盧玉紅

摘要：圖書館員的情緒工作日益引起學(xué)界的關(guān)注，涌現(xiàn)出了一批研究成果，這些研究成果的內(nèi)容主要涉及圖書館員情緒工作的概念界定、圖書館員情緒工作特征、實(shí)施策略、影響因素的研究，以及對(duì)館員情緒工作后續(xù)影響的實(shí)證研究和對(duì)提升圖書館員情緒工作的策略探討。我國(guó)圖書館員情緒工作研究缺乏不同類型工作崗位的工作狀況對(duì)比研究，實(shí)證研究也有待加強(qiáng)，應(yīng)多借鑒其他相關(guān)領(lǐng)域的研究方法，繼續(xù)細(xì)化和加深研究層次。

關(guān)鍵詞：情緒工作；情緒勞動(dòng)；情感勞動(dòng)；圖書館員；圖書館

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.06.005

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2018）06-0017-05

Overview of Research on Emotional Work of Librarians in China

LU Yu-hong

（Library of Chengdu University of TCM， Chengdu 610075， China）

Abstract： Emotional work of librarians attracts the concern of scholars increasingly， so a batch of research literature has sprung up. The contents of these literature include the concept， the work features， the implementation strategies， influencing factors of emotional work of librarians， the empirical research about the impact of emotional work of librarians， and discussion on strategies for improving emotional work of librarians. The research on emotional work of librarians in China lacks the comparative study of work status of different types of jobs. The empirical research needs to be strengthened. Other relevant fields should be referred and the research level should be continued to refine and deepen.

Key words： emotional work； emotional labor； affective labor； librarians； libraries

隨著服務(wù)業(yè)的興起以及人們服務(wù)意識(shí)和需求的增強(qiáng)，雇主和顧客都對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度有了更高的要求，員工在工作過程中不僅需要付出體力和智力，同時(shí)還需要努力控制自身情緒表現(xiàn)，使其與雇主的需求一致，為所供職企業(yè)或組織的目標(biāo)或業(yè)績(jī)服務(wù)，情緒工作因此產(chǎn)生。

20世紀(jì)70年代，美國(guó)社會(huì)學(xué)家阿莉·拉塞爾·霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）首次提出情緒工作的概念[1]。我國(guó)圖書館界將人性化服務(wù)、讀者至上作為圖書館服務(wù)的宗旨，因而出現(xiàn)了一批關(guān)注圖書館員情緒工作的研究成果。由于情緒工作概

基金項(xiàng)目：2015年度四川省教育廳社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目（15SA0027）；2015年成都中醫(yī)藥大學(xué)科學(xué)基金（RWYY1510）

念源于國(guó)外，在國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)中存在情緒工作、情緒勞動(dòng)、情感勞動(dòng)等多種表述形式[2]，因此筆者在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫（CNKI）、萬方數(shù)據(jù)庫和維普數(shù)據(jù)庫中以“情緒工作”“情緒勞動(dòng)”“情感勞動(dòng)”和“圖書館”“圖書館員”作為檢索詞，以題名和關(guān)鍵詞作為檢索途徑進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間截止到2018年6月30日，去除結(jié)果中的重復(fù)、不相關(guān)文獻(xiàn)，共得到41篇文獻(xiàn)。本文對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行分析和歸納，以期對(duì)目前國(guó)內(nèi)圖書館員的情緒工作研究狀況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)述，為后續(xù)的研究提供參考。

1 國(guó)內(nèi)圖書館員情緒工作研究的統(tǒng)計(jì)分析

1.1 研究年代分析

我國(guó)圖書館界開展情緒工作研究已有十余年歷史，最早的研究文獻(xiàn)出現(xiàn)在2004年[3]，但之后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)文獻(xiàn)量都不大。2012年開始文獻(xiàn)量才持續(xù)增加，呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)（見圖1）。

近年來，圖書館和讀者都對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度和行為有了更高的要求，鑒于目前情緒工作在服務(wù)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、教育行業(yè)等其他領(lǐng)域的研究如火如荼，研究成果頗豐，可以推測(cè)，圖書館員情緒工作研究還有繼續(xù)向前發(fā)展的潛力，情緒工作或?qū)⒊蔀閳D書館界的一個(gè)研究熱點(diǎn)。

1.2 來源期刊分析

就發(fā)文期刊來看，41篇論文分別發(fā)表在33種期刊上，且大部分是非核心期刊（以發(fā)文當(dāng)年采用的《中文核心期刊要目總覽》作為判斷依據(jù)），發(fā)表在核心期刊上的文獻(xiàn)有7篇，只占檢索結(jié)果總量的17.07%，由此可見，我國(guó)關(guān)于圖書館員情緒工作的研究文獻(xiàn)總體質(zhì)量不是很高，還有進(jìn)行深入挖掘研究的空間。

1.3 作者分析

就發(fā)文作者來看，41篇論文共計(jì)有作者46名，其中發(fā)表過≥2篇相關(guān)文獻(xiàn)的作者共有4名，分別是袁紅軍、李梅芬、姜濤和趙久艷，其他作者都只發(fā)表過1篇相關(guān)文獻(xiàn)，該領(lǐng)域暫時(shí)沒有核心作者出現(xiàn)。另外，41篇論文中有34篇是獨(dú)著，占到了檢索結(jié)果總量的82.93%，我國(guó)在該領(lǐng)域的研究還沒有形成團(tuán)隊(duì)力量。綜上所述，我國(guó)學(xué)者對(duì)于圖書館員情緒工作的研究都不夠深入，研究過程缺乏連續(xù)性，這也再次說明我國(guó)關(guān)于圖書館員情緒工作的研究還有很大的進(jìn)步空間。

2 國(guó)內(nèi)圖書館員情緒工作研究的內(nèi)容分析

2.1 圖書館員情緒工作概念的界定

劉惠萍[4]認(rèn)為，圖書館員按照職業(yè)要求，持續(xù)監(jiān)控自己的情緒表達(dá)與表達(dá)規(guī)則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調(diào)節(jié)策略降低差異，以便讓讀者感受到圖書館人本化服務(wù)的心理控制過程就是圖書館員的情緒工作。袁紅軍[5]認(rèn)為，圖書館員情緒工作從職業(yè)性界定是指圖書館要求館員按照“以人為本、服務(wù)至上”的職業(yè)要求和圖書館期望的績(jī)效對(duì)自身情緒表達(dá)方式進(jìn)行的調(diào)節(jié)；從心理調(diào)節(jié)加工性界定是指館員為了表達(dá)圖書館所期待的情緒所進(jìn)行的目標(biāo)確認(rèn)、計(jì)劃、監(jiān)控、信息反饋等一系列內(nèi)在的心理活動(dòng)。周蕓[6]認(rèn)為，圖書館員的情緒工作是館員管理自己的情緒，以創(chuàng)造讀者可以看到的面部和肢體表現(xiàn)，滿足讀者對(duì)圖書館員的角色期待所做出的努力。

目前我國(guó)圖書館界關(guān)于館員情緒工作的概念界定趨于統(tǒng)一，都認(rèn)為情緒工作涉及到心理活動(dòng)和外部表現(xiàn)2個(gè)方面，實(shí)質(zhì)是圖書館員根據(jù)圖書館的情緒規(guī)則所做出的情緒調(diào)節(jié)努力，目的是展現(xiàn)出圖書館和讀者所期待的情緒表現(xiàn)。

2.2 圖書館員情緒工作的特征

綜合多種觀點(diǎn)，我國(guó)學(xué)者認(rèn)為圖書館員情緒工作的特征主要表現(xiàn)為：⑴工作的目的性。圖書館員恰當(dāng)?shù)那榫w工作是為了有目的地影響讀者的情緒、態(tài)度和行為，以便讓讀者能切實(shí)感受到圖書館的真誠(chéng)服務(wù)，吸引讀者更多地使用圖書館以及獲取自身所需要的薪資報(bào)酬[7]。⑵工作過程的互動(dòng)性。情緒工作發(fā)生在館員與讀者的交流互動(dòng)過程中，館員的情緒表達(dá)不僅會(huì)影響讀者的情緒體驗(yàn)和反應(yīng)，同時(shí)也會(huì)受讀者情緒反應(yīng)的影響[8]。⑶調(diào)節(jié)的主動(dòng)性。當(dāng)館員受到讀者消極或意料之外情緒影響時(shí)，館員需要按照自身角色要求和圖書館的期望，主動(dòng)、及時(shí)地調(diào)整自己的情緒工作方式，以便更有效地引導(dǎo)讀者的情緒反應(yīng)[9]。⑷表達(dá)規(guī)則的差異性。雖然圖書館有相應(yīng)的崗位職責(zé)要求、文明服務(wù)制度等規(guī)定，但因?yàn)轲^員自身對(duì)其理解與認(rèn)可程度不同，且情緒工作的要求會(huì)因讀者的不同而有所區(qū)別，因此不同的館員會(huì)有不同的情緒表達(dá)方式[10]。

2.3 圖書館員情緒工作的具體實(shí)施策略

由于情緒工作的具體實(shí)施策略在學(xué)界已基本達(dá)成共識(shí)，因此圖書館員情緒工作的具體實(shí)施策略與其他領(lǐng)域類似，具體表現(xiàn)為以下4種形式：⑴自主調(diào)節(jié)。館員的情緒受到外界的影響后做出非常自然的反應(yīng)，不加任何掩飾和隱藏[11]。⑵表層扮演。館員為了達(dá)到圖書館所要求的情緒表達(dá)規(guī)則，調(diào)整自己的外部情緒行為和表現(xiàn)，但內(nèi)心的感受不變，是一種表面?zhèn)窝b行為[12]。⑶深層扮演。館員在工作中表達(dá)的情緒與圖書館所要求展現(xiàn)的情緒不一致時(shí)，館員會(huì)發(fā)自內(nèi)心的抑制和調(diào)節(jié)自身的真實(shí)感受和想法，最終將符合圖書館要求和讀者期待的情緒展現(xiàn)出來[13]。⑷失調(diào)扮演。要求館員保持內(nèi)心的中性、平靜和冷靜去完成讀者服務(wù)工作，不讓消極情緒的刺激和表面的情緒影響自己的心情[14]。

2.4 圖書館員情緒工作的影響因素

關(guān)于影響圖書館員情緒工作的因素，我國(guó)學(xué)者從多個(gè)角度進(jìn)行了探討和論述。蔣淑梅[15]從社會(huì)因素角度出發(fā)，認(rèn)為館員在社會(huì)上的職業(yè)聲望和經(jīng)濟(jì)地位影響著他們的情緒工作，社會(huì)對(duì)圖書館工作的不了解以及圖書館員待遇偏低等問題會(huì)讓他們感到自卑和情緒低落，進(jìn)而影響情緒工作。徐威[16]從組織管理因素角度入手，認(rèn)為由于工作職能和性質(zhì)的差異，圖書館對(duì)各部門的工作支持和管理要求不同，這些差異會(huì)影響到館員的情緒工作，受到重視的部門員工情緒工作呈現(xiàn)出積極的一面，反之，工作單調(diào)、不受重視的部門員工則更容易產(chǎn)生消極情緒。曾艷[17]從人際關(guān)系因素角度分析，認(rèn)為影響?zhàn)^員情緒工作的主要人際關(guān)系有館員和讀者、館員和同事、館員和領(lǐng)導(dǎo)，人際關(guān)系是否良好直接影響著館員情緒工作的好壞。車寶晶等[18]、周慧[19]及趙越等[20]則從館員個(gè)人因素角度來進(jìn)行探討，車寶晶、王貴海[18]認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛本職工作的館員更容易調(diào)控自己的情緒；周慧[19]通過問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，職稱、學(xué)歷、工作年限、職務(wù)等個(gè)人因素對(duì)館員的情緒勞動(dòng)影響較大。趙越等[20]通過問卷調(diào)查和訪談后發(fā)現(xiàn)年齡和婚姻狀況對(duì)官員的情緒工作表現(xiàn)有顯著影響。翟迎春[21]認(rèn)為讀者因素對(duì)館員的情緒工作也有著重大影響，讀者的情緒、性格、行為以及對(duì)圖書館服務(wù)工作的認(rèn)知等都直接感染館員的情緒，影響?zhàn)^員的情緒工作質(zhì)量。

2.5 圖書館員情緒工作后續(xù)影響實(shí)證研究

為了更加深入地了解圖書館員情緒工作的狀況，分析和探討?zhàn)^員情緒工作對(duì)圖書館的后續(xù)影響，我國(guó)學(xué)者開展了館員圖書館情緒工作影響測(cè)量研究，主要研究點(diǎn)集中在圖書館員的情緒工作與工作滿意度、工作倦怠及工作績(jī)效之間的關(guān)系。

趙久艷[22]通過問卷調(diào)查和訪談的形式，對(duì)圖書館存在的情緒工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館員存在大量的情緒工作現(xiàn)象，情緒工作與圖書館員的工作滿意度呈正相關(guān)，與工作倦怠呈負(fù)相關(guān)。姜宏[23]也采用了同樣的研究方法對(duì)我國(guó)男性館員情緒工作與其工作滿意度、工作倦怠之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，得出了與趙久艷類似的結(jié)論。另外，其調(diào)查結(jié)果還顯示我國(guó)男性館員的情緒工作表現(xiàn)較高，整體工作滿意度也較高，工作倦怠現(xiàn)象較低。張世穎等[24]通過問卷調(diào)查的方式發(fā)現(xiàn)圖書館員情緒工作中的表層扮演與工作倦怠中的情緒耗竭呈正相關(guān)關(guān)系；情緒工作中的深層扮演與工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，與工作倦怠中的情緒耗竭維度和人格解體維度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與工作倦怠中的個(gè)人成就感降低維度呈正相關(guān)關(guān)系。柴源[25]、李有明[26]、孫晶[27]都探討了表層扮演與深層扮演對(duì)館員滿意度的影響，三者調(diào)查結(jié)果一致，都認(rèn)為采用表層扮演對(duì)館員內(nèi)外滿意度均有明顯的負(fù)面影響，采用深層扮演對(duì)內(nèi)在滿意度有明顯正向影響，但對(duì)外在滿意度無明顯影響。另外孫晶[27]的調(diào)查結(jié)果還顯示，自主調(diào)節(jié)和失調(diào)扮演對(duì)館員滿意度的影響與深層扮演對(duì)其的影響相同。王軍偉[28]將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)與情緒量表相結(jié)合分析陜西高校圖書館技術(shù)館員的情緒工作與工作績(jī)效的關(guān)系，認(rèn)為館員的情緒工作狀況與工作績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系。

2.6 提升圖書館員情緒工作的策略

圖書館能否充分發(fā)揮自身作用，有賴于圖書館員有良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，需要圖書館員提升自我情緒工作的控制能力。就收集到的文獻(xiàn)來看，我國(guó)學(xué)者針對(duì)圖書館員情緒工作的提升與激勵(lì)提出了很多具體的策略。

在組織方面，宋巍巍[29]認(rèn)為圖書館應(yīng)對(duì)館員開展有針對(duì)性的情緒工作技能培訓(xùn)，提升圖書館員的人際交往、情感察覺、情緒管理與表達(dá)、沖突管理能力和技能。李梅芬[30]認(rèn)為圖書館應(yīng)建立以情緒工作為核心的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。圖書館員在進(jìn)行情緒工作時(shí)會(huì)導(dǎo)致心理資源損失，若沒有恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)彌補(bǔ)損失的資源，就會(huì)出現(xiàn)資源失衡，館員為了避免進(jìn)一步損失，會(huì)減少對(duì)讀者的感情投入，出現(xiàn)去人性化現(xiàn)象，因此圖書館在設(shè)計(jì)工作獎(jiǎng)勵(lì)政策時(shí)可以將情緒工作的考核考慮在內(nèi)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，激發(fā)館員自發(fā)提升工作質(zhì)量和效率的內(nèi)在動(dòng)力。崔梅芳[31]認(rèn)為圖書館應(yīng)建立良好的工作氛圍，營(yíng)造自由開放、人人平等、公正公平的氣氛，形成良好的情緒互動(dòng)，以情緒帶動(dòng)潛能。熊曉英等[32]認(rèn)為圖書館應(yīng)給予員工合理的情緒發(fā)泄機(jī)會(huì)，例如設(shè)立心理健康日、配備心理輔導(dǎo)員等，維護(hù)館員的身心健康。劉宗仁[33]認(rèn)為圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員情感和生活的關(guān)懷，給予館員感情撫慰，讓館員切實(shí)感受到來自圖書館的溫暖和關(guān)懷，增加館員歸屬感才能激發(fā)館員的工作激情和才能。

在館員個(gè)人方面，李梅芬[34]認(rèn)為館員應(yīng)增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，熱愛自己所從事的工作，只有對(duì)職業(yè)有足夠的發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，才能更好地化解工作中的諸多負(fù)面情緒，提升情緒工作效率。葉衛(wèi)紅[35]認(rèn)為館員要努力增強(qiáng)自我情緒管理意識(shí)，積極擺脫不良情緒影響，盡量采用深層扮演方式來為讀者服務(wù)，提升自身親和力。唐家玉等[36]認(rèn)為讀者在很大程度上是根據(jù)服務(wù)的整體過程來對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)讀者感受到館員的真誠(chéng)與熱忱時(shí)，即使服務(wù)結(jié)果質(zhì)量較低，但服務(wù)過程質(zhì)量很高，讀者感知到的服務(wù)整體質(zhì)量依然會(huì)較高。

3 我國(guó)圖書館員情緒工作研究的不足

3.1 缺乏不同類型工作崗位情緒工作狀況對(duì)比研究

圖書館中不同的崗位由于工作性質(zhì)的不同，與讀者接觸互動(dòng)的程度存在差異，其情緒工作的程度會(huì)有所不同。對(duì)于不同崗位的圖書館員情緒工作研究有助于更加清楚地認(rèn)識(shí)圖書館員情緒工作的一般性和特殊性，也更有利于圖書館對(duì)不同崗位進(jìn)行合理的管理和引導(dǎo)?？v觀目前已收集到的文獻(xiàn)，我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了針對(duì)具體崗位的情緒工作研究成果，主要涉及參考咨詢館員、學(xué)科館員、科技查新館員以及流通館員。這樣細(xì)化崗位研究是可取的，但這些研究成果都是籠統(tǒng)的理論研究，且內(nèi)容重復(fù)性較大，這樣的研究成果不利于不同崗位之間的情緒工作差異研究，因此根據(jù)不同崗位工作之間的區(qū)別來發(fā)現(xiàn)館員之間情緒工作的具體差異，是我國(guó)圖書館員情緒工作研究下一步需要探討的內(nèi)容。

3.2 缺乏系統(tǒng)、深入的實(shí)證性研究

我國(guó)圖書館界對(duì)圖書館員在實(shí)際工作中的情緒工作現(xiàn)象進(jìn)行了分析，提出了一系列改善圖書館員情緒工作狀況的措施，但其中的大部分都僅限于理論探討和觀點(diǎn)陳述，實(shí)證性研究較少，僅有的實(shí)證性研究也多數(shù)集中于個(gè)人因素這一前因變量對(duì)情緒工作的影響，以及情緒工作對(duì)工作滿意度、職業(yè)倦怠這兩個(gè)后因變量的影響。而國(guó)內(nèi)外其他行業(yè)，例如教育、醫(yī)療、服務(wù)等領(lǐng)域的學(xué)者則已經(jīng)對(duì)情緒工作的測(cè)量、情緒工作的前因變量和后因變量等進(jìn)行了大量地系統(tǒng)性實(shí)質(zhì)研究。例如，Grandey[37]探討了情景因素、個(gè)人因素、組織因素對(duì)員工情緒工作的影響；Kruml等[38]編制了情緒工作量表，研究了年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)等個(gè)體變量與客戶情感、情感表現(xiàn)自主性、情感表現(xiàn)技能等工作變量對(duì)情緒工作所產(chǎn)生的影響；Matteson等[39]則對(duì)情緒表達(dá)規(guī)則、表層扮演與深層扮演對(duì)圖書館員情緒工作的影響進(jìn)行了研究；Morris等[40]探討了情緒勞動(dòng)和心理健康的關(guān)系。國(guó)內(nèi)其他研究領(lǐng)域?qū)T工情緒工作與自我效能感和組織認(rèn)同[41]、心理健康[42]、組織承諾[43]、顧客滿意度[44]等關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證性研究，我國(guó)圖書館界關(guān)于情緒工作的實(shí)證研究還比較簡(jiǎn)單，未來還有很多實(shí)證性研究工作有待探討和開展。

3.3 研究方法有待進(jìn)一步豐富

情緒工作涉及管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域，多種研究方法的相互配合使用對(duì)認(rèn)知情緒工作是必要的。目前我國(guó)學(xué)者進(jìn)行圖書館員情緒工作研究時(shí)采用的方法有文獻(xiàn)調(diào)查法、案例分析法、問卷調(diào)查法和訪談法，其他研究領(lǐng)域有報(bào)道使用工作日志法[45]研究情緒工作。在圖書館員情緒工作因變量分析上，我國(guó)學(xué)者多進(jìn)行傳統(tǒng)的線性回歸分析，揭示了情緒工作對(duì)工作滿意度、工作倦怠的影響，這只能描述情緒工作對(duì)其他變量的影響，但不能說明情緒工作與其他變量的前后因果關(guān)系，這極大地影響到圖書館對(duì)情緒工作決定因素和后果的認(rèn)知和把握，在今后的研究中可以嘗試使用路徑分析[46]等其他方法來發(fā)現(xiàn)圖書館情緒工作與其他變量之間的因果關(guān)系，拓展研究思路和研究方向。

4 結(jié)語

圖書館館員的情緒工作直接影響到讀者對(duì)圖書館的滿意度，但我國(guó)館員的情緒工作現(xiàn)狀還沒有得到太多重視，相關(guān)研究還比較滯后。在注重人文關(guān)懷的圖書館中，館員的精神需求也應(yīng)該得到管理者的重視，館員情緒的合理表達(dá)和展示有利于實(shí)現(xiàn)與讀者的良性互動(dòng)，有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

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（收稿日期：2018-07-24）

（修回日期：2018-08-25；編輯：魏民）