摘要:在零售業(yè),隨著客戶需求的不斷變化,服務(wù)受到了前所未有的關(guān)注,并且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來越成為企業(yè)現(xiàn)在和未來留住顧客的關(guān)鍵。對(duì)于零售行業(yè)來說,無論規(guī)模大小,外資企業(yè)還是本土企業(yè),高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)成為他們持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文著重對(duì)超市提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略進(jìn)行了分析和研究。
關(guān)鍵詞:消費(fèi)行為;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意
在21世紀(jì)快速擴(kuò)張的全球經(jīng)濟(jì)中,連鎖超市,百貨中心,個(gè)體超市等如雨后春筍在中國大街小巷拔地而起,很大程度上滿足了人們的日常生活所需。在這一經(jīng)濟(jì)背景下,如何提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客不停變革的需求,提高顧客的滿意度和忠誠度,就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
服務(wù)具有無形性的特點(diǎn),服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)是服務(wù)人員與顧客相互接觸、相互交往、相互作用和相互影響的過程,特定的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際上是顧客的感知質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是從顧客而非企業(yè)角度展開的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品的評(píng)價(jià),因而影響企業(yè)的獲利能力,并由此決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一、提高員工的素質(zhì)
員工素質(zhì)的提高可以分為員工通過學(xué)習(xí)能力的提高和企業(yè)的激勵(lì)。首先,員工學(xué)習(xí)可以通過企業(yè)培訓(xùn),對(duì)于員工的培訓(xùn)包括,語言表達(dá)、商品知識(shí)、個(gè)人禮儀、企業(yè)教育、消費(fèi)者心理學(xué)、技能培訓(xùn)、思維觀念。其次,企業(yè)激勵(lì)可以根據(jù)員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì),調(diào)動(dòng)員工積極性,對(duì)管理人員至少有70%由基層員工升職,尤其店長職位一定要由基層升起,并且將股份分與員工。例如,哈爾濱比尤特連鎖超市,高層管理從基層員工提拔,此方式不僅僅是為超市盈利著想,并且考慮到了員工的未來就業(yè)情況,讓員工未來有所期盼,使在超市工作的員工有足夠的晉升空間,給員工提供實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái),為超市的未來提供良好的人才儲(chǔ)備,將每個(gè)超市的盈利額按比例分配給各個(gè)超市的員工,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,讓最了解地區(qū)的人去做管理者,實(shí)現(xiàn)資源最大化利用。
二、通過分布式商品布置提高選購的便捷性
分類式引導(dǎo)式柜臺(tái)布置,商品采用分類管理,結(jié)合商品類型,商品對(duì)應(yīng)年齡段,以及服務(wù)人群,進(jìn)行分布式布置,使用地面引導(dǎo)語,貨架引導(dǎo)語以及吊棚引導(dǎo)語進(jìn)行客戶引導(dǎo),例如將兒童玩具用品,零食放在貨架的最底層,將產(chǎn)品放置在地面引導(dǎo)語言中,以吸引兒童顧客的興趣并促進(jìn)銷售,又如針對(duì)現(xiàn)在多由母親帶孩子的社會(huì)情況,將母嬰產(chǎn)品放在兒童產(chǎn)品的上方,在兒童選購兒童玩具等產(chǎn)品時(shí)父母還可以選購所需物品,節(jié)約購物時(shí)間,提高顧客購物便捷程度。由 此提高了顧客購買欲望,與服務(wù)效率,引導(dǎo)布置可以讓顧客快速便捷的選購到自己所需要的產(chǎn)品,從而提高服務(wù)體驗(yàn),增加客戶粘滯度。
三、對(duì)超市收銀機(jī),收銀臺(tái)的改變,增加自助收銀臺(tái)
自助收銀臺(tái)與原有人工收銀臺(tái)并列運(yùn)行,在高峰期分流客戶提高收銀效率,將服務(wù)臺(tái)與自助收銀臺(tái)何為一體由專人進(jìn)行收銀指導(dǎo),并提供客戶服務(wù),超市應(yīng)該實(shí)行會(huì)員制,通過會(huì)員卡儲(chǔ)值或者積分,提供差異化個(gè)性化服務(wù),并配合自助收銀,實(shí)現(xiàn)客戶自助刷卡購物,增加收銀買單效率,提升購物體驗(yàn),減少購物時(shí)間,提高顧客滿意度,使得顧客得到方便快捷的購物體驗(yàn),讓顧客在此超市購物形成習(xí)慣,減少顧客流失。
四、超市區(qū)域差異化服務(wù)
面對(duì)不同區(qū)域消費(fèi)者提高不同的便捷服務(wù),并對(duì)超市所售商品進(jìn)行差異化布貨,其中的重點(diǎn)為超市鋪貨的靈活化管理,對(duì)于各個(gè)超市給與店長10%的貨物類別自主化配置的權(quán)利,讓每個(gè)店長因店而異差異化布貨,由實(shí)際店鋪地點(diǎn)的需求由店長進(jìn)行貨物申請(qǐng),實(shí)現(xiàn)客戶需要我銷售的業(yè)務(wù)模式。例如面對(duì)城市居民區(qū)的消費(fèi)者,超市應(yīng)該采用生鮮優(yōu)先,對(duì)于居民區(qū)生活區(qū),人們需求的是便捷實(shí)惠的生物物資快速新鮮的送到消費(fèi)者手中,實(shí)現(xiàn)生活的最大便利化,并且將各個(gè)年齡段需求的必需品進(jìn)行鋪貨。商業(yè)地區(qū)的超市,因?yàn)樯虡I(yè)區(qū)的土地成本相對(duì)較高,較大的店面需要較高的租房成本,所以他們?cè)谏虡I(yè)區(qū)使用較小的店面,為控制經(jīng)營成本,需要優(yōu)化商品鋪貨布局,使得地盡其用,在商業(yè)區(qū)采用及食優(yōu)先的模式,并將辦公用品,快遞寄收,等一系列商務(wù)需求,滿足現(xiàn)在城市白領(lǐng)快節(jié)奏生活,超市配合商業(yè)區(qū)快節(jié)奏的生活,提升不僅提高了購物體驗(yàn)還提高了生活質(zhì)量,是的超市成為顧客生活的幫手
五、客戶關(guān)系維護(hù)與營銷
關(guān)系營銷的核心就是長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系,保留顧客,建立顧客忠誠度,幫助企業(yè)保留顧客的戰(zhàn)略,即認(rèn)識(shí)分析顧客、答謝顧客。
(一)認(rèn)識(shí)分析顧客
超市服務(wù)人員需要對(duì)顧客的偏好行為習(xí)慣文化背景有一定的認(rèn)識(shí),這需要一個(gè)漫長的過程,研究顧客的行為習(xí)慣與購買習(xí)慣是很必要的,超市不用留住所有的顧客,但要盡力挽留有較高價(jià)值的顧客群體,這個(gè)顧客群體會(huì)直接影響超市在一段時(shí)間內(nèi)的利潤水平,決定超市是否盈利,盈利多少,能否健康良好的生存下去,而做到這些的核心就是超市員工的態(tài)度,員工的積極性對(duì)超市的生存有至關(guān)重要的影響。了解顧客使重要的,也要尊重顧客的隱私需求,切不可過分窺探顧客不愿意透露的信息。利用顧客會(huì)員卡的購物記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析了解顧客的購買習(xí)慣、喜好,在網(wǎng)站上給顧客做一些可替代性產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品的推送,同時(shí)員工要對(duì)一些固定忠實(shí)顧客的購買習(xí)慣和喜好有所了解,在顧客進(jìn)店購買時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和指導(dǎo)。
(二)答謝顧客
讓顧客賓至如歸,通過會(huì)員制度了解顧客提供增值服務(wù),例如通過會(huì)員檔案了解顧客生日,在生日或紀(jì)念日當(dāng)天準(zhǔn)備小禮品等手段,使得顧客對(duì)超市充滿喜愛之情,又如建立顧客傾向清單在某些顧客偏好產(chǎn)品有上新或者打折活動(dòng)時(shí)候通過網(wǎng)絡(luò)或店員提醒等方式將優(yōu)惠或有吸引的消息推送給顧客使得顧客有被關(guān)注感。對(duì)于商業(yè)區(qū)超市,必然會(huì)有很多加班族在午夜光顧,超市可以給顧客在冬天的時(shí)候準(zhǔn)備一些熱水,熱水袋等,夏天準(zhǔn)備一些冰塊綠豆水消暑去火的食物作為對(duì)顧客的答謝。
零售服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展使得零售企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇,為了提高競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量來留住顧客。如何提高服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望,提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品的滿意度一向是理論營銷所探討的熱點(diǎn)。在這樣的背景環(huán)境下本文從顧客與超市兩個(gè)角度出發(fā)提出一些相關(guān)的發(fā)展策略。
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作者簡(jiǎn)介:束慧敏(1965—),女,漢族,吉林省吉林市人,吉林建筑大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授,碩士研究生。