顧客滿意
- 高質(zhì)量發(fā)展亟須拓展創(chuàng)新研究
——基于質(zhì)量管理研究熱點(diǎn)演進(jìn)的思考
“實(shí)施”和“顧客滿意”等研究層出不窮。第二階段經(jīng)過理論的積累、技術(shù)的進(jìn)步以及多類型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量管理的實(shí)踐逐漸走向成熟，涉及的研究領(lǐng)域也趨于多元化，如科研、金融、教育和服務(wù)運(yùn)營等。顯然，國內(nèi)外質(zhì)量管理的研究基本上都遵循“理論探索與深化-融入國際國內(nèi)發(fā)展需求開拓應(yīng)用實(shí)踐-緊跟時(shí)代實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型”的路徑不斷創(chuàng)新發(fā)展。高質(zhì)量發(fā)展成為主旋律2015年以來，國內(nèi)“高質(zhì)量發(fā)展”、“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”和“經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”等關(guān)鍵詞的突現(xiàn)率顯著增大，其中“經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”的突現(xiàn)率達(dá)到1
上海質(zhì)量 2022年6期2022-08-12
- 企業(yè)推進(jìn)顧客滿意度管理的意義
蘇子杰摘要：顧客滿意是企業(yè)在現(xiàn)代市場條下成功經(jīng)營的關(guān)鍵，是企業(yè)做好產(chǎn)品定位持續(xù)提升市場占有率的重要前提，顧客滿意度是顧客滿意的重要衡量指標(biāo)，本文就如何做到顧客滿意，如何提升顧客滿意度，如何做好顧客投訴，提升顧客忠誠度進(jìn)行淺析。關(guān)鍵詞：顧客滿意;顧客滿意度;顧客忠誠;顧客投訴隨著科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的不斷提高，推動了社會分工及商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)品從單一的實(shí)用性向各個(gè)方面發(fā)展，種類越來越豐富，顧客的消費(fèi)有了更多的選擇性，逐漸形成了以“買方市場”為主的消費(fèi)環(huán)境
江蘇廣播電視報(bào)·新教育 2022年13期2022-07-02
- 服務(wù)員工情緒勞動對服務(wù)質(zhì)量的影響研究
;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意一、引言當(dāng)今時(shí)代，工業(yè)經(jīng)濟(jì)逐漸向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量已成為眾多企業(yè)應(yīng)對激烈市場競爭的重要抓手。顧客對于餐飲企業(yè)整體的體驗(yàn)評價(jià)既包括對于口味的評價(jià)，更包括了對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。對此，不少餐飲企業(yè)積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，嘗試將服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)有機(jī)融合。在這種高要求、高強(qiáng)度的大環(huán)境下，服務(wù)員工的情緒勞動壓力要遠(yuǎn)大于其他行業(yè)員工。而一向強(qiáng)調(diào)提供極致服務(wù)的海底撈更是如此，勞動強(qiáng)度大、勞動時(shí)間長及顧客對服務(wù)的期望值高導(dǎo)致海底撈服務(wù)員工承受著巨大壓力，帶
中國集體經(jīng)濟(jì) 2022年18期2022-05-30
- 航空服務(wù)業(yè)顧客忠誠度的影響機(jī)制研究
）顧客體驗(yàn)對顧客滿意度的驅(qū)動只通過服務(wù)質(zhì)量這一認(rèn)知路徑。3）顧客體驗(yàn)對顧客忠誠的促進(jìn)作用通過的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知路徑和積極情感的情感路徑，且認(rèn)知路徑的促進(jìn)作用大于情感?；诖耍ㄗh航空服務(wù)業(yè)應(yīng)完善機(jī)組設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，注重航空服務(wù)中的服務(wù)接觸，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理能力，從而為顧客帶來積極的情感享受以達(dá)到顧客滿意。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;消費(fèi)情感;顧客體驗(yàn);顧客滿意;顧客忠誠;航空中圖分類號：F562.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)
- 網(wǎng)上購物顧客忠誠度的影響機(jī)制研究
客戶服務(wù)通過顧客滿意度對顧客忠誠度產(chǎn)生顯著影響;網(wǎng)紅口碑傳播和顧客滿意對顧客忠誠的影響力都十分顯著;會員關(guān)系對顧客忠誠為非顯著的負(fù)向影響;品牌虛擬社群對維護(hù)顧客忠誠度有重大作用;競品成本對顧客忠誠度有一定沖擊力。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上零售;顧客忠誠;顧客滿意本文索引：劉玉芽，張鎮(zhèn)威，何嘉玲.<變量 2>[J].中國商論，2022（06）：-049.中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）03（b）--03在零售經(jīng)濟(jì)愈發(fā)蓬勃的
中國商論 2022年6期2022-03-27
- 盾構(gòu)機(jī)配件公司顧客滿意策略研究
維，注重基于顧客滿意度的服務(wù)型市場營銷。基于此，通過文獻(xiàn)資料法、數(shù)據(jù)分析等方法來進(jìn)行研究，構(gòu)建顧客滿意模型，通過銷售額、顧客抱怨次數(shù)等數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析，從而證明滿意度與銷售額、顧客抱怨和顧客忠誠的關(guān)系。關(guān)鍵詞：顧客滿意;盾構(gòu)機(jī)配件;市場營銷策略;利他思維中圖分類號：F27? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）02-0084-04引言（一）背景在城市隧道建設(shè)的繁榮發(fā)展大背景下，其施工過程中大量使用的盾構(gòu)機(jī)設(shè)備帶來了較大的
經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2022年2期2022-03-19
- 以顧客為焦點(diǎn)關(guān)注原則的具體應(yīng)用
重講述了基于顧客滿意的基于質(zhì)量管理原則中的方法，結(jié)合白酒生產(chǎn)的部分標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)管控指南去應(yīng)用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為焦點(diǎn)所應(yīng)涉及到的內(nèi)容，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)顧客滿意，促進(jìn)顧客忠誠的目的。關(guān)鍵詞：顧客滿意? 顧客關(guān)注? 顧客忠誠一、引言美國市場營銷大師菲利普·科特勒在 《營銷管理》一書中指出： “企業(yè)的所有工作流程要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度而非 企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求。”[1]這強(qiáng)調(diào)了所有工作流程以顧客滿意度為焦點(diǎn)，充分說明顧客滿意度對企業(yè)
中原商報(bào)·科教研究 2021年1期2021-12-14
- 基于顧客感知價(jià)值的大客戶銷售陳述策略
客購買意愿、顧客滿意，顧客感知價(jià)值、銷售陳述的邏輯關(guān)系為分析框架，根據(jù)大客戶購買過程與特點(diǎn)，以SPIN及FABE銷售陳述模式為范例，探討“基于顧客感知價(jià)值的大客戶銷售陳述策略”這一問題，得出以下研究結(jié)論：顧客感知價(jià)值與顧客滿意、購買意愿呈正相關(guān)關(guān)系;顧客感知價(jià)值越高，顧客越滿意，越有購買意愿;顧客感知價(jià)值越低，顧客越不滿意，越有可能不購買。顧客感知價(jià)值與銷售陳述呈正相關(guān)關(guān)系，銷售陳述質(zhì)量高，顧客感知價(jià)值就越高;反之，則越低。大客戶銷售，需要考慮大客戶購買決
中國市場 2021年16期2021-07-11
- 顧客資產(chǎn)價(jià)值研究
客價(jià)值理論、顧客滿意理論、顧客關(guān)系理論及品牌資產(chǎn)理論。顧客資產(chǎn)的價(jià)值表現(xiàn)為貨幣價(jià)值和非貨幣價(jià)值因素，只有全面考慮顧客資產(chǎn)的貨幣價(jià)值和非貨幣價(jià)值，才能幫助我們更好地了解到顧客資產(chǎn)的重要意義，并在此基礎(chǔ)上更加準(zhǔn)確地衡量顧客資產(chǎn)的價(jià)值。[關(guān)鍵詞]顧客價(jià)值;顧客滿意;顧客資產(chǎn)價(jià)值[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.13.0301 顧客資產(chǎn)的理論溯源隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)營銷的重心逐步由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客，顧客作為企業(yè)營銷的中心已越來越被廣
中國市場 2021年13期2021-06-15
- 場景體驗(yàn)對顧客滿意的影響實(shí)證研究
的一部分，是顧客滿意創(chuàng)造和傳遞不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。本文基于學(xué)者研究的四種場景類型的基礎(chǔ)上，借助中國顧客滿意度指數(shù)模型，利用實(shí)證進(jìn)一步探究場景體驗(yàn)對顧客滿意的影響的關(guān)系。最后本文認(rèn)為新型廚電行業(yè)需要設(shè)計(jì)場景完善顧客的體驗(yàn)流程以促進(jìn)顧客滿意的達(dá)成。本文在一定程度上證明了場景體驗(yàn)對于顧客滿意有相當(dāng)?shù)挠绊懥Γ瑯?gòu)建從場景到顧客滿意的路徑，豐富了既有廚電行業(yè)的營銷方式并且促進(jìn)其模式創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：場景體驗(yàn);廚電行業(yè);顧客滿意1.引言廚房電器是我國居民生活中的重要消費(fèi)品，
錦繡·上旬刊 2021年3期2021-06-11
- 國有商業(yè)銀行感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和忠誠度影響的實(shí)證研究
的度量及其對顧客滿意及忠誠度的影響問題進(jìn)行實(shí)證研究。研究表明，國有商業(yè)銀行的感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意起著顯著的正向影響，顧客滿意對顧客忠誠度起著間接的影響作用。提高國有商業(yè)銀行的感知服務(wù)質(zhì)量對提高顧客滿意度維系顧客忠誠起著很重要的作用。[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;感知服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;顧客忠誠度[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.04.1261 引言隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們已經(jīng)從對物質(zhì)文化的需求轉(zhuǎn)變成對美好生活的向
中國市場 2021年4期2021-04-06
- 場景體驗(yàn)對顧客滿意的影響實(shí)證研究
的一部分，是顧客滿意創(chuàng)造和傳遞不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。本文基于學(xué)者研究的四種場景類型的基礎(chǔ)上，借助中國顧客滿意度指數(shù)模型，利用實(shí)證進(jìn)一步探究場景體驗(yàn)對顧客滿意的影響的關(guān)系。最后本文認(rèn)為新型廚電行業(yè)需要設(shè)計(jì)場景完善顧客的體驗(yàn)流程以促進(jìn)顧客滿意的達(dá)成。本文在一定程度上證明了場景體驗(yàn)對于顧客滿意有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，?gòu)建從場景到顧客滿意的路徑，豐富了既有廚電行業(yè)的營銷方式并且促進(jìn)其模式創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：場景體驗(yàn);廚電行業(yè);顧客滿意1.引言廚房電器是我國居民生活中的重要消費(fèi)品，
錦繡·上旬刊 2021年7期2021-03-15
- 后疫情時(shí)代上海鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級對策研究
;品牌策略;顧客滿意中圖分類號 F323文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A文章編號 1007-7731（2021）01-0141-03Study on the Strategies of Rural Tourism Upgrading in Shanghai in the Post-epidemic EraCHEN Xiaoli（Shanghai Vocational and Technical College of Agriculture and forestry， Sha
安徽農(nóng)學(xué)通報(bào) 2021年1期2021-02-07
- 緊握第二次線上補(bǔ)救顧客滿意機(jī)會
摘 要 顧客滿意是廠商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。移動互聯(lián)網(wǎng)推動了線上銷售的迅速發(fā)展，在給顧客帶來極大便利的同時(shí)，也會不可避免地出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況，廠商竭盡全力也無法確保顧客100%滿意。線上補(bǔ)救和線下補(bǔ)救對顧客滿意的影響因素和影響機(jī)制存在哪些不同？本文試圖對線上補(bǔ)救，提升顧客滿意度提出更具針對性的建議。關(guān)鍵詞 線上 補(bǔ)救 顧客滿意一、服務(wù)失誤不可避免，但不滿意顧客并非必然存在顧客滿意影響廠商收入，較高的滿意度不僅可以抵制對手競爭，并且能以較低的長期成本獲得。竭力使
經(jīng)營者 2020年21期2020-12-15
- 影響電子商務(wù)客戶重購行為的因素研究
出發(fā)，探討了顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本和重復(fù)購買意向之間的關(guān)系。本文提出了重購行為影響因素的相關(guān)假設(shè)，構(gòu)建了理論概念模型。利用對網(wǎng)購顧客的問卷調(diào)查驗(yàn)證了假設(shè)和模型。從實(shí)證角度揭示了重復(fù)購買意向影響因素的具體影響機(jī)理。最后基于結(jié)論提出了平臺在提高客戶重購概率上的相關(guān)建議以及啟示。關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)移障礙;顧客信任;顧客滿意;重復(fù)購買意向一、引言隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商平臺的發(fā)展趨勢愈發(fā)強(qiáng)勁，網(wǎng)購平臺的出現(xiàn)已經(jīng)逐漸改變了顧客購買商品、服務(wù)的行為模式，各個(gè)電商平臺間
商場現(xiàn)代化 2020年15期2020-09-26
- 如何讓滿意的顧客忠誠？
牌社區(qū)情境下顧客滿意對顧客忠誠的影響機(jī)理與效果模型。對收集到的358份有效樣本進(jìn)行多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)：顧客融入行為（影響、推薦、反饋）在顧客滿意與顧客忠誠之間起到部分中介作用;自我提升需求增強(qiáng)了顧客滿意與影響行為、推薦行為之間的正向關(guān)系;經(jīng)濟(jì)激勵增強(qiáng)了顧客滿意與影響行為、推薦行為、反饋行為之間的正向關(guān)系;顧客授權(quán)正向調(diào)節(jié)顧客滿意對反饋行為的影響。關(guān)鍵詞： 顧客滿意;顧客融入行為;顧客忠誠;邊界條件中圖分類號： F 272 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： AAbstra
上海管理科學(xué) 2020年4期2020-08-31
- “最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究
;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;顧客忠誠中圖分類號：F71336;F2539??文獻(xiàn)識別碼：A??文章編號：2096-3157（2020）08-0028-02一、引言近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊环N新型購物方式，同時(shí)也給電商企業(yè)帶來了機(jī)會，然而許多企業(yè)卻在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)遇到瓶頸。通常，“最后一公里”配送是整個(gè)物流配送的末端環(huán)節(jié)，往往也是整個(gè)物流配送過程中成本占比最大、直接與顧客“面對面”接觸而必不可少的環(huán)節(jié)。因此，在“最后一公里”
全國流通經(jīng)濟(jì) 2020年8期2020-07-04
- 信任式服務(wù)的顧客忠誠形成機(jī)制及實(shí)踐啟示
→感知價(jià)值→顧客滿意→顧客忠誠”的邏輯鏈;服務(wù)互動質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量通過顧客信任對顧客感知價(jià)值和顧客滿意產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響顧客忠誠，但服務(wù)環(huán)境質(zhì)量對顧客信任和顧客忠誠沒有顯著影響。因此，對顧客形成機(jī)制的研究需要區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)的類型以及服務(wù)質(zhì)量的類型。提供信任式服務(wù)的組織應(yīng)該重視并加強(qiáng)對服務(wù)人員與顧客互動能力的培養(yǎng)，提升服務(wù)人員與顧客的服務(wù)互動質(zhì)量，并切實(shí)保障和提高服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，從而增強(qiáng)顧客信任，提升顧客忠誠。關(guān)鍵詞：信任式服務(wù);顧客忠誠;顧客信任;顧客滿意;感
重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(西部論壇) 2020年2期2020-04-19
- 航空服務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救問題研究
服務(wù);補(bǔ)救;顧客滿意近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展及民航事業(yè)的長足進(jìn)步，越來越多的居民開始選擇航空出行。巨大的市場份額也加劇了各航空公司間的競爭。而這其中，航空服務(wù)作為航空公司的核心模塊，發(fā)揮著越來越重要的作用。而不可忽視的是，在航空服務(wù)的發(fā)展之中，一些問題也開始暴露了出來。相關(guān)資料顯示，2018年1至12月，我國民航局和中國航空運(yùn)輸協(xié)會總共接到顧客的服務(wù)投訴類案件20761件，其中國內(nèi)航空公司遭投訴16894件，投訴了率為百萬分之二十七點(diǎn)五四。其
青年生活 2020年6期2020-03-28
- 基于SERVQUAL模型的鄭州方特主題公園服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
UAL模型;顧客滿意近年來大眾文旅消費(fèi)日益增長，主題公園作為旅游業(yè)的重要組成，尤其受到年輕人的喜愛和追捧。服務(wù)質(zhì)量在主題公園的運(yùn)營中占據(jù)重要地位，而國內(nèi)主題公園行業(yè)在發(fā)展中也遇到一些問題，例如2019年上海迪士尼因禁止攜帶食物入園被游客起訴。游客對主題公園的服務(wù)評價(jià)是多維的，通過對服務(wù)質(zhì)量調(diào)研能發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中存在的問題，從而為進(jìn)一步提升服務(wù)水平提供參考。一、調(diào)研過程（一）預(yù)調(diào)查調(diào)研問卷根據(jù)SERVQUAL模型計(jì)算方特主題公園服務(wù)質(zhì)量差距，分析有形性、可靠性、響
現(xiàn)代營銷·經(jīng)營版 2019年12期2019-11-11
- 服務(wù)營銷中視覺體驗(yàn)對顧客忠誠的影響研究
，視覺體驗(yàn)對顧客滿意和顧客忠誠的影響作用。以視覺體驗(yàn)為切入點(diǎn)研究顧客忠誠，并根據(jù) 實(shí)際調(diào)查來分析視覺體驗(yàn)對顧客忠誠的影響機(jī)制。在研究中發(fā)現(xiàn)視覺體驗(yàn)正向影響顧客滿意，顧客滿意促進(jìn)顧客忠誠。另外，本文發(fā)現(xiàn)顧客滿意在視覺體驗(yàn)和顧客忠誠關(guān)系中起到了中介的作用。該結(jié)論不僅豐富了視覺體驗(yàn)的相關(guān)理論研究，而且為家居企業(yè)如何提高顧客忠誠提供了對策建議。關(guān)鍵詞：視覺體驗(yàn) 顧客滿意 顧客忠誠中圖分類號：F069 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2019）01（b
中國商論 2019年2期2019-10-21
- 連鎖酒店顧客忠誠度提升對策研究
顧客忠誠度;顧客滿意;提升;對策中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0396-011 國內(nèi)連鎖酒店的經(jīng)營理念目前，國內(nèi)大多數(shù)的連鎖酒店在經(jīng)營中對“顧客忠誠度”的重要性認(rèn)識不足，更愿意于用傳統(tǒng)交易的方式進(jìn)行營銷活動。在這種傳統(tǒng)經(jīng)營理念下，連鎖酒店的目標(biāo)就只停留在當(dāng)前利益最大化，酒店并沒有主動分析顧客真正的需要是什么，這樣的交易使得顧客的滿意程度不高，從而導(dǎo)致顧客缺乏忠誠度，酒店也因此被迫不斷尋
度假旅游 2019年4期2019-10-21
- 影響顧客忠誠度的要素分析
顧客忠誠度;顧客滿意;轉(zhuǎn)換成本;重復(fù)購買; 星巴克一、影響顧客忠誠度的因素分析1.顧客感知星巴克在剛剛創(chuàng)立就把主力消費(fèi)群體定位在“白領(lǐng)階層“。而注重飲品的價(jià)格， 前往門店方便程度， 點(diǎn)單排隊(duì)的時(shí)間， 點(diǎn)單后等待的時(shí)間， 對企業(yè)的信任程度等都是顧客的感知內(nèi)容。星巴克將價(jià)格定位為“多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品”，這為吸引中國消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)奠定了很好的基礎(chǔ)。綜上所述， 星巴克在顧客感知方面做的十分出色， 這也是星巴克顧客滿意度不斷提高的原因之一， 而大量事實(shí)表明： 顧
科學(xué)與財(cái)富 2019年26期2019-10-12
- 基于顧客滿意的高鐵服務(wù)營銷策略分析
越激烈，所以顧客滿意度也就成為了競爭的焦點(diǎn)，作為鐵路運(yùn)輸部門也是如此。文章結(jié)合顧客滿意度的概念探討了高鐵服務(wù)營銷策略，希望可以給相關(guān)工作的開展提供一些參考。[關(guān)鍵詞]顧客滿意;高鐵客運(yùn);服務(wù)營銷策略[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124顧客對于企業(yè)和員工所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)所開展的評價(jià)，就是顧客滿意度，具體來說，就是結(jié)合對產(chǎn)品的感知效果以及自身的期望值進(jìn)行比較，通過具體產(chǎn)生的感覺狀態(tài)來對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。如果消費(fèi)效果超過
中國市場 2019年26期2019-09-30
- 從顧客滿意到顧客忠誠的營銷策略運(yùn)用
公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必能夠追求顧客滿意最大化。公司必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，公司必須在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水準(zhǔn)下，盡力提供一個(gè)高水準(zhǔn)的顧客滿意。因此，公司應(yīng)該把注意力從提高顧客滿意感轉(zhuǎn)向培養(yǎng)顧客的忠誠感上，培養(yǎng)顧客忠誠感的關(guān)鍵是增加顧客的整體利益。影響顧客忠誠的因素很多，必須有一套綜合的管理方法來培養(yǎng)顧客忠誠。構(gòu)成顧客整體利益或者說影響顧客忠誠的因素主要有：產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、服務(wù)、價(jià)值以及與競爭有關(guān)的企業(yè)形象等因素。綜
現(xiàn)代營銷·理論 2019年3期2019-09-10
- 顧客滿意營銷策略探析
如何切實(shí)提升顧客滿意的營銷策略展開分析。關(guān)鍵詞：市場營銷;顧客滿意;滿意營銷;營銷策略企業(yè)營銷過程的重心在于如何促使消費(fèi)者愉悅地享受產(chǎn)品和服務(wù)的性能和功效，從而對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生依賴，這種發(fā)自內(nèi)心的滿意會刺激消費(fèi)者反復(fù)產(chǎn)生購買沖動，讓產(chǎn)品和服務(wù)深度融入生活，并自覺口碑傳播。但另外一方面，如果消費(fèi)者不滿意，他不僅不會進(jìn)行購買，還會進(jìn)行負(fù)面宣傳，給產(chǎn)品和品牌帶來較大的負(fù)面影響。一、顧客滿意是消費(fèi)和情感的復(fù)合體驗(yàn)顧客滿意是消費(fèi)和情感上的復(fù)合體驗(yàn)，他的主體表面上看是
現(xiàn)代營銷·經(jīng)營版 2019年10期2019-09-09
- 基于顧客滿意度的定制營銷策略
本文主要闡述顧客滿意和定制營銷之間的關(guān)系以及以提高顧客滿意為目的的定制營銷策略。關(guān)鍵詞：定制營銷;顧客滿意;顧客滿意度中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0170-01隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，競爭越來越激烈，消費(fèi)者對商品的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷升級。定制營銷重視通過與每一位顧客進(jìn)行一對一的溝通，明確把握每一位顧客的個(gè)性化需求，并采用不同的方式來滿足。這樣必然大大提升顧客滿意度。一、定制營銷與顧客滿意的定義
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2019年8期2019-07-29
- 基于CSI模型的AR圖書顧客滿意度研究
構(gòu)建AR圖書顧客滿意度模型。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并利用SPSS 23.0和AMOS 20.0對收集到的347個(gè)樣本進(jìn)行驗(yàn)證分析。發(fā)現(xiàn)顧客滿意度對于口碑效應(yīng)的影響最為顯著，感知質(zhì)量對感知價(jià)值的影響也較為顯著，然而顧客期望和感知質(zhì)量之間并無顯著影響，在后續(xù)研究中還需要進(jìn)一步驗(yàn)證。[關(guān)鍵詞] AR圖書 CSI模型 顧客滿意 口碑效應(yīng) 感知娛樂[中圖分類號] G237[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-5853 （2019） 03-0097-07[Abst
出版科學(xué) 2019年3期2019-07-05
- 京東生鮮物流質(zhì)量對顧客滿意的影響研究
企業(yè)若要贏得顧客滿意，在新的格局演進(jìn)中取得較高的行業(yè)地位，就必須重視對物流環(huán)節(jié)的品質(zhì)把控。通過對國內(nèi)外生鮮電商服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀和分析，根據(jù)已構(gòu)建好的模型提出假設(shè)，采用問卷調(diào)查法，調(diào)查各個(gè)影響因素的數(shù)據(jù)變量，研究各變量因素對顧客滿意的影響。研究結(jié)果能夠詳細(xì)闡述影響京東生鮮顧客形成滿意的物流服務(wù)質(zhì)量因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。[關(guān)鍵詞] 生鮮農(nóng)產(chǎn)品;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意[中圖分類號] F272.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6
商業(yè)經(jīng)濟(jì) 2019年4期2019-06-19
- 福袋營銷模式分析及策略探究
：福袋營銷;顧客滿意;顧客期望;知覺風(fēng)險(xiǎn)中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.0391 引言近年來，越來越多的實(shí)體店鋪、電商平臺商家在大型節(jié)假日期間推出“福袋”活動。在日本，店家在新年銷售“福袋”已成為一種習(xí)俗，是日本人祈求新年好運(yùn)氣的一種方式。雖然“福袋”所包含的“好彩頭”、吉利的象征意義在中國沒有得到廣泛認(rèn)同，但是它取意納福的名字、促銷的含義還是使之成為備受消費(fèi)者喜愛和追捧的商品。
現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2019年9期2019-03-21
- 新零售環(huán)境下生鮮零售商線上線下渠道對于品牌忠誠的影響研究
級物種提高其顧客滿意、品牌忠誠提出建議。關(guān)鍵詞：新零售;線上渠道;線下渠道;顧客滿意;品牌忠誠;超級物種一、緒論自馬云于2016年的云棲大會上提出的“新零售”的概念后，新零售一下子成了熱議話題。新零售的“新”就在于企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對于線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。原本單一的線下門店或者單純的電商平臺在未來都將面臨市場飽和的風(fēng)險(xiǎn)，再加之大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)不斷發(fā)展，傳統(tǒng)零售的線上與線下渠道融合互通的新零售形
商場現(xiàn)代化 2019年2期2019-03-21
- 顧客價(jià)值與顧客滿意淺議
越多的企業(yè)把顧客滿意作為營銷管理是否成功的績效指標(biāo)。如何實(shí)施基于顧客價(jià)值和顧客滿意的營銷戰(zhàn)略，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個(gè)重要課題。本文從顧客價(jià)值和顧客滿意的定義及二者的相互關(guān)系入手，分析顧客價(jià)值和顧客滿意在現(xiàn)代營銷管理中的重要作用，并提出增加顧客價(jià)值提升顧客滿意的幾點(diǎn)想法。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代營銷管理;顧客價(jià)值;顧客滿意中圖分類號：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A收錄日期：2018年12月18日一、顧客價(jià)值在20世紀(jì)80年代初，有“現(xiàn)代管理之父”之稱的美國管理學(xué)大師
合作經(jīng)濟(jì)與科技 2019年5期2019-03-05
- 優(yōu)惠方法對大學(xué)生消費(fèi)者忠誠度影響的研究
】感知價(jià)值;顧客滿意;折扣水平;優(yōu)惠制度一、引言顧客忠誠度被認(rèn)為是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢和持續(xù)獲取利潤的源泉。美國著名學(xué)者瑞克赫爾德（Reichheld）一項(xiàng)研究表明，企業(yè)增加一位新顧客的成本是留住一位老顧客成本4～6倍，顧客留住率提高5%，企業(yè)的利潤將增加25%～85%。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的逐步提高，從社交以及便利角度來看，人們外出就餐的頻率逐步增加。另外，國民收入的逐年提升與居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級也為餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)造十分廣闊的發(fā)展空間。然而在這樣一個(gè)
智富時(shí)代 2019年12期2019-01-30
- 電商零售中顧客價(jià)值對顧客忠誠的影響研究
維度，并引入顧客滿意這一中間變量，探析電商零售中顧客價(jià)值對品牌忠誠的影響。研究表明，電商零售中顧客價(jià)值通過顧客滿意可以間接影響顧客對電商平臺的忠誠度。關(guān)鍵詞：電商零售；顧客價(jià)值；顧客忠誠；顧客滿意中圖分類號：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）09-0069-03一、 引言近年來，電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展壯大，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，較2016年增長14.3%；網(wǎng)絡(luò)零售方面，2017年網(wǎng)絡(luò)零售全年交
市場周刊 2018年9期2018-12-28
- 傳遞顧客價(jià)值對提高顧客忠誠的作用
；電子商務(wù)；顧客滿意一、引言網(wǎng)民人數(shù)逐年增加，關(guān)于網(wǎng)購的機(jī)制也日漸完善，人們開始接受、習(xí)慣甚至依賴于網(wǎng)上購物，這促使我國網(wǎng)上購物的用戶數(shù)量、每年的電商交易額以及從事電子商務(wù)行業(yè)的人員數(shù)始終處于穩(wěn)定增長階段。網(wǎng)購行業(yè)興起時(shí)，C2C市場占主導(dǎo)，經(jīng)過多年的發(fā)展，2016年，B2C市場的交易規(guī)模在中國網(wǎng)購市場中為2.97萬億元，占中國整體網(wǎng)購市場交易規(guī)模的54.9%，超過C2C約10%，顯然，今后的網(wǎng)購市場中B2C市場將占據(jù)主導(dǎo)地位，成為網(wǎng)購行業(yè)的首要推動力。但是
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2018年10期2018-12-24
- 基于顧客滿意度的商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析
文提出了基于顧客滿意的商業(yè)銀行營銷策略，為商業(yè)銀行的穩(wěn)健發(fā)展提出了新的課題。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客滿意；服務(wù)營銷。一、引言我國商業(yè)銀行一直實(shí)行“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)理念，相對于國際金融市場而言，“以顧客為中心”的經(jīng)營管理理念相對落后。在社會不斷的發(fā)展中，我國商業(yè)銀行正逐漸從“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”轉(zhuǎn)變?！?span id="j5i0abt0b" class="hl">顧客滿意”的重要性大于產(chǎn)品本身是必然趨勢。從宏觀的角度看，顧客滿意度是衡量服務(wù)性行業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標(biāo)，如美國國家客戶滿意指數(shù)（ACSI）。顧客
商場現(xiàn)代化 2018年18期2018-12-21
- 市場營銷策略中顧客滿意營銷的對策
策略中逐漸將顧客滿意度作為主要的營銷重點(diǎn)，由于市場經(jīng)濟(jì)提升的主要來源是消費(fèi)者，使顧客的滿意度成為現(xiàn)階段我國市場競爭當(dāng)中的主要關(guān)注點(diǎn)。因此找到正確的市場營銷策略贏得顧客的滿意，從而提升企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)效益是非常必要的，尤其是在市場競爭如此激烈的當(dāng)下，企業(yè)想要在市場當(dāng)中獲得絕對的優(yōu)勢就一定要從顧客滿意營銷入手，本文簡單說明市場營銷策略中的顧客滿意營銷的幾點(diǎn)對策。關(guān)鍵詞：市場營銷；策略；顧客滿意一、顧客滿意的簡單概要顧客滿意是顧客對企業(yè)所提供的一系列營銷活動的消費(fèi)
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2018年9期2018-12-12
- O2O商業(yè)模式下顧客價(jià)值對顧客忠誠影響機(jī)制實(shí)證分析
O顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客信任以及顧客忠誠的整合性研究模型，針對O2O消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)證研究，剖析O2O顧客價(jià)值對顧客忠誠的影響路徑，揭示O2O模式下顧客忠誠的生成機(jī)制。最后，提出O2O模式下提升顧客忠誠的途徑，以期為企業(yè)制定O2O營銷戰(zhàn)略和運(yùn)營策略提供參考。關(guān)鍵詞：O2O 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠 影響機(jī)制文獻(xiàn)回顧及理論基礎(chǔ)顧客價(jià)值構(gòu)成研究。Han和Han （2001）將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客價(jià)值分為內(nèi)容價(jià)值和情境價(jià)值，內(nèi)容價(jià)值注重交易結(jié)果，
商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2018年22期2018-12-05
- 戰(zhàn)略營銷理念研究概述
爭的變化達(dá)到顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)并維持企業(yè)差異化發(fā)展。本文通過界定戰(zhàn)略營銷概念、影響因素以及與企業(yè)戰(zhàn)略的區(qū)別，幫助企業(yè)厘清如何將戰(zhàn)略營銷理念付諸實(shí)踐。關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略營銷；長期發(fā)展；顧客滿意；市場競爭一、概念界定戰(zhàn)略營銷是指對一個(gè)公司的產(chǎn)品和市場組合的整體進(jìn)行審視，并管理該組合以實(shí)現(xiàn)公司的總體目標(biāo)（Jain，2000），其營銷策略包括營銷要素與過程整合，以及在競爭環(huán)境下對顧客滿意度進(jìn)行管理（Bradley，2003）。在以往的文獻(xiàn)中，大多數(shù)學(xué)者主要從競爭力、價(jià)值
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2018年8期2018-11-12
- 遼寧省大學(xué)生消費(fèi)者的手機(jī)產(chǎn)品滿意度研究
果。關(guān)鍵詞：顧客滿意；ACSI模型；大學(xué)生消費(fèi)者；手機(jī)產(chǎn)品滿意度中圖分類號：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）20-0111-03中國信息通信研究院的《2018年3月國內(nèi)手機(jī)市場運(yùn)行分析報(bào)告》顯示，1—3月，智能手機(jī)出貨量為8 187萬部，同比下降27%。GFK市場調(diào)查公司預(yù)計(jì)，雖然中國手機(jī)市場零售規(guī)模進(jìn)入增長冰封期，但中國手機(jī)市場2018年全年零售額為1.09萬億元，同比增長7.1%。2018年中國大學(xué)生在校人數(shù)達(dá)到
經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2018年20期2018-10-18
- 基于顧客滿意的高鐵服務(wù)營銷策略研究
場中，只有以顧客滿意為起點(diǎn)，提升服務(wù)營銷效果，積極利用自身優(yōu)勢提升競爭力，才能夠促進(jìn)高鐵客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：顧客滿意；高鐵客運(yùn)；服務(wù)營銷策略一、顧客滿意理論顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，會導(dǎo)致顧客不滿意。二、我國高鐵服務(wù)的現(xiàn)狀分析1.高鐵票價(jià)難以調(diào)節(jié)淡旺季客流量我國高鐵建設(shè)速度驚人
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2018年6期2018-08-15
- 旅游移動電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景對顧客忠誠的影響分析
線體驗(yàn)，提高顧客滿意度，并最終提升顧客忠誠。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景 流體驗(yàn) 顧客滿意 顧客忠誠文獻(xiàn)回顧（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景20世紀(jì)90年代，Bitner首次使用“服務(wù)場景”來代指實(shí)體消費(fèi)服務(wù)場所中通過悉心設(shè)計(jì)和有效控制的全部物理環(huán)境要素。隨著網(wǎng)絡(luò)購物興起，學(xué)者對服務(wù)場景的研究逐漸由線下轉(zhuǎn)向線上，致力于對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的研究。Harris用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景一詞來界定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)傳遞（從消費(fèi)者購前到購后）過程中所包含的全部環(huán)境因素。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景定義的給出得到了諸多學(xué)者的支持
商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2018年10期2018-06-26
- 兒童業(yè)態(tài)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究
；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意；結(jié)構(gòu)方程[中圖分類號] F640 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）04-0111-02一、引言兒童業(yè)態(tài)是各大購物商場以兒童為主要服務(wù)對象的各種商業(yè)業(yè)態(tài)的集合，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，兒童業(yè)態(tài)也在不斷發(fā)展，由傳統(tǒng)的以商品為核心的，服裝玩具同質(zhì)化的單一兒童業(yè)態(tài)發(fā)展成為以商業(yè)服務(wù)為核心的教育、娛樂為主體的，零售為補(bǔ)充，以滿足家庭消費(fèi)為核心的的復(fù)合兒童業(yè)態(tài)，更加注重體驗(yàn)服務(wù)的提供，是典型的體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)。在中國特色家庭
商業(yè)經(jīng)濟(jì) 2018年4期2018-06-22
- 超市提高服務(wù)質(zhì)量策略研究
；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意在21世紀(jì)快速擴(kuò)張的全球經(jīng)濟(jì)中，連鎖超市，百貨中心，個(gè)體超市等如雨后春筍在中國大街小巷拔地而起，很大程度上滿足了人們的日常生活所需。在這一經(jīng)濟(jì)背景下，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客不停變革的需求，提高顧客的滿意度和忠誠度，就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)是服務(wù)人員與顧客相互接觸、相互交往、相互作用和相互影響的過程，特定的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際上是顧客的感知質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是從顧客而非企業(yè)角度展開的對服務(wù)質(zhì)量的評
魅力中國 2018年35期2018-03-22
- 第三方快遞服務(wù)失誤對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意的影響
誤對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意的影響作用以及顧客自選快遞與網(wǎng)店服務(wù)補(bǔ)救對上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。結(jié)論如下：第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤會對消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)商店滿意產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響；網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補(bǔ)救措施中的實(shí)物補(bǔ)救相對于道歉更有調(diào)節(jié)的效果；補(bǔ)救主動性可以強(qiáng)化實(shí)物補(bǔ)救與道歉的調(diào)節(jié)作用；當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購中自選快遞時(shí)，會顯著強(qiáng)化網(wǎng)店服務(wù)補(bǔ)救時(shí)實(shí)物補(bǔ)救與道歉對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費(fèi)者網(wǎng)店滿意之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效果。關(guān)鍵詞：第三方快遞企業(yè) 服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意 網(wǎng)絡(luò)商店引言近年
商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2018年3期2018-03-03
- 顧客感知視角下的酒店?duì)I銷策略研究
務(wù)為宗旨，以顧客滿意為最終目的。這一切都是圍繞顧客來進(jìn)行的，顧客的滿意來源于顧客的期望，而顧客的期望則來源于顧客的需求。顧客對酒店的實(shí)際感知結(jié)果直接影響著顧客的滿意度與消費(fèi)忠誠度，所以酒店應(yīng)以顧客的期望感知為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客的需求和感受，設(shè)計(jì)出滿足顧客需求的市場營銷策略，縮小顧客實(shí)際感知與顧客期望值之間的差距，提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客感知；顧客滿意；營銷策略一、背景恩施土家族苗族自治州位于湖北省西部，自2010年開通高速和鐵路以來，恩施旅游業(yè)逐漸嶄露頭
中國集體經(jīng)濟(jì) 2018年36期2018-03-01
- 市場營銷策略中顧客滿意營銷的對策
要的意義。而顧客滿意的營銷能夠有效地提高營業(yè)額，本文主要分析了顧客滿意的基本概念、顧客滿意與市場營銷的關(guān)系、顧客滿意營銷在市場營銷策略中的重要性以及對如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意營銷提出對策。關(guān)鍵詞：市場營銷;營銷策略;顧客滿意;滿意營銷在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的階段，必然要進(jìn)行市場營銷。企業(yè)進(jìn)行市場營銷是進(jìn)行產(chǎn)品的推廣與銷售，為了讓消費(fèi)者能夠更好的、更深入地了解產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購買欲望、實(shí)施進(jìn)行購買的行為，提高企業(yè)的銷售額。成功的市場營銷能夠有效增加企業(yè)的利潤，提高企業(yè)的
商場現(xiàn)代化 2018年23期2018-02-19
- 民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度研究
于顧客參與、顧客滿意、顧客忠誠相關(guān)理論以及民航購票網(wǎng)站實(shí)際環(huán)境，本文提出顧客參與視角的民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度影響模型，并通過結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明：顧客參與對民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度有顯著的直接影響和間接影響；形成良好顧客滿意度是提升民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度的有效方法，最后本文對在線購票網(wǎng)站提出相應(yīng)經(jīng)營建議。關(guān)鍵詞：顧客參與；顧客滿意；顧客忠誠；線上銷售基金項(xiàng)目：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)資助項(xiàng)目（編號：20002340442）中圖分類號：F274 文
合作經(jīng)濟(jì)與科技 2018年1期2018-01-15
- 零售業(yè)顧客忠誠建立路徑研究
的顧客，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度是零售企業(yè)十分重要且必要的問題。筆者通過零售業(yè)顧客忠誠度概念界定、構(gòu)建顧客忠誠度的從內(nèi)部和外部兩個(gè)路徑進(jìn)行系統(tǒng)分析，并構(gòu)建框架進(jìn)行全面分析，期望為零售企業(yè)忠誠度的提高找到解決思路?！娟P(guān)鍵詞】零售業(yè)；顧客忠誠；顧客滿意一、顧客忠誠與顧客滿意顧客滿意與顧客忠誠是完全不同的概念，對于滿意的顧客來說，他的滿意程度也有等級之分。一般來講，高預(yù)期顧客，比較不容易產(chǎn)生驚喜來達(dá)到忠誠，而預(yù)期較低的顧客，就相對容易形成滿意而出現(xiàn)忠誠。
智富時(shí)代 2017年11期2018-01-13
- 顧客價(jià)值研究綜述
：顧客價(jià)值；顧客滿意；顧客忠誠一、引言在服務(wù)營銷研究領(lǐng)域，顧客滿意與顧客忠誠一直是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)，通過企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提升顧客滿意度和忠誠度也是企業(yè)達(dá)到持續(xù)盈利的途徑之一。但是，有學(xué)者研究表明，顧客滿意的研究并沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，原因在于許多企業(yè)雖然制定了顧客滿意度的目標(biāo)，但是沒有進(jìn)行嚴(yán)格的測量?；蛘呒词棺龀隽藝?yán)格的測量也未能按照顧客滿意的測量結(jié)果來指導(dǎo)企業(yè)行動，更重要的問題是企業(yè)對顧客滿意的測量結(jié)果往往缺乏與競爭者的數(shù)據(jù)的比較，在激烈競爭的市場環(huán)境
商場現(xiàn)代化 2017年22期2017-12-26
- 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望
力資源管理；顧客滿意；企業(yè)利益；服務(wù)利潤鏈1.現(xiàn)階段服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究成果1.1員工層面作為人力資源與服務(wù)過程的核心，員工在整個(gè)企業(yè)利益鏈中占據(jù)了最關(guān)鍵的一環(huán)。服務(wù)導(dǎo)向模式與傳統(tǒng)的員工管理模式從基本的招聘、薪酬到后續(xù)的培訓(xùn)、考核都有所不同，可以說這是勞資關(guān)系的根本改變。從招聘環(huán)節(jié)來看，以往擁有能勝任崗位的基本技能并且易于管理的才是企業(yè)眼里的好員工；然而在顧客導(dǎo)向模式里，企業(yè)更看重員工與顧客交往、溝通的能力，他們要的是能提高顧客滿意度的人才。從薪酬設(shè)計(jì)
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2017年9期2017-11-16
- 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查及顧客滿意度測評
進(jìn)行調(diào)查，對顧客滿意度進(jìn)行測評，并對調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，有助于其日后更好地開展相關(guān)工作。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；課程綜合實(shí)踐；顧客滿意一、項(xiàng)目研究背景“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于
東方教育 2017年18期2017-11-15
- 探究以顧客滿意為核心的園林綠化工程項(xiàng)目管理
施以社會公眾顧客滿意為核心的園林工程項(xiàng)目管理是綠化事業(yè)的時(shí)代要求。本文探究了以顧客滿意為核心的園林綠化工程項(xiàng)目管理。關(guān)鍵詞：顧客滿意；園林綠化；工程項(xiàng)目管理；質(zhì)量控制園林綠化工程其所面對的顧客群體是社會公眾隨著社會的不斷發(fā)展，以顧客滿意為核心的園林綠化工程項(xiàng)目管理不僅是社會對綠化事業(yè)的時(shí)代要求更是綠化企業(yè)提高自身綜合競爭能力，以保證企業(yè)能夠在激烈的市場競爭當(dāng)中立于不敗之地的客觀需求所以以顧客滿意為核心已經(jīng)成為了綠化事業(yè)的發(fā)展趨勢。園林綠化工程與其他工程無論
魅力中國 2017年34期2017-09-11
- 便利店聚客力影響因素研究
店 聚客力 顧客滿意 顧客價(jià)值一、引言便利店的“便利”二字主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）空間的便利性。便利店選址靈活，顧客徒步購物5至7分鐘便可到達(dá)。（2）時(shí)間的便利性。便利店其營業(yè)時(shí)間往往在16個(gè)小時(shí)及以上，甚至24小時(shí)，全年無休。（3）購物的便利性。便利店的商品結(jié)構(gòu)以速食品、零食為主，有即時(shí)性、小容量、便于攜帶等特點(diǎn)。店內(nèi)商品陳列簡單明了，保證消費(fèi)者能在最短的時(shí)間內(nèi)完成購物。（4）服務(wù)的便利性。便利店為顧客提供多層次的便利服務(wù)，例如：存取款業(yè)務(wù)、打印復(fù)
消費(fèi)導(dǎo)刊 2016年6期2017-08-15
- 網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意的影響因素分析
個(gè)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意的影響因素。通過對這些影響因素的實(shí)證分析，劃分了它們的權(quán)重，并以此提出了提升網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的對策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)；服務(wù)補(bǔ)救；顧客滿意中圖分類號：？F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）17-0155-03引言隨著我國網(wǎng)絡(luò)普及程度的提高、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，我國的網(wǎng)絡(luò)零售服裝企業(yè)得到了飛速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)零售服裝企業(yè)在享受互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)紅利的同時(shí)，也不得不面對競爭越發(fā)激烈的市場環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)零售服裝企業(yè)為了在激烈
經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2017年17期2017-07-24
- 顧客滿意戰(zhàn)略在汽車營銷領(lǐng)域中的運(yùn)用研究①
務(wù)的需要，使顧客滿意。只有顧客滿意了，才能創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，為企業(yè)帶來價(jià)值。本文建立了顧客滿意度模型，并針對模型分析了影響顧客滿意度的因素，指出了顧客滿意戰(zhàn)略在汽車營銷領(lǐng)域的作用。關(guān)鍵詞：顧客滿意 顧客滿意度 汽車 模型中圖分類號：F714 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-017-031 顧客滿意戰(zhàn)略的含義1.1 顧客滿意顧客滿意戰(zhàn)略是一種以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的營銷戰(zhàn)略，于20世紀(jì)90年代初興起
中國商論 2017年7期2017-07-13
- 顧客滿意與品牌戰(zhàn)略淺議
的根本在于：顧客滿意。因?yàn)槠放剖菍儆谄髽I(yè)的，而根本上，品牌更是屬于消費(fèi)者的。關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客滿意戰(zhàn)略；品牌；品牌戰(zhàn)略一、顧客滿意的概念及內(nèi)容顧客滿意是指顧客在接受了某種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到自身需求滿足的狀態(tài)。顧客滿意是顧客全方位滿意和全過程滿意，全方位滿意要求企業(yè)及其全體員工在與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)小方面都要以顧客滿意為指導(dǎo)。全過程滿意要求企業(yè)必須從顧客第一次接觸某品牌或產(chǎn)品開始，到顧客停止接受該品牌或產(chǎn)品為止，在這個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都努力爭取
博覽群書·教育 2017年4期2017-06-30
- 淺析微商制勝的關(guān)鍵因素
論，分析了“顧客滿意”是微商可持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，而“正面的口碑”是微商可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。[關(guān)鍵詞]微商；顧客滿意；口碑微商，是指通過微信平臺的個(gè)人賬號，以微信群、朋友圈以及公眾號為媒介，進(jìn)行商品推廣與銷售的一種電商模式。根據(jù)2016年3月企鵝智酷和中國信息通信研究院共同發(fā)布的《微信數(shù)據(jù)化報(bào)告》顯示，中國微信月活躍用戶已達(dá)65億，超過九成用戶每天都會使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時(shí)，微信支付累計(jì)綁卡用戶超過2億。微信用戶的迅猛發(fā)展，使其成為一種不可
中國市場 2017年13期2017-06-03
- 服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意研究
策，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A0引言1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，售后服務(wù)同樣成了達(dá)
現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2017年7期2017-05-03
- 顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用
須保證做到讓顧客滿意，為廣大的老百姓切身利益著想。所以顧客滿意與否對于醫(yī)院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顧客滿意在醫(yī)院后勤管理中國的應(yīng)用進(jìn)行簡要的分析。[關(guān)鍵詞]顧客滿意；醫(yī)院管理；后勤管理doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057[中圖分類號]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）24-00-020 引 言醫(yī)院是廣大人民群眾生活離不開的場所，對于人們的重要性不言而喻。
中國管理信息化 2016年24期2017-02-04