■ 尹 琳 徐國棟 李天慶

長期以來，醫(yī)患雙方存在較嚴重的信息不對稱，患者掌握的信息較少，就醫(yī)行為往往被動[1]。醫(yī)院網(wǎng)站的重要功能之一是為用戶提供診療引導(dǎo)信息，并實現(xiàn)部分在線服務(wù)。如果網(wǎng)站難用，會導(dǎo)致用戶放棄使用，甚至影響用戶對線下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的信心[2]。因此，在網(wǎng)站設(shè)計上應(yīng)堅持“以人為本”的理念，為患者提供足量、準確的信息，并且使患者容易獲得這些信息。

網(wǎng)站易用性(website's ease of use，WEU)是指在特定使用環(huán)境下，站點可以被一組用戶有效、高效且滿意地達成某個目的所能達到的程度[3]。易用性的測評方法是以通用工業(yè)規(guī)范為標準格式的測試流程，具體實施為用戶測試，即以預(yù)先設(shè)定的任務(wù)為導(dǎo)向，結(jié)果主要反映受試者在完成任務(wù)中的表現(xiàn)，并且測試過程詳細，結(jié)果客觀、透明。

長期以來，國內(nèi)公立醫(yī)院網(wǎng)站開發(fā)主要基于行業(yè)管理者對網(wǎng)站內(nèi)容和技術(shù)安全性考慮，對易用性及相關(guān)指標缺乏重視。網(wǎng)站質(zhì)量評價多為專家打分和醫(yī)院互評，缺少對用戶實際使用體驗的測評。如北京市衛(wèi)生計生系統(tǒng)從2008年以來開展醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)站測評工作，評價指標體系大而全，針對醫(yī)院全面工作的網(wǎng)上展示進行打分，缺乏對用戶獲取就醫(yī)信息體驗成本及滿意度的測量[4]。

與專家評價與開發(fā)技術(shù)評價相比，用戶測試是對用戶真實行為記錄進行分析，能夠反映出網(wǎng)站更多問題細節(jié)。國外對醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)站的評價已經(jīng)開始側(cè)重網(wǎng)站的用戶體驗，對網(wǎng)站的研究熱點從開發(fā)技術(shù)、信息內(nèi)容轉(zhuǎn)向從用戶角度評價網(wǎng)站價值和易用性[5]。Huerta等[6]通過調(diào)查指出，在知情消費時代，患者希望醫(yī)院網(wǎng)站有易于訪問的界面，提供基于就醫(yī)情景的設(shè)計，便于查詢就醫(yī)信息。Johnson等[7]提出了基于患者需求的網(wǎng)站模型，并對導(dǎo)航功能、頁面布局等視覺元素進行了試驗研究。

本研究嘗試性地將易用性測試引入公立醫(yī)院網(wǎng)站評價中，以期提高網(wǎng)站內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、設(shè)計與患者就醫(yī)需求的匹配度，為優(yōu)化公立醫(yī)院網(wǎng)站功能提供參考。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2017年北京市衛(wèi)生計生系統(tǒng)網(wǎng)站考核測評公布測評成績在平均分以上的20所三級醫(yī)院網(wǎng)站作為研究對象。每所醫(yī)院網(wǎng)站隨機選取20名受試者，共400人參加測試。通過上網(wǎng)試驗，模擬患者通過醫(yī)院官方網(wǎng)站進行信息查詢及預(yù)約掛號的行為，測試醫(yī)院網(wǎng)站的易用性。

2.2 研究方法

2.2.1 測試任務(wù)。設(shè)計一組基于網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)行為的任務(wù)，具體包括7個分任務(wù)。(1)根據(jù)某疾病名稱查詢擅長診療該病的專家姓名；(2)找到該專家的出診時間；(3)預(yù)約該專家本月的門診號?(?表示為避免浪費醫(yī)療資源，本任務(wù)虛擬掛號，受試者根據(jù)預(yù)約提示信息完成注冊并進入專家掛號具體頁面即可)；(4)找到該醫(yī)院門診就診流程；(5)找到該醫(yī)院住院辦理流程；(6)找到該醫(yī)院針對北京地區(qū)基本醫(yī)療保險患者的報銷流程；(7)找到該醫(yī)院的地理位置。

2.2.2 測評維度及指標。易用性測評維度是對易用性進行量化衡量和計算的重要依據(jù)，主要包括效果、效率和滿意度。本研究測評維度及指標為：（1）效果指標指任務(wù)完成程度：受試者不借助他人幫助完成該任務(wù)。測試結(jié)果分為完成、未完成2種情況，主動放棄和超時均屬未完成。（2）效率指標指任務(wù)完成時間：受試者自主完成任務(wù)的時間。（3）滿意度指標指任務(wù)完成難度：任務(wù)結(jié)束后，受試者通過Likert 5分制量表對一組任務(wù)的總體難易程度進行評價。

2.2.3 測試環(huán)境、受試者、測試人員及質(zhì)量控制。（1）測試環(huán)境選在研究者所在醫(yī)院門診藥房取藥等候區(qū)，該區(qū)域相對安靜，無干擾。測試時間為中午12:00～13:00，此時有部分患者和家屬在此等候。測試硬件為電腦桌椅一套，筆記本電腦一臺，筆記本英特網(wǎng)訪問順暢。（2）受試者均為自愿接受測試，通過被測試的醫(yī)院官方網(wǎng)站完成任務(wù)。任務(wù)完成后，贈送受試者健康科普資料作為激勵。（3）試驗現(xiàn)場有2名負責(zé)測試工作人員甲和乙。甲負責(zé)告知受試者測試規(guī)則，記錄每項任務(wù)開始和結(jié)束時間，在全部任務(wù)結(jié)束后請受試者填寫任務(wù)難度量表；乙負責(zé)測試環(huán)境的控制，錄制受試者在網(wǎng)站界面操作的視頻。（4）質(zhì)量控制：測試任務(wù)征求了由5名臨床醫(yī)護專家、3名醫(yī)院管理專家和2名信息管理專家的意見，認為任務(wù)可以較為真實地反映患者查詢就醫(yī)信息并進行預(yù)約掛號的行為習(xí)慣。正式測試開始之前，選擇3所醫(yī)院網(wǎng)站進行一次小范圍預(yù)評價，證明該測試中的任務(wù)可被一般智力成年人完成，測試過程中如出現(xiàn)問題可及時控制，測試工作人員甲乙可較好地配合。

為了避免受試者對醫(yī)院網(wǎng)站已熟練使用，研究者所在醫(yī)院未納入20所測試醫(yī)院范圍內(nèi)。

2.2.4 實施任務(wù)測試。2018年1～2月，對研究者所在醫(yī)院的400名患者、家屬進行實地測試，記錄答卷結(jié)果和試驗數(shù)據(jù)。

3 結(jié)果

測試結(jié)果顯示，20所醫(yī)院網(wǎng)站提供的信息均可支持受試者實現(xiàn)就醫(yī)信息查詢及預(yù)約掛號行為，但在完成程度、完成時間、完成難度指標上存在差異。易用性測試結(jié)果最理想的是D醫(yī)院網(wǎng)站，最不理想的是R醫(yī)院網(wǎng)站。

3.1 任務(wù)完成程度

從總體上看，任務(wù)1～3完成程度在不同醫(yī)院之間存在差異。其中，完成程度得分最低的Q醫(yī)院完成程度分別為30%、20%、20%；位列倒數(shù)第2的C醫(yī)院完成程度分別為50%、40%、40%?；仡櫆y試過程，受試者在執(zhí)行這兩所醫(yī)院的任務(wù)時，未完成者均為嘗試多種檢索、瀏覽渠道后無法獲得答案，主動選擇放棄。其他18所醫(yī)院前3個任務(wù)完成程度均大于60%。

與前3個任務(wù)相比，任務(wù)4～7完成程度整體較高。Q醫(yī)院和C醫(yī)院的受試者即使最終放棄前3個任務(wù)，后4個任務(wù)也可完成，完成程度與其他醫(yī)院差異不大。

3.2 任務(wù)完成時間

20所醫(yī)院全部任務(wù)完成時間有較大差異（圖1），平均時長為364.4秒。其中5所醫(yī)院少于300秒，3所醫(yī)院大于480秒。平均總時長最短的D醫(yī)院為210.7秒，最長的Q醫(yī)院為592.5秒。

耗時最長的任務(wù)為預(yù)約掛號環(huán)節(jié)，20所醫(yī)院平均時長為156.8秒，占完成全部任務(wù)平均總時長的43%。其次為根據(jù)疾病查找專家，平均時長為75.4秒。

3.3 任務(wù)完成難度

20所醫(yī)院任務(wù)完成難度平均值為3.785分（圖2），高于問卷初設(shè)難度中值（3分），即受試者普遍認為醫(yī)院網(wǎng)站完成任務(wù)難度較高。

20所醫(yī)院中，任務(wù)完成難度最高的Q醫(yī)院為4.8分，任務(wù)難度最低的D醫(yī)院為2.85分。僅有D醫(yī)院任務(wù)完成難度低于3分。

4 討論

4.1 醫(yī)院網(wǎng)站在滿足患者就醫(yī)查詢及預(yù)約掛號需求方面的易用性

研究者對易用性3個測試指標，即任務(wù)完成程度、任務(wù)完成時間、任務(wù)完成難度的測試結(jié)果進行比較，回放測試過程視頻，了解受試者完成任務(wù)時的檢索起點、選擇欄目、跳轉(zhuǎn)頁面等，發(fā)現(xiàn)影響本次易用性測試結(jié)果的關(guān)鍵因素為根據(jù)疾病查找專家的路徑、預(yù)約掛號實現(xiàn)途徑和就醫(yī)輔助信息呈現(xiàn)方式。

4.1.1 通過搜索框查詢最快，但查詢結(jié)果不盡如人意。任務(wù)1的主要完成方式為通過搜索框輸入疾病名稱查找專家。任務(wù)執(zhí)行過程視頻中，400名受試者中有312名（78%）直接通過搜索框進行查詢。

圖1 20所醫(yī)院網(wǎng)站不同分任務(wù)完成時間（單位：秒）

5所醫(yī)院（D、I、P、M、S）可通過首頁搜索框輸入疾病名稱后直接進入相關(guān)專家頁面。以任務(wù)1～3平均完成時長最短的D醫(yī)院為例，搜索結(jié)果同時呈現(xiàn)了專家姓名及所在科室、擅長疾病、出診時間，在頁面右側(cè)有預(yù)約掛號按鈕，任務(wù)完成連續(xù)性強，受試者評價難度低。

3所醫(yī)院（Q、H、F）首頁雖然有搜索框，但輸入疾病名稱檢索不到任何內(nèi)容。受試者不得不改為瀏覽方式查找信息，明顯延長了任務(wù)完成時間。

其余12所醫(yī)院中，部分醫(yī)院首頁有搜索框，但輸入疾病名稱后，檢索結(jié)果為文章列表，需要進入文章之后訪問文中或文末鏈接才能到達相應(yīng)科室并找到專家；另一部分為搜索框可以查詢到專家，但專家頁面無出診時間，需要回到首頁或通過導(dǎo)航條重新查找出診時間表，在表中瀏覽后獲得出診時間。專家與出診信息、科室、擅長疾病等信息未同時呈現(xiàn)，導(dǎo)致了多次檢索。

4.1.2 通過網(wǎng)站直接預(yù)約掛號最快，但僅有1所醫(yī)院網(wǎng)站可直接實現(xiàn)該功能。20所醫(yī)院中，僅R醫(yī)院可在醫(yī)院網(wǎng)站專家介紹頁面直接完成預(yù)約掛號操作，其余醫(yī)院均需要關(guān)注微信公眾號、下載醫(yī)院APP或跳轉(zhuǎn)至北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺、114掛號網(wǎng)站等掛號。綜合各醫(yī)院完成預(yù)約掛號任務(wù)操作時間為：網(wǎng)站內(nèi)部掛號＜微信公眾號掛號＜下載醫(yī)院APP后掛號＜進入北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺、114掛號網(wǎng)站。值得一提的是，北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺多年來一直推行專家不實名掛號，導(dǎo)致選擇本路徑的受試者均不能完成預(yù)約掛號測試任務(wù)。

4.1.3 各醫(yī)院提供就診流程等輔助信息情況較好，如優(yōu)化頁面呈現(xiàn)方式集中，可縮短任務(wù)時間。測試結(jié)果顯示，受試者完成門診就診流程、住院辦理流程、醫(yī)保報銷流程、醫(yī)院地理位置信息的查找任務(wù)情況較好。上述信息多以文本形式呈現(xiàn)，無論是通過搜索框檢索，還是直接通過導(dǎo)航進入相關(guān)欄目瀏覽，對受試者都不是特別困難。

完成任務(wù)4～7平均時間較短的醫(yī)院，上述信息多通過頁面左側(cè)或上部固定導(dǎo)航條提示。以任務(wù)4～7平均用時最短的H醫(yī)院為例，受試者通過醫(yī)院服務(wù)導(dǎo)航提示可直接進入欄目瀏覽，且完成任務(wù)后不用跳轉(zhuǎn)頁面，從導(dǎo)航進入新任務(wù)即可。

4.2 基于患者就醫(yī)任務(wù)的醫(yī)院網(wǎng)站易用性改進思路

本研究測試了北京地區(qū)公立三級醫(yī)院在滿足患者就醫(yī)查詢方面的整體情況及存在的不足，初步了解了用戶使用網(wǎng)站查詢就醫(yī)信息的行為特點。研究結(jié)果可用于醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)功能優(yōu)化，使之更易于滿足用戶查詢和預(yù)約就診需求。例如，在搜索框設(shè)計上，可以讓搜索框位于頁面更顯著位置，查詢結(jié)果可借鑒D醫(yī)院的展示方式，還可以把就診須知、住院須知、醫(yī)保服務(wù)、地理位置等就醫(yī)輔助信息以規(guī)律的導(dǎo)航形式固定在頁面左側(cè)或其他位置，讓患者通過一次查詢獲得多種信息。

此外，鑒于網(wǎng)站預(yù)約掛號功能，目前從電腦到手機微信、APP，或從醫(yī)院網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)到統(tǒng)一掛號平臺為主，跨屏、跨站操作可能導(dǎo)致前序操作中的內(nèi)容被遺忘。解決這一問題可在專家個人頁面或出診時間表中加入二維碼或預(yù)約直達按鈕，避免反復(fù)跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁造成的操作不便。

5 研究局限與展望

本研究受樣本數(shù)量限制，沒有將受試者的自然屬性、行為習(xí)慣等影響因素引入結(jié)果分析中。下一步還可以改進研究設(shè)計，擴大調(diào)查樣本量，對網(wǎng)站易用性做更深入的調(diào)查研究。

網(wǎng)站易用性在醫(yī)院網(wǎng)站的設(shè)計與開發(fā)中至關(guān)重要。期望在國內(nèi)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)及評價體系研究中盡早引入易用性測試，并開展更加深入的研究，提升醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)效果、效率和滿意度，進而提升衛(wèi)生健康行業(yè)信息服務(wù)的整體水平。

圖2 受試者評價各醫(yī)院網(wǎng)站完成任務(wù)難度