溫敏銳

【摘 要】我國的經(jīng)濟自改革開放以來，取得了又好又快的發(fā)展，電力服務行業(yè)功不可沒。在當前全球化的經(jīng)濟背景下，我國經(jīng)濟的發(fā)展形勢更加復雜，對電力行業(yè)提出了更高的要求。電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的關鍵環(huán)節(jié)，對供電企業(yè)的發(fā)展：至關重要。因此，電力企業(yè)不僅要注重提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量電力，還要提供高質(zhì)量的電力營銷服務，以推動電力企業(yè)的發(fā)展。本文芻議了供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升途徑，以期為供電企業(yè)提供借鑒。

【關鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；提升途徑

中圖分類號： F426.61；F274 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）36-0172-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.072

改革開放以來，供電企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，為社會創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。繼2016年8月成為全國首個統(tǒng)調(diào)負荷破億的省份后，廣東省又成為全國首個用電量突破6000億千瓦時的省份。同比增長6.1%，居全國第一。供電企業(yè)在市場經(jīng)濟的發(fā)展中，是經(jīng)濟發(fā)展的先行官，處于市場經(jīng)濟的行業(yè)領先地位。因此，一直以來供電企業(yè)擔負著重大的社會責任，重視為社會提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量供電，但是由于長期處于供方市場，在服務精細化方面較薄弱，對社會的電力營銷服務有待優(yōu)化。當前，供電企業(yè)在電力營銷服務上還存在著很多不足，因此提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)迫在眉睫。

1 提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的措施

1.1 營銷策劃精細化，提高供電服務意識

供電企業(yè)長期處于供方市場，在服務精細化方面較薄弱，對社會的電力營銷服務有待優(yōu)化。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，供電企業(yè)要建立新時代的“服務型”綜合能源供電企業(yè)，改變以往坐等客戶上門的營銷觀念，堅持“以客為尊”的服務宗旨，做好電力營銷服務精細化管理，提高供電服務質(zhì)量。首先，供電企業(yè)要堅持“誠實守信，信譽至上”的服務價值觀，做好優(yōu)質(zhì)供電服務，為社會提供安全可靠優(yōu)質(zhì)的服務。其次，供電企業(yè)要引導員工樹立服務意識，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，提高供電企業(yè)的社會效益。主要在以下方面采取有效措施：一是完善電力營銷機制。科學、健全的電力營銷機制是電力營銷取得成功的前提，供電企業(yè)要不斷建立健全營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務機制，實現(xiàn)對客戶的全方位服務。完善調(diào)整組織機構(gòu)，各個部門都是優(yōu)質(zhì)供電服務的關鍵因素，同時建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責任體系，加強對電力營銷工作的監(jiān)管力度，實行嚴格的獎懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和客戶服務水平。二是建立一批高水平的電力營銷隊伍。人才是營銷活動的核心因素，一切營銷活動都要通過人的活動去推進和實踐，因此供電企業(yè)要重視電力營銷人才的培養(yǎng)，將具有較強服務意識和業(yè)務能力的人員充實到營銷一線中去，加強對營銷人員的策劃和技能培訓，提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平。

1.2 建立健全相關的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快建立健全相關的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營銷機制，為供電企業(yè)提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提供制度保障。一是明確電力營銷責任制，建立嚴格的電力營銷考核激勵制度，實現(xiàn)賞罰分明。二是加強對供電企業(yè)營銷資金的管理，確保電力營銷策劃與基層實際相結(jié)合，實現(xiàn)電力營銷目標。三是以縮短停電時間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實際做細、做好客戶的停電管理，以計劃性停電為主，臨時性停電計劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴報裝多部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實施集中停電處理，停電管理作精作細。配合調(diào)度部門對每次的停電范圍、停電時間、停電次數(shù)嚴格會審把關，采取“計劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標的完成。四是心系客戶、主動溝通，優(yōu)質(zhì)服務，營造和諧外部環(huán)境，加強需求側(cè)管理，堅持“服務永無止境”的服務理念，開展“優(yōu)質(zhì)服務”活動，履行十項服務承諾。服務新農(nóng)村，爭當排頭兵。及時組織召開客戶座談會，堅持每月走訪重要客戶，根據(jù)客戶用電情況調(diào)研及其負荷特性，提供節(jié)能增效用電方案；宣傳供電形勢，指導基層營業(yè)部門提供優(yōu)質(zhì)便民服務措施。做好錯峰用電工作安排，化解供用電雙方矛盾。推進營業(yè)廳規(guī)范化建設，為客戶提供滿意服務。總之，采取有效措施加強優(yōu)質(zhì)服務，堅持以“市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，做到主動承擔社會責任，全力做好電力供應。

1.3 建立電力營銷服務監(jiān)督機制

電力營銷服務監(jiān)督機制可以有效監(jiān)督電力營銷管理的運行，督促電力營銷人員提供優(yōu)質(zhì)服務。要加大對電力營銷人員的考核力度，將電力營銷人員的服務質(zhì)量作為考核的關鍵性指標。另外，要向社會宣傳公開電力營銷的監(jiān)督熱線，為社會和群眾提供投訴的方式，以期督促電力營銷人員提高服務質(zhì)量。

1.4 做好電費回收管理工作，營造和諧用電環(huán)境

嚴格執(zhí)行電費回收考核制度，爭取每月電費回收清零，發(fā)揮大客戶經(jīng)理服務優(yōu)勢，做細客戶服務工作，經(jīng)常對欠費釘子戶進行跟蹤服務，貼身宣傳；經(jīng)常上門了解客戶的用電情況，根據(jù)大負荷系統(tǒng)向客戶提供其用電負荷特性，提供優(yōu)化用電方案及了解其資金使用情況；電費回收做到有備而戰(zhàn)，指導營業(yè)部門在收費過程中有可能出現(xiàn)的異常情況進行排查，早想對策，做好防備措施；對新報裝的三相用戶或大工業(yè)用戶、專變用戶做好其用電前交費宣傳工作，從報裝到用電全過程提供“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務，對這部分用戶全部安裝預付電費裝置；對部分未安裝預付電費裝置的客戶宣傳先購電后用電的優(yōu)勢，使服務工作作細作優(yōu)，實現(xiàn)電費回100%的目標。

1.5 豐富服務項目

一是走進農(nóng)村服務三農(nóng)，走進農(nóng)村，上門服務，宣傳用電知識，解決生產(chǎn)生活用電問題，提供用電服務；二是走進小區(qū)心系居民，做好新建居民小區(qū)的配電系統(tǒng)接入方案，自助繳費終端選址要方便客戶購電；三是走進學校關愛校園，對校內(nèi)供配電設施免費進行安全檢查，向師生宣傳科學用電、安全用電、節(jié)約用電等常識；四是走進企業(yè)惠及客戶，結(jié)合重點客戶生產(chǎn)特性，提供合理利用峰谷電價、降低用電成本的方案。及時向重點客戶提供節(jié)能新技術、新工藝、新設備資訊；五是走進弱勢群體實施惠民政策，對城市、農(nóng)村的特殊困難群眾開展幫扶活動。

2 結(jié)語

在新時代新時期中，提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務，不僅是經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的要求，也是供電企業(yè)自身生存和發(fā)展壯大的要求。提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務意義重大，一方面有利于樹立供電企業(yè)的良好社會形象，為供電企業(yè)取得巨大的社會效益，另一方面優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務能為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，促進供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。因此，供電企業(yè)要高度重視開展電力營銷，增強服務意識，采取有力措施優(yōu)化供電服務，提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務水平。

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