忻曄琪,張宏偉

(第二軍醫(yī)大學海軍醫(yī)學系海軍流行病學教研室，上海 200433)

隨著民眾對自身健康的需求日益增加，各類健康體檢機構數(shù)量激增，健康體檢市場快速發(fā)展。醫(yī)院健康體檢中心是我國最傳統(tǒng)、也是最主要的體檢機構,占體檢機構總數(shù)90%[1],其優(yōu)勢在于依托醫(yī)院專業(yè)平臺，掌握前沿的醫(yī)學信息并擁有專業(yè)的檢驗設備及一流的醫(yī)學人才。高度市場化競爭中，傳統(tǒng)醫(yī)院體檢中心發(fā)展遇到瓶頸，一方面壓力來自服務更加人性化、專業(yè)性越來越強的非醫(yī)院背景的專業(yè)體檢機構，另一方面醫(yī)院健康體檢中心自身謹慎的市場策略使其長期局限于常規(guī)的體檢流程和管理方式。

1 材料和方法

1.1研究對象選擇對象為年齡在18～75歲社區(qū)居民，并愿意參加本次調(diào)查。排除標準：①精神或意識不清，無法正確理解問卷題目和選項；②具有語言表達障礙。

1.2方法

1.2.1 抽樣方法 采用整群抽樣的方法，選取上海市某社區(qū)居民進行問卷調(diào)查，對所有有效問卷進行分析。調(diào)查時間為2017年3—5月。

1.2.2 質(zhì)量控制 在研究調(diào)查的各個階段進行質(zhì)量控制，對調(diào)查員統(tǒng)一培訓，在調(diào)查期間采用統(tǒng)一的指導語言，現(xiàn)場填寫問卷。

1.3調(diào)查內(nèi)容通過前期相關文獻復習及自行設計量表進行調(diào)查：①調(diào)查對象的基本信息,包括年齡、性別、學歷、職業(yè)狀況及體檢類型；②調(diào)查對象對體檢機構的選擇，醫(yī)院體檢中心和非醫(yī)院背景的體檢機構；③影響調(diào)查對象選擇體檢機構的因素。通過對調(diào)查對象對體檢機構的選擇與選擇該體檢機構的因素進行卡方檢驗，觀察兩者是否有相互影響的作用。

1.4統(tǒng)計學處理使用SPSS 20.0對回收的有效問卷進行數(shù)據(jù)的雙錄入、整理和分析，計數(shù)資料以百分比(%)表示，比較采用χ2檢驗，以P值小于0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1基本情況共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷715份，有效率為95.33%。其中，男性321人，女性394人,性別對選擇健康體檢機構有影響(χ2=16.906P<0.05)，差異具有統(tǒng)計學意義;18～29歲301人、30～44歲235人、41～59歲116人、60～75歲63人，平均年齡為36.07±13.39歲;教育程度為初中及以下有22人，高中及中專136人，大學484人，碩士及以上學歷有73人;工作狀況為公務員及事業(yè)單位人員134人、企業(yè)管理人員100人、企業(yè)普通職員242人、私營業(yè)主及自由職業(yè)者75人、退休人員95人、其他未列出的工作狀況有69人;體檢類型中，參加單位集體體檢有415人、個人參加體檢有294人、商業(yè)保險覆蓋6人。年齡、教育程度、工作狀況和體檢類型對調(diào)查對象選擇體檢機構沒有影響，差異不具有統(tǒng)計學意義(表1)。

表1 調(diào)查對象特征不同與體檢機構選擇的關系

2.2體檢者關注的因素544人(占總?cè)藬?shù)76.08%)選擇工作人員的專業(yè)水平，248人(占總?cè)藬?shù)34.69%);選擇體檢報告質(zhì)量，236人(占總?cè)藬?shù)33.01%)選擇體檢中心環(huán)境，215人(占總?cè)藬?shù)30.07%);選擇服務態(tài)度和人性化服務，188人(占總?cè)藬?shù)26.29%),選擇能否使用醫(yī)保支付，177人(占總?cè)藬?shù)24.76%);選擇檢后的后續(xù)服務，75人(占總?cè)藬?shù)10.49%);選擇網(wǎng)點和交通問題，40人(占總?cè)藬?shù)5.59%);選擇就醫(yī)綠色通道，26人(占總?cè)藬?shù)3.64%);選擇親友推薦及網(wǎng)上評價，22人(占總?cè)藬?shù)3.08%);選擇其他未列出選項(表2)。

表2 居民體檢關注的主要因素

注：表中選項最多選三項

2.3影響居民選擇體檢機構的因素以體檢者對體檢機構選擇作為自變量，10項因素作為因變量，對影響健康體檢機構選擇的因素進行單因素分析。結(jié)果顯示，工作人員的專業(yè)水平(χ2=30.416,P<0.05)、服務態(tài)度和人性化服務(χ2=61.872,P<0.05)、體檢報告質(zhì)量(χ2=16.492,P<0.05)、就醫(yī)綠色通道(χ2=9.006,P<0.05)、體檢后續(xù)服務(χ2=4.152,P<0.05)因素的差異具有統(tǒng)計學意義，體檢中心環(huán)境、能否使用醫(yī)保支付、網(wǎng)點和交通、親友推薦及網(wǎng)上評價及其他因素的差異不具有統(tǒng)計學意義(表3)。

表3 影響居民選擇不同體檢機構的因素

注：去除選中“無所謂”的人群

3 討 論

健康體檢是疾病預防、疾病控制的重要手段[2]，化被動檢查為主動檢查，在提供疾病篩查的基礎上，拓展疾病預防的服務范疇，符合國家“關卡前移、重心下移”的政策。據(jù)調(diào)查,80%以上的民眾希望了解可能會影響自身健康的知識,但缺乏相應的專業(yè)信息的渠道,做到家庭成員定期體檢,及早發(fā)現(xiàn)健康隱患的民眾不足12%[3]。隨著生活水平的提升，民眾對自身健康狀況越來越重視，對健康體檢工作要求越來越高，除了重視專業(yè)服務水平，還包括體檢輔助服務和其他綜合因素的整體健康體檢管理方案。醫(yī)院健康體檢中心不僅提供疾病篩查和健康風險的評估，檢后還提供專業(yè)的健康教育和綠色就醫(yī)通道，滿足民眾日益增長的健康需求。醫(yī)院體檢中心作為傳統(tǒng)體檢機構仍然是大部分體檢者的首選，在調(diào)查中有587人選擇在醫(yī)院開辦的體檢中心進行體檢(占總?cè)藬?shù)82.1%)，有65人選擇在專業(yè)體檢機構進行體檢(占總?cè)藬?shù)9.1%),有63人對健康體檢機構類型的選擇表示無所謂(占總?cè)藬?shù)8.8%)；其中女性比男性更加關注健康體檢機構的類型，其差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

工作人員的專業(yè)水平和體檢報告質(zhì)量是評估健康體檢中心優(yōu)劣的主要因素。根據(jù)調(diào)查，工作人員的專業(yè)水平和檢查報告的質(zhì)量都對體檢者選擇體檢機構類型有影響作用，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。工作人員專業(yè)水平也是調(diào)查對象選擇體檢機構考慮最多的因素，有76.08%的調(diào)查對象認為體檢機構工作人員的知識和能力是衡量體檢機構最重要的標準。醫(yī)院體檢中心依托于豐富的醫(yī)療資源，工作人員歸屬醫(yī)院管理，院內(nèi)定期對體檢醫(yī)師進行培訓、考核，保證其知識儲備和操作水平都有能力應付健康體檢崗位的要求。并且，在醫(yī)院體檢中心可以根據(jù)患者的患病史、家族疾病史的情況，進行針對性的全面健康體檢[4]。居民體檢首要關注的問題是體檢質(zhì)量，通過實現(xiàn)健康體檢的質(zhì)量控制，構建質(zhì)量控制評價體系，建設高質(zhì)量的人才隊伍，從而提高健康體檢的服務水平[5]。另外，體檢報告是健康體檢信息的匯總，也是與體檢者信息溝通的重要渠道，體檢報告質(zhì)量是體檢者選擇體檢機構的影響因素。健康體檢報告應符合多方面對信息的需求，一方面提供給醫(yī)者使用，需要保持其專業(yè)性和臨床價值；另一方面提供給沒有醫(yī)學背景的普通體檢者閱讀，能夠明確了解自身狀況、危險因素。保持和提升工作人員的專業(yè)水平和體檢報告質(zhì)量，是醫(yī)院健康體檢中心在專業(yè)水平層面上優(yōu)勢的重要保障。

體檢中心服務態(tài)度及人性化服務、醫(yī)保支付、綠色就醫(yī)通道和檢后后續(xù)服務是體檢輔助服務。從數(shù)據(jù)可以看出，服務態(tài)度及人性化服務、綠色就醫(yī)通道和體檢后續(xù)服務對體檢者選擇體檢機構類型有影響作用，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。非醫(yī)院背景的體檢機構商業(yè)化成熟，將用戶體檢作為重要考量，所以對工作人員的服務態(tài)度、行為規(guī)范有具體要求，如使用規(guī)范語言、態(tài)度親切和藹，并且提供一系列人性化舉措，比如設立休息區(qū)、提供茶歇、設立問詢處等。通過提高體檢者的主觀感受，體檢者對健康體檢有良性的認知，有利于體檢者對體檢機構產(chǎn)生信任感，從自主意識層面增強自我健康意識；綠色就醫(yī)通道通常認為是醫(yī)院體檢的優(yōu)勢，作為醫(yī)院自身體系一部分，經(jīng)體檢中心檢出的疾病，該信息將及時送至臨床，開辟就診的快速通道，為患者做進一步的檢查、診治和控制病情爭取時間。根據(jù)調(diào)查，專業(yè)體檢中心的綠色就醫(yī)通道更被民眾認可；通過協(xié)議醫(yī)院合作，專業(yè)體檢中心也可以實現(xiàn)檢后就醫(yī)指導、醫(yī)院就醫(yī)綠色通道服務。通過商業(yè)化宣傳，這類體檢輔助性服務更能被體檢者熟知。反觀醫(yī)院體檢中心，其自身的優(yōu)勢資源未被全面展示，醫(yī)療服務沒有被有效利用，今后的宣傳工作中值得對此引起重視。體檢的后續(xù)服務包括健康教育、就醫(yī)指導等，無論醫(yī)院體檢中心還是專業(yè)體檢機構都有發(fā)展的空間。從體檢中心的長遠發(fā)展看，檢后服務會發(fā)揮更加重要的作用，這也是醫(yī)院體檢中心需要加強的工作環(huán)節(jié)。

體檢中心環(huán)境、網(wǎng)點和交通、親友和網(wǎng)上的評價及其他因素屬于體檢的其他綜合原因，本次調(diào)查可以看出，對民眾選擇體檢機構類型影響不大，差異不具有統(tǒng)計學意義。對于沒有單位體檢或集體體檢的民眾，這部分具有自主選擇體檢中心權利的體檢者會通過包括媒體宣傳、網(wǎng)上評價、親友的推薦等決定健康體檢機構的類型，而這些與宣傳效果、體檢者的評價和反饋有關；其中，影響體檢者評價的因素包括專業(yè)水平、服務態(tài)度、環(huán)境及主觀感受等。商業(yè)體檢機構非常關注用戶的體驗，在人性化服務、差異化服務上具有一定優(yōu)勢。醫(yī)院體檢中心重點關注專業(yè)水平，但并不影響其從體檢者需要出發(fā)，在今后的工作中提供更優(yōu)質(zhì)的服務；比如，可以通過包括設立檢后評分系統(tǒng)、及時回收反饋信息等手段，制定適應體檢者實際需求的服務方式。

綜上所述，醫(yī)院健康體檢的發(fā)展方向應立足于自身專業(yè)水平，大力提高服務水平，將自身擁有的醫(yī)療資源提供給體檢者，設立信息反饋系統(tǒng)，及時收集有利于體檢中心服務開展的意見和建議，在體檢中心和體檢者之間建立起信任橋梁。學習商業(yè)體檢機構的市場開發(fā)經(jīng)驗，通過給體檢者帶來優(yōu)質(zhì)體驗，喚醒民眾健康意識，干預危險因素，更好地開展健康教育，起到促進疾病預防和健康管理的作用。

[1] 曾強.醫(yī)院體檢中心的發(fā)展趨勢與展望[J].中華健康管理學雜志,2007,1(1):22-23.

[2] 史惠云.健康體檢人群的疾病分析及常見疾病健康思路[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009,18(22)：109.

[3] 史惠云.健康體檢中亞健康人群管理的實施[J].中國民族民間醫(yī)藥，2012,21(1):64.

[4] 羅綺.醫(yī)院完善健康體檢項目對于患者預防疾病的研究意義[J].今日體檢,2014,13(4)：366-367.

[5] 張花影，楊驊，王鐵軍,等.中國健康體檢質(zhì)量控制現(xiàn)狀與展望[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(7)：628-629.