饒丹 黃健元

摘要：為改善粗放式的養(yǎng)老服務(wù)方式，借鑒“精準扶貧”概念，明確“養(yǎng)老服務(wù)精準化”內(nèi)涵，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準化存在上門服務(wù)入戶難、服務(wù)內(nèi)容泛化、服務(wù)隊伍專業(yè)化水平低等現(xiàn)實困境。剖析原因，針對傳統(tǒng)觀念、行業(yè)標準、信息化平臺建設(shè)和政策執(zhí)行力等方面存在的問題，可從精準化識別、精準化供給、精準化管理和精準化扶持等方面著手改進。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)；精準化；人口老齡化

中圖分類號：C9136文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2018）12-0067-05

基金項目：國家社科基金重點項目“流動老年人口家庭代際團結(jié)關(guān)系及支持政策研究”（17ARK003）；2017年度教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目“機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險新政的公平效應(yīng)研究”（17YJC840037）。

作者簡介：饒丹（1993-），女，鄭州人，河海大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會保障；黃健元（1964-），男，江蘇溧陽人，河海大學(xué)公共管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：人口與社會保障。人口老齡化已成為貫穿我國21世紀的基本國情。2017年《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，我國60歲及以上人口占總?cè)丝诘?73%，65歲及以上人口占總?cè)丝诘?14%。據(jù)專家預(yù)測，到2050年我國老年人口數(shù)將達到487億，約占總?cè)丝诘娜种弧Ｃ鎸ξ覈淆g人口基數(shù)大、老齡化速度快以及失能化、空巢化顯著等人口特征，傳統(tǒng)的以家庭為主的養(yǎng)老服務(wù)供給方式已經(jīng)不能滿足日益增長的多樣化與個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。因此，大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已成為積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措。然而，現(xiàn)階段我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)仍存在上門服務(wù)入戶難、供給雙方尚未形成有效共振、服務(wù)內(nèi)容與形式尚不豐富、服務(wù)水平低質(zhì)低效等問題。為了改善粗放型的養(yǎng)老服務(wù)方式，構(gòu)建精準化的養(yǎng)老服務(wù)體系已刻不容緩。

一、養(yǎng)老服務(wù)精準化的內(nèi)涵界定及重要意義

在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中，養(yǎng)老資源和養(yǎng)老服務(wù)主要由家庭成員提供。而在現(xiàn)代社會，無論是經(jīng)濟供給、生活照料還是情感慰藉，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老都難以完全勝任。根據(jù)“養(yǎng)老資源提供者”和“養(yǎng)老職能承擔(dān)者”相分離的觀點，即承認責(zé)任主體與執(zhí)行主體分離的事實，社會與家庭間功能互補，社會養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老是相輔相成的。理論上，從養(yǎng)老服務(wù)提供者的角度劃分養(yǎng)老模式，可分為自我養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老三大類。其中，社會養(yǎng)老服務(wù)又可根據(jù)居住地點進一步劃分為居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老三種方式（本文所指的養(yǎng)老服務(wù)即為包括上述居家、社區(qū)和機構(gòu)在內(nèi)的社會養(yǎng)老服務(wù)）。在具體實踐中，各類別間存在著相互配合、相互融合的情況。在此，基于分析需要，本文首先對養(yǎng)老服務(wù)精準化的概念進行界定。

“養(yǎng)老服務(wù)精準化”是通過借鑒“精準扶貧”概念而延伸出的發(fā)展理念。“精”和“粗”是一個相對的概念，是指精確、精細；“準”是指標準、準確。近年來，關(guān)于精準服務(wù)的定義多見于精準扶貧的概念中。精準扶貧是根據(jù)不同貧困環(huán)境和貧困戶狀況，科學(xué)運用精確識別、精確幫扶、精確管理等舉措進行治貧的方式。在本文中，將“養(yǎng)老服務(wù)精準化”定義為一種旨在加強養(yǎng)老服務(wù)供給無縫對接、提高養(yǎng)老服務(wù)效果，通過發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢，以精細化和可操作性為特征，包括精準化識別、精準化供給、精準化管理和精準化支持等內(nèi)容的養(yǎng)老服務(wù)方式。

養(yǎng)老服務(wù)引進精準化的發(fā)展理念具有積極的多維效應(yīng)。第一，老年人多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求得到滿足，有助于改善老年人的生活質(zhì)量和精神面貌，有利于老年人有尊嚴地安享晚年生活。第二，彰顯子女的孝心，促進家庭和睦。政府通過購買服務(wù)等形式對老年人進行上門服務(wù)，在一定程度上緩解了子女贍養(yǎng)老人的經(jīng)濟壓力，也確保了子女有充足的時間滿足老人更深層次的精神慰藉需求。第三，養(yǎng)老服務(wù)供給主體通過深挖市場需求，有效整合養(yǎng)老資源，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，又能通過提高養(yǎng)老服務(wù)資源的使用效率增加社會效益；同時也是推進“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新形式的具體表現(xiàn)。第四，政府通過加強引導(dǎo)和頒布一系列優(yōu)惠政策，有助于貫徹落實“立黨為公、執(zhí)政為民”的執(zhí)政理念，有助于提升“為民親民”的良好形象。第五，養(yǎng)老服務(wù)精準化的開展，有助于全社會形成尊老、敬老、愛老的社會風(fēng)尚和弘揚孝老文化。

二、養(yǎng)老服務(wù)精準化的現(xiàn)實困境

（一）上門服務(wù)入戶難，無法掌握第一手信息

對于絕大多數(shù)選擇居家養(yǎng)老的老年人來說，與其他形式的服務(wù)相比，上門服務(wù)具有無可比擬的便利和優(yōu)勢。因此“上門服務(wù)”業(yè)已成為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)拓寬自身業(yè)務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)和落實養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”的重要形式。但在實際情況中，由于供需雙方信息溝通不暢，加之居民日漸提高的安全防范意識，造成了老年人有需求但服務(wù)人員入戶難的尷尬境況。對于上門服務(wù)入戶難，主要分為以下幾種情況：一是由于老年人身體機能退化，如耳背等情況沒有聽到服務(wù)人員的敲門聲；二是出于安全考慮，老年人不敢開門；三是受不規(guī)范、不誠信的商業(yè)調(diào)查和層出不窮的欺詐手段影響，居民對上門人員缺乏信任感，將工作人員誤認為是其他人員而不愿開門。入戶難不僅使企業(yè)無法有效掌握老年人的基本信息和養(yǎng)老需求，滯后個人建檔等信息化建設(shè)，老年人也無法享受上門服務(wù)的便利，從而阻礙了養(yǎng)老服務(wù)精準化實現(xiàn)的第一步。

（二）服務(wù)內(nèi)容泛化，缺乏針對性的服務(wù)供給

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展、人民生活水平逐步提高及養(yǎng)老服務(wù)體系進一步完善，老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求不再是簡單地滿足于基本的物質(zhì)生活需求，而是對豐富多元的個性化、高質(zhì)量生活有了更高追求。然而，目前養(yǎng)老服務(wù)供給方對服務(wù)對象和內(nèi)容缺乏細化分類，部分機構(gòu)僅依靠政府的購買服務(wù)，補貼局限于現(xiàn)有的購買服務(wù)群體，沒有根據(jù)老年人的年齡、健康狀況、經(jīng)濟狀況或養(yǎng)老方式等進行具體劃分；為老年人提供的服務(wù)也僅停留在滿足其基本的日常生活照料服務(wù)項目，缺少個性化、針對性的服務(wù)項目，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供給市場難以伴隨老年人口和服務(wù)需求的快速增加而得到應(yīng)有擴張。因此，老年人的真實需求難以得到有效滿足，企業(yè)的發(fā)展?jié)摿ξ幢煌耆ぐl(fā)，市場潛力未能進一步挖掘，無法實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準化供需雙方的有效對接。

（三）服務(wù)團隊專業(yè)化水平低，無法滿足精準化的服務(wù)需求

由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)自身的微利性、高風(fēng)險以及服務(wù)人才的供需失衡等因素，目前從事養(yǎng)老服務(wù)的一線人員大多數(shù)是“4050”人員，因其自身就業(yè)條件較差或技能單一等制約，在勞動力市場中缺乏競爭力，這些“4050”人員珍惜工作機會，不怕臟、能吃苦，但卻難以滿足老年人多元高質(zhì)的服務(wù)需求。大部分一線服務(wù)人員學(xué)歷偏低、自我學(xué)習(xí)能力較差，不能自覺有效地提高業(yè)務(wù)水平，只能提供保姆式的照料服務(wù)。加之養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)不愿對“4050”人員花費更多的費用支持和時間成本進行內(nèi)部培訓(xùn)，在一定程度上造成了相關(guān)服務(wù)人員不具備基本的護理康復(fù)和精神慰藉等專業(yè)知識的情況，這無疑與不同老年人多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求存在較大差距。

（四）優(yōu)惠政策難落地，部分內(nèi)容待商榷

為引導(dǎo)和鼓勵民間資本參與居家養(yǎng)老服務(wù)，我國相繼頒布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)（2013）35號）和《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》（國辦發(fā)〔2016〕91號）等文件，不僅對相關(guān)企業(yè)（組織）的稅收、用水、用電、用氣等進行優(yōu)惠，還對其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進行補貼。但在政策落地時仍面臨著一些阻礙。如江蘇省常州市ZX居家養(yǎng)老服務(wù)中心（社會服務(wù)機構(gòu)性質(zhì)）作為一家民非企業(yè)，按照相關(guān)規(guī)定理應(yīng)享受優(yōu)惠政策，但實際卻要繳納高達926%的稅費，且用水、用電也均按商業(yè)標準執(zhí)行。究其原因是相關(guān)部門并沒有詳實的文件對這些社會服務(wù)機構(gòu)實施返稅、免稅等的明確規(guī)定，導(dǎo)致優(yōu)惠政策難以落地。此外，部分政策內(nèi)容未能有效解決實際需求，有待商榷。如《張家港市居家養(yǎng)老服務(wù)實施細則》（張政民規(guī)〔2014〕﹝2﹞號）規(guī)定，84周歲及以上老年人在申報時應(yīng)以戶為單位，符合條件的家庭每戶享受每月60元的服務(wù)補貼。然而，隨著服務(wù)的深入開展和需求的不斷深挖，服務(wù)供給方開展的服務(wù)項目逐漸由簡單泛化的居家服務(wù)擴展到每個老年人身上，而這種“對戶不對人”的補貼政策將會增加服務(wù)人員的工作量和相關(guān)企業(yè)的運營成本。

三、形成困境的原因分析

（一）傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變困難，社會認同感不強

雖然目前部分人對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和企業(yè)的看法有所改觀，但是傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念仍是開展養(yǎng)老服務(wù)精準化的主要制約因素。很多老年人認為在自己身體健康時，更愿意為子女多分擔(dān)一些如照料孫輩、料理家務(wù)等家庭責(zé)任，不愿意入住養(yǎng)老機構(gòu)；在老人的身體狀況欠佳時，相比之下更加愿意去醫(yī)院或護理院接受更加專業(yè)的護理服務(wù)。對于子女而言，由于擔(dān)心父母入住養(yǎng)老機構(gòu)而背上“不孝”的罵名而不愿將老人送至養(yǎng)老機構(gòu)。正是傳統(tǒng)觀念的束縛和社會輿論的壓力，在工作人員上門服務(wù)或是信息采集搜集的過程中，極易出現(xiàn)老人及子女配合度不高等現(xiàn)象。對于工作人員而言，由于既有的社會偏見，導(dǎo)致從事養(yǎng)老服務(wù)的工作人員社會地位不高、薪金待遇也較低，社會認同感不強，導(dǎo)致人員流失嚴重。

（二）缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標準

嚴謹規(guī)范的服務(wù)標準是養(yǎng)老服務(wù)精準化的工作指南，也是提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求。目前，大多數(shù)行業(yè)已建立起了較為嚴格規(guī)范的行業(yè)標準體系，但是對于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)而言，標準化建設(shè)較為滯后。在管理標準上，由于缺乏規(guī)范化、標準化和專業(yè)化的管理體系，使得相關(guān)企業(yè)缺乏有章可循的工作開展依據(jù)，造成了管理效率低下和浪費服務(wù)資源的局面。在服務(wù)內(nèi)容上，部分養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的規(guī)章秩序不規(guī)范，對生活照料、康復(fù)護理和精神慰藉等服務(wù)內(nèi)容所提供的具體服務(wù)分類不明，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化和規(guī)范化程度低，不利于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的市場秩序。在服務(wù)隊伍上，對工作人員的儀容儀表、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、行為準則、服務(wù)標準等方面缺乏明確的標準細則，導(dǎo)致部分養(yǎng)老服務(wù)人員持證率低，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

（三）信息化平臺建設(shè)滯后

緩慢滯后的信息化建設(shè)已成為阻礙整合養(yǎng)老服務(wù)資源和快速匹配供給雙方需求的嚴重制約。在信息搜集階段，由于基層或部分經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的相關(guān)硬件設(shè)施匱乏，缺少信息化平臺建設(shè)專業(yè)的技術(shù)人員和信息搜集人員，從而無法獲取真實全面的數(shù)據(jù)信息，切斷了開展養(yǎng)老服務(wù)精準化的第一步。在平臺建設(shè)階段，由于部分地區(qū)不重視導(dǎo)致信息內(nèi)容單一，對于供需雙方的基本信息統(tǒng)計也因地區(qū)或部門不同而存在差異，且服務(wù)內(nèi)容大多僅局限于家政服務(wù)和緊急呼救等方面，無法充分發(fā)揮信息平臺整合資源的優(yōu)勢。在信息對接整合階段，由于缺乏統(tǒng)一的信息建設(shè)標準和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，導(dǎo)致相關(guān)部門之間的數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)及時對接和有效兼容，從而形成分散割裂的“信息孤島”，極大降低了信息資源的共享程度。

（四）政策執(zhí)行力度不夠，信息反饋機制不完善

公共政策的執(zhí)行力是衡量政策運行質(zhì)量的重要指標。國家頒布的有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的諸多優(yōu)惠政策是為了積極促進養(yǎng)老行業(yè)及相關(guān)微利企業(yè)的發(fā)展，從而為廣大老年群體提供便利。然而優(yōu)惠政策難落地，部分政策內(nèi)容與實際情況存在偏差，一方面是在政策自上而下的執(zhí)行過程中力度不夠。地方政府在執(zhí)行政策時，存在對上級政策宣傳不及時、不到位，或是對相關(guān)政策機械性地照搬照抄而忽略了與地方實際情況相結(jié)合。此外，各部門之間協(xié)作意識不強，府際合作效果差，加之部分官員不作為，加劇了政策執(zhí)行不力狀況。另一方面，缺乏自下而上的信息反饋機制。由于政策執(zhí)行方、受惠方及其他相關(guān)利益群體缺乏有效的反饋途徑，導(dǎo)致在規(guī)定中與實際情況不符或部分相互鉗制的規(guī)定無法及時反饋給上級部門，致使政策制定者不了解實際情況，既不利于對相關(guān)政策進行修改調(diào)整，又制約了各級部門更具針對性的政策執(zhí)行與開展工作。

四、養(yǎng)老服務(wù)精準化的實現(xiàn)路徑

（一）精準化識別是前提：通過制定識別標準、運用識別工具，準確掌握供需信息

精準化識別是有效開展精準化養(yǎng)老服務(wù)的第一步，通過明確評估標準、運用測評工具、全面搜集需求信息、建立信息檔案等途徑，有效識別養(yǎng)老服務(wù)需求，為后續(xù)的精準化供給、精準化管理和精準化扶持環(huán)節(jié)奠定基礎(chǔ)。

一是加強頂層設(shè)計，明確評估標準。為實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的有效識別，在確定服務(wù)對象、服務(wù)供體、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容之前，應(yīng)對養(yǎng)老服務(wù)需求的評估目標、評估原則、評估對象、評估內(nèi)容、評估方法、評估地點、評估時間和評估人員等制定嚴格的執(zhí)行標準和行為規(guī)范，確保評估的真實準確。

二是以調(diào)研走訪為主，兼用測評工具。通過對各地區(qū)的老年人及家庭等服務(wù)對象和養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、日間照料中心以及醫(yī)院等養(yǎng)老服務(wù)供體進行調(diào)研走訪，了解老年人的真實訴求，記錄養(yǎng)老服務(wù)供給方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特點。通過引進或研發(fā)現(xiàn)代化的測評工具（如引進芬蘭的居民測評工具等），準確掌握養(yǎng)老服務(wù)的需求方和供給方的相關(guān)信息，以便進行篩選分類。

三是縱到頭橫到邊，全面搜集信息。在縱向上，搜集的信息要涵蓋省、市、區(qū)、縣各級的養(yǎng)老服務(wù)地區(qū)。在橫向上，信息要包括老年人及其家庭等服務(wù)需求方，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、日間照料中心、養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)以及醫(yī)院等服務(wù)供給方，還應(yīng)包括民政部門、人社部門等相關(guān)利益主體。橫縱方向聯(lián)合交叉，形成網(wǎng)格化的信息覆蓋布局。

四是覆蓋供需雙方，建立基礎(chǔ)信息檔案。將服務(wù)對象的各類信息（如基本信息、健康信息、配偶信息、社會關(guān)系、服務(wù)需求等）和服務(wù)供體的各類信息（地理位置、發(fā)展規(guī)模、服務(wù)特點、服務(wù)方式、服務(wù)滿意度等）等資料錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)精準化發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐與分析基礎(chǔ)。

五是明確供需主體，匹配服務(wù)內(nèi)容。始終以老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向，將各類養(yǎng)老服務(wù)需求和服務(wù)資源充分對接。綜合考慮并兼顧老年人的共性需求和個性需求，對供給主體和供給內(nèi)容進行劃分與分類，精準定制生活照料、康復(fù)護理、精神慰藉以及緊急救援等方面的養(yǎng)老服務(wù)。

（二）精準化供給是核心：充分發(fā)揮政府、供給主體、第三方和社會的供給作用

精準化供給是在需求識別的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)需求與供給實時匹配的重要環(huán)節(jié)。通過政策精準供給、供給主體提供針對性服務(wù)、第三方搭建信息平臺和社會力量廣泛參與，助力實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)落實的可及性和精準度。

一是暢通政企溝通渠道，確保政策精準供給。政策作為改善剛性養(yǎng)老服務(wù)需求的重要保障，理應(yīng)豐富全面、科學(xué)精準?？沙浞职l(fā)揮各地老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會的紐帶作用，使其積極承擔(dān)起上傳下達、定期召開政企座談會的應(yīng)有職責(zé)，搭起養(yǎng)老服務(wù)供給主體與政府溝通的橋梁，通過如實反映供給需要、突破政策落實難點，確保政策精準化和決策科學(xué)化。

二是供給主體要全面了解市場信息，根據(jù)不同需求提供針對性服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和護理院等養(yǎng)老服務(wù)供給主體，通過市場調(diào)研了解老年群體的內(nèi)在需求，為不同健康狀況、不同年齡和不同經(jīng)濟能力的老年人提供全方位的養(yǎng)老服務(wù)、滿足不同階段的服務(wù)需求、打造價位差異的服務(wù)套餐，充分挖掘市場需求。此外，供給主體可在發(fā)展中逐步認清自身優(yōu)勢，探索出獨具特色的經(jīng)營理念和服務(wù)方式。通過人性化、專業(yè)化和多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以良好的口碑贏得更多客戶群體的信任。

三是委托第三方搭建信息平臺，實現(xiàn)供需雙方無縫對接。依托現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，交由專業(yè)的信息數(shù)據(jù)公司搭建標準統(tǒng)一、流程規(guī)范的信息化綜合養(yǎng)老服務(wù)平臺，為后期養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)據(jù)資源整合并實現(xiàn)老年人需求與服務(wù)的無縫對接提供數(shù)據(jù)共享平臺。通過增加智能呼叫系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)及物品配送等功能，連接手機APP客戶端、養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)門戶網(wǎng)站與微信公共平臺完善設(shè)計。通過將供需信息統(tǒng)一整合與科學(xué)調(diào)度，提供超前計劃、按需配置、自動派工的一體化和智能化服務(wù)方式，實現(xiàn)信息合理匹配。通過對服務(wù)流程全程跟蹤、回訪和意見咨詢，及時根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

四是鼓勵社會力量廣泛參與，積極擴充志愿者隊伍。一方面，鼓勵社會資本投資，確保資金擴面增值。經(jīng)濟效益良好的大型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)樹立高度的社會責(zé)任感。大型企業(yè)可通過對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的投資或捐助，為老年群體提供人力、物力和財力幫助，同時為進一步打造品牌效應(yīng)和增強企業(yè)信譽打下基礎(chǔ)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。另一方面，發(fā)揮低齡健康老年人的作用，將其吸納到志愿者隊伍中來。相仿的年紀不僅能讓低齡老人敏銳地察覺到老年人的內(nèi)在需求，更能拉近彼此之間的距離，有助于兼顧照護服務(wù)與精神慰藉服務(wù)的同時開展，從而找準服務(wù)突破口，提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）精準化管理是關(guān)鍵：完善權(quán)責(zé)清晰、隊伍過硬、質(zhì)量考核、全程監(jiān)管的管理機制

精準化管理是規(guī)范各方行為、協(xié)調(diào)全面發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的有效保證。明晰權(quán)責(zé)的管理設(shè)計、專業(yè)細分的人才管理、注重成效的質(zhì)量考核、全面到位的全程監(jiān)管，是落實責(zé)任、重視細節(jié)、提升整體執(zhí)行力的重要舉措。

一是厘清政府、企業(yè)和信息平臺的權(quán)責(zé)邊界，密切三方聯(lián)動配合。政府部門應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)監(jiān)管作用，確定指導(dǎo)方針與實施辦法，對養(yǎng)老服務(wù)平臺的運行進行監(jiān)管審核，為養(yǎng)老服務(wù)供給方提供援助補貼等優(yōu)惠政策。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）通過深挖市場需求，主要提供豐富全面的個性化服務(wù)。信息服務(wù)平臺應(yīng)為服務(wù)商提供準確的數(shù)據(jù)支撐，評估養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)，同時在服務(wù)供給者進行工單審核、匹配服務(wù)和費用結(jié)算過程中給予研發(fā)協(xié)助與操作指導(dǎo)。三方需合理分工、有效聯(lián)動、密切配合。

二是加強人員細化管理，開展業(yè)務(wù)分類培訓(xùn)。首先，結(jié)合員工專長，發(fā)揮員工特長優(yōu)勢，做到“物盡其用、人盡其才”。在橫向上，將人員按照服務(wù)種類分為生活照料服務(wù)人員、健康管理服務(wù)人員、急救康復(fù)服務(wù)人員等；在縱向上，根據(jù)服務(wù)水平和專業(yè)程度分為一般服務(wù)人員、服務(wù)能手和服務(wù)骨干等多個層次，形成人才梯隊。其次，建立人員培育機制提高整體服務(wù)水平。對員工提供短期、長期，單項或全項的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期邀請相關(guān)學(xué)者和專家進行理論知識和實際操作的專業(yè)指導(dǎo)，在保證專業(yè)人員的專長優(yōu)勢同時，為服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)多種服務(wù)技能的發(fā)展機會，以此提高整體團隊的服務(wù)質(zhì)量與水平。

三是實施差異化的服務(wù)質(zhì)量考核。上級政府對下級政府的考核，可將當(dāng)?shù)卣畬ο嚓P(guān)政策的落實情況、責(zé)任履行情況、資金投入力度、服務(wù)覆蓋人群等方面作為考核指標納入當(dāng)?shù)卣目冃гu估體系。統(tǒng)計政府部門對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的考核，應(yīng)通過定期走訪調(diào)查，對其安全性、舒適性、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)模與投訴情況等方面進行考評。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)人員的考核，可依據(jù)被服務(wù)老人對其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與服務(wù)時長等方面的反饋信息進行匯總歸納，綜合考評服務(wù)質(zhì)量。

四是構(gòu)建環(huán)環(huán)相扣的監(jiān)管機制。在服務(wù)開展前，相關(guān)部門要對服務(wù)供給企業(yè)的運營管理情況、服務(wù)質(zhì)量、人才隊伍、衛(wèi)生條件和基礎(chǔ)設(shè)施等方面進行重點調(diào)查。在服務(wù)過程中，重點審查養(yǎng)老服務(wù)供給企業(yè)能否對老年人的服務(wù)需求進行全面評估，能否根據(jù)老年人的健康狀況及時更新服務(wù)計劃，是否綜合考慮老年人的服務(wù)建議并按時按需提供專業(yè)服務(wù)。在服務(wù)結(jié)束后，對服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員記錄檔案是否完整，老人的反饋意見是否如實記錄、對服務(wù)不滿意的老人是否進行回訪等方面進行重點監(jiān)督。

（四）精準化扶持是保證：通過落實優(yōu)惠政策、資金支持、弘揚孝老文化，營造養(yǎng)老服務(wù)精準化的良好環(huán)境

優(yōu)惠的政策扶持、到位的財政扶持和孝老的文化環(huán)境分別為養(yǎng)老服務(wù)精準化的發(fā)展提供安全保障、物質(zhì)保障和輿論保障。在政策、資金與文化環(huán)境的綜合影響下，共同促進精準化養(yǎng)老服務(wù)的開展。

一是細化扶持政策，確保優(yōu)惠政策落實到位。首先，政府應(yīng)明確老齡服務(wù)行業(yè)的發(fā)展目標、重點領(lǐng)域和主要任務(wù)，并針對重點發(fā)展領(lǐng)域優(yōu)先出臺配套扶持政策，通過擴大政策覆蓋面、提高服務(wù)標準和加大優(yōu)惠力度，引導(dǎo)和扶持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。其次，政策內(nèi)容應(yīng)涵蓋土地、稅收、用水、用電等多個方面，并全面到位基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)補貼和運營補貼。同時政府上下級之間、各相關(guān)部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)、通力合作，保障政策有效執(zhí)行。

二是根據(jù)地區(qū)差別，實施不同的財政支持政策。對經(jīng)濟發(fā)達、市場成熟、養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展迅猛的地區(qū)適度加大財政投入力度，擴大服務(wù)覆蓋范圍，適度提高服務(wù)標準。對于經(jīng)濟水平相對落后的地區(qū)，應(yīng)盡快落實政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)政策，將具有迫切服務(wù)需求的老年人納入到服務(wù)范圍中。在地方政府難以承擔(dān)購買服務(wù)財政支出的情況下，可以考慮由中央財政、省財政等為其提供一定的財力支持，托底養(yǎng)老服務(wù)的有效開展，以改善老年人的生活質(zhì)量。

三是更新孝老理念，助推養(yǎng)老服務(wù)精準化開展。首先，應(yīng)加強宣傳教育，逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念和養(yǎng)老方式，減少公眾對機構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老的偏見。不論是子女親力親為，還是通過購買養(yǎng)老服務(wù)代其完成更為專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，都是孝心的一種表現(xiàn)方式。其次，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可以舉辦豐富多彩的親子活動，為子女提供一個共同參與的機會，促進子女與老人之間的日常交流。最后，孝順老人不能僅僅滿足于為其提供基本的生活照料，子女的精神陪伴是養(yǎng)老服務(wù)人員無法替代的。子女應(yīng)該經(jīng)?？赐改?，勤與父母通電話，多陪伴父母，滿足老人的精神慰藉需求。

養(yǎng)老服務(wù)精準化的發(fā)展與實現(xiàn)是一個長期過程，需要政府、企業(yè)、老年人及其家庭和全社會的共同努力。通過明確養(yǎng)老服務(wù)精準化的概念與內(nèi)涵、重視養(yǎng)老服務(wù)精準化的重要作用、精準識別養(yǎng)老服務(wù)主體與客體、提供精準化的服務(wù)內(nèi)容供給、對養(yǎng)老服務(wù)精準化管理、加大對養(yǎng)老服務(wù)精準化的扶持力度等途徑，助力實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準化的落實到位，共筑老有所養(yǎng)的美好局面，是新時代回應(yīng)老年群體對美好生活需求的題中應(yīng)有之義。

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