李 倩，鄢 斌，廖星富，李承彬（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬荊州市中心醫(yī)院檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)部，湖北荊州434020）

門診檢驗(yàn)是門診就醫(yī)流程中重要環(huán)節(jié)之一，門診檢驗(yàn)回報(bào)時間一直是醫(yī)院管理者關(guān)注的重點(diǎn)，它不僅僅體現(xiàn)了一所醫(yī)院實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)與管理，更重要的是反映一所醫(yī)院門診患者就醫(yī)過程的質(zhì)量管理水平[1]。標(biāo)本周轉(zhuǎn)時間（TAT）是臨床實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。適當(dāng)?shù)腡AT一般不會引起注意，但TAT延遲會導(dǎo)致臨床醫(yī)生和患者抱怨[2]。本研究針對本院門診患者滿意度調(diào)查中存在的不滿意項(xiàng)——門診檢驗(yàn)報(bào)告等候時間過長這一問題，依照國家對三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核指標(biāo)中對臨床實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)結(jié)果及時性的要求[3]和國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI）標(biāo)準(zhǔn)要求[4]，以門診生化檢驗(yàn)為代表，利用實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）對門診常規(guī)生化標(biāo)本各個環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)時間進(jìn)行調(diào)查與分析，查找延長TAT的根本原因，探討縮短結(jié)果回報(bào)時間、加快門診檢驗(yàn)效率、實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法，從而提高門診患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以本院2017年2月13—17日的門診常規(guī)生化標(biāo)本作為研究對象，所有標(biāo)本均在本科室門診靜脈采血窗口使用含分離膠的一次性真空干燥管采集，除外嚴(yán)重溶血、脂血等不合格標(biāo)本。檢測項(xiàng)目為門診患者遵醫(yī)囑進(jìn)行檢測的常規(guī)生化項(xiàng)目，包括肝功能（門診）、腎功能（門診）、葡萄糖、電解質(zhì)、血脂（門診）、胰腺炎指標(biāo)、心肌酶譜、肌酶譜等。檢測儀器：貝克曼DXC 800生化分析儀，貝克曼ACCESS 2化學(xué)發(fā)光儀。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

1.2.1 門診檢驗(yàn)流程 門診醫(yī)生工作站開具電子醫(yī)囑→患者門診靜脈窗口采血→門診生化室人員接收標(biāo)本并編號→將標(biāo)本按序號在LIS上依次核收登記→35℃溫箱放置15 min（冬季則適當(dāng)延長）→3 500 r/min離心10 min→上機(jī)檢測→檢測完成儀器結(jié)果上傳→雙審核并發(fā)放報(bào)告。

1.2.2 TAT的定義及統(tǒng)計(jì) TAT是指從醫(yī)師申請檢查至獲得檢驗(yàn)報(bào)告所需時間，分為申請、付費(fèi)、采樣、送檢、檢測、審核、報(bào)告幾個階段[5-6]。參照美國病理協(xié)會QProbes程序[7-8]并結(jié)合本實(shí)驗(yàn)室特點(diǎn)定義各階段的標(biāo)本周轉(zhuǎn)時間。因LIS功能有限，本研究僅調(diào)查標(biāo)本在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的周轉(zhuǎn)時間，設(shè)為總TAT，即從標(biāo)本采集到報(bào)告發(fā)出的時間。按LIS記錄上的時間節(jié)點(diǎn)，將實(shí)驗(yàn)室內(nèi)總TAT分3個小時段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并分別定義。（1）TAT1：標(biāo)本采集時間至門診生化室標(biāo)本接收時間；（2）TAT2：標(biāo)本接收登記至儀器完成檢測結(jié)果上傳到LIS時間；（3）TAT3：儀器結(jié)果上傳LIS至雙審核后檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)布時間。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，參照文獻(xiàn)[9]對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié) 果

2.1 門診常規(guī)生化標(biāo)本TAT統(tǒng)計(jì)情況 利用LIS查詢到2017年2月13—17日門診常規(guī)生化標(biāo)本共878例，從標(biāo)本采集到報(bào)告發(fā)出的總TAT為TAT1、TAT2、TAT3之和。門診常規(guī)生化標(biāo)本TAT統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

2.2 門診生化標(biāo)本一周內(nèi)TAT比較 從日標(biāo)本量可以看出，每周一至周三為本院門診人流高峰期，尤其在周一，門診標(biāo)本量顯著高于其他時期，標(biāo)本TAT較其他時期也明顯延長，且耗時最長的報(bào)告回報(bào)時間238.8 min也出現(xiàn)在該高峰時段內(nèi)。見表2。

表1 門診常規(guī)生化標(biāo)本TAT統(tǒng)計(jì)（min）

表2 門診生化標(biāo)本一周內(nèi)TAT比較

3 討 論

門診直接承擔(dān)著就診者的診斷、治療和預(yù)防保健任務(wù)，是患者感受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理水平最直接的渠道。患者滿意度的高低直接反映出醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[10]。作為門診就醫(yī)流程中重要環(huán)節(jié)之一的門診檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)報(bào)告的及時性對疾病的診斷、治療和預(yù)后觀察具有重要意義，也是衡量臨床實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。加快門診檢驗(yàn)周轉(zhuǎn)時間可以提高門診患者的治療效率，節(jié)省就診時間，減少交通、住宿等間接費(fèi)用。秉承“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，為不斷增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高患者滿意度，本研究以門診生化檢驗(yàn)為代表，分析了門診常規(guī)生化標(biāo)本在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)各環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)時間。

本研究結(jié)果顯示，3個分段周轉(zhuǎn)時間中時間跨度最大的是TAT2，即標(biāo)本登記至儀器檢測完成這一時段，耗時6.2～192.0 min，時間波動范圍較大。盡管TAT1和TAT3的這2個時段耗時相對較短，處理都較為及時，但仍具有改進(jìn)空間。

影響TAT的因素很多，包括標(biāo)本采集、運(yùn)送、儀器分析，結(jié)果審核簽發(fā)等步驟?；仡櫺苑治鰳?biāo)本在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)周轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致本院門診生化標(biāo)本TAT延長的因素主要見于以下幾點(diǎn)。（1）環(huán)境：門診生化室位于醫(yī)院門診一樓，緊鄰急診部和收費(fèi)室，人員流動大、噪音及粉塵污染等嚴(yán)重，且開放窗口較多、溫濕度不易控制，導(dǎo)致門診生化儀的工作環(huán)境長期不穩(wěn)定。（2）設(shè)備：門診檢驗(yàn)僅1臺常規(guī)生化檢測儀，擔(dān)負(fù)著門診常規(guī)生化檢驗(yàn)和夜班急診檢驗(yàn)，日負(fù)荷量大；且該儀器已接近使用壽命，檢測速度較慢，各種報(bào)警信息頻發(fā)。特別在周一、周二人流高峰期，標(biāo)本量大，儀器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，易造成儀器檢測阻塞，TAT明顯延長。若儀器發(fā)生故障，TAT則會拖延更久。（3）工作模式：早間時段需先完成試劑更換、校正、儀器維護(hù)保養(yǎng)等工作后方可進(jìn)行標(biāo)本檢測，導(dǎo)致第1批標(biāo)本不能及時上機(jī)，易與高峰期標(biāo)本一起累積積壓而延長TAT。（4）實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)：系統(tǒng)故障時，檢測結(jié)果無法及時傳輸審核，TAT延長。（5）人員素質(zhì)：員工工作能力、責(zé)任心不同，也會影響標(biāo)本周轉(zhuǎn)時間。盡管門診檢驗(yàn)報(bào)告已實(shí)現(xiàn)自助打印，但實(shí)際工作中仍沿用著集中審核發(fā)放報(bào)告的傳統(tǒng)模式，易造成已完成檢測的報(bào)告不能及時審核并發(fā)送。（6）部門間協(xié)作：門診患者醫(yī)療卡信息錄入不夠完善，遇到可疑結(jié)果不能及時與患者進(jìn)行溝通，造成部分結(jié)果不能及時發(fā)送。

結(jié)合實(shí)際情況，本部門將針對以上影響因素提出下列改進(jìn)措施：（1）優(yōu)化空間布局，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)時監(jiān)測室內(nèi)溫濕度，及時采取干預(yù)措施，維持室內(nèi)環(huán)境的穩(wěn)定性。嚴(yán)格按要求做好儀器維護(hù)保養(yǎng)及試劑管理等工作，減少儀器報(bào)警次數(shù)及故障發(fā)生率，保障儀器正常運(yùn)行。（2）優(yōu)化工作流程，合理排班：門診生化工作人員提前半小時到崗，安排資深員工從事試劑管理、儀器保養(yǎng)及室內(nèi)質(zhì)控工作，保證第一批標(biāo)本及時上機(jī)檢測，緩解高峰時段標(biāo)本積壓阻塞情況；下午時段僅進(jìn)行試劑更換、校正、儀器維護(hù)保養(yǎng)等操作，門診生化標(biāo)本送至與住院生化標(biāo)本一同檢測，保證儀器有適當(dāng)休整時間；周一至周三，加派專職人員負(fù)責(zé)將高峰時段門診標(biāo)本分流至七樓住院部生化檢測室，有效縮短門診高峰時段的標(biāo)本TAT。（3）加強(qiáng)人員的培訓(xùn)：實(shí)驗(yàn)室定期對本室人員進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)立門診常規(guī)生化各項(xiàng)目的目標(biāo)TAT，定期開展TAT小結(jié)工作并動員員工參與其中，增強(qiáng)工作人員對TAT重要性的認(rèn)識；積極開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)，減少差錯的發(fā)生；加強(qiáng)宣教工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室管理和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）加強(qiáng)與信息科的合作，定期進(jìn)行信息系統(tǒng)維護(hù)，保障信息系統(tǒng)的暢通。（5）加強(qiáng)與收費(fèi)室、導(dǎo)診臺及其他部門的溝通與協(xié)作，完善病人資料，保證患者信息的真實(shí)性和有效性。

本研究下一步將針對所提出的改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評價(jià)，以明確TAT對檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義，為把本部門發(fā)展成為更具有標(biāo)準(zhǔn)化程度的實(shí)驗(yàn)室，將不斷地致力于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理，提高檢驗(yàn)報(bào)告的正確性與及時性，以便更好地服務(wù)于患者，提高患者滿意度。

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