顏昱昕

[摘要]要成為一個合格且成功的銷售人員，正確認識、建立及維持客我關(guān)系是極其重要的。客我關(guān)系的好壞程度，直接影響客戶及其他相關(guān)消費群體的消費決策以及消費滿意程度；消費滿意程度，又直接影響消費者下一次的消費情況，以及是否能發(fā)展成為你的終生客戶?？臀谊P(guān)系直接影響銷售人員銷售情況，銷售人員銷售情況又直接影響企業(yè)營銷結(jié)果。優(yōu)良的企業(yè)必須培養(yǎng)銷售人員建立和維持客我關(guān)系的能力；優(yōu)秀的消售人員必須時刻提升建立和維持客我關(guān)系的能力。

[關(guān)鍵詞]客我關(guān)系；關(guān)系管理；建立；維護

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809142

1認識客我關(guān)系

客我關(guān)系，是一種普遍的社會人際關(guān)系?？停搭櫩?，消費者及其相關(guān)消費群體；我，即銷售人員，社會服務(wù)工作者群體及其相關(guān)企業(yè)；客我關(guān)系，即社會服務(wù)人員與各種顧客之間的人際關(guān)系。建立良好的客我關(guān)系是成功銷售的開始。

作為我方銷售人員而言，客人是我們存在的唯一必要，失去了客戶，便失去了存在的意義，也失去了收入的來源，因此，建立良好的客我關(guān)系，將新顧客發(fā)展為長期顧客，甚至終生客戶，是十分必要的。良好的客我關(guān)系，就是良好的銷售渠道的保證，良好的銷售渠道，就是優(yōu)秀的銷售業(yè)績的保障。

建立良好的客我關(guān)系的目的就是將新客戶發(fā)展為長期乃至終身客戶。梁伯強說過：“服務(wù)一個老顧客，比開發(fā)一個新顧客更加重要?！苯⒘己玫目臀谊P(guān)系，簽下第一次銷售訂單，是成功開售的開始，在初次建立良好的客我關(guān)系之后，我們需要用更長時間，更大的努力，盡心竭力去維持這種關(guān)系，將新顧客發(fā)展為長期、終身顧客，為什么？原因有四點。

11效率及信任度

在服務(wù)老顧客的過程中，在產(chǎn)品的介紹與推銷的過程中，相對新顧客而言，老顧客有產(chǎn)品的使用購買經(jīng)歷，對產(chǎn)品有一定的了解，因此，我們可以更容易地取得顧客的信任，縮減在產(chǎn)品性能介紹方面的時間，提升產(chǎn)品的推銷效率。

12更新購買和重復(fù)購買

根據(jù)一項社會類研究調(diào)查表明：消費者在首次消費的過程中，往往伴有嘗試的消費心理。經(jīng)驗表明，在嘗試消費的過程中，往往又伴隨著懷疑、量小的特點；在首次消費取得成功，贏得顧客的信任之后，顧客二次消費的購買量往往是首次消費的幾倍以上。產(chǎn)品的使用都是具有周期性的，周期循環(huán)結(jié)束之后，顧客必定會對產(chǎn)品進行更新購買，例如服裝、香煙等產(chǎn)品，誰能把握住顧客消費的周期，誰就可以獲得成功；且更新購買屬于再次消費，購買量往往極大，是每一個推銷人員不可放棄的機會。

13市場比率

根據(jù)一項市場研究調(diào)查表明：7986%的銷售業(yè)績來自2877%的客戶，也就是說，占據(jù)大部分市場購買力的客戶只有少部分人，而這少部分人正是那些具有長期合作關(guān)系的客戶，如果放棄了這少部分的顧客，就等于放棄了大部分的市場，是一種極其不明智的行為。此中，我們應(yīng)該了解到長期顧客可以給我們帶來更多的銷售業(yè)績，所以，作為一個合格的銷售人員，應(yīng)該做到把握住每一個新顧客，并且將其發(fā)展為長期客戶，維持住每一個長期顧客，不讓其流失；在此，提升自身建立、維護客我關(guān)系的能力就十分重要。

14銷售關(guān)系網(wǎng)

將客戶發(fā)展為長期客戶的最好途徑就是成為客戶的朋友，一旦成為了客戶的朋友，你就會被客戶列入“自己人”的行列。在客戶與其他朋友討論到與你相關(guān)的產(chǎn)品時，便會為你做免費的廣告及推廣，極大可能地幫你發(fā)掘了具有潛在購買力的顧客。如此反復(fù)無限循環(huán)，便會形成一張屬于你自己的巨大的、具有無限可能的銷售關(guān)系網(wǎng)。

2建立、維護良好的客我關(guān)系

21建立良好的客我關(guān)系

客我關(guān)系的建立過程，就是對客戶的第一次銷售過程；客我關(guān)系的初步建立就是在對客戶的第一次銷售的過程中我方銷售人員留給顧客的第一印象。良好的第一印象就是建立良好的客我關(guān)系的第一步，那么，如何給客戶留下良好的第一印象呢？要點有四個方面。

211著裝

一個人的穿衣著裝，直接代表一個人所呈現(xiàn)的外在形象，也會在一定程度上影響自身行為行動。穿著正面形象類著裝，會給人一種自然而然的仰慕感，人的思想都是往高處看齊的，一旦對方產(chǎn)生仰慕感，就更容易在思想上引領(lǐng)對方。穿著職業(yè)裝，會給顧客一種專業(yè)感，從而產(chǎn)生信任感；穿著干凈、整潔的服裝，可以給顧客樹立一種勤勞、務(wù)實、認真細致的正面形象。好的形象代表好的開端，所以，著裝方面必須重視。

212行為舉止

一個人的行為舉止，可以體現(xiàn)一個人的內(nèi)在形象，直接影響自身在他人心目中的形象地位。優(yōu)雅的行為舉止，可以給人一種如春風(fēng)般的舒適感。一個優(yōu)秀的銷售人員，在保持優(yōu)雅的行為舉止的同時，也要注意避免過多的肢體語言，更不可作出一些不堪入目的低俗行為。

213語言

語言是人們相互了解的最直接的工具，好的發(fā)言更容易打動對方，被對方接受。一個優(yōu)秀的銷售人員，一定要充滿自信，說的每一句話都滿載底氣，這種方式的發(fā)言極具感染力，更容易打動周圍的人。在對顧客進行產(chǎn)品介紹的時候，一定要吐字清晰、說話流利、內(nèi)容詳細，用詞要專業(yè)，解釋要通俗，使顧客在對你產(chǎn)生專業(yè)感的同時又對產(chǎn)品有詳細的了解，要相信：了解產(chǎn)生信任，深入才能打動人心。

214換位

站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想，了解顧客需要什么，而不是自己需要銷售什么，務(wù)實地分析產(chǎn)品能給客戶帶來什么樣的幫助，有什么樣的用處，把話說到顧客心窩里，讓顧客對你產(chǎn)生認同，把你當作朋友。與客戶成為了朋友，就代表開啟了一條平坦的銷售道路。

22維護良好的客我關(guān)系

維護良好的客我關(guān)系，不僅可以保持長久持續(xù)的銷售業(yè)績，更比開發(fā)新客戶節(jié)省了五到八倍的成本，所以，維持良好的客我關(guān)系是十分必要的。在客我關(guān)系維護的過程中，可以采用以下幾點方法。

221周期性非規(guī)律性電話訪問

堅持“永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記的”的原則。作為社會屬性的人，都是有情感需求的，而銷售人員的電話拜訪，正好可以滿足客戶對朋友情的需求。在聊天的過程中，注意避開工作問題，弱化工作氛圍；注重情感話題，強化感情印象，使客戶牢記自己，認可自己。

222節(jié)假日實地拜訪及送禮

在中國式社會中，節(jié)假日互相拜訪是維護感情的重要途徑。一個優(yōu)秀的銷售人員，必須把握住這種機會。在上門拜訪的時候，給顧客致以真切的問候，讓客戶感受到你的關(guān)心和重視，順便給客戶帶一些具有實用價值的禮物，禮物不一定需要珍貴，但一定要有“來源”和“來歷”，“來源”可以表明禮物的質(zhì)量，可以讓客戶收得放心，“來歷”可以讓客戶了解你在禮物上花的心血，讓客戶收得舒心。

223客戶私人重大事件拜訪

對客戶而言，都有一些值得個人紀念的日子，例如：生日聚會、結(jié)婚得子、喬遷新居，在出席參加此類活動的時候，朋友的身份會受到顧客極大的認可。

224切實解決顧客問題

在產(chǎn)品銷售之后，顧客會產(chǎn)生一些問題是不可避免的，在遇到顧客反饋遭遇的問題的時候，一定要秉持“及時、誠懇、快速、誠實”的原則，及時接受顧客所提出的問題，誠懇地承認我方存在的不足，快速處理顧客反饋的問題，誠實地反饋給顧客問題處理的進度，一定要讓顧客看到你面對問題的態(tài)度。在與顧客交流的時候，切忌與顧客爭辯，爭辯容易引發(fā)爭吵，行動才是解決問題的唯一方案。

3建立、維護良好客我關(guān)系的基本原則

萬事過猶不及，過分禮貌，反而卑躬，所以，在處理客我關(guān)系的時候，一定要有正確的基本原則，才能維持良好、積極、持久的客我關(guān)系。

31尊重，熱情而非諂媚

尊重包括自尊和尊重別人，只有自尊以及尊重他人的人，才能受到他人的尊重。面對客戶時，以積極、主動、友好的態(tài)度接待，如果一味卑微地奉承、討好，則會被放到低一等的態(tài)度，失去主動權(quán)，不利于以后的交流。

32真誠，自談而非自吹

只有以誠待人，才能引起感情的共鳴，獲得別人的認可。在與人介紹產(chǎn)品時，一定要秉持真誠的原則，客觀地解釋、描述，從質(zhì)量、性能方面來打動客戶；如果一味地自吹自擂，就算客戶購買了產(chǎn)品，一旦產(chǎn)品達不到心中的期望值，便會產(chǎn)生失望、后悔等諸多負面情緒，極易造成嚴重的不良后果。

33換位，盈利而非逐利

在與客戶交流時，一定要學(xué)會換位思考，設(shè)身處地地感受客戶所面對的問題，給客戶提供最需要的幫助，為顧客分析產(chǎn)品所帶來的好處，考慮顧客自身需求，考慮顧客真實需求什么，而非自身需要銷售什么，在服務(wù)顧客的同時達到盈利的目的，互利雙贏才是最穩(wěn)定的合作關(guān)系。

4結(jié)論

牢記“永遠不要忘記客戶，也永遠不要被客戶忘記”，與客戶的接觸和聯(lián)系頻率是影響銷售業(yè)績的重要因素，與越多的客戶保持良好的客我關(guān)系，銷售也就會越好，與客戶保持更長時間的良好的客我關(guān)系，銷售業(yè)績就會更有保障。

作為一個銷售人員，我們必須了解到客我關(guān)系在銷售環(huán)節(jié)中的重要性，要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，我們就必須具備有建立、維護良好的客我關(guān)系的能力。作為我方銷售人員來講，在客我關(guān)系中，建立和維持的責任都由我方承擔，所以，我們應(yīng)該時刻學(xué)習(xí)此方面的知識，提升自身能力，使得可以在遭遇緊急事件時，及時有效地處理問題，掌握主動權(quán)，只有掌握了主動權(quán)，才能控制客我關(guān)系朝著積極、良好、持久的方向發(fā)展。

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