劉 佳,任孝鵬,2*

1.中國科學(xué)院心理研究所行為科學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,北京 100101 2.中國科學(xué)院大學(xué),北京 100049

1 問題提出

1.1 材料來源

隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，航空業(yè)的大眾化消費(fèi)時代已來臨。在現(xiàn)代航空運(yùn)輸市場競爭中，服務(wù)管理競爭是非常重要的，其中包含客戶服務(wù)管理，即維護(hù)企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。而空乘人員的主觀幸福感借由情緒、態(tài)度和行為傳遞著服務(wù)質(zhì)量信息，并顯著影響旅客對服務(wù)的感知，旅客的感知決定了能否與企業(yè)建立長久的合作關(guān)系。因此，空乘人員的主觀幸福感是客戶服務(wù)管理的一個重要組成部分，也是服務(wù)競爭的一個重要環(huán)節(jié)。

與其他服務(wù)行業(yè)相比，空乘人員職業(yè)具有明顯的特殊性，包括如下：（1）工作空間閉塞?？粘巳藛T的工作范圍僅限于飛機(jī)客艙，空間狹小，空氣流通性差。（2）工作環(huán)境。工作環(huán)境中存在較多的不良影響因素，包括高空環(huán)境、輻射、飛行器的噪音、持續(xù)性的顛簸等，可能會導(dǎo)致空乘人員身體不適，甚至心理煩躁。（3）工作時間不固定?？粘巳藛T的工作時間經(jīng)常發(fā)生變化，通常根據(jù)航班任務(wù)決定工作時間，特別是執(zhí)行國際航班任務(wù)的空乘人員。（4）消極的相互作用。無論與旅客的互動，還是空乘職業(yè)的特殊性，時常會產(chǎn)生生氣、憤怒這樣的消極情緒，從而導(dǎo)致空乘人員疲憊、壓力等，對其幸福感形成風(fēng)險因素。

已有研究證明，幸福感和職場成功中的多個指標(biāo)成正相關(guān)。與他們更加不幸福的同齡人相比，幸福的人易于積攢更多的錢，工作效能更好，而且更愿意去幫助同事[1,2]。一線空乘人員的工作非常重要，他們緊密聯(lián)系著企業(yè)和顧客，空乘工作的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上就由他們的主觀幸福感決定，而且其服務(wù)態(tài)度還直接影響到顧客的服務(wù)感知。

企業(yè)員工的工作以及生活質(zhì)量受到自己對職業(yè)的認(rèn)知程度的影響，而且，企業(yè)的管理質(zhì)量也受到其影響，另外，員工的工作態(tài)度還能夠直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由于擇業(yè)的盲目，許多空乘人員對所從事的職業(yè)狀況和發(fā)展趨勢知之甚少，進(jìn)入崗位后，社會對空乘職業(yè)的輕視，空乘人員與飛行員待遇差別顯著等一系列的矛盾，勢必會影響其對工作的堅(jiān)定信念，在工作滿意度逐步降低的過程中，使得主觀幸福感缺失。

與此同時，員工的主觀幸福感與心理彈性也有密切關(guān)系。心理彈性關(guān)系到個體的身心健康和幸福指數(shù)。一般而言，個體可以通過一定的訓(xùn)練，提高和改善自身的心理彈性。心理彈性是個體心理上的一種重要拉力，有利于個體對工作壓力進(jìn)行妥善的應(yīng)對、管理和改變。空乘人員與一般崗位有很大的差異，因此，需要對職業(yè)認(rèn)同與主觀幸福感之間的關(guān)系進(jìn)行更加透徹的了解。

前期研究已經(jīng)證明了狀態(tài)幸福感和即刻壞境以及時間使用之間的實(shí)質(zhì)性聯(lián)系[3-5]。通過研究分析眾多的綜合文獻(xiàn)資料我們可以發(fā)現(xiàn)，針對于職業(yè)認(rèn)同、主觀幸福感以及心理彈性而言，在以前，人們主要對于其兩種因素進(jìn)行研究，很少有對于其三種因素的研究。另外，尤其是針對于職業(yè)認(rèn)同和主觀幸福感的關(guān)系研究的不夠透徹。因此，本研究以國內(nèi)某大型航空公司空乘人員為研究對象，旨在探究空乘人員職業(yè)認(rèn)同、主觀幸福感、心理彈性這三者之間的關(guān)系，確證心理彈性在職業(yè)認(rèn)同與主觀幸福感兩者的關(guān)系中所起的作用，從而為提高航空公司空乘人員幸福感，進(jìn)而提高其工作效能及航空公司整體服務(wù)水平提供對策和依據(jù)。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

從國內(nèi)某大型航空公司隨機(jī)抽取空乘人員為研究對象。發(fā)放問卷150份，回收150份，有效問卷150份。其中男性26人，女性124人；20～25歲62人，26～30歲58人，31～37歲30人；獨(dú)生子女93人，非獨(dú)生子女57人；收入1001～6000元17人，6001～10000元29人，10001～15000元19人，15001～20000元39人，20000以上46人。

2.2 測量工具

在調(diào)查中，主觀幸福感包括積極情緒、消極情緒、生活滿意度三個維度。采用《幸福感量表》、《職業(yè)認(rèn)同量表》、《積極-消極情緒量表》、《生活滿意度量表》、《心理彈性量表》對空乘人員進(jìn)行調(diào)查。其中，《幸福感量表》是采用美國國立衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中心制訂的《總體幸福感量表（GWB）》進(jìn)行改編，包括“我很幸福”等5個項(xiàng)目，總量表的α系數(shù)為0.893；《職業(yè)認(rèn)同量表》是采用Kremer&Hofman編制的職業(yè)認(rèn)同量表并進(jìn)行改編，包括“您認(rèn)為在當(dāng)前社會中作為一名空乘人員讓我覺得很受尊敬”等13個項(xiàng)目，總量表的α系數(shù)為0.93；《心理彈性量表》采用基于心理彈性動態(tài)模型開發(fā)編制的加州心理彈性量表(HKRA)，結(jié)合本文研究進(jìn)行改編，包括“我能適應(yīng)新變化”等19個項(xiàng)目，總量表的α系數(shù)為0.903；《積極-消極情緒量表》是（PANAS有沃森（David Watson）、克拉克(Lee Anne Clark)、泰勒根(Auke Tellegen)共同開發(fā)，通過改編，包括“我對我的生活感到不滿意”等6個項(xiàng)目，總量表的α系數(shù)為0.87；《生活滿意度量表》是對迪納1980年的設(shè)計(jì)進(jìn)行改編，包括“我國現(xiàn)代的生活非常滿意”5個項(xiàng)目，總量表的α系數(shù)為0.918。并采用李克特5分量表進(jìn)行打分，1～5分分別表示“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。

2.3 統(tǒng)計(jì)方法

本研究所有數(shù)據(jù)采用進(jìn)行Mplus7.0.處理和分析，統(tǒng)計(jì)方法主要包括描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析。

3 結(jié)果

3.1 變量的描述統(tǒng)計(jì)及相關(guān)分析

各主要變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和信度系數(shù)等結(jié)果見表1；結(jié)果顯示，各變量及其維度間均存在顯著正相關(guān)關(guān)系，見表2。

表1 變量的描述統(tǒng)計(jì)分析Table 1 Descriptive statistics of variables

表2 變量的相關(guān)性分析Table 2 Correlation analysis of variables

3.2 心理彈性的中介作用分析

依據(jù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)方法，對心理彈性的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.2.1 心理彈性在職業(yè)認(rèn)同下對積極情緒的作用 SEM分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，CFI和TLI分別為0.934和0.922，表明模型擬合較好。職業(yè)認(rèn)同對積極情緒的影響系數(shù)為0.687，P＜0.05，職業(yè)認(rèn)同對積極情緒有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業(yè)認(rèn)同對積極情緒的作用顯著減小，影響系數(shù)為0.442，P＜0.05。職業(yè)認(rèn)同對心理彈性有顯著的正向影響，影響系數(shù)為0.681，P＜0.05；心理彈性對積極情緒有顯著的積極影響，影響系數(shù)為0.346，P＜0.05（圖1）。這些數(shù)據(jù)說明心理彈性在職業(yè)認(rèn)同對積極情緒的影響上起到部分中介的作用。

3.2.2 心理彈性在職業(yè)認(rèn)同下對消極情緒的作用 回歸分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同對消極情緒的影響系數(shù)為-0.884，df=2.146，P＜0.05，職業(yè)認(rèn)同對消極情緒有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業(yè)認(rèn)同對消極情緒的作用變得不顯著，影響系數(shù)為-0.190，P=0.142。職業(yè)認(rèn)同對心理彈性有顯著的正向影響，影響系數(shù)為0.688，P＜0.05；心理彈性對消極情緒有顯著的積極影響，影響系數(shù)為-0.340，P＜0.05（圖1）。這些數(shù)據(jù)說明心理彈性在職業(yè)認(rèn)同對消極情緒的影響上起到完全中介的作用。

3.2.3 心理彈性在職業(yè)認(rèn)同下對生活滿意度的作用 回歸分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同對生活滿意度的影響系數(shù)為0.576，df=1.731，P＜0.05，職業(yè)認(rèn)同對生活滿意度有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業(yè)認(rèn)同對生活滿意度的作用仍然顯著，但是影響系數(shù)變小了，減小為0.394，P＜0.05。職業(yè)認(rèn)同對心理彈性的影響有顯著的正向影響，影響系數(shù)為0.674，P＜0.05。心理彈性對生活滿意度有顯著的積極影響，影響系數(shù)為0.264，P＜0.05（圖1）。這些數(shù)據(jù)說明心理彈性在職業(yè)認(rèn)同對生活滿意度的影響上起到部分中介的作用。

圖1 路徑分析圖（**P＜0.01）Fig.1 Path analysis（**P＜0.01）

4 討論

圖1的研究結(jié)果表明，心理彈性在積極情緒與心理彈性共同預(yù)測幸福感時，具有部分中介作用。這可能是因?yàn)榉e極情緒與心理彈性關(guān)系密切。積極情緒是一種伴隨著主觀愉悅體驗(yàn)的情緒，通常與個體需要的滿足具有緊密的聯(lián)系，同時也與心理韌性密切相關(guān)[6]。

圖1表明消極情緒與心理彈性共同預(yù)測幸福感時，心理彈性是完全中介作用。心理彈性可以看作是一種減少消極情緒的個人資源。在服務(wù)交互過程中，通常情況下，空乘人員對服務(wù)勞動的選擇，往往會以自身資源的狀況作為依據(jù)。因此，通過心理彈性，重新評估具體工作并體驗(yàn)到積極情感后，也會在工作中感受到幸福感。

本研究發(fā)現(xiàn)，生活滿意度取決于心理彈性作用于職業(yè)認(rèn)同后的具體認(rèn)知。如Sheldon和Kasser[7]所說的，當(dāng)日?；顒颖徽J(rèn)為是與一個人的基本需求和價值一致時，就可能培養(yǎng)生活滿意度。當(dāng)把空乘職業(yè)視為比較重要、有意義或者有趣的工作時，這種意識將會影響他們對工作活動的情緒、行為反應(yīng)。這些結(jié)果是很有價值的，因?yàn)榍捌谘芯看蟛糠侄及压ぷ髦械纳顫M意度概念化了[8]，在研究過程中，通過工作中的職業(yè)認(rèn)同和個體心理彈性的作用以及狀態(tài)，使其與生活滿意度之間的關(guān)系得到一定程度的拓展。這些研究發(fā)現(xiàn)也支持工作活動具有直接情感結(jié)果的觀點(diǎn)[9,10]。

5 結(jié)論

作為一個從事特殊職業(yè)的群體，空乘人員的工作性質(zhì)和工作場所可能會造成更大的心理壓力。因此，本研究以國內(nèi)某大型航空公司空乘人員為研究對象，旨在探究空乘人員職業(yè)認(rèn)同、主觀幸福感、心理彈性這三者之間的關(guān)系。結(jié)果表明，空乘人員的職業(yè)認(rèn)同正向預(yù)測了他們的主觀幸福感，心理彈性起部分中介作用；心理彈性在職業(yè)認(rèn)同對消極情緒的作用上起到完全中介的作用；心理彈性在職業(yè)認(rèn)同對生活滿意度的作用上起到部分中介的作用。因此，航空公司應(yīng)該適當(dāng)采取干預(yù)措施，增強(qiáng)空乘人員的職業(yè)認(rèn)同，提高空乘人員抗壓能力和自我調(diào)節(jié)能力，提高空乘人員工作滿意度和幸福感，進(jìn)而提高航空公司整體服務(wù)水平和航空運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜Α?/p>

職業(yè)認(rèn)同和主觀幸福感兩種因素的關(guān)系比較復(fù)雜，對于其關(guān)系的研究，需要合理利用其他的變量進(jìn)行調(diào)節(jié)，或者采用一定的中介效應(yīng)進(jìn)行研究。另外，我們還需要進(jìn)行各因素的深入研究，將各種變量進(jìn)行整合，由此對職業(yè)認(rèn)同和主觀幸福感的關(guān)系進(jìn)行深入的探討。除此之外，在本研究中，由于樣本全部都是從國內(nèi)某大型航空公司取得的，因此，存在不小的局限性，導(dǎo)致研究結(jié)果的普遍性價值低。在今后，我們必須要擴(kuò)大樣本的采集范圍，增加對其他航空公司空乘人員的取樣調(diào)查，進(jìn)一步加大對國內(nèi)某大型航空公司空乘人員與其他航空公司空乘人員的比較研究，并對空乘人員的職業(yè)認(rèn)同、主觀幸福感和心理彈性三種因素進(jìn)行深入的研究。

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