胡新貞

【摘 要】本研究對(duì)航空服務(wù)類職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納總結(jié)，并通過(guò)行業(yè)專家，航空服務(wù)類在職人員，以及在校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的調(diào)查，對(duì)航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)缺失進(jìn)行調(diào)查，為下一步對(duì)航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)體系的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)素養(yǎng)缺失

中圖分類號(hào)： F560-4；G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）36-0152-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.064

Survey of occupational standards for aviation services and occupational literacy of aviation service students

HU Xin-zhen

（Bei Jing college of politics and law， Beijing 102600， China）

【Abstract】This study summarizes the professional standards of aviation service， and explores the lack of professional literacy of aviation service students through surveys of industry experts， aviation service employees and students of relevant majors in schools， laying a foundation for the construction of students professional literacy system in the next step.

【Key words】Aviation service； Professional standards； Lack of professional literacy

0 前言

“十三五”期間，中國(guó)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，對(duì)首都臨空經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出新的要求。同時(shí)，京津冀協(xié)同發(fā)展、“一市兩場(chǎng)”的國(guó)際樞紐航空格局、國(guó)際航空樞紐等外部環(huán)境給航空類的就業(yè)市場(chǎng)提供了廣闊的前景。高職院校是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才的重要基地，其基本特征就是以就業(yè)為導(dǎo)向，以素質(zhì)為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與高職教育這兩者密不可分，只有清楚了行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，任職該行業(yè)所具備的能力，高職院校才可以制定確切的人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)出適合企業(yè)需求的人才。

1 民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

民航乘務(wù)員是根據(jù)空中服務(wù)程序，規(guī)范以及客艙安全管理規(guī)則在飛機(jī)客艙內(nèi)為旅客服務(wù)的人員。根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完善國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)，勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織有關(guān)專家，制定了《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。

1.1 職業(yè)概況

職業(yè)概況：職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境、職業(yè)能力特征、基本文化程度、培訓(xùn)要求、鑒別要求

1.2 基本要求

包括職業(yè)道德（職業(yè)道德知識(shí)，職業(yè)操守），基礎(chǔ)知識(shí)（民用航空及主要航空公司概況、航行一般知識(shí)、宗教禮儀、航空旅客心理常識(shí)、航空運(yùn)輸常識(shí)、地理知識(shí)、禮儀知識(shí)、各地禮俗、機(jī)組資源管理、相關(guān)法律法規(guī)）

1.3 工作要求

按照工作要求，共分為五級(jí)、四級(jí)，三級(jí)，二級(jí)，并對(duì)客艙服務(wù)，安全保障，應(yīng)急處理，培訓(xùn)指導(dǎo)分別進(jìn)行了規(guī)定。

1.3.1 五級(jí)

a客艙服務(wù)：旅客登機(jī)前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、空中服務(wù)、餐飲服務(wù)、落地后管理

b安全保障：應(yīng)急設(shè)備檢查、安全介紹、安全檢查

c應(yīng)急處置：失火處置，施壓處置、應(yīng)急撤離

1.3.2 四級(jí)

a客艙服務(wù)：旅客登機(jī)前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、空中服務(wù)、餐飲服務(wù)、落地后管理

b安全保障：應(yīng)急設(shè)備檢查、特殊情況處理

c應(yīng)急處置：失火處置，施壓處置、應(yīng)急撤離、反劫機(jī)處置，應(yīng)急醫(yī)療處置，危險(xiǎn)品處置

1.3.3 三級(jí)

a客艙服務(wù)：空中服務(wù)、餐飲服務(wù)

b安全保障：設(shè)備管理、特殊情況處置

c應(yīng)急處置：客艙排煙、應(yīng)急撤離，應(yīng)急醫(yī)療處置，危險(xiǎn)品處置

d培訓(xùn)指導(dǎo)：指導(dǎo)操作、理論培訓(xùn)

1.3.4 二級(jí)

A服務(wù)管理：組織與實(shí)施、情況處理

b安全管理：組織與實(shí)施、情況處理

c培訓(xùn)指導(dǎo)：指導(dǎo)操作、理論培訓(xùn)、理論研究

乘務(wù)員職業(yè)的活動(dòng)范圍、工作內(nèi)容、技能要求和知識(shí)水平都作了明確規(guī)定。民航乘務(wù)員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常清晰，我國(guó)各航空公司在招聘用人計(jì)劃時(shí)，會(huì)在“標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，根據(jù)各公司的實(shí)際情況，進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整。

2 航空安全員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

航空安全員，又稱飛行安全員，指在民用航空器中執(zhí)行空中安全保衛(wèi)任務(wù)的空勤人員，航空安全員在機(jī)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。國(guó)民用航空總局【54043】航空安全員資格申請(qǐng)人條件如下；

具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，年滿 18 周歲，男性身高 1.70—1.85 米，女性身高1.65—1.75 米。具有高中畢業(yè)以上文化程度，未受刑事處罰，通過(guò)局方規(guī)定的背景調(diào)查。持有現(xiàn)行有效的Ⅳb 級(jí)體檢合格證。在申請(qǐng)執(zhí)照前6 個(gè)日歷月內(nèi)必須完成由教員按照民航局規(guī)定的訓(xùn)練大綱實(shí)施的初任訓(xùn)練，并通過(guò)相應(yīng)的理論考試和基本體、技能考試。符合法律、法規(guī)及民航總局規(guī)定的其他條件。

3 民航安全檢查員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

民航安全檢查員是對(duì)乘坐民用航空器的旅客以及行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員以及物品，以及空運(yùn)貨物，郵件實(shí)施安全檢查的人員。根據(jù)《民航安全檢查員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為四個(gè)等級(jí)，包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和比重表四個(gè)方面的內(nèi)容。其中職業(yè)概況的描述和民航乘務(wù)員一樣，職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)也一樣，這里主要解釋下，基本要求中的基礎(chǔ)知識(shí)；

1）基本要求（基礎(chǔ)知識(shí)）：航空運(yùn)輸知識(shí)、物品檢查知識(shí)、勞動(dòng)保護(hù)知識(shí)、公關(guān)禮儀基本知識(shí)、監(jiān)護(hù)工作知識(shí)、英語(yǔ)、機(jī)場(chǎng)聯(lián)檢部門基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)）

2）工作要求：分為初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)，主任安全檢查員

（1）初級(jí)安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

b.人身檢查：設(shè)備準(zhǔn)備、實(shí)施檢查

c物品檢查：開箱（包）檢查、情況處置

（2）中級(jí)安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

c物品檢查：設(shè)備準(zhǔn)備、實(shí)施X光射線機(jī)檢查、情況處置

（3）高級(jí)安全檢查員

a.物品檢查：設(shè)備準(zhǔn)備、情況處置

b.勤務(wù)管理：組織與實(shí)施、情況處置

c業(yè)務(wù)培訓(xùn)：指導(dǎo)操作、理論培訓(xùn)

（4）中級(jí)安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

b.物品檢查：設(shè)備準(zhǔn)備、實(shí)施X光射線機(jī)檢查、情況處置

（5）主任安全檢查員

a.設(shè)備管理：設(shè)備選型、設(shè)備檢測(cè)

b.勤務(wù)管理：組織與實(shí)施、情況處置

c業(yè)務(wù)培訓(xùn)：指導(dǎo)操作、理論培訓(xùn)

民航安全檢查員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)描述了工作者的特質(zhì)，工作的必要條件以及經(jīng)驗(yàn)要求等等，為后面對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)研究奠定了良好的基礎(chǔ)。

4 職業(yè)素養(yǎng)缺失研究

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)意思想等方面，職業(yè)素質(zhì)是人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)。

4.1 航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)知識(shí)技能素養(yǎng)缺失

職業(yè)知識(shí)技能素養(yǎng)是航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重中之重，知識(shí)系統(tǒng)化，技能規(guī)范化是成為一名航空服務(wù)人員的基石。學(xué)生職業(yè)知識(shí)技能素養(yǎng)的形成是以學(xué)科課程為載體，在學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐漸形成，并慢慢固定成為長(zhǎng)期特質(zhì)的。下面我們參考了兄弟院校開設(shè)的主要專業(yè)課程，來(lái)分析下目前航空服務(wù)類專業(yè)知識(shí)技能素養(yǎng)的現(xiàn)狀。

4.1.1 中國(guó)民航飛行學(xué)院

a空中乘務(wù)專業(yè)：客艙設(shè)施與服務(wù)、客艙應(yīng)急設(shè)施與程序、客艙安全與管理、乘務(wù)概論、乘務(wù)英語(yǔ)、語(yǔ)言藝術(shù)與播音技巧、空乘形象設(shè)計(jì)、形體訓(xùn)練、乘務(wù)禮儀、、航空救護(hù)等。

b民航空中安全保衛(wèi)：體能訓(xùn)練、安全服務(wù)禮儀及訓(xùn)練、散打技能、危害空防安全行為處置、危情溝通與諮商、控制與防衛(wèi)、航空危險(xiǎn)品管理、航空安全保衛(wèi)法、民航安防涉外勤務(wù)等

c 民航安全技術(shù)管理：民航安檢概論、航空安全保衛(wèi)法、航空危險(xiǎn)品管理、航空旅客安全檢查技術(shù)、航空貨物安全檢查技術(shù)、安檢設(shè)備原理及養(yǎng)護(hù)、航空高危旅客識(shí)別技術(shù)、人際溝通與諮商等。

4.1.2 中國(guó)民航大學(xué)

a.空中乘務(wù)：體育舞蹈、形體、瑜伽、乘務(wù)英語(yǔ)、空運(yùn)地理、形體、乘務(wù)禮儀、飛行與航行基礎(chǔ)、航空服務(wù)心理、客艙安全、飛機(jī)客艙系統(tǒng)及設(shè)備、化妝、思想政治、藝術(shù)鑒賞、音樂(lè)鑒賞等

b.民航空中安全保衛(wèi)：英語(yǔ)、客艙制敵術(shù)、散打、危害空防安全行為處置、民航法規(guī)與實(shí)務(wù)、航空運(yùn)輸危險(xiǎn)品管理、危情溝通技巧

4.1.3 上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院

a空中乘務(wù)：乘務(wù)英語(yǔ)、手語(yǔ)、客艙服務(wù)、客艙應(yīng)急、醫(yī)療常識(shí)與急救、民航服務(wù)禮儀、民航旅客服務(wù)心理學(xué)等

b.民航空中安全保衛(wèi)：散打及體能訓(xùn)練、乘務(wù)禮儀與訓(xùn)練、民航乘務(wù)英語(yǔ)、客航組織與管理、應(yīng)急處置、應(yīng)急實(shí)操、應(yīng)急生存撤離、客艙服務(wù)實(shí)操、服務(wù)技能、民航乘務(wù)服務(wù)技能與訓(xùn)練等

課程開設(shè)情況只能在說(shuō)明學(xué)生在職業(yè)知識(shí)素養(yǎng)方面橫向涉獵面的廣度，但是不能代表其在縱向方面的深度。但可以為航空服務(wù)類院校的課程設(shè)置帶來(lái)參考，為學(xué)生的職業(yè)知識(shí)技能素養(yǎng)的缺失做出參考。

4.2 航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣的缺失

通過(guò)筆者的調(diào)查和訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)行業(yè)企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生或者目前從業(yè)者最不滿意，也是最希望改進(jìn)的便是職業(yè)行為習(xí)慣的養(yǎng)成。首先表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。航空服務(wù)專業(yè)，最重要的工作任務(wù)就是服務(wù)，一切工作都是在服務(wù)的基礎(chǔ)上才能開展。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的靈魂和命脈。航空服務(wù)工作者都是工作在一線的人員，其言談舉止，說(shuō)話語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，服務(wù)意識(shí)，直接影響著企業(yè)形象。對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，溝通技巧，微笑表情等培訓(xùn)，使其在校學(xué)習(xí)期間養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，對(duì)其以后的職業(yè)發(fā)展大有利處。

4.3 航空服務(wù)類學(xué)生心理素質(zhì)的缺失

良好的心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。自覺(jué)性，堅(jiān)持性、果斷性、自制力、自信心，自覺(jué)性這些都是空乘人員比較重要的心理素質(zhì)，只有具備了良好的心理素質(zhì)，才能在工作中投入自己的熱情和力量，在遇難時(shí)就會(huì)主動(dòng)想方設(shè)法地解決困難，調(diào)節(jié)自己在工作中的負(fù)面情緒。當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，如何穩(wěn)定自己的情緒，面對(duì)乘客的刁難，如何靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)情緒控制，做好溝通協(xié)調(diào)，這些都是目前航空服務(wù)類學(xué)生亟待提高的問(wèn)題。

4.4 航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)思想意識(shí)的缺失

首先缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。建立任何一支高效的團(tuán)隊(duì)，都離不開其成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的協(xié)作。飛機(jī)上的分工很細(xì)，不同區(qū)域有不同組員服務(wù)，而每位組員都有自己的分內(nèi)工作，必須要團(tuán)隊(duì)合作才能提供更優(yōu)質(zhì)與完善的服務(wù)。其次，企業(yè)意識(shí)培養(yǎng)缺失。在我校首都機(jī)場(chǎng)訂單班學(xué)生的實(shí)習(xí)與就業(yè)中，實(shí)習(xí)期就開始出現(xiàn)人員流失，筆者在調(diào)查走訪在職和離職乘務(wù)員時(shí)，發(fā)現(xiàn)空乘人員在工作的頭三年流失率非常大。除了工作強(qiáng)度大，從業(yè)人員自身調(diào)節(jié)適應(yīng)能力有限之外，很重要的因素，企業(yè)意識(shí)培養(yǎng)缺失問(wèn)題顯得尤為突出。企業(yè)意識(shí)就是對(duì)企業(yè)的性質(zhì)、地位、特征等的認(rèn)識(shí)，是員工對(duì)自己企業(yè)的生存、發(fā)展、興衰的責(zé)任感，是員工就個(gè)人的前途、命運(yùn)、生活對(duì)企業(yè)的依存感和歸屬感。學(xué)生在校期間不進(jìn)行企業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，沒(méi)有榮辱與共的意識(shí)，沒(méi)有企業(yè)歸屬感，很容易在就業(yè)后因?yàn)闀簳r(shí)的困難而離職。

本文旨在通過(guò)研究行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及航空服務(wù)類學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的缺失，來(lái)搭建航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)體系，對(duì)接下來(lái)的人才培養(yǎng)，教學(xué)改革，校企合作提供借鑒與思考。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]《M航空公司乘務(wù)員流失問(wèn)題分析及對(duì)策》，楊紅建，中國(guó)知網(wǎng)，2013.5.