■ 李 歡 劉 新 張 檸 陳 紅 王兵艷 王 歡 郝金娟 王曉燕

急診科工作具有患者病情危急、病種繁多和治療復(fù)雜等臨床特點(diǎn)?；颊邅碓磸V泛，重癥患者多，病情變化快，護(hù)理工作繁重，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作容易引發(fā)護(hù)理人員精神高度緊張和較為強(qiáng)烈的職業(yè)疲勞綜合征[1-2]，從而導(dǎo)致護(hù)理人員工作能力和工作熱情下降，工作滿意度降低，離職傾向高等職業(yè)特點(diǎn)。研究顯示，北京市三甲公立醫(yī)院急診科護(hù)士總體滿意度處于一般偏下水平[3]，組織和團(tuán)隊(duì)支持與護(hù)士工作滿意度和離職意愿密切相關(guān)，直接或間接影響著護(hù)士績(jī)效及服務(wù)質(zhì)量[4]。原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委在《全國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016～2020 年）》中明確提出要加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力和水平，重點(diǎn)培養(yǎng)和穩(wěn)定急診科和重癥監(jiān)護(hù)等專業(yè)護(hù)理隊(duì)伍[5]。但目前關(guān)于急診科護(hù)士工作滿意度的相關(guān)研究主要集中于影響因素、工作環(huán)境和離職率等方面，較少有通過構(gòu)建護(hù)理團(tuán)隊(duì)支持策略，提高護(hù)理人員工作滿意度的相關(guān)研究。因此本研究旨在通過構(gòu)建切實(shí)可行的護(hù)理團(tuán)隊(duì)支持策略，緩解急診科護(hù)士的工作壓力，提高急診科護(hù)士工作滿意度，為醫(yī)院護(hù)理管理者提供借鑒和參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取北京市某三甲公立醫(yī)院急診科護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在醫(yī)院急診科工作；②取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書；③自愿參加本調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：①在急診科進(jìn)修或輪轉(zhuǎn)者；②調(diào)查期間休病假、事假、產(chǎn)假的護(hù)士；③從事非臨床工作的護(hù)士。最終有130名急診科護(hù)士納入本次研究。

1.2 策略實(shí)施

1.2.1 成立急診科護(hù)理團(tuán)隊(duì)支持小組。成員包括護(hù)理部副主任1名，負(fù)責(zé)團(tuán)體支持政策把握和項(xiàng)目總體指導(dǎo)；急診科主任1名、副主任2名，負(fù)責(zé)團(tuán)體支持中激勵(lì)政策的制定和實(shí)施；急診科總護(hù)士長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)團(tuán)體支持策略的制定、與醫(yī)院護(hù)理部和科室主任間溝通；急診科病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)3名，負(fù)責(zé)各自科室團(tuán)體支持策略的制定和實(shí)施；高年資主管護(hù)師3名，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)支持策略動(dòng)員和反饋。

1.2.2 構(gòu)建護(hù)理團(tuán)隊(duì)支持策略。通過小組成員電話回訪、同事間反饋等方法，回顧性分析近5年來該院急診科護(hù)士流失的原因。采用根本原因分析法，將急診科護(hù)士離職原因劃歸為福利待遇、職業(yè)發(fā)展、家庭因素、工作環(huán)境和同事關(guān)系等5個(gè)維度。由課題負(fù)責(zé)人擔(dān)任主持人，小組成員圍繞這5個(gè)維度運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出針對(duì)性措施，再運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行措施的排序，選擇出每個(gè)維度得分最高的前3～4項(xiàng)策略作為最終支持策略。最終，策略內(nèi)容主要包括人文關(guān)懷、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)考核、搭建平臺(tái)和評(píng)價(jià)反饋等，實(shí)施周期為2016年10月～2017年10月。

1.3 評(píng)價(jià)方法

采用卡勞斯克/米勒滿意度量表（the McCloskey/Muelller Satisfaction Scale,MMSS），對(duì)急診科護(hù)士在支持策略實(shí)施前、后進(jìn)行兩次調(diào)查，間隔時(shí)間為12個(gè)月。該量表共包括8個(gè)維度31個(gè)條目，采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，從非常不滿意到非常滿意分別計(jì)1～5分，平均分越高說明護(hù)士工作滿意度越高，平均分3.03被認(rèn)為是工作滿意度最低指標(biāo)[6]。MMSS量表在國(guó)內(nèi)護(hù)士群體中多次進(jìn)行過大規(guī)模的調(diào)查，顯示信度效度較好[7]。

1.4 數(shù)據(jù)收集與處理

兩次調(diào)查均發(fā)放問卷130份，收回130份，剔除雷同問卷（如同一病房答題明顯規(guī)律的問卷）及條目缺失＞5%的問卷或有重要信息缺失的問卷。最終第一次獲得有效問卷130份，有效回收率為100%；第二次獲得有效問卷109份，有效回收率為83.9%。數(shù)據(jù)收集后，使用Epidata 3.0建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)描述，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，兩次滿意度均分采用t檢驗(yàn)比較，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 急診科護(hù)士一般資料

團(tuán)隊(duì)支持政策實(shí)施前收集到130名急診科護(hù)士，其中男性25人（19.2%），女性105人（80.8%）；年齡分布為2 0～4 8歲，平均年齡30.18±4.12歲。團(tuán)隊(duì)支持政策實(shí)施后，收集到109名急診科護(hù)士，其中男性19人（17.4%），女性90人（82.6%）；年齡分布為21～48歲，平均年齡31.03±5.02歲。兩次調(diào)查中急診科護(hù)士人口學(xué)差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2 急診科護(hù)士工作滿意度比較

團(tuán)隊(duì)支持策略實(shí)施前，急診科護(hù)士工作滿意度均分為2.81±0.88，團(tuán)隊(duì)支持策略實(shí)施后，急診科護(hù)士工作滿意度均分為3.17±0.65，兩次滿意度均分的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

3.1 團(tuán)體支持策略實(shí)施路徑張弛有度

團(tuán)體支持是以 “表達(dá)分享”為基礎(chǔ)的壓力管理方法，由情緒、 社會(huì)以及身體健康等類似情境的人員組成一個(gè)團(tuán)體。通過團(tuán)體內(nèi)經(jīng)驗(yàn)分享、信息提供以及相互關(guān)懷支持, 為成員提供情緒宣泄的機(jī)會(huì), 使其獲得團(tuán)體關(guān)懷感，減少孤獨(dú)的感受，有利于其維持健康行為, 提升生活質(zhì)量[4]。本研究實(shí)施路徑首先踐行磁性醫(yī)院文化建設(shè)，體現(xiàn)立體人文關(guān)懷，主要包括邀請(qǐng)專業(yè)心理老師進(jìn)行有針對(duì)性的減壓培訓(xùn)，提高護(hù)士的心理彈性，增強(qiáng)抗壓能力；定期舉辦科室聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)急診科護(hù)士家屬參加，加強(qiáng)護(hù)士家屬對(duì)急診護(hù)理工作的理解和支持；鼓勵(lì)帶薪休假，在各個(gè)病房每月排班前，由病房護(hù)士長(zhǎng)征詢?nèi)w護(hù)士休假意愿，在不影響臨床工作的前提下，盡可能滿足護(hù)士休假要求。其次助力職業(yè)生涯規(guī)劃，包括進(jìn)行急診護(hù)理職業(yè)發(fā)展需求調(diào)查，對(duì)有科研發(fā)展要求的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理科研相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，支持開展護(hù)理課題研究，并給予指導(dǎo)；對(duì)有專業(yè)發(fā)展要求的護(hù)士，按照年資和本人興趣制定專業(yè)發(fā)展規(guī)劃，如專科護(hù)士培養(yǎng)、護(hù)理教學(xué)和護(hù)理管理等；對(duì)于高年資需要晉升的護(hù)士提供職稱晉升幫助，如邀請(qǐng)職稱考試通過的護(hù)士講解備考經(jīng)驗(yàn)、邀請(qǐng)善于撰寫學(xué)術(shù)論文護(hù)士講解護(hù)理文章選題及撰寫技巧等。再次，建立嚴(yán)謹(jǐn)激勵(lì)考核制度，包括由護(hù)理部副主任、科主任、科護(hù)士長(zhǎng)和病房護(hù)士長(zhǎng)等組成護(hù)理績(jī)效考核小組，對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行崗位管理和績(jī)效考核。根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度、工作量制定不同崗位的獎(jiǎng)金系數(shù)，并進(jìn)行全科公示，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬；建立責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由每個(gè)班組的護(hù)士（4～5名）以自薦和推薦的方式競(jìng)聘責(zé)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組內(nèi)護(hù)士的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操控考核，提高其獎(jiǎng)金系數(shù)并優(yōu)先外派進(jìn)修；由科室主任牽頭設(shè)立護(hù)理科研基金，鼓勵(lì)護(hù)士發(fā)表核心期刊文章和申請(qǐng)課題，給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第四，搭建信息共享交流平臺(tái)，由急診科總護(hù)士長(zhǎng)建立全科護(hù)士急診微信群，及時(shí)發(fā)布院內(nèi)政策、護(hù)理要求和好人好事等，做到政策傳達(dá)到位，保障護(hù)士知情權(quán)，營(yíng)造積極的科室氛圍，同時(shí)各個(gè)病區(qū)也建立相應(yīng)的內(nèi)部微信群，主要負(fù)責(zé)各個(gè)病區(qū)信息的高效傳達(dá)。第五，適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，定期召開團(tuán)隊(duì)支持小組會(huì)議，針對(duì)團(tuán)隊(duì)支持策略的實(shí)施及時(shí)溝通反饋，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改進(jìn)。

3.2 團(tuán)體支持策略有助于緩解急診科護(hù)士身心壓力

急診科護(hù)士長(zhǎng)期處在高負(fù)荷、高強(qiáng)度工作環(huán)境中，容易造成精神緊張、工作壓力大和工作疲憊感增強(qiáng)，離職傾向高[8]，嚴(yán)重威脅著護(hù)士的身心健康和護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷，并邀請(qǐng)專業(yè)心理老師進(jìn)行有針對(duì)性的減壓培訓(xùn)，實(shí)際上是參考員工援助計(jì)劃(employee assistant program，EAP）制定的團(tuán)體支持策略，其核心內(nèi)容是通過向員工提供心理健康等服務(wù)項(xiàng)目來提升員工在組織中的工作績(jī)效，提升他們 “心的力量”，促進(jìn)他們“新的成長(zhǎng)”[9]。通過心理咨詢師為急診科護(hù)士提供心理評(píng)估、心理診斷、減壓培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助疏導(dǎo)心理困惑，緩解急診科護(hù)士在工作生活中遇到的各種心理壓力。因此，建議有條件的醫(yī)院為急診科護(hù)士提供類似員工援助計(jì)劃服務(wù)，建立以人為本積極健康的醫(yī)院文化，減輕其工作壓力，提高急診科護(hù)士的身心健康、工作績(jī)效以及職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)認(rèn)同感，緩解職業(yè)倦怠。國(guó)內(nèi)外研究表明，工作與家庭的照顧沖突和工作環(huán)境影響著護(hù)士的身心健康并且會(huì)顯著增加護(hù)士的離職意愿，尤其對(duì)于急診科護(hù)士[10]。支持策略中還包括舉辦科室聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)護(hù)士家屬參加，一方面體現(xiàn)科室對(duì)于急診科護(hù)士家屬的尊重和關(guān)心，增加家屬護(hù)理工作的理解和支持，緩解護(hù)士的家庭壓力，進(jìn)而減少工作壓力；另一方面科室聯(lián)誼活動(dòng)也可以增加醫(yī)護(hù)間、護(hù)護(hù)間的非正式溝通，通過組織團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、外出郊游等活動(dòng)，增加急診科護(hù)士的歸屬感和凝聚力，放松身心，緩解工作壓力。

3.3 團(tuán)體支持策略有助于提升急診科護(hù)士組織支持感

目前我國(guó)護(hù)士的組織支持感總體水平相對(duì)較低，護(hù)士的組織支持程度依然有待加強(qiáng)[11]。管理者對(duì)護(hù)士支持越多，組織承諾越多，護(hù)士責(zé)任心越強(qiáng)，越有利于護(hù)士工作投入水平的提高，從而調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，充分發(fā)揮潛能，促進(jìn)急診護(hù)理事業(yè)的發(fā)展?；仡櫡治黾痹\科護(hù)士離職原因時(shí),“時(shí)間不規(guī)律、經(jīng)常倒夜班，休假時(shí)間不能保證”是導(dǎo)致急診科護(hù)士離職最直接的原因之一。因此在制定團(tuán)隊(duì)支持策略時(shí)，專門設(shè)置帶薪休假制度，由各病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作需要和護(hù)士休假意愿靈活進(jìn)行排班，滿足急診科護(hù)士的休假意愿，讓他們感受到科室的關(guān)心和關(guān)懷，增加急診科護(hù)士的幸福感，進(jìn)而增加他們的組織支持感。在制定團(tuán)隊(duì)支持策略時(shí)，尤其考慮到要滿足不同層級(jí)護(hù)士的職業(yè)發(fā)展需要，制定有計(jì)劃、有層次、有特點(diǎn)、有側(cè)重的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一方面提高青年護(hù)士科研能力和素養(yǎng)，另一方面增強(qiáng)高學(xué)歷護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和成就感，同時(shí)讓年輕高學(xué)歷的急診科護(hù)士感受到科室對(duì)于他們的培養(yǎng)和重視，進(jìn)而增加工作的動(dòng)力。而對(duì)于較低學(xué)歷、高年資的護(hù)士，他們面臨著家庭和晉升等雙重壓力[12]，因此在支持策略中，給予他們晉升上提供幫助，這樣也讓他們感受到科室大家庭的溫暖，同時(shí)他們豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)也對(duì)年輕護(hù)士起到示范和指導(dǎo)作用，進(jìn)一步增加他們的自豪感。

3.4 團(tuán)體支持策略有助于提高急診科護(hù)士工作滿意度

薪酬待遇往往是影響工作滿意度最主要的因素。在公立醫(yī)院現(xiàn)行的分配體制下，大部分醫(yī)院按照收支結(jié)余提取績(jī)效工資，但是由于護(hù)理收費(fèi)項(xiàng)目較少，而且收費(fèi)定價(jià)比較低，按照收支結(jié)余計(jì)算護(hù)士人員的績(jī)效工資水平自然就低[13]。但是隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的推行，臨床護(hù)士的工作量逐漸上升，尤其是急診科護(hù)士，每天需要面對(duì)的都是危急重癥患者，要求護(hù)士反映速度和臨床技能較高。如果單純從將護(hù)士薪酬與科室績(jī)效工資關(guān)聯(lián)，必然會(huì)造成雖然承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)大、但績(jī)效工資偏低，勢(shì)必影響到急診科護(hù)士的工作積極性，進(jìn)而造成工作滿意度低的現(xiàn)象。因此在團(tuán)隊(duì)支持策略中，與護(hù)理部和急診科主任溝通后，設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度、工作量等制定不同崗位的獎(jiǎng)金系數(shù)，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。同時(shí)為搶救室護(hù)士設(shè)立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)基金，專門用于額外獎(jiǎng)勵(lì)在搶救一線的護(hù)士，增加其獲得感和公平感。利用微信平臺(tái)，由總護(hù)士長(zhǎng)設(shè)立急診護(hù)士溝通群，將全科每名護(hù)士都納入其中，營(yíng)造家庭的溫馨氛圍，并在群中定期傳達(dá)相關(guān)政策和急診科護(hù)士?jī)?yōu)秀事跡和好人好事，樹立科室先進(jìn)典型，傳播正能量。最后，為了團(tuán)隊(duì)保證支持策略的順利實(shí)施，支持小組還會(huì)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)查找問題，形成五位一體的“閉環(huán)”管理模式，對(duì)急診科護(hù)士提供全方位、多角度、深層次的團(tuán)隊(duì)支持，最終達(dá)到預(yù)期效果。