張潔+倪鑫

[摘要] 精細(xì)化管理不但是一種管理方法，而且是一種現(xiàn)代管理理念。其在醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展中的應(yīng)用主要依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡，確立在一定時間預(yù)定達(dá)到的成果，并制訂出總目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而進(jìn)行組織、激勵、控制和檢查。北京兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展的模式要求提高醫(yī)療資源利用效率，降低患者負(fù)擔(dān)。本研究首先概述精細(xì)化管理的內(nèi)涵，闡述大型?？漆t(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義，探討大型?？漆t(yī)院精細(xì)化管理體系的模型，提出以精細(xì)化管理撬動兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展的措施。其中，突出專業(yè)化建設(shè)，是精細(xì)化管理的前提條件；加強(qiáng)信息化建設(shè)，是精細(xì)化管理的有效手段；建立“量化”管理文化，是精細(xì)化管理的必經(jīng)之路；打造精品文化，是精細(xì)化管理的升級保障；助力分級診療的實(shí)施，是精細(xì)化管理的創(chuàng)新舉措。

[關(guān)鍵詞] 兒童醫(yī)院；內(nèi)涵式發(fā)展；精細(xì)化管理；管理體系

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）12（b）-0176-05

[Abstract] Fine management is not only a management method， but also a modern management concept. The application in the hospital connotation development is to establish the predetermined result achieved in a certain period of time by according the external environment and internal conditions， and to develop the overall goal， and it needs some method for realizing the goal of organization， incentive， control and inspection. The connotation development mode of Beijing Children′s Hospital asked for improving the utilization efficiency of medical resources and reducing the burden of patients. This paper firstly introduces the meaning of fine management， expounds the practical meaning of implementing large-scale hospital fine management， discusses the fine management system of large-scale hospital model， puts forward based on the connotation of fine management leveraging development measures. The outstanding professional construction is a prerequisite for fine management， strengthening the construction of information technology is an effective means of meticulous management， establishment of "quantitative" management culture is the only way which must be passed of fine management， building quality culture is the fine management to upgrade security， and helping implement grading diagnosis and treatment is the innovation of fine management.

[Key words] Children′s Hospital； Connotation development； Fine management； Management system

在“新醫(yī)改”的背景下，大型?？漆t(yī)院的發(fā)展在面臨重大機(jī)遇的同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。北京兒童醫(yī)院（以下簡稱“我院”）在“新醫(yī)改”的背景下面臨諸多管理難題，如何在政府投入有限的情況下，維持我院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證醫(yī)院公益性和創(chuàng)收之間的和諧統(tǒng)一，是當(dāng)前醫(yī)院管理者需要深思的[1-3]。精細(xì)化管理是運(yùn)用數(shù)據(jù)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的手段，使組織管理各單元精確、持續(xù)、高效、協(xié)同運(yùn)行[4-5]。精細(xì)化管理是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，是醫(yī)院管理的重要方法和實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)科學(xué)現(xiàn)代化的基本前提之一，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢[6-8]。本文嘗試通過對精細(xì)化管理、服務(wù)管理等相關(guān)學(xué)科的理論及研究歷程的梳理，并與我院的實(shí)際操作聯(lián)系起來，以建立我院實(shí)施精細(xì)化管理模型的方式，總結(jié)與探討以精細(xì)化管理撬動兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展的措施，為醫(yī)院提供可行的管理新辦法。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

1.1 精細(xì)化管理的概念

精細(xì)化管理作為一種管理理念和管理技術(shù)，是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法[9]。其以專業(yè)化為前提，以信息化為手段，以技術(shù)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，把醫(yī)院的焦點(diǎn)聚集到滿足患者的需求上，以獲得更高效益、效率和更強(qiáng)競爭力。精細(xì)化管理是一種意識，一種理念，一種精益求精的文化；它是醫(yī)院文化落地的具體體現(xiàn)，是運(yùn)營戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺，是績效產(chǎn)出的有效工具[10]。endprint

1.2 精細(xì)化管理的基本思想

精，擇也；細(xì)，微也?！熬币蟾门c更優(yōu)、精益求精；“細(xì)”要求更加具體、細(xì)針密縷；“化”要求形成文化，化育組織。精細(xì)化管理的基本思想是實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。將有限的資源發(fā)揮最大效能；體現(xiàn)對管理的完美追求，是嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、精益求精思想的貫徹；排斥人治，崇尚程序和制度，更多關(guān)注滿足被服務(wù)者的需求；基于原有管理基礎(chǔ)之上的改進(jìn)、提升和優(yōu)化；通過文化使組織成員思想提升，通過精細(xì)化管理推動企業(yè)文化建設(shè)[11-12]。

1.3 精細(xì)化管理的核心內(nèi)容

1.3.1 嚴(yán) “嚴(yán)”是精細(xì)化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行和控制，精細(xì)化管理的一切目標(biāo)及方案都將落空。“嚴(yán)”主要體現(xiàn)在執(zhí)行和控制上，是指嚴(yán)格控制偏差和錯誤。其要求提高每一個職工的執(zhí)行力和效率，同時也要求提高企業(yè)的整體效益的科學(xué)管理方法[13]。

1.3.2 細(xì) “細(xì)”并不是萬事皆細(xì)，“細(xì)”主要針對關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。“細(xì)”是指將工作做細(xì)、重視細(xì)節(jié)。包括細(xì)化分解各個戰(zhàn)略、市場和客戶，細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的各個職能和崗位，細(xì)化各個操作程序和環(huán)節(jié)、各項(xiàng)制度以及核算方式等[14]。

1.3.3 準(zhǔn) “準(zhǔn)”是指信息決策要準(zhǔn)確及時，包括下級向上級反饋及匯報(bào)準(zhǔn)確、企業(yè)內(nèi)外部的信息傳遞準(zhǔn)確、工作數(shù)據(jù)計(jì)量和分析準(zhǔn)確、領(lǐng)導(dǎo)層決策準(zhǔn)確、對事態(tài)判斷準(zhǔn)確、制訂戰(zhàn)略和計(jì)劃準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)銜接時間準(zhǔn)確等[15]。

1.3.4 精 “精”不僅要把業(yè)務(wù)做精，也要把服務(wù)和管理做精。主要體現(xiàn)在目標(biāo)層面，即將事情做精，達(dá)到精益求精的目的[16]。

2 大型專科醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義

當(dāng)前有學(xué)者已經(jīng)將精細(xì)化管理引入醫(yī)院管理，開展精細(xì)化流程改善實(shí)踐，對提升服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程、提高患者滿意度有很好的價(jià)值[17]。醫(yī)院精細(xì)化管理要求對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合與再造，用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的職能分工來提高醫(yī)院運(yùn)營質(zhì)量和效率，積極優(yōu)化流程，減少浪費(fèi)，提高效率，節(jié)約成本[18]。

實(shí)施精細(xì)化管理，可以縮短“管理-運(yùn)行-控制”周期，為管理決策提供準(zhǔn)確可靠的信息，提高醫(yī)院自身管理水平和運(yùn)營效率；能簡化就醫(yī)流程，方便群眾就醫(yī)，可以提高醫(yī)療、影像、檢驗(yàn)、護(hù)理等各醫(yī)療環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量及其配合，進(jìn)而提高醫(yī)院整體的診療水平；此外，還可以規(guī)范、簡化醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)工作程序，最大程度地避免庫存藥品過期、設(shè)備超期使用或提前報(bào)廢、過度用水用電等浪費(fèi)現(xiàn)象，減少職工工作量，降低其工作強(qiáng)度，提高醫(yī)院總體收益[19]。

3 大型?？漆t(yī)院精細(xì)化管理體系的模型

在設(shè)計(jì)大型?？漆t(yī)院精細(xì)化管理模型中，不能完全照搬經(jīng)典理論以及企業(yè)經(jīng)營模式，必須將理論和實(shí)際充分結(jié)合起來，排除失效的理論，才能建立起有指導(dǎo)意義的模型。本研究建立的大型專科醫(yī)院精細(xì)化管理體系模型見圖1。

大型專科醫(yī)院的精細(xì)化管理主要分為兩個層次——處于內(nèi)層的準(zhǔn)備過程及外層的實(shí)施策略。在內(nèi)層戰(zhàn)略實(shí)施上，要根據(jù)戰(zhàn)略細(xì)分的結(jié)果細(xì)化崗位職責(zé)，根據(jù)崗位職責(zé)調(diào)整人員配置，將戰(zhàn)略內(nèi)容的分解和細(xì)化落實(shí)到每一個崗位或個人之中，提高職工的勞動積極性。在外層戰(zhàn)略實(shí)施上，醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital information system，HIS）當(dāng)前應(yīng)用比較廣泛，HIS系統(tǒng)包括精細(xì)化操作、精細(xì)化控制、精細(xì)化核算?？焖倬_的核算有助于醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤；迅速有效的控制則有助于醫(yī)院及時調(diào)整操作程序進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，防患于未然。操作的效果需要通過核算檢驗(yàn)，并通過數(shù)據(jù)挖掘和分析得出一系列數(shù)字指標(biāo)，從而指導(dǎo)控制的正確施行。在控制階段要將分析結(jié)果和戰(zhàn)略結(jié)合起來，修正操作中的偏差，進(jìn)一步調(diào)整操作。

4 以精細(xì)化管理撬動兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展的實(shí)踐

4.1 實(shí)踐總體要求方案

精細(xì)化管理必須建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、易執(zhí)行的作用程序，以及基于作業(yè)程序的管理工作。精細(xì)化管理最終的解決方案只能通過訓(xùn)練達(dá)到組織成員素質(zhì)提升的方式實(shí)現(xiàn)。以精細(xì)化管理撬動兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展的實(shí)踐總體要求方案：龐大的員工隊(duì)伍通過精細(xì)化管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的員工隊(duì)伍，精細(xì)化要求包括定量化、規(guī)范化、制度化、程序化、信息化、專業(yè)化、品牌化、系統(tǒng)化等，涵蓋范圍包括醫(yī)療質(zhì)量、信息建設(shè)、績效考核、人事管理、組織架構(gòu)、文化傳播、學(xué)科發(fā)展、管理理念。

4.2 具體措施

4.2.1 突出專業(yè)化建設(shè)，是精細(xì)化管理的前提條件 細(xì)化科室專業(yè)：合理配置學(xué)科資源，調(diào)整、優(yōu)化學(xué)科布局，有針對性地解決制約重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題，在人員配置上力求精強(qiáng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展上突出特色，在戰(zhàn)略目標(biāo)上強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，創(chuàng)建重點(diǎn)專業(yè)學(xué)科體系。

培養(yǎng)專業(yè)化人才：精細(xì)化管理要求人才專業(yè)化，人才越專業(yè)，服務(wù)的精細(xì)化程度和科技含量就越高。培養(yǎng)一大批優(yōu)秀的專業(yè)人才，通過人才的職業(yè)化實(shí)現(xiàn)管理流程的職業(yè)化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

護(hù)理?xiàng)l狀性垂直管理：科護(hù)士長以上人員集中辦公，工作主線以行政管理為主，并負(fù)責(zé)幾個科室的護(hù)理質(zhì)量和安全管理工作。護(hù)理部負(fù)責(zé)全院護(hù)士的管理工作，含多個護(hù)理業(yè)務(wù)管理委員會，如護(hù)理臨床質(zhì)量管理委員會、科研管理與專業(yè)化培訓(xùn)委員會；垂直管理的組織體系，使各級護(hù)理人員職責(zé)清晰，目標(biāo)明確。例如，主管院長下設(shè)護(hù)理部主任，護(hù)理部主任下設(shè)兩名副主任，護(hù)理部副主任下設(shè)8個護(hù)理部，每個護(hù)理部下設(shè)3～6名護(hù)士長，實(shí)現(xiàn)護(hù)理?xiàng)l狀性垂直管。

護(hù)理垂直管理：實(shí)行護(hù)理人員分級、分類管理，其中病房護(hù)理單元共分二級四類：一級定級依據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)性強(qiáng)，護(hù)理單元為新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房、兒童重癥監(jiān)護(hù)室、冠心病重癥監(jiān)護(hù)室；二級定級依據(jù)工作強(qiáng)度、工作量，二級A類護(hù)理單位為新生兒病房、血液病房，二級B類護(hù)理單位為二級A類、二級C類之外的病房，二級C類護(hù)理單位為供應(yīng)室。門急診護(hù)理單元共分四級五類：一級護(hù)理單位為急診室，二級護(hù)理單位為外科急診、輸液室，三級A類治療+夜班崗護(hù)理單元為隔離、霧化，三級B類單治療崗單夜班崗護(hù)理單元為眼科、口腔、耳鼻喉、神經(jīng)康復(fù)、血專、內(nèi)科門診、皮科、外科換藥室，四級護(hù)理單元為眼科、口腔、耳鼻喉、皮科、外科門診、中醫(yī)科。endprint

細(xì)化護(hù)理績效分配方式：將護(hù)理工作中最關(guān)鍵、最具代表性、最能體現(xiàn)勞動價(jià)值的行為要素進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性目標(biāo)列入考核系數(shù)。

建立護(hù)理人力資源調(diào)控模式：建立以全院護(hù)士為基礎(chǔ)的人力資源調(diào)配網(wǎng)絡(luò)，針對每天醫(yī)療活動的運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員調(diào)配的動態(tài)管理，確保各科既不出現(xiàn)人員嚴(yán)重短缺情況，也無人員閑置現(xiàn)象。

4.2.2 加強(qiáng)信息化建設(shè)，是精細(xì)化管理的有效手段 精細(xì)化管理需要科學(xué)決策，而科學(xué)決策要從“憑經(jīng)驗(yàn)”向“依數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變，樹立利用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)工作的理念，善于從數(shù)據(jù)中綜觀全局、判斷形勢、查找漏洞、從數(shù)據(jù)分析中尋求解決問題的途徑和強(qiáng)化管理的措施，不斷提高醫(yī)院管理水平。當(dāng)前兒童醫(yī)院努力建設(shè)一體化的人力資源管理系統(tǒng)：招聘管理系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)、繼任與發(fā)展系統(tǒng)、全面評估反饋系統(tǒng)、人才測評系統(tǒng)、員工調(diào)查系統(tǒng)，目前已經(jīng)建設(shè)完成招聘管理系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)，人才測評系統(tǒng)等正在建設(shè)。

4.2.3 建立“量化”管理文化，是精細(xì)化管理的必經(jīng)之路 “量化”管理文化要求對于管理工作要做到制度化、格式化、程式化、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。

創(chuàng)建導(dǎo)師制，關(guān)注新人培養(yǎng)模式：建立新職工導(dǎo)師制度，每位新職工在見習(xí)期內(nèi)，科室都會安排1名導(dǎo)師來指導(dǎo)工作，協(xié)助解決其工作和生活上的問題，幫助新職工盡快融入科室。每3個月組織部分科室對新職工進(jìn)行績效面談，由科室主任、導(dǎo)師對職工提出建議，幫助新職工提高績效，快速成長。

建立質(zhì)量與安全控制標(biāo)準(zhǔn)：包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、職能及兒研所的5個章節(jié)，43個部分；質(zhì)控檢查包括常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、聯(lián)合檢查、科室自查、科室互查、大檢查。醫(yī)院依據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和醫(yī)療要求，建立了“十二箭頭四面交叉”的績效考核與評價(jià)體系（圖2）。

建立長效機(jī)制，加強(qiáng)效能建設(shè)。對需改進(jìn)的科室進(jìn)行約談，找出管理中不足，并制訂相應(yīng)改進(jìn)方案。每季度對全院各科室指標(biāo)完成情況進(jìn)行反饋、分析。臨床醫(yī)技科室可根據(jù)考核結(jié)果通過規(guī)范的流程對指標(biāo)的完成情況提出異議和申訴，申訴需說明原因，經(jīng)績效考核委員會研究討論，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行重新考核或酌情增分?？己酥鞴艿穆毮芴幨矣辛x務(wù)幫助臨床醫(yī)技科室尋求完成目標(biāo)的努力計(jì)劃，協(xié)助臨床醫(yī)技科室共同達(dá)成目標(biāo)。此點(diǎn)將納入對考核主管的職能處室的日常抽查性考核。

4.2.4 打造精品文化，是精細(xì)化管理的升級保障 引進(jìn)精細(xì)化管理的文化，是在原有醫(yī)院文化的背景下進(jìn)行的創(chuàng)新。精細(xì)化管理體現(xiàn)的是以人為本、以服務(wù)對象為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化。打造精品文化，可以強(qiáng)化醫(yī)院的執(zhí)行力，激活醫(yī)院文化的內(nèi)在活力，可以潛移默化的改變職工的習(xí)慣行為，可以將醫(yī)院的遠(yuǎn)期目標(biāo)和管理理念滲透為職工的自覺意識，最終實(shí)現(xiàn)職工的自我管理。

4.2.5 助力分級診療的實(shí)施，是精細(xì)化管理的創(chuàng)新舉措 利用我院醫(yī)療?？苾?yōu)勢整合北京市兒科資源，建立北京市醫(yī)院管理局兒科學(xué)科協(xié)同發(fā)展中心；面向18家擁有兒科的市屬醫(yī)院進(jìn)行優(yōu)質(zhì)兒科資源整合，針對兒童多發(fā)疾病的診療需求，以學(xué)科交叉為依托，提供疑難病癥的便捷預(yù)約、會診、轉(zhuǎn)診、特殊檢查檢驗(yàn)等綠色通道以及醫(yī)師培訓(xùn)等綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、教、研、用一體化協(xié)作，實(shí)現(xiàn)兒科常見疾病有序就診、兒科疑難重癥轉(zhuǎn)診無障礙、提高兒科醫(yī)療整體水平、緩解兒科看病難問題。

2013年5月，北京兒童醫(yī)院集團(tuán)成立，截至目前，集團(tuán)成員已經(jīng)達(dá)到20家。采用“患者不動，醫(yī)生移動”的模式；通過搭建平臺，致力于建設(shè)“中國醫(yī)療中心服務(wù)平臺”，打造全方位多功能的兒童醫(yī)療保健航母，推進(jìn)國際化兒童醫(yī)學(xué)發(fā)展；實(shí)現(xiàn)專家共享、科研共享、醫(yī)療共享、教學(xué)共享。2015年3月，我院托管順義區(qū)婦幼保健院，加強(qiáng)院區(qū)之間溝通對接，發(fā)揮總院品牌、名醫(yī)效應(yīng)，拓展?？崎T診，開展手術(shù)業(yè)務(wù)。2015年5月，托管保定市兒童醫(yī)院，探索京津冀公共服務(wù)一體化；派駐管理人員、專家，力爭把患兒留在當(dāng)?shù)亍?/p>

總之，我院的實(shí)施精細(xì)化管理的目的主要在于提高醫(yī)療服務(wù)水平同時提高工作效率，強(qiáng)化管理內(nèi)涵，因此醫(yī)院的精細(xì)化管理必須要在堅(jiān)持高質(zhì)、高效、重視管控的原則下將相關(guān)工作做精、做細(xì)，從而撬動兒童醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展。

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（收稿日期：2017-11-15 本文編輯：李岳澤）endprint