的圖形文件源一起其他文件來源創(chuàng)立3D模型，最后模擬出客戶試穿服裝的效果。而eBay平臺(tái)的支付安全由安付通和Paypal負(fù)責(zé)，給買家和賣家提供安全保障。

3.平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力分析

目前eBay在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力為第二。因?yàn)閑Bay經(jīng)過三次品牌更替，流失了大量客戶。在跨境電商電商市場(chǎng)上，有幾家較知名的平臺(tái)，亞馬遜、eBay、阿里巴巴海外站和wish平臺(tái)。ALiBaBa是一家B2B的電商網(wǎng)站，對(duì)eBay來說競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。亞馬遜是一家以B2C為主的電商平臺(tái)，wish也是一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，wish是一個(gè)近年來才出現(xiàn)在人們視野中的平臺(tái)，都屬于C2C模式的電商平臺(tái)。在美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物市場(chǎng)上，eBay和亞馬遜是兩個(gè)行業(yè)巨頭，競(jìng)爭(zhēng)激烈，但隨著亞馬遜漸漸的開始允許第三方在平臺(tái)上買東西，eBay的市場(chǎng)份額嚴(yán)重受影響。2013年-2014年，亞馬遜快速發(fā)展。近年來，Wish平臺(tái)的影響力逐漸增強(qiáng)，在美國(guó)掀起了中國(guó)商品的熱潮。eBay的市場(chǎng)份額從70%降到50%。雖然知名度和租金不如亞馬遜，eBay的競(jìng)爭(zhēng)力還在手機(jī)端和網(wǎng)上拍賣業(yè)務(wù)。根據(jù)弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的數(shù)據(jù)：顧客在網(wǎng)上購(gòu)物搜索商品時(shí)，39%的優(yōu)先在亞馬遜挑選，11%選擇類似于Google的搜索引擎，只有6%的顧客最后會(huì)選擇使用eBay購(gòu)買商品。

二、eBay平臺(tái)存在的問題分析

1.eBay平臺(tái)收取費(fèi)用過高

在收費(fèi)上，eBay平臺(tái)不僅開戶建立店鋪需要租金，還需要收費(fèi)的賣家10%傭金，這里有基礎(chǔ)費(fèi)用、特色功能費(fèi)、促銷商品費(fèi)用、增值服務(wù)費(fèi)，包括運(yùn)費(fèi)等?；A(chǔ)的費(fèi)用有刊登費(fèi)和成交費(fèi)。店鋪還分三種等級(jí)，等級(jí)不同，傭金算法不同其中，刊登費(fèi)是超過每個(gè)月有免費(fèi)的額度（50個(gè)免費(fèi)）超過每個(gè)按0.3美元計(jì)費(fèi)，不同的賬戶可能不一樣，有不同的額度。每個(gè)商品的圖片列表有12張免費(fèi)圖片存儲(chǔ)，額外的需要向平臺(tái)申請(qǐng)后使用。顧客購(gòu)買產(chǎn)品成功后，成交費(fèi)占全部成交額的十分之一，最高上限為750美元。另外，作為平臺(tái)的支付方式，使用Paypal支付時(shí)也有一定的傭金，Paypal傭金計(jì)算公式=eBay上銷售的訂單銷售額*3.9%+0.3美元。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手亞馬遜的個(gè)人用戶不需要租金費(fèi)用，專業(yè)賣家需要$39.99/月的租金，“金牌會(huì)員”享受兩日內(nèi)送達(dá)及免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。wish平臺(tái)建立店鋪不收任何費(fèi)用，產(chǎn)品免費(fèi)上架，成交后需要支付15%傭金，總的看來，eBay平臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用收取過高，這就會(huì)限制商家在eBay上開戶的，也會(huì)限制會(huì)員的溝通與交流。

2.eBay平臺(tái)物流發(fā)展滯后

eBay平臺(tái)之間的的貨物貿(mào)易往來往往都是交易小數(shù)量、金額小、頻率高，由于買家比較散，同時(shí)急于得到產(chǎn)品，運(yùn)輸就是一大問題。美國(guó)的物流遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有中國(guó)的物流的運(yùn)作能力發(fā)達(dá)，一般稍遠(yuǎn)地區(qū)的快件使用FEDEX還有USPS的快遞基本需要5個(gè)工作日才能送達(dá)。eBay的賣家大部分為了省錢都是走美國(guó)郵政（USPS），都無法保證一周之內(nèi)能收到貨，而且美國(guó)郵政丟包偷竊現(xiàn)象很嚴(yán)重。一旦貨物出現(xiàn)丟失的問題，也很難找回，大多數(shù)買家來不及尋找貨物就得立即重新發(fā)貨。

目前，為解決物流速度慢問題，eBay正計(jì)劃在未來為平臺(tái)上數(shù)以百萬計(jì)的商品提供三日內(nèi)送達(dá)擔(dān)保服務(wù)。但是，這個(gè)速度仍慢于亞馬遜向“金牌會(huì)員”保證全美國(guó)境內(nèi)任何一個(gè)角落兩日送達(dá)服務(wù)。物流問題存在，會(huì)導(dǎo)致賣家會(huì)導(dǎo)致貨款不及時(shí)，這不僅極大地影響了eBay買家的體驗(yàn)也影響了賣家的權(quán)益。

3.eBay平臺(tái)政策不規(guī)范

eBay平臺(tái)會(huì)出現(xiàn)很多沒有庫(kù)存，虛假發(fā)布消息，收錢不發(fā)貨的無良商家。信用度在100以下的交易用戶都需要慎重考慮后再?zèng)Q定下單，所以剛開店鋪信用度較低的新手賣家受到影響。eBay的產(chǎn)品沒有規(guī)范的上架要求，很多產(chǎn)品都不能保證正品，無法分辨好壞，產(chǎn)品的質(zhì)量不能保證。甚至有的商家涉及到專利侵權(quán)的問題，導(dǎo)致正品商品無法上架，平臺(tái)也無法核實(shí)解決，導(dǎo)致平臺(tái)信譽(yù)度下降，會(huì)流失很多品牌商家和品牌忠實(shí)粉絲。除此之外，產(chǎn)品購(gòu)買后在客戶不知情的情況下賣家會(huì)推薦很多轉(zhuǎn)運(yùn)公司，轉(zhuǎn)運(yùn)公司有很多優(yōu)惠活動(dòng)，但出了問題是不會(huì)保護(hù)你的。eBay政策規(guī)定：通過轉(zhuǎn)運(yùn)公司運(yùn)送的包裹發(fā)生問題平臺(tái)不給予平臺(tái)保護(hù)。eBay平臺(tái)對(duì)于退貨這項(xiàng)服務(wù)不同于淘寶、亞馬遜等平臺(tái)，它不具備無理由退貨同時(shí)包退換郵費(fèi)的政策，意味著如果產(chǎn)品不滿意，客戶需要自行跟賣家溝通，雙方時(shí)常還要為了退貨的郵費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)論。endprint

4.用戶粘性差

現(xiàn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代任何系統(tǒng)或平臺(tái)都需要數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析后精準(zhǔn)化營(yíng)銷是平臺(tái)營(yíng)銷非常重要的一部分，也是最能吸引客戶的優(yōu)勢(shì)，就像淘寶網(wǎng)的猜你喜歡。eBay對(duì)于所有用戶都“平等處理”，不管什么類型客戶，推送同樣的產(chǎn)品，千篇一律沒有新意。比如對(duì)于女性用戶來說，她更多的關(guān)注在化妝品，美甲等類別，平臺(tái)卻一直推送與客戶聯(lián)系很少的產(chǎn)品，比如男裝等。eBay平臺(tái)缺乏對(duì)客戶喜好度的關(guān)注，對(duì)于平臺(tái)老客戶沒有跟蹤他們喜愛的產(chǎn)品類型，導(dǎo)致老客戶對(duì)平臺(tái)的依賴度和消費(fèi)期望值下降。其次，缺乏個(gè)性化服務(wù)，沒有讓客戶感受到商家對(duì)他們的重視。導(dǎo)致eBay的用戶體驗(yàn)非常差，用戶覺得eBay不能給他們想要的東西。

三、eBay平臺(tái)發(fā)展對(duì)策研究

1.調(diào)整平臺(tái)費(fèi)用

首先，在每月租金方面，盡量不要收店鋪?zhàn)饨鹳M(fèi)用，如果一定要收取平臺(tái)費(fèi)，eBay應(yīng)該做出客戶等級(jí)劃分，根據(jù)不同等級(jí)的客戶做出不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如新注冊(cè)的賣家可以實(shí)施優(yōu)惠政策，開通店鋪的前三個(gè)月有25%左右的優(yōu)惠，或者贈(zèng)送免費(fèi)額度的刊登機(jī)會(huì)和更多的圖片儲(chǔ)存數(shù)量，雖然平臺(tái)暫時(shí)會(huì)有所損失，但一部分新商家用戶會(huì)嘗到甜頭，失去優(yōu)惠后還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買額度來支持品牌上架。已經(jīng)注冊(cè)半年以上的客戶在盈利后可以適當(dāng)提高租金，店鋪已經(jīng)發(fā)展起來也不會(huì)輕易放棄。其次，eBay可以給出促銷優(yōu)惠，在國(guó)外一些特殊節(jié)日，平臺(tái)可以出一部分資金為促銷特用資金，鼓勵(lì)客戶在平臺(tái)消費(fèi)，傭金正常收取，不損害平臺(tái)利益，也為平臺(tái)帶來流量和銷量。

2.與穩(wěn)定的物流公司合作

物流是客戶體驗(yàn)中非常重要的一部分，所有速度過慢的、運(yùn)輸過程中保護(hù)過差的和容易出現(xiàn)問題的無法保障服務(wù)快遞，平臺(tái)應(yīng)該提醒不要合作。平臺(tái)應(yīng)與物流公司發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，并且應(yīng)該簽訂合作協(xié)議，對(duì)于平臺(tái)上交易貨物的運(yùn)輸過程應(yīng)保證盡量做到無暴力對(duì)待，對(duì)于損害貨物的快遞員給予懲罰措施，多方面嚴(yán)格保證物品的完整。通過固定的幾個(gè)物流公司，平臺(tái)的訂單聚集到一定的數(shù)量，物流就可以同時(shí)發(fā)貨。不僅有利于制定完善的物流體系，還可以保證物流公司的訂單數(shù)目。這會(huì)幫助物流公司進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。平臺(tái)可以在物流中轉(zhuǎn)站建立倉(cāng)庫(kù)，使用大數(shù)據(jù)分析的方法，把銷售熱度高的產(chǎn)品提前運(yùn)送到倉(cāng)庫(kù)保管。然后物流公司把當(dāng)天的訂單根據(jù)運(yùn)輸路線進(jìn)行分揀，節(jié)約運(yùn)輸時(shí)間和成本，保證貨物三天內(nèi)甚至兩天內(nèi)到達(dá)客戶手中。

3.加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管力度

eBay平臺(tái)應(yīng)建立完善的審核機(jī)制，商家在平臺(tái)開設(shè)店鋪時(shí)可以收取一定的保證金，商家一旦虛假發(fā)貨平臺(tái)立即扣除所有保證金。除此之外，為了監(jiān)督商家保證產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)給商家設(shè)立一定的信譽(yù)值，通過評(píng)論和投訴率來監(jiān)督賣家的信譽(yù)，信譽(yù)值過低的店鋪應(yīng)該強(qiáng)制關(guān)店三個(gè)月。對(duì)于店鋪商家的產(chǎn)品，平臺(tái)應(yīng)該進(jìn)行審核，通過審核才可發(fā)布，有專利資質(zhì)的產(chǎn)品需要加強(qiáng)審核力度，對(duì)于專利證書需要該專利擁有者的確認(rèn)書和上傳專利審核照片，待各項(xiàng)審核通過后才可以上傳，避免專利侵權(quán)。如果遇到專利流氓，平臺(tái)不能聽之任之，要查證其所有手續(xù)，要保證正品能夠出現(xiàn)在平臺(tái)上。平臺(tái)的政策要能夠保證買家的利益，如果買家想要退換貨，盡量保證無理由退換貨，運(yùn)費(fèi)的問題可以通過分清雙方的責(zé)任過失解決，售后服務(wù)必須跟得上，自損費(fèi)用也要把口碑做好。

4.做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用到跨境電商平臺(tái)，意味著eBay平臺(tái)應(yīng)該建立自己的軟件系統(tǒng)來管理全平臺(tái)的客戶，通過買家在平臺(tái)的游覽量，評(píng)價(jià)量和購(gòu)買量來分析客戶類型，比如，他是男是女，是學(xué)生、上班族還是媽媽，同時(shí)了解客戶喜好產(chǎn)品和需要產(chǎn)品，就可以在客戶游覽時(shí)智能展示，像媽媽類用戶就可以在推薦女生用品的同時(shí)推薦一些適合孩子的產(chǎn)品，了解到用戶的需求，再進(jìn)行推送這不僅能讓客戶感受到專屬于自己服務(wù)，還會(huì)為平臺(tái)帶來更多購(gòu)買量。通過數(shù)據(jù)還可以看出客戶的消費(fèi)水平，對(duì)于消費(fèi)水平高的用戶可以推送一些價(jià)格高的產(chǎn)品，對(duì)于一些沒有太多消費(fèi)能力的學(xué)生用戶就可以推送一些物美價(jià)廉的產(chǎn)品。在提供服務(wù)上，可以根據(jù)客戶的評(píng)論來分析每個(gè)客戶最看重什么，為每個(gè)客戶提供專屬的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理好了，用戶與平臺(tái)的粘性就會(huì)增加。

四、結(jié)論

eBay已經(jīng)發(fā)展20多年了，有自己的的優(yōu)勢(shì)、固定的老客戶，但是各種競(jìng)爭(zhēng)性平臺(tái)的崛起，給eBay帶來了很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，公司發(fā)展也絕不能守舊，必須開發(fā)新客戶。即使沒有新平臺(tái)，eBay現(xiàn)在的情況也不能滿足現(xiàn)在客戶的需求，eBay必須從自身做起，重新完善自己的平臺(tái)，接收其他平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)才有可能在跨境電商市場(chǎng)上殺出重圍。本文從各方面為平臺(tái)提出建議，希望能幫助平臺(tái)解決相關(guān)部分問題，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]金鵬，蔡淑琴.基于網(wǎng)絡(luò)中介信息的電子商務(wù)稅收遵從與征管研究（2009）[M].華中科技大學(xué).

[2]荊林波，梁春曉.中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告No.2[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013.

作者簡(jiǎn)介：王智（1996- ），女，漢族，大連人，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院endprint