吳美蓉,葉 艷,杜 娟

(黃石市第五人民醫(yī)院兒科,黃石 435005)

隨著醫(yī)療臨床護理體制的不斷改革，“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務已經(jīng)成為醫(yī)院的重要任務[1]?；颊呦Ｍ梢韵硎芨咚脚c高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務，同時希望在良好的醫(yī)療環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)護理服務。門診作為醫(yī)院的窗口，其服務質(zhì)量直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[2]。兒科門診服務流程的清晰、方便與簡潔程度直接影響就診時間與就診質(zhì)量[3]。在兒科門診服務流程中體現(xiàn)“以患兒為中心”的觀念，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的兒科門診護理服務，成為現(xiàn)階段護理體制改革的主要內(nèi)容[4]。本院于2015年1月對兒科門診服務流程進行優(yōu)化改革，通過基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預在兒科門診服務中的應用，臨床護理工作質(zhì)量得到持續(xù)質(zhì)量改進。

1 資料與方法

1.1臨床資料參照隨機抽樣方法抽取2015年1月至2017年1月期間兒科門診患兒500例，其中男314例，占62.80%，女186例，占37.20%；年齡10個月～13歲，平均年齡(4.68±3.28)歲；采用隨機數(shù)字表法將患兒分為觀察組與對照組，各250例，兩組一般資料之間的對比結(jié)果差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)(表1)，具有可比性。

表1 兩組一般資料對比

1.2護理方法對照組患兒采用兒科門診服務，具體措施如下。①調(diào)整就診區(qū)域：兒科門診設置霧化吸入治療室與功能檢查科室等，有效分流患兒，明顯改善就診環(huán)境。②實行彈性排班：兒科門診在就診高峰期增加出診醫(yī)師人數(shù)，縮短候診時間。③現(xiàn)場預約就診：護理人員按統(tǒng)一要求明確下次復診時間段，需做特殊檢查的患兒盡量約在上午就診。④加強分診臺護理人員的服務管理：加強護理人員培訓，輔助分診護理人員對候診區(qū)的管理，共同維護候診秩序，加強對就診高峰期的巡視，必要時增加應急醫(yī)師，有效分流患兒及其家長，緩解就診高峰期壓力。⑤分流就診：由分診臺護理人員引導候診區(qū)患兒及其家長參加健康教育講座，避免候診區(qū)擁擠現(xiàn)象。⑥豐富候診區(qū)服務內(nèi)容：候診區(qū)提供疾病相關(guān)知識供患兒家長取閱，墻上張貼醫(yī)院微信二維碼掃描圖，患兒家長通過加入醫(yī)院微信平臺了解護理相關(guān)知識，候診區(qū)提供免費Wi-Fi。⑦優(yōu)化科室標識：在路口、轉(zhuǎn)彎處、候診區(qū)與電梯口等位置增加清晰可見的標識牌，增設地標指引，方便患兒就診。觀察組患兒在對照組前提下采用基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預。

1.2.1 組建培訓小組 由1名兒科資深醫(yī)師，護士長，2名資深主管護師與3名資深護理經(jīng)驗的護師組成培訓小組，負責分診臺護理人員的培訓與學習。護士長負責隨訪工作的監(jiān)督，培訓3名健康教育護理工作人員順利實施電話隨訪工作。

1.2.2 基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預 ①門診護理干預：臨床醫(yī)師開具處方后，臨床護理人員根據(jù)要求進行護理干預，評定患兒的生命體征，臨床護理人員與檢查科室的護理人員進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，合理安排患兒全部檢查的順序，避免檢查順序錯誤而延誤就診時間。②電話隨訪干預：完善電話隨訪內(nèi)容，提升隨訪質(zhì)量，電話隨訪內(nèi)容包括護理人員的自我介紹，負責解決患兒的健康問題；制定平衡膳食方案，改善患兒的免疫功能；形成良好的行為習慣，解決患兒家長的醫(yī)療咨詢問題；制定運動方案；結(jié)束電話隨訪時應采用鼓勵話語，并安排下一次電話隨訪時間。護理人員將隨訪內(nèi)容及時反饋至醫(yī)師。

1.3觀察指標

1.3.1 臨床指標 比較兩組就診時間、候診時間、護理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的差異。

1.3.2 護理滿意度 參照《兒科護理質(zhì)量管理標準》[5]的相關(guān)內(nèi)容自制護理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容主要包括就診流程、就診時間、預約服務與護理服務等，護理滿意率=非常滿意率+基本滿意率。就診時間是指等候叫號至全部診療結(jié)束的時間。

1.3.3 質(zhì)量監(jiān)控 由經(jīng)嚴格培訓的兒科護理主管醫(yī)師自制問卷調(diào)查表，問卷調(diào)查表內(nèi)容包括性別、年齡、患兒家長受教育程度及其職業(yè)，被調(diào)查者按照自愿原則參與問卷調(diào)查，由非參與本研究試驗的資深護理人員錄入與核對相關(guān)數(shù)據(jù)，避免研究試驗參與者個人因素對研究結(jié)果產(chǎn)生的偏倚，提高研究客觀性。

2 結(jié) 果

2.1兩組就診時間與候診時間的對比與對照組比較，觀察組就診時間與候診時間明顯縮短(P<0.05)(表2)。

2.2兩組護理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的對比與對照組比較，觀察組護理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率明顯降低(P<0.05)(表3)。

表2 兩組就診時間與候診時間的對比

表3 兩組護理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率的對比[n(%)]

2.3兩組護理滿意度的對比與對照組比較，觀察組患兒家長對就診流程、就診時間、預約服務與護理服務的護理滿意率明顯增高(P<0.05)(表4)。

表4 兩組護理滿意度的對比[n(%)]

3 討 論

3.1兒科門診服務前所存在的問題兒科門診服務流程是指患兒門診就診過程，簡便的兒科門診服務流程不但方便患兒就診，緩解患兒及其家長候診期間的負面情緒，而且提升醫(yī)療工作效率[6]。兒科門診服務前所存在的問題包括①患兒就診期間常陪伴1～2名家屬，出現(xiàn)候診區(qū)擁擠[7-8]。②預約服務制度不完善，兒科門診就診量不均勻，導致一周中某幾天或一天中某個時間段特別忙。同時，預約時間受天氣突變、患兒家長空閑時間、患兒家長主觀感覺與患兒病情狀況等影響，導致患兒家長不能按預約時間及時陪伴患兒就診，最終引起就診秩序紊亂[9]。③兒科相關(guān)科室標識模糊，掛號單、檢查單均未明確標明科室位置，導致患兒家長到處咨詢，花費時間與精力，嚴重影響醫(yī)療護理服務質(zhì)量[10]。通過兒科門診服務可明顯縮短患兒就診時間，提升患兒及其家長的護理滿意度，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷與人性化護理理念，嚴格遵循“以病人為中心”的護理原則，促進護理服務的持續(xù)質(zhì)量改進[11]。兒科門診服務應隨著患者的護理需求與社會的發(fā)展而逐漸持續(xù)改善兒科門診服務質(zhì)量，確保兒科門診服務流程更規(guī)范化、合理化與科學化[12]。

3.2基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預在兒科門診服務中的應用價值目前關(guān)于兒科門診服務期間的最佳護理干預對策研究較為罕見。相關(guān)文獻顯示，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預是兒科門診服務的一種方式，并推薦成為新型護理模式應用于兒科門診服務流程的優(yōu)化中[13]?；趦?yōu)化流程的延續(xù)護理干預用于兒科門診服務中的優(yōu)勢體現(xiàn)在①基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預不僅提升醫(yī)務人員對兒科疾病的專業(yè)治療技術(shù)水平，而且加深患兒家長對疾病的預防保健意識及其保健知識的認知[14]。基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預通過改善小組成員責任意識與參與意識，提高治療依從性與臨床療效。②基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預有助于豐富門診導醫(yī)的職業(yè)內(nèi)涵，充分滿足患兒及其家長的護理需求[15]。③基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預要求門診導醫(yī)改善與患兒及其家長之間的溝通技巧，及時指導患兒及其家長順利就診，縮短候診時間與就診時間，完善健康教育，提升患兒家長的健康意識[16]。

本研究結(jié)果表明：與兒科門診服務患兒比較，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預使患兒就診時間與候診時間明顯縮短，護理糾紛發(fā)生率與候診意外發(fā)生率明顯降低，患兒家長對就診流程、就診時間、預約服務與護理服務的護理滿意率明顯增高，兩者比較差異具有顯著性。可見，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預有助于改善護理質(zhì)量。究其原因為：①基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預是指在“優(yōu)質(zhì)護理服務”理念的指導下明確不同護理人員的角色與功能，各護理人員之間應相互合作，共同施展病情觀察者、健康教育者與組織管理者等角色[17]。②基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預要求護理人員具備多方面的業(yè)務知識水平，通過培訓不斷加強護理人員的溝通能力、協(xié)調(diào)能力與組織管理能力，通過團隊合作的護理干預不斷提升兒科門診服務，最終為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理服務，促進護理工作的持續(xù)質(zhì)量改進[18]。③基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預通過改善護理人員之間的配合度，避免患兒候診時間延長，提升護理滿意度，改善就診體驗。

綜上所述，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預在兒科門診服務中的應用價值顯著，有助于提升護理質(zhì)量，值得臨床推廣應用。由于門診患兒就診流程的特殊性，基于優(yōu)化流程的延續(xù)護理干預用于兒科門診服務中存在一定局限性。因此，兒科門診服務尚需不斷改善導醫(yī)服務管理體系，進一步合理布局職能科室的分布、美化候診環(huán)境與調(diào)整醫(yī)師坐診時間等以縮短候診時間，避免候診意外與護理糾紛，最終改善護理質(zhì)量。

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