王桃麗

（河南師范大學(xué)，河南 新鄉(xiāng) 453007）

我國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中產(chǎn)品服務(wù)的比重是否持續(xù)上升，決定著一個(gè)產(chǎn)業(yè)的興衰。售后服務(wù)在服務(wù)全流程環(huán)節(jié)中的地位非常突出，其質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度和重復(fù)購(gòu)買意愿的高低，而且隨著售后服務(wù)成為越來(lái)越多行業(yè)新的獲利增長(zhǎng)點(diǎn)，其地位的重要性也日益突出。健身俱樂(lè)部作為服務(wù)性行業(yè)，售后服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定俱樂(lè)部的興衰存亡。本文試圖通過(guò)對(duì)健身俱樂(lè)部售后服務(wù)理念、體系及同行業(yè)間對(duì)比、會(huì)員的需要等影響健身俱樂(lè)部售后服務(wù)的因素進(jìn)行調(diào)查和分析，借鑒文獻(xiàn)中所提供的科學(xué)理論和相關(guān)行業(yè)的成功案例，研究健身俱樂(lè)部目前售后服務(wù)存在的問(wèn)題，并找出售后服務(wù)與業(yè)績(jī)的相關(guān)規(guī)律，形成優(yōu)化方案，為完善俱樂(lè)部的整個(gè)售后服務(wù)結(jié)構(gòu)提供參考依據(jù)，使健身俱樂(lè)部能夠更好的可持續(xù)發(fā)展，為其創(chuàng)造更大的利益空間，同時(shí)期盼能夠?yàn)榻∩斫∶喇a(chǎn)業(yè)，特別是高校健身房的理論建設(shè)提供現(xiàn)實(shí)的參考素材。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

健身俱樂(lè)部售后服務(wù)的影響因素。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法 依據(jù)需要研究的內(nèi)容，在圖書(shū)館內(nèi)查閱了大量與本研究相關(guān)的書(shū)籍和期刊，并利用計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，對(duì)中國(guó)學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)上信息進(jìn)行檢索，主要有中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)，為本課題研究、分析和論證提供了科學(xué)有力的理論依據(jù)。

1.2.2 對(duì)比分析法 通過(guò)同行業(yè)間的對(duì)比吸取經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短，尋找不同健身俱樂(lè)部所具有的特殊性，觀察不同因素對(duì)會(huì)員滿意度的影響。

1.2.3 邏輯思維法 根據(jù)調(diào)查得到的科學(xué)理論知識(shí)、數(shù)據(jù)信息、反饋信息及其他各種信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)。

1.2.4 訪談法 與會(huì)員進(jìn)行交流，聽(tīng)取會(huì)員的意見(jiàn)和建議，另外與專業(yè)的售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的探討，通過(guò)訪談可更具體、深刻地了解相關(guān)信息。

1.2.5 實(shí)地調(diào)查法 在不同健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，根據(jù)當(dāng)前的情況和相關(guān)數(shù)據(jù)分析其優(yōu)越性和所存在的問(wèn)題，并形成優(yōu)化方案。

2 結(jié)果與分析

2.1 售后服務(wù)理念的調(diào)查與分析及同行業(yè)間的對(duì)比

2.1.1 售后服務(wù)理念的調(diào)查與分析 健身俱樂(lè)部是一個(gè)人員流失量很大的行業(yè)，且健身并不是會(huì)員的日常生活必備產(chǎn)品，所以只有擁有良好的售后服務(wù)文化才能更好地提高會(huì)員的滿意度和忠誠(chéng)度，讓會(huì)員覺(jué)得物有所值?？茖W(xué)的制定服務(wù)理念需滿足以下6個(gè)方面：（1）服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；工作人員如何認(rèn)知這些要素。（2）服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要滿足雇員需求。（3）服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)還需要在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷方面做出努力。（4）服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)理念對(duì)雇員技能和對(duì)雇員性格的要求。（5）服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺(tái)和后臺(tái)的一致性。單純地考慮前臺(tái)的需要，而忽略了后臺(tái)要求的服務(wù)理念絕不是成功的理念，反之亦然。（6）服務(wù)理念要明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2.1.2 同行業(yè)間售后服務(wù)理念的對(duì)比經(jīng)調(diào)查得知現(xiàn)有成功的健身俱樂(lè)部的售后服務(wù)理念如下：（1）菲斯特國(guó)際健身俱樂(lè)部：賓客是我們的衣食父母，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，不為今天的利益失去明天的朋友。（2）英派斯健身俱樂(lè)部：秉承“健康力，生命力”的服務(wù)理念，致力于國(guó)際流行時(shí)尚和健康運(yùn)動(dòng)的推廣普及，是為都市時(shí)尚健康一族服務(wù)的中高檔健身俱樂(lè)部。（3）力美健健身俱樂(lè)部：堅(jiān)持“運(yùn)動(dòng)改變生活”和“不斷進(jìn)取、自主創(chuàng)新”的服務(wù)理念，以“引領(lǐng)中國(guó)健身產(chǎn)業(yè)，打造國(guó)際健身品牌”為己任，以“立足鄭州、服務(wù)河南、影響世界”為目標(biāo)，力爭(zhēng)打造服務(wù)中原，輻射全國(guó)的一流健身品牌。（4）不同的健身俱樂(lè)部由于其特色不同，所秉承的售后服務(wù)理念大同小異，其基本思想都是為會(huì)員提供最好的服務(wù)。

2.2 售后服務(wù)體系的調(diào)查與分析及同行業(yè)間的對(duì)比

2.2.1 售后服務(wù)體系的調(diào)查與分析 健身俱樂(lè)部的售后服務(wù)包括器材設(shè)施、課程安排、教練的專業(yè)素質(zhì)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、工作人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度及更新課程安排的及時(shí)通知等各個(gè)方面。

2.2.2 同行業(yè)間售后服務(wù)體系的對(duì)比不同的健身俱樂(lè)部根據(jù)會(huì)員的人群和教練團(tuán)隊(duì)及資本條件的不同，在器材設(shè)備先進(jìn)性及維修、課程安排的周全性和偏向性、不同工作日營(yíng)業(yè)時(shí)間、教練專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)高低、工作人員專業(yè)技能方向和服務(wù)態(tài)度及會(huì)員管理的媒體體系等方面表現(xiàn)出不同的特色。

2.3 會(huì)員需求的調(diào)查與分析

2.3.1 俱樂(lè)部的器材服務(wù) 健身俱樂(lè)部的器材服務(wù)表現(xiàn)在器材數(shù)量、器械維修、安全保障、器械種類、器械更新、器械衛(wèi)生等方面。不同規(guī)模的健身俱樂(lè)部在器械數(shù)量，更新是否及時(shí)，器械種類上必然不同，會(huì)員可根據(jù)自己的實(shí)際消費(fèi)水平選擇俱樂(lè)部的規(guī)模。任何一個(gè)俱樂(lè)部必須保證器械安全，及時(shí)給器械進(jìn)行維修，不僅可以節(jié)省器械更換費(fèi)用，更能提高會(huì)員的滿意度。在器械硬件文化基礎(chǔ)上體現(xiàn)出俱樂(lè)部的服務(wù)軟實(shí)力。

2.3.2 俱樂(lè)部的課程服務(wù) 俱樂(lè)部會(huì)員人群的不同對(duì)課程的時(shí)間種類安排提出了不同的要求，俱樂(lè)部要根據(jù)會(huì)員的鍛煉目的及會(huì)員的鍛煉時(shí)間合理地安排課程及教練員，雖眾口難調(diào)，但需找到效果最優(yōu)的方式，使會(huì)員和俱樂(lè)部的利益最大化。

2.3.3 健身俱樂(lè)部的教練團(tuán)隊(duì)服務(wù) 教練必須具備以下素質(zhì)：（1）聘請(qǐng)私人教練時(shí)，要注意教練是否愛(ài)崗敬業(yè)，要查驗(yàn)其專業(yè)資格及其證書(shū)。工作經(jīng)驗(yàn)和工作時(shí)間的長(zhǎng)短尤為重要，一定的工作經(jīng)驗(yàn)可以為會(huì)員提供更好的服務(wù)，知道會(huì)員需要什么及怎樣傳輸給會(huì)員，了解會(huì)員的困惑，更好地解決會(huì)員的問(wèn)題。（2）作為教練要有為人師表的職業(yè)道德要求，作為會(huì)員的榜樣，外形一定要好，一定要具備良好的形體，結(jié)實(shí)而勻稱的肌肉，如果會(huì)員看到一個(gè)大腹便便的教練，或一個(gè)塊頭很大但比例卻很奇怪的教練，會(huì)對(duì)會(huì)員產(chǎn)生消極影響。所以，優(yōu)秀的私人教練，要注意經(jīng)常鍛煉，保持良好的體形，給會(huì)員樹(shù)立榜樣以促進(jìn)會(huì)員學(xué)習(xí)鍛煉，給會(huì)員一種積極向上的精神狀態(tài)。（3）溝通和交流非常重要。與會(huì)員進(jìn)行溝通是一個(gè)私人教練所必須具備的基本條件。只有溝通才能更了解會(huì)員，才能更切身的理解會(huì)員的感受，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓會(huì)員有更溫暖的感覺(jué)。（4）優(yōu)秀的教練要關(guān)愛(ài)會(huì)員，大多數(shù)會(huì)員在進(jìn)入健身房之前對(duì)健身的了解幾乎為零，那么，教練就充當(dāng)了教師的角色，耐心地向會(huì)員介紹，縮短俱樂(lè)部與會(huì)員之間的距離感，讓會(huì)員了解俱樂(lè)部，能夠在俱樂(lè)部放松自我。（5）教練要不斷的學(xué)習(xí)，優(yōu)化鍛煉方式，為每位會(huì)員提供更合理的運(yùn)動(dòng)處方，跟上器械進(jìn)步的步伐，跟上社會(huì)文明進(jìn)步的需要。（6）教練要有自己獨(dú)特的個(gè)人魅力，陽(yáng)光開(kāi)朗的性格能夠帶動(dòng)會(huì)員，在與會(huì)員交流的過(guò)程中不僅可以鍛煉會(huì)員身體，陽(yáng)光開(kāi)朗的教練還可以減輕會(huì)員心理上的壓力，促進(jìn)會(huì)員的心理健康。

2.3.4 健身俱樂(lè)部的工作人員服務(wù) 會(huì)員保有其實(shí)不需要太多的技巧，如果一名會(huì)員從他加入俱樂(lè)部的第一天開(kāi)始，每一次到來(lái)都有熱情的工作人員微笑的打招呼，那么他一定會(huì)留下來(lái)；微笑、您好、傾聽(tīng)是員工服務(wù)最基本的也是最重要的標(biāo)準(zhǔn)；俱樂(lè)部員工的服務(wù)態(tài)度取決于員工的工作心情，員工的工作心情取決于管理人員的良好溝通，因此完善員工管理機(jī)制，更多的鼓勵(lì)員工是在提高我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.5 健身俱樂(lè)部的信息更新服務(wù) 目前健身俱樂(lè)部的信息更新途徑多為發(fā)布群消息和張貼信息更新表，這2種途徑過(guò)于陳舊，不能有效地將信息傳達(dá)給每位會(huì)員，因此俱樂(lè)部需要合理有效的信息更新系統(tǒng)和會(huì)員管理軟件。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié) 論

目前，影響健身俱樂(lè)部售后服務(wù)的因素備受重視且日趨完善，但一個(gè)俱樂(lè)部想要加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高會(huì)員的滿意度，需要改進(jìn)的空間仍然很大，應(yīng)通過(guò)自身的不斷完善為會(huì)員提供更好的服務(wù)。

3.2 建 議

3.2.1 設(shè)置團(tuán)隊(duì)課程 團(tuán)隊(duì)課程的設(shè)置非常有利于會(huì)員保有工作，團(tuán)隊(duì)課程是一個(gè)俱樂(lè)部的盈利項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)課程的形式會(huì)給參與的會(huì)員更多的競(jìng)爭(zhēng)性，更多的交流機(jī)會(huì)，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)員之間會(huì)成為很好的朋友，在俱樂(lè)部里面擁有了朋友，留下來(lái)就成了順其自然的事情。團(tuán)隊(duì)課程在組織的過(guò)程中會(huì)增加很多會(huì)員與俱樂(lè)部員工之間交流的機(jī)會(huì)，增進(jìn)感情，提高保有率。在會(huì)員入會(huì)之初，推薦其參加團(tuán)隊(duì)課程有利于其形成良好的健身習(xí)慣。解決時(shí)間沖突問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)課程根據(jù)會(huì)員的實(shí)際情況安排時(shí)間，選擇課程，避免時(shí)間沖突，縮短俱樂(lè)部和會(huì)員的距離。

3.2.2 完善會(huì)員管理機(jī)制 用計(jì)算機(jī)管理會(huì)員的信息，記錄健身情況。當(dāng)俱樂(lè)部?jī)?nèi)有信息更新時(shí)，用短信、群消息、張貼信息更新表、建立會(huì)員管理系統(tǒng)軟件和工作人員提醒等多種方式第一時(shí)間通知會(huì)員，提醒會(huì)員健身。

3.2.3 提高器械服務(wù)質(zhì)量 及時(shí)更新俱樂(lè)部?jī)?nèi)的器械并及時(shí)維修，使器械使用更加便捷，鍛煉效果更加合理，并加強(qiáng)其安全保障。

3.2.4 加強(qiáng)工作人員的素質(zhì)培訓(xùn) 工作人員的服務(wù)是俱樂(lè)部售后服務(wù)的靈魂，與體育院校合作，定期安排實(shí)習(xí)生進(jìn)入俱樂(lè)部實(shí)習(xí)，在各個(gè)體育院校召開(kāi)招聘會(huì)吸引新鮮血液。進(jìn)行員工培訓(xùn)，每一家健身俱樂(lè)部營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程都不同，但是有幾個(gè)環(huán)節(jié)或程序是必須嚴(yán)格要求的：開(kāi)業(yè)前的員工崗前培訓(xùn)，上崗后定期進(jìn)行案例分析培訓(xùn)，積累不同案例的培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)模式要多樣化，如團(tuán)隊(duì)拓展、請(qǐng)講師等。

3.2.5 加強(qiáng)與會(huì)員的交流 只有及時(shí)與會(huì)員交流與溝通，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)俱樂(lè)部的不足，而且在交流的過(guò)程中還能讓會(huì)員明白當(dāng)前俱樂(lè)部的情況，使會(huì)員更加了解俱樂(lè)部，減少不必要的誤會(huì)，拉近會(huì)員與俱樂(lè)部之間的距離。

[1]田里.我國(guó)健身房場(chǎng)地投資與收人現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].體育科學(xué)，2002（3）：50-52.

[2]高慧妮.梁贊斌.劉君珍咸寧市健身俱樂(lè)部消費(fèi)人群現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].湖北體育科學(xué)，2013（6）.

[3]郭賢達(dá)，陳榮，謝毅.如何在服務(wù)失敗后仍然得到顧客的擁護(hù)？——感知公平、顧客滿意、情感承諾對(duì)行為意向的影響[J].營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)，2006（3）：74-85.